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PÓS-GRADUAÇÃO

Gestão Estratégica de Serviços


de T.I. com enfase em ITIL

Estudo de Caso – Banco de


Investimento – Relatório Financeiro

 RM38181 – Mauricio Santos


 RM38242 – José Augusto Sampaio
 RM38108 – Murilo Okamoto
 RM38210 – Marcelo Hishi
 RM38007 – Dalton Lopes Maia

Prof. João Roberto M. Cerqueira


Junho/09

Gestão de Tecnologia da Informação 1 Gestão Estratégica de Serviços de TI com enfase em ITIL


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SUMÁRIO

1. Acordo
2. Soluções Analisadas
3. Business Case
4. Disponibilidade
5. Confiabilidade
6. Suporte ao usuário
7. Capacidade
8. Tempo de resposta/solução
9. Resultados Esperados
10.Referências

Gestão de Tecnologia da Informação 2 Gestão Estratégica de Serviços de TI com enfase em ITIL


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1. ACORDO

 Participantes do acordo: Áreas de Negócio e área de Tecnologia


da Informação do Banco Popular.
 Título e breve descrição do acordo: Disponibilização de
relatórios financeiros. Esta apresentação tem como principal
objetivo endereçar o problema atual de disponibilidade dos
relatórios financeiros do Banco Popular.
 Signatários:Diretoria de Negocio e TI.
 Datas: 01/07/2009, período de 3 anos e revisões trimestrais.
 Escopo: Disponibilização dos relatórios financeiros.
 Responsabilidades: Garantir a disponibilidade e capacidade da
infra-estrutura responsável pela geração dos relatórios financeiros
do Banco Popular alinhado com a demanda para os próximos 3
anos das áreas de negócios do Banco.

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2. SOLUÇÕES ANALISADAS

 Visando endereçar o problema atual de


disponibilidade dos relatórios financeiros*, a área
de TI analisou 2 cenários:

Compra de novos equipamentos de impressão;

Terceirizar a impressão dos relatórios financeiros.

* Não foi considerado como uma possibilidade a redução da quantidade


de impressão gerada atualmente por ser considerada essencial e de
extrema importância para as áreas envolvidas.

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2. SOLUÇÃO ANALISADA – CENÁRIO 1

Compra de novas impressoras (CAPEX)


 Para este cenário foi levado em conta os custos
referentes a:
Nova impressora (HP Laserjet M 3027 );
Manutenção das impressoras atuais/novas;
Suporte atual aos usuários do Banco Popular;
Vida útil das impressoras;
Papel;
Toner;

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2. SOLUÇÃO ANALISADA – CENÁRIO 2

Equilíbrio atual Meta de equilíbrio


da produção de produção

Custo por
impressão
Local Rede Central

Redução de gastos com a centralização


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2. SOLUÇÃO ANALISADA – CENÁRIO 2

Outsourcing de Impressão (OPEX)


 Para este cenário foram cotados 3 fornecedores
considerando:
Taxa Fixa por Impressora a ser instalada no Banco Popular;
Custo Váriavel - Valor por página impressa;
Preto e Branco
Color Jato de Tinta
Color Laser
Valor do técnico Residente;
Mesmo modelo de impressora cotado pelo Banco para aquisição
(HP Laserjet M 3027).

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3. BUSINESS CASE

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3. BUSINESS CASE

Com base nas informaçoes analisadas a solução escolhida para atendimento


da demanda de impressao do relatorio financeiro foi o outsourcing

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4. DISPONIBILIDADE

 Os serviços de impressão serão prestados nas


agências conforme descrito abaixo:

Horário Comercial: 08:00hs às 18:00hs.


Período de fechamento: suporte local das 07:00hs às 20:00hs e
suporte remoto 24hs entre os dias 25 e 05 de cada mês.
Tempo máximo de indisponibilidade: 4 horas por mês
No caso de indisponibilidade da impressora contratada o
fornecedor terá no máximo 2 horas para disponibilizar uma nova.

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5. CONFIABILIDADE

 Número máximo de falhas por mês: 2 falhas por


mês.

 Tempo mínimo entre duas falhas: 40 horas.

 Tempo máximo para reparar o serviço: 2 horas.

 Tempo máximo de parada por falha: 2 horas.

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6. SUPORTE AO USUÁRIO

 Horario de suporte aos usuários é o mesmo da


prestação de serviço já descrito no slide 09.

 Todos os usuários serão treinados pela empresa


prestadora do serviço para utilização dos novos
recursos implementados. Esse treinamento abrangerá:
Operação básica dos equipamentos;
Uso dos recursos dos drivers de impressão;
Aplicação das novas tecnologias no fluxo de trabalho diário.

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7. CAPACIDADE

 A solução a ser contratada estará capacitada para


atender a demanda de 63.000 páginas por hora o que
está aderente a demanda de negócios para os próximos
3 anos.

 Nova impressora terá uma capacidade de 15.000


páginas por hora.

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8. TEMPO DE RESPOSTA/SOLUÇÃO

 Metricas para:
Atendimento: horário comercial;
Tempo de resposta: 15 minutos dentro do horário de
atendimento;
90% dos chamados devem ser atendidos dentro do prazo
acordado;
Tempo de solução conforme severidade do incidente:

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9. RESULTADOS ESPERADOS

 Com a adoção da solução proposta a área de TI espera:

 Atender a demanda atual e futura das áreas de negócios;


 Reduzir os custos atuais com impressão dos relatórios financeiros;
 Rastreabilidade de utilização com a bilhetagem por centro de custos;
 Não investir em novos ativos e sim contratação como serviços;
 Contrato on demand;
 Melhorar o nível de serviço percebido hoje pelos usuários;
 Atender os níveis de serviços acordados;
 Eliminação do estoque;
 Atualização tecnológica sem investimento;
 Alto grau de escalabilidade;
 Nova cultura de trabalho na área de impressão, evitando desperdícios
e perdas.

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10. DÚVIDAS

RM38181 – Mauricio Santos


RM38242 – José Augusto Sousa
RM38108 – Murilo Okamoto
RM38210 – Marcelo Hishi
RM38007 – Dalton Lopes Maia

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