*

* Aquella actividad interna o externa del

individuo o grupo de individuos dirigida a la
satisfacción de sus necesidades la adquisición
de bienes o servicios (Arellano R.)

*
*
* ACTORES: Tipos de consumidores.
* PROCESO: Etapas de la compra / influencia de
variables externas e internas.
* PRODUCTO: Las compra/lealtad o rechazo
posterior a la compra.

*
CLIENTE ->

<- CONSUMIDOR

* CONSUMIDOR: Aquel individuo que usa finalmente el

producto o servicio.
* CLIENTE: Aquel que compra o consigue el producto.
* INFLUENCIADOR: Aquellas personas que directa o
indirectamente dirigen el proceso de decisión, ya sea
informando sobre las cualidades o induciendo su compra.
* DECISOR: Personas que toman la decisión de comprar un
producto dentro de un marco de alternativas

*
 COMPORTAMIENTO
RECONOCIMIENTO
BÚSQUEDA DE EVALUACIÓN DE LAS DECISIÓN DE POSTERIOR A LA
DEL PROBLEMA
INFORMACIÓN: OPCIONES COMPRA COMPRA
Percepción de la
Búsqueda de valor Evaluación del valor Compra del valor Valor de consumo o
necesidad
uso

*
* Se refiere a la percepción de una necesidad es
decir de la situación ideal y de la real. Por
ejemplo al ver el envase de mermelada vacío,
ver que la el televisor no funciona
adecuadamente.

*
* BÚSQUEDA INTERIOR.

* BÚSQUEDA EXTERIOR.

*
* El consumidor gracias a la etapa anterior
obtiene:
* Criterios de compra.- Atributos objetivos y
subjetivos como prestigios de marcas.
* Nombres de marcas que pueden satisfacer sus
necesidades.
* Percepciones de valor.

*
Se refiere a elegir:
* Dónde comprar.
* Cuándo comprar.

*
* Comportamiento de compra repetida.

* Disonancia cognitiva.

*
*

- Influencias socioculturales.

- Influencias Psicológicas.
*
* Motivación
* Aprendizaje
* Personalidad
* Actitudes
* Percepción
*Fuerza o motor que impulsa actuar. Las
motivaciones se derivan de las necesidades
insatisfechas que se pueden iniciar
internamente desde una baja de azúcar en
la sangre produciendo hambre,
externamente como un aviso publicitario,
la compra de un producto por parte de un
amigo o familiar.

*
*NECESIDADES
*Nunca se satisfacen por completo o
permanentemente.
*Mientras se satisface una necesidad
surge una nueva.
*Las personas que alcanzan sus metas
se establecen nuevas metas y más
elevadas.
* Abraham Maslow jerarquiza las necesidades en
cinco niveles según su importancia.

Autorealización

Necesidades de
autoestima

Necesidades sociales

Necesidades de seguridad

Necesidades fisiológicas
*Proceso por el cual las personas
adquieren el conocimiento y
experiencia de compra que
luego lo aplicarán a
comportamientos futuros.

*
*MOTIVOS: Estímulos que requieren atención, impulsos
generados por necesidades.
*CLAVES: Señales que dan dirección a los motivos para
satisfacerlos.
*RESPUESTA: Reacción del individuo para satisfacer la
necesidad que originó el impulso, bajo la dirección
dada por las claves.
*REFUERZO: Sucede cuando la respuesta elegida
produce satisfacción.

*
*Según Freud la personalidad
tiene tres sistemas
interactuantes:
ELLO
SUPERYÓ
YO

*
*
* Según Schiffman y Kanuk la definen como la
predisposición aprendida para responder en
una forma consistentemente favorable o
desfavorable con respecto a un objeto dado.

*
* ELEMENTOS DE LAS ACTITUDES

COGNICIÓN
AFECTO
VOLUNTAD
*
* CARACTERÍSTICAS
SUBJETIVA: Cuando dos individuos a un
mismo estimulo reaccionan de forma distinta.
SELECTIVA: Selecciona su campo
perceptual en función a lo que desea percibir
TEMPORAL
* COMPONENTES
ESTIMULO: unidad de insumo, para cualquiera
de los sentidos. Son envases, anuncios y comerciales
SENSACIÓN: Respuesta inmediata y directa de
los órganos sensoriales ante un estímulo.
RECEPTORES SENSORIALES: Son las partes de
nuestro cuerpo; ojos nariz boca y piel reciben los
insumos sensoriales mediante los sentidos.
PERCEPCIÓN: Interpretación que le da una
persona a un producto.
* PROCESO DE LA PERCEPCIÓN
SELECCIÓN: Tensión voluntaria o
involuntaria que el consumidor presenta a un
número determinado de estímulos. Las personas
perciben solo una fracción de los estímulos a los
que están expuestos. Depende de la experiencia
es decir de lo que están preparados o dispuestos
a ver, de las motivaciones es decir de las
necesidades, deseos e intereses, de las
expectativas y motivos.
ORGANIZACIÓN: Los estímulos se
organizan y clasifican en la mente del
consumidor configurando el mensaje. Es aquí
donde nacen las leyes de percepción.
*
* Cuando miramos a nuestro alrededor solemos
ver objetos (o figuras) contra un fondo. El
mismo objeto se puede ver como figura o
como fondo, dependiendo de cómo se
enfoque la atención.

*
* Otro caso donde se da la ley de figura
fondo son los comerciales auditivos
donde el fondo musical supera al
mensaje que describe o habla del
producto.
* como la tendencia de una forma a ser más
regular, simple, simétrica, ordenada,
comprensible, memorizable...

*
* Bajo este nombre se encuentran algunas de
las leyes más importantes que gobiernan el
modo como agrupamos los elementos de la
información visual que percibimos.

*
* Ley de continuidad.
*
Semejanza o Similitud: Ante una variedad de
objetos, el principio de semejanza expresa la
tendencia a agrupar aquellos que son
parecidos en su forma, tamaño o alguna otra
propiedad.

*
* Se define como el llenar un vacío en la
información. Una persona recibe información
"incompleta", pero suficiente como para
poder completar el estímulo ( la habilidad del
cierre en una persona depende del
conocimiento previo apropiado).

*
*
* Se trata de la percepción de mensajes de
los cuales no se es consciente. Muchos
estudios demuestran que si se nos expone a
estímulos o mensajes de tan corta duración
que no los podemos captar conscientemente,
éstos pueden afectar nuestros pensamientos o
emociones.

*
 * Inmediatez
* Electro Domestici
* La venta se da cuando el consumidor observa el
producto, la exhibición debe atraer y retener
la atención del cliente, ofrecer el producto y
provocar la compra.

*
* Vender, nos permite mostrar al cliente los
productos lo que tenemos para ofrecerle.
* Calidad de servicio, permite elegir
rápidamente los productos ahorrando tiempo.
* Promueve las compras por impulso.
* Atraer y retener a los clientes.

*
* Mueble de exhibición de productos similar a
una pared, cumple con dimensiones por lo que
son ubicadas en grandes superficies.

*
* NIVEL DE LOS OJOS: Incluye las bandejas
ubicadas desde 1.80 m. a 1.40 de altura. Es el
nivel de la percepción. Es el que observa y
percibe en primer lugar el cliente.
* Aquí se ubican los productos nuevos que se
desea que se conozcan y compren.

*
* NIVEL DE LAS MANOS: Incluye bandejas
ubicadas desde 1.40 m a 0.80 m. este nivel
ofrece al cliente el producto.
* Aquí se ubican los productos que no tienen la
rotación esperada.
* NIVEL DE LOS PIES: Incluye bandejas ubicadas
desde 0.80 m a 0.00 m. es el nivel más cercano
a los pies del cliente, por lo cual tiene que
agacharse para ver o tomar el producto.
* Aquí se ubican los productos de mayor
rotación, los que siempre busca el cliente por
ello se esforzará por encontrarlos.
*
* HORIZONTAL
* VERTICAL
* Exhibición de un sobre producto sobre todos los
niveles de la góndola.
* Los cortes entre familias deben ser líneas
rectas, al no cumplirse se llaman “dientes”,
atentando su rotación.

*
* Oscuridad o falta de iluminación.
* Desorden.
* Productos averiados en exhibición
* Productos sin precio
* Niveles de estantería muy altos

*
* Punteras de las góndolas.
* Bandeja a nivel de manos y ojos.
* Entrada de las góndolas.
* Espacios ubicados cerca de lugares de espera.
* Puntos de demostración
* Iluminación especial.
* Productos de primera necesidad ubicados a a
salida de las góndolas.

*
* El espacio entre productos nunca debe ser
inferior a los 10 cm.

*
* Mercadería visible, accesible y lista.
* Stock permanente.
* En caso de no haber mercadería suficiente
debe estar frenteada.
* Los exhibidores deben estar limpios
* Criterio de distribución fácil de comprender

*
*