PERILAKU KONSUMEN DAN

CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT

LOGO
 PERILAKU
KONSUMEN
 Memahami dan mengetahui kebutuhan konsumen
merupakan salah satu strategi pengembangan dan
pemasaran suatu produk
 Faktor-faktor yang yang menyebabkan terjadinya
gap antara produk perusahaan dan keinginan
pembeli:
1. komunikasi bilateral yang tidak memadai antara
personil front line dengan manajemen
2. Tidak adanya interaksi yang teratur antara
manajemen dan konsumen
3. Tidak adanya program pemasaran berupa riset
untuk memahami konsumen
4. Tidak adanya akuntabilitas layanan konsumen

LOGO
 Situasi Pembelian
1. Pembeli rutin
2. Pembelian termodifikasi
3. Pembelian sama sekali baru

LOGO
 Faktor yang
Mempengaruhi Perilaku
Konsumen
1. Faktor Sosial (status sosial, kelompok
sosial, keluarga, interaksi, organisasi,
profesi dll)
2. Faktor Budaya (ras/keturunan, kebiasaan,
kebangsaan, keagamaan, profesi)
3. Faktor Personal (umur, pekerjaan, kondisi
ekonomi, gaya hidup dan
personalitas/karakteristik konsumen)
4. Faktor Psikologis (motivasi, persepsi,
pembelajaran, sikap dan kepercayaan)
LOGO
Istilah dari beberapa tipe individu yang
berpengaruh pada keputusan pembelian

1. Initiator (seseorang yang memiliki ide

untuk membeli suatu barang/jasa).
2. Influencer (seseorang yang berpengaruh
dalam keputusan pembelian)
3. Decider (individu yang memiliki otoritas
finansial dalam pembelian suatu produk)
4. Buyer (seseorang yang melakukan
transaksi pembelian)
5. User (individu/kelompok yang
menggunakan suatu produk jasa)
LOGO
 Tahapan sebelum konsumen
melakukan pembelian

1. Mencari informasi
2. Evaluasi alternatif
3. Keputusan pembelian
4. Perilaku pasca pembelian

LOGO
 Perilaku customer
obat ethical
Kekhususan obat ethical
Implikasi hubungan dokter dan
perusahaan farmasi

LOGO
 Customer relationship
management
Kunci membangun strategi konsumen yang efektif :
1. Identifikasi karakteristik unik tiap konsumen yang
ada di dalam segmen pasar yang telah menjadi
pilihan perusahaan
2. Dibuat modeling terhadap customer maupun
konsumen potensial perusahaan
3. Ciptakan strategi pro aktif dan rencana operasi
yang dimulai dengan value konsumen yang tinggi
4. Melakukan redesain organisasi, proses teknologi
dan sistem reward untuk melaksanakan
relationship strategies.

LOGO
Empat tugas dasar untuk mencapai
sasaran CRM

1. Identifikasi Konsumen
2. Diferensiasi Konsumen
3. Interaksi Konsumen
4. Customization/Personalization

LOGO
 Empat komponen
CRM
1. Sales Force Automation (SFA)
2. Customer Service (CS)
3. Sales and Marketing Management (SMM)
4. Contact & Activity Management

LOGO