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Vendas no restaurante

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Vendas no restaurante
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• A palavra venda deriva do latim “vendita”, correspondendo à ação


de vender (transferir a propriedade de algo para outra pessoa
mediante o pagamento de um preço estipulado).
• Vendedor é o profissional da área de vendas, responsável pela
transação dum produto ou serviço por um determinado valor.
• Em contexto de restauração, o pessoal de sala corresponde à
força de vendas do estabelecimento.
• Como tal, devem ser recrutados e treinados para poderem
corresponder às expectativas neles depositadas.
Papeis do vendedor
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Na literatura de vendas definem-se alguns papeis que devem ser


desempenhados pelos vendedores, de forma a direcionar a sua
imagem e atitudes:
O vendedor como um pintor: Com palavras, gestos e posturas adequados,
cria um quadro atraente para o cliente, com o intuito de o encantar.
O vendedor como um arquitecto: Com conhecimento técnico, respeita a
ordem e o tempo dos acontecimentos no processo de venda.
O vendedor como um psicólogo: Ouve o cliente, procurando entende-lo nas
suas necessidades.
O vendedor como um artista: Na perspectiva da metáfora teatral, cada venda
é um espetáculo, em que o cliente deve receber o melhor atendimento
possível.
O cliente
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• O cliente é a pessoa mais importante no restaurante;


• O cliente não depende de nós, nós dependemos dele;
• Um cliente não é uma interrupção no nosso trabalho, é o propósito dele;
• O cliente faz-nos um favor quando nos chama, não somos nós que lhe
estamos a fazer um favor;
• O cliente não é alguém com que possamos discutir:
• O cliente é alguém a quem devemos satisfazer as necessidades;
• O cliente merece o melhor e o mais cortês atendimento que lhe possamos
dar;
O cliente é a alma do nosso negócio!!!
Estratégias de vendas
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• A palavra estratégia deriva do grego”stratègós” (de stratos,


"exército", e ago, "liderança" ou "comando" tendo significado
inicialmente a arte do general).
• Atualmente, o conceito de estratégia é um dos mais utilizados
na vida empresarial, sendo de grande abundância na literatura.
empresarial.
• Podemos definir estratégia como um plano de actuação, que
visa cumprir os objectivos económicos traçados pela empresa,
através das vendas dos seus produtos e/ ou serviços.
Estratégias Pull
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• As estratégias consideradas Pull são aquelas em que se requer elevados


investimentos em publicidade e promoção, para criar a procura dos
consumidores de um determinado bem ou serviço.

• Se a estratégia tiver sucesso, vão ser os próprios consumidores a


perguntar pelos produtos ou serviços, porque estão interessados em
saber mais sobre os mesmos.

• Trata-se de trazer o consumidor até ao produto ou serviço, motivá-lo a


procurar directamente esse produto ou serviço.

• A estratégia Pull, é o marketing que desenvolve publicidade e estratégias


promocionais que têm como objectivo aliciar os consumidores à compra.
Estratégias Push
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• São aquelas em que se faz uso da força de vendas e de actividades


promocionais para criar a procura de um produto ou serviço.

• Por norma, as estratégias Push são mais utilizadas quando se trata de


um novo produto ou serviço porque existe a necessidade de o tornar
conhecido e familiar, aos olhos do mercado alvo.

• Trata-se de levar o produto ou serviço ao consumidor, com o objectivo de


garantir que o consumidor é conhecedor do produto ou serviço no
momento da compra.
Técnicas de venda
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Hard selling

• A venda é conduzida de forma agressiva, focando-se nos


aspectos funcionais e qualitativos do produto e/ ou serviço.

• É considerado um modelo ultrapassado, porque visa fechar a


venda a todo o custo, sem que haja a preocupação com a
fidelização do cliente e, em consequência com a repetição da
venda
Técnicas de venda
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Soft selling

• É hoje em dia considerada a abordagem mais adequada, sendo


muito utilizada nos serviços.

• Também chamada de venda consultiva, visto ser conduzida de


forma suave, tendo o objectivo de criar um laço com o cliente, de
forma a compreender as suas necessidades.
Técnicas de venda
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Vendedores consultivos

• Ajudam os clientes, compreendendo as suas necessidades;

• Mostram aos clientes soluções para os seus problemas;

• Actuam como advogados dos clientes dentro da organização, ao


defenderem os seus interesses e, desta forma ajudam a melhorar
os produtos e serviços;

• Criam valor para o cliente ao personalizarem o produto/ serviço


de acordo com as necessidades específicas de cada caso.
Atitude confiante
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• Saiba que vai maximizar as vendas.


• Assuma que praticamente todas as mesas bebem vinho (ou outro
tipo de bebida) com a refeição.
• Aproxime-se da mesa com confiança e tente perceber qual é o
budget do cliente para poder recomendar de acordo com o
mesmo.
• Um bom vendedor tem que saber ler o seu cliente.
• A atitude confiante do empregado e a atmosfera do restaurante
ajudam o cliente a descontrair, o que facilita a venda.

.
Conheça os seus produtos
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• Um bom vendedor conhece cada detalhe dos seus produtos,


usando-os para promover as vendas.
• Pode mudar a argumentação de acordo com o perfil do cliente.
• Um bom vendedor tem que treinar, saber o mais infímo dos
ingredientes de cada molho, de onde vem a carne e o peixe,
assim como a sazonalidade de cada produto.
• Um bom vendedor dece saber qual o conceito (história) por detrás
de cada prato.
• No momento em que o cliente perceba que o empregado não
conhece o produto, vai perder interesse, porque alguma questão
que foi colocada não teve resposta.
• Um bom vendedor sabe que aspectos do produto deve enfatizar.

.
Esteja orgulhoso dos produtos
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• Um vendedor consegue mais facilmente vender algo no qual


acredita e sobre o qual não tem reservas.
• O vendedor deve ter oportunidade de experimentar os produtos,
para argumentar com mais credibilidade.

“ Temos um grande Chef, uma carta de vinhos magnífica, um


ambiente e decoração únicos e um excelente serviço. Temos todas
as condições para proporcionar uma experiência inesqueível”
Venda sugestiva
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• Um bom vendedor nunca faz uma pergunta em que a resposta seja


“sim” ou “ não”, porque é muito mais fácil para o cliente dizer não, o
que significa o fim da venda.
• Dar opção de escolha: Em vez de “ Gostaria de ter vinho?”, deve
perguntar “ Já escolheu o vinho para acompanhar a sua refeição?”
ou “ Deseja ajuda coma escolha do vinho?”
• Assuma que o cliente vai ter vinho, aperitivo ou digestivo, em vez
de presumir que não vai ter.
• O cliente não vai querer ser “diferente” dos outros que bebem
vinho.
Personalizar a recomendação
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“ Pessoalmente, gosto mais de..” ou “ Se fosse eu, escolheria…”

• Um cliente indeciso vai acreditar na recomendação de alguém que


já tenha provado o produto, mesmo que essa recomendação seja
feita por um estranho.

• Treine para cada sugestão um ou mais vinhos adequados para


harmonizar com o(os) prato que recomanda.
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Up Selling
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• Esta técnica de vendas traduz-se em expor ao cliente produtos


ou serviços adicionais que complementem a compra, e que
este não tinha considerado inicialmente.
• Exemplo disso na hotelaria é vender um late check-out, ou
sugerir um up-grade do quarto.
• Num restaurante pode ser uma seleção de vinhos para o menú
de degustação, uma bebida para acompanhar a sobremesa ou
um digestivo com o café.
• Se o cliente estiver a celebrar uma ocasião especial será
apropriado perguntar se deseja champanhe.
Up Selling
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Objectivos:
• Aumentar a receita média;
• Ajuda à rentabilidade do negócio;
• Destaca as capacidades dos empregados como vendedores;
• Não há vendas insignificantes: Todas as vendas contribuem
para a sustentabilidade do negócio;
• Aumentar a satisfação do cliente;
• As sugestões devem ser coerentes e fazer sentido na
maximização da experiência;
• Proporcionar uma situação “win- win”.
Up Selling
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Objectivos:
• Talvez o cliente se tenha esquecido de pedir algo;
• Talvez nunca se atrevesse a experimentar o que lhe foi
recomendado;
• O cliente vai lembrar-se de quem lhe recomendou o prato ou
vinho e agradecer-lhe;
• O cliente vai voltar a pedir uma recomendação e confiar na
próxima visita;
• Você está a demonstrar que está realmente focado nele e em
lhe proporcionar uma excelente experiência;
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Cross selling
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• É uma técnica de vendas na qual se tenta vender aos clientes já


existentes, outros produtos e serviços para lá daqueles que
originalmente levaram à relação com a empresa.

Objetivos:
• Aumentar as vendas;
• Aumentar a receita;
• Vender mais produtos aos mesmos;
• Maximizar o valor dos clientes fieis.
Cross selling
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Parceiros internos num hotel:


• Banquetes;
• Spa;
• Ginásio;
• Alojamento;
• Bares;
• Room service;
• Cabeleireiro;
• Lavandaria;
• Estacionamento,
• Tabacaria.
Down selling
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• É uma técnica de venda que se baseia em adequar a oferta ao


poder aquisitivo do cliente ou, ao que ele está disposto a gastar
para aquela gama de produto.
• Em vez de não vendermos devemos oferecer alternativas mais
económicas.
• Se se recomendar um produto mais caro em primeiro lugar e, em
seguida, um apenas um ligeiramente mais barato, o cliente vai achá-lo
mais acessível.
• Como resultado, em vez de se perder a venda por completo, pode-se
vender um produto semelhante que se encaixa no orçamento do cliente. .
3 oportunidades para sugerir
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1. Ao tirar o pedido: 80% dos clientes não sabe o vão escolher até
olharem para o menú.É nessa altura que o empregado tem a
melhor oportunidade para recomendar.
2. Ao confirmar o pedido, o empregado tem nova oportunidade de
recomendação, nomeadamente nas bebidas que vão acompanhar
a refeição.
3. Quando se entrega a carta de sobremesas, tem-se de novo uma
excelente oportunidade para aumentar a venda.
Etapas de venda
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Prospect???
1.Pré- Venda
2.Abordagem
3.Argumentação/ Apresentação
4.Objeção/ Negociação
5.Fecho
6.Pós-venda
Etapas de venda
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Pré-venda:
• O acto da venda implica etapas;
• Perceber as necessidades do cliente;
• Levantamento das necessidades;
• Satisfazer um estado de carência ( Teoria das necessidades de Maslow);
• Qual é a necessidade?
• Planear soluções para cada situação;
• Preparar a operação para receber o cliente;
• Como estou hoje?
• Que aspecto tem o restaurante?
• Como estão os nossos produtos?
• Há falhas?
• Quais são os meus objectivos?
Etapas de venda
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Abordagem:
• A primeira impressão é a que fica (2 minutos);
• Transmita confiança e simpatia;
• Quebrar o gelo naturalmente;
• Concentre-se em cada cliente e faça com que ele se sinta único;
• Saúde o cliente (bom dia, boa tarde ou boa noite).
• Não invada o “espaço pessoal "do cliente e procure abordá-lo de forma subtil;
• Não aja de forma preconceituosa (cor, religião, sexo, aparência);
• Não se deixe intimidar pelo cliente, muitas vezes aparenta ser agressivo porque está
na defensiva;
• Não pressione o cliente:
• É como um namoro: seja creativo, inteligente e estimule a conversa, mas sem
exageros.
Etapas de venda
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Argumentação:

“Um pica pau pode picar em 200 arvores antes de jantar ou pode
picar 200 vezes na mesma árvore e conseguir o seu objectivo”.
Seth Godin
• Demonstre o valor do produto;
• Desperte o interesse do cliente;
• Crie o desejo;
• Não critique outros produtos, venda pelo mérito.
Etapas de venda
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Objeção/ negociação:

• Consiste em gerir as objeções apresentadas pelo potencial cliente, isto é,


as razões que este manifesta para resistir à solução/proposta apresentada.
• Existem objeções psicológicas, de caráter emocional (por exemplo, não
simpatizar com o vendedor ou preferir outro produto), e objeções lógicas,
de caráter racional (por exemplo, resistência ao preço ou às características
do produto).
• Muitas vezes, as objeções não são legítimas, na medida em que são
apenas formas de contornar a situação.
• Podem ser uma desculpa ou um pretexto, mas também podem servir para
colocar o vendedor à prova.
Etapas de venda
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Fecho:

• O cliente compra os produtos em função do benefício que espera obter;


• Nunca pergunte ao cliente o quanto ele pretende pagar, a menos que seja
ele a transmitir-lhe a quantia que pretende gastar.
• Não ofereça o produto mais barato, o cliente pode ficar ofendido por pensar
que está a insinuar que não tem dinheiro:
• Envolva o seu cliente no processo de compra;
• Não ofereça o mais caro porque pode pensar que o quer enganar;
• Recorde que não há dois clientes iguais e por isso têm necessidades
diferentes.
Etapas de venda
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Fecho da venda:

• O cliente concordou com o produto que lhe foi proposto;


• No caso de um restaurante ou bar, o passo seguinte será provar o produto,
de forma a comprovar a recomendação do empregado;
• Esta etapa é extremamente delicada, pois nem sempre se acerta com o
gosto do cliente ou, no caso dos produtos confecionados, pode não haver
homogeneidade na qualidade dos mesmos.
• Esta etapa só termina quando nos despedimos do cliente;
Etapas de venda
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Pós-venda:

• A venda não termina com a saída do cliente;


• Pretende-se perpetuar a venda, recorrendo à informação que se conseguiu
reunir sobre o cliente.
• O pós venda na restauração está intrinsecamente ligado à gestão da
relação com o cliente (CRM).
• Pretende-se assim fidelizar os clientes.
Etapas de venda
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No restaurante:

• A venda começa com a criação do conceito.


• A carta de vinhos adequada.
• O menú adequado.
• A decoração adequada.
• A música adequada.
• O pessoal treinado de forma adequada.
Processo de venda
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Para resolver os problemas ligados à gestão do restaurante deve-se:

• Definir a politica de fixação de preço;


• Definir as várias secções do restaurante e os seus tempos de produção;
• Calcular a capacidade de cada secção;
• Calcular o nível de uso/capacidade;
• Confrontar o uso actual com o nível ideal de uso/capacidade;
• Motivar os colaboradores para os padrões de eficiência e produtividade;
• Calcular o tempo médio de serviço, da chegada do cliente até à sua saída
(Average Service Circle);
• RevPash (Revenue per Available Seat Hour).
Processo de venda
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Porque os clientes deixam nos abandonam?

• 3% muda de residência;
• 5% procuram novas opções;
• 9% procuram a concorrência;
• 14% estão insatisfeitos com o produto;
• 68% estão insatisfeitos com o serviço.
Processo de venda
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Desejos dos clientes:

• Ser atendido pontualmente;


• Ser atendido por uma equipa competente, experiente e bem treinada;
• Ser atendido por pessoas que conhecem os produtos e serviços da
empresa;
• Ser atendido com gentileza, educação e interesse;
• Receber atenção durante todo o processo da visita, desde a recepção, na
entrega do produto e na despedida.
Processo de venda
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Análise do cliente:

• Tempo de espera;
• Conteúdo do menu;
• Carta de vinhos e outras bebidas;
• Análise do preço;
• Análise do local ( Limpeza, material, ambiente,música);
• Qualidade da comida;
• Qualidade no atendimento.
A venda como uma negociação
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• Negociar é um processo de comunicação entre duas partes, que


têm interesses em comum: o cliente e o empregado, que representa
a empresa.

• O processo negocial pressupõe que haja uma troca entre as partes,


sendo desejável que o mesmo ocorra num contexto de confiança
mútua. Este jogo estratégico caracteriza-se pela elaboração de
proposta e contraproposta, até que o acordo seja alcançado.
A venda como uma negociação
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Ganha - Ganha : Carateriza-se por haver uma situação de ganhos


mútuos. Todos se sentem realizados com os resultados, criando laços
e atitudes positivas para negociações futuras.

Perde - Perde : Os intervenientes sentem-se frustrados,


desenvolvendo atitudes negativas em relação à outra, o que
compromete futuras negociações.

Ganha -Perde – Como o próprio nome indica, uma parte ganha e a


outra perde. E comum uma grande frustração e ressentimento de
quem perde (normalmente o cliente).
.
Gestão das reclamações
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• A reclamação é, a expressão de insatisfação para com os produtos ou


serviços da organização.
• Podem considerar-se dois tipos de reclamação: a instrumental e a não
instrumental.
• Na instrumental, o cliente procura sobretudo resolver o problema que teve
e conseguir aquilo a que tem direito.
• Na reclamação não instrumental, o cliente expressa insatisfação, sem ter
como principal objectivo resolver o problema, mas sim arranjar mecanismos
de retaliação para com a empresa.
É importante para as organizações possuam um bom sistema de
gestão de reclamações!!!
Gestão das reclamações
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Gestão das reclamações
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• Através do sistema de gestão de reclamações, as organizações garantem


uma oportunidade de recuperar os clientes que se encontrem insatisfeitos e
em simultâneo contribuir para o passa palavra positivo.

• Pela preocupação demonstrada na recuperação do cliente facilita e


proporciona a fidelização do mesmo.

• Um bom sistema de gestão de reclamações irá trazer vantagens pois


permite obter informação sobre a qualidade dos serviços, obter vantagens
competitivas ao nível da agilidade e rapidez nas respostas aos clientes e,
por fim, evita custos futuros a nível das reclamações.
Gestão das reclamações
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• Contudo, nem sempre a insatisfação dá origem à reclamação. Alguns


clientes recorrerem à reclamação mais facilmente do que outros.
• Assim, o cliente pode optar por não reclamar. Nestas circunstâncias, o
cliente não comunica a ninguém a sua insatisfação com os
produtos/serviços da empresa que considerou defeituosos.
• Estes clientes podem ou não voltar a recorrer ao restaurante. É no entanto
de salientar que a probabilidade de recorrem ao mesmo fornecedor é muito
baixa.
• Quando o cliente reclama, dá oportunidade à empresa de responder de
Imediato, permitindo assim a oportunidade de satisfazer o cliente.
Gestão das reclamações
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Gestão das reclamações
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• Os clientes que optam por não reclamar de imediato podem optar por fazê-
lo mais tarde através do telefone, carta ou através da internet.
• Neste tipo de situações as empresas têm novamente a oportunidade de
recuperação dos clientes, através de uma adequada resposta à resolução
do problema causado.
• Por vezes, os clientes agem desta forma pois assim conseguem tempode
pesquisa para procurar a melhor forma de reclamar, tentando assim obter
um melhor resultado.
• Por outro lado, existem clientes que optam por não reclamar directamente
ao fornecedor, preferindo usar o passa-palavra negativo junto de amigos e
colegas de trabalho, ou apresentando a sua insatisfação junto de
instituições relacionadas.
Factores determinantes para o
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cliente não reclamar


• As reclamações devem ser entendidas como mecanismos preciosos para
as empresas, pois através delas conseguem, perceber melhor os seus
problemas e os aspectos que devem ser melhorados.

• Por esse motivo, as empresas devem criar mecanismos de incentivo à


reclamação, de forma a conseguirem aproveitar os clientes como
consultores e a melhorarem o serviço prestado.

• Assim, identificam-se um conjunto de factores que influencia a


probabilidade de um consumidor não reclamar:
Factores determinantes para o
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cliente não reclamar


• Probabilidade de sucesso na reclamação, o que envolve, por exemplo, a
reputação da empresa e a consciência da eficácia da reclamação.

• Capacidade para reclamar, que considera aspectos como o conhecimento


e acesso aos canais de reclamação bem como a capacidade do
consumidor para articular as suas ideias/reclamação.

• Motivação intrínseca para reclamar, envolvendo aspectos como o receio de


comportamentos hostis por parte da empresa e dos seus empregados.
.
Factores determinantes para o
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cliente não reclamar


• Se o valor em questão for baixo, a percepção de perda por parte do cliente
é menor. A percepção de perda está directamente relacionada com o valor
monetário do serviço.

• O risco de perda de tempo dificulta igualmente a probabilidade de reclamar.

• Alguns serviços têm características muito técnicas e especializadas,


podendo ser difícil perceber se ele foi bem ou mal prestado, o que pode
retrair o cliente de reclamar.
Objectivos da reclamação
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Ao reclamarem, os clientes procuram sobretudo justiça. Há três tipos de justiça


que os clientes procuram quando recorrem à reclamação:

Justiça Distributiva:
• Assenta fundamentalmente nos resultados que são desejados pelo cliente como
fruto da reclamação.
• Esta justiça compreende o que a empresa fez para criar uma relação de equidade
para com os clientes, reflectindo essa igualdade através de políticas de
compensações
• A justiça distributiva prende-se com a recompensa que é oferecida ao cliente pelo
produto defeituoso que lhe foi prestado.
• No caso de ser um serviço (produto/intangível), proporcionar justiça distributiva pode
passar simplesmente por um pedido de desculpa ou pela oferta de um serviço futuro
gratuito ou a preço reduzido.
Objectivos da reclamação
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Justiça Processual:
• Relaciona-se com as políticas, procedimentos e critérios usados na gestão
de reclamações.
• Uma empresa assegura justiça processual quando, por exemplo, tem
procedimentos de reclamação que são rápidos e facilmente accionáveis
pelos clientes.
A Justiça Processual compreende cinco elementos:
• Controlo do processo;
• Decisões de controlo;
• Acessibilidade;
• Tempo de resposta;
• Flexibilidade.
Objectivos da reclamação
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Justiça Interaccional:
• Focaliza-se no tratamento dado aos clientes durante o processo associado
à resolução de conflitos. Isto é, tem a ver com a forma como os
empregados e a organização tratam o cliente.

A Justiça interaccional assenta em cinco elementos:


• Explicação;
• Honestidade;
• Delicadeza;
• Cortesia;
• Empatia.
Como gerir o conflito
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Nunca responda à agressividade verbal do cliente com agressividade: O


conflito tende a aumentar quando os comportamentos agressivos encontram
como resposta outros comportamentos agressivos; deve manter-se a calma,
ter gestos calorosos e não demonstrar nervosismo nem agitação.

Deixe “desabafar”: Se procura intervir antes da altura própria, dificilmente


conseguirá o que pretende. Utilize uma escuta ativa.

Seja empático: Utilize na comunicação, atitudes de empatia e exploratórias,


evite sobretudo as atitudes de avaliação e de interpretação. Saiba ouvir, dar
feedback e criar empatia.
Como gerir o conflito
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Isole o problema: Oriente a comunicação para a identificação dos problemas


subjacentes ao conflito, não alimentando as cargas emocionais inerentes ao
mesmo, se tiver dúvidas poderá sempre levantar questões.

Saiba escutar: Utilize as técnicas de escuta activa e mostre interesse pelo


caso do cliente. Reconheça se a reclamação é legítima e esclareça o cliente
sobre a solução a tomar. Os clientes querem saber sua queixa é levada a sério
e será abordada.

Não passe a “batata quente”: Se o problema está relacionado com o


empregado de mesa ou com a cozinha, assume a responsabilidade. Os
restaurantes dependem do trabalho de equipa, portanto, não passe a culpa.
.
Como gerir o conflito
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Resolva o problema Centre a comunicação na resolução do problema e


avance com alternativas viáveis. Seja culpa sua ou não, peça desculpas e
ofereça uma solução.

Acompanhamento para assegurar que a denúncia é resolvida: Se tem que


oferecer uma sobremesa ou aperitivo para minimizar o transtorno, faça-o.
O cliente não deve ter que lembrar o empregado para retirar da conta o objecto
da sua reclamação.

Feedback: Muitos restaurantes têm formas de comentário fixadas


estrategicamente na entrada . Os clientes podem sentir-se mais confortáveis,
dando feedback através dessas formas, em vez de reclamarem no momento.
Oferecendo formas de comentário irá garantir a que seus clientes têm a
capacidade de compartilhar as informações vitais sobre sua experiência.
Quando o cliente pede o livro de reclamações
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Quando o cliente pede o livro de reclamações
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O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º


371/2007, de 6 de Novembro, tem como principal objectivo tornar obrigatória a
existência do Livro de Reclamações a todos os fornecedores de bens e prestadores de
serviços que tenham contacto com o público, com excepção dos serviços e organismos
da Administração Pública, que continuam a reger-se pelo disposto noDecreto-Lei n.º
135/99, de 22 de Abril

A legislação, estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações


a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que cumulativamente
possuam as seguintes características:
• Exerçam a sua actividade num estabelecimento físico, fixo e permanente;
• Tenham contacto directo com o público;Forneçam bens ou prestem serviços.
Quando facultar o livro de reclamações?
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• Quando na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o


consumidor não se sentir totalmente satisfeito, pode solicitar o Livro de
Reclamações e, através deste meio, expor o motivo do seu
descontentamento.

• Os agentes económicos não podem, em ocasião nenhuma, negar-se a


disponibilizar o Livro de Reclamações a quem o solicite.

• Os reclamantes que virem este seu direito negado podem chamar uma
autoridade policial, com o objectivo de tomar nota da ocorrência e fazer
chegar o problema à entidade competente que fiscaliza o sector em
questão.
Preencher o livro de reclamações
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Preencher o livro de reclamações
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• A realização da reclamação no Livro de Reclamações constitui uma


forma de participação dos cidadãos na defesa dos direitos de
cidadania. Todos cidadãos devem saber como funciona o Livro de
Reclamações, bem como os prestadores de serviços que devem ser
capazes de acompanhar devidamente os queixosos.

Modelo do Livro

• O Livro de Reclamações tem formato A4 e é constituído por 25


impressos para reclamação, feitos em triplicado e redigidos nas línguas
portuguesa e inglesa. É possível transformar o duplicado da queixa
num envelope que (quando dobrado e colado) pode ser endereçado e
franqueado.
Preencher o livro de reclamações
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Antes de preencher o formulário da queixa deve ler a folha de


instruções disponível no Livro e ter em atenção os seguintes aspectos:

• Escrever com esferográfica, letra maiúscula e legível, de forma concisa e


objectiva, não excedendo o campo de texto destinado à descrição dos
factos;
• Preencher todos os campos da folha;
• Utilizar apenas uma folha de reclamação;Datar e assinar.
Preencher o livro de reclamações
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• Cabe à entidade que apresenta o Livro garantir que o reclamante insere


todos os elementos relativos à sua identificação, bem como os que
dizem respeito ao prestador de serviço. A identificação correcta de
ambas as partes permite à entidade competente saber quem é que
reclamou e quem é a entidade reclamada.

Atenção:
• O preenchimento na folha de reclamação do campo Bilhete de
Identidade/Passaporte é que permite o acesso à consultaonline do
estado da reclamação no site da Rede Telemática de Informação
Comum (RTIC).
Entregar o duplicado e envio da queixa
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• Preenchida a folha de reclamação, o fornecedor de bens, o prestador do serviço


ou o funcionário do estabelecimento deve destacar do Livro de Reclamações o
original e o duplicado da folha de reclamação.

• O duplicado deve ser imediatamente entregue ao utente e o original deve ser


remetido, pelo fornecedor de bens, pelo prestador de serviços ou pelo funcionário
do estabelecimento, no prazo de 10 dias úteis, à entidade reguladora do sector
ou à entidade de controlo de mercado competente, ficando o triplicado no Livro.

• Embora não seja sua obrigação, o reclamante, caso pretenda, pode remeter
também o duplicado da folha de reclamação à entidade reguladora do sector.
Para saber qual a entidade competente para receber a reclamação o utente deve
consultar o letreiro que se encontra afixado no estabelecimento ou consultar a
grelha de entidades que figura na folha de instruções.
Consultar o estado da reclamação
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Nota: Se o cliente decidir anular a reclamação deve sempre indicar


os motivos que o levaram a alterar a decisão. O agente económico,
por sua vez, tem de remeter também a anulação ao organismo
fiscalizador

À medida que cada uma das entidades que trata reclamações estiver em
condições técnicas para iniciar a comunicação de dados, a Direcção-Geral
do Consumidor divulgará essa informação no site da RTIC para que os
consumidores saibam que, a partir da data indicada, a reclamação efectuada
num Livro de Reclamações, registada e tratada por essa entidade, poderá
ser objecto de consulta no site em área reservada,