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INFORMAÇÃO DIGITAL
Idéias, estratégias e
melhores práticas de gestão
Dos serviços de referência digital
Das necessidades de informação dos
usuários destes serviços
Marketing Digital e
Serviços de Referência
Pós-Conferência
www.vrd2003.org/proceedings/index.cfm
? DIGITAL ?
? ELETRÔNICO ?
? VIRTUAL ?
DIGITAL
Forma de representar informação através da
combinação dos sinais: “aceso/apagado”,
“0 ou 1”, que correspondem aos dígitos
binários e que podem ser armazenados na
memória de um computador e processados
por ele
ELETRÔNICO
Dispositivos que permitem a produção,
processamento e leitura de informação em
código digital em computadores
VIRTUAL
ACESSIBILIDADE
ORGANIZAÇÃO
USUÁRIOS
Coleção
• Código digital
• Armazenadas, lidas por dispositivos
eletrônicos e recuperadas por computador
• Integram texto, imagen, som, vídeo
• Reunião de recursos existentes em qualquer
parte através de redes
Acessibilidade
BIBLIOTECA AUTOMATIZADA
(informações impressas; metainformações
digitais; acesso local)
Integração de:
Decidir sobre:
Quem será responsável pelos serviços?
Quais as responsabilidades que os serviços
envolvem e que deverão ser descritas?
Qual a infra-estrutura necessária ?
Planejamento do serviço digital
Integração da tecnologia ao
desenvolvimento dos serviços (bem
dimensionada)
Quem é responsável pelo suporte técnico
necessário?
Qual deve ser a escala de atualização de
hardware, software e dos seus
correspondentes custos?
Orçamento
Definição de escopo
Políticas/ diretrizes/ procedimentos
Participantes
Prestação do serviço
Horário e condições de atendimento
Previsão de custos e recursos
Características dos usuários
Qualidade do serviço
Expectativas/satisfação dos usuários
Benefícios e agregação de valor
Gestão
Serviço de referência
São sincronizados
Atendimento realizado via correio eletrônico, chat
Praticamente em tempo real
Nem sempre a negociação da pergunta é bem feita,
permitindo o seu total entendimento pelo profissional
que está realizando o atendimento (dificuldades de
comunicação)
As respostas nem sempre podem ser fornecidas no
mesmo instante, pois algumas questões precisam
ser pesquisadas (podem demorar dias)
Realidade americana observada
Estabelecer parâmetros
Comunicar intenções e restrições
Manter a consistência do serviço
Estabelecer melhores práticas
Guiar o desenvolvimento futuro
Importância da colaboração
Competência local
Identificação de possíveis parceiros
Seleção de parcerias
Negociação da parceria
Competência local
uso de braimstorm
Rede
Investigação
survey
Seleção de parcerias
Tamanho
Habilidades
capacidade tecnológica
usuários semelhantes
localização geográfica
cultura organizacional
Negociação da parceria
Interesses
objetivos comuns
Troca
Oferta
Exemplos de serviços cooperativos
de referência virtual americanos
OhioLINK
(82 bibliotecas acadêmicas)
Pressupõe:
diálogo entre as partes,
exame das rotinas em busca do controle de
qualidade e da excelência
estatísticas (uso sistemático otimizado)
relacionamento dinâmico de duas mãos
flexibilidade e adaptação às mudanças.
Questões finais