GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

SENSIBILIZAÇÃO E
MELHORIA CONTÍNUA
 CENÁRIOS E TENDÊNCIAS

» MUDANÇAS EXTERNAS:

Evolução Social;
- Mudanças Profundas e Evolução Tecnológica;
Rápidas do Ser Humano Evolução Mental;
no Mundo Todo. Difusão rápida das Informações;
 Mercado
Comum Nafta
Divisão do Mundo em Quatro Europeu
Grandes Grupos Econômicos Tigres
Asiáticos Mercosul

Concorrência Internacional;
Tecnologia Avançada;
Técnicas Modernas de Gestão;
- Efeitos da Globalização Pessoas com maior grau de
na Economia Mundial Qualificação;
Paises em busca de Divisas (Exportação)
Exigências Normativas;
 “Hoje é conseqüência do passado,
amanhã é o reflexo de hoje.”

“A velocidade com que a tecnologia

evoluiu e modifica hábitos e
comportamentos, é o maior do que a
nossa capacidade de interpretar e
avaliar os acontecimentos.”
 PORQUE IMPLANTAR SISTEMAS DE
GESTÃO MODERNOS.
I. MOTIVOS PASSADOS:

As Organizações estão perdendo muitíssimo dinheiro

há bastante tempo, e continuará perdendo mais a cada ano
que passar, se não se desenvolverem.
II. MOTIVOS ATUAIS:

A) A pressão social evoluiu e cresce rapidamente sobre as

empresas (Código de Defesa do Consumidor);
B) Desenvolvimento rápido dos mercados comuns;
C) A preservação da natureza e do meio ambiente tornando-
se fatores determinantes para a sobrevivência da Raça
Humana;
D) Grupos investidores preferindo direcionar seus recursos a
Empresas “eticamente corretas”;
E) Difusão rápida da informação através dos meios de
comunicação;
F) Desenvolvimento das empresas concorrentes.

“Portanto as Empresas precisam oferecer respostas rápidas

às exigências que o novo consumidor (novo Cidadão) lhes
apresenta...”.
III. O CUSTO BRASIL:
O Custo da ineficiência no Brasil ainda é muito alto!
A Globalização expôs nossas Feridas:
* Nível elevado de Falhas;
* O retrabalho;
* Obras inacabadas;
* Sub-aproveitamento de M.O e Recursos;
* Mão-de-obra pouco qualificada;
* Pouco gerenciamento baseado em fatos e dados;
* Elevado nível de perdas na agricultura, Construção
Civil e empresas em geral;
* Ausência de Planejamento;
* Péssimo atendimento ao cliente.
“Estimativa de perdas pela não aplicação da qualidade total nas
Empresas brasileiras é em torno de 30 a 40% do Faturamento,
aproximadamente U$ 100 bilhões por ano no Brasil.”
 QUESTIONAMENTO DO PAPEL DAS
ORGANIZAÇÕES

Objetivos da Organização

Objetivos da Objetivos
Sociedade Individuais

Objetivos do Cliente

A busca da compatibilização de objetivos é uma

questão de responsabilidade social da Organização.
 CONCEITO DE GERENCIAMENTO
“Gerenciar uma Organização é promover o relacionamento
harmônico entre as diversas áreas nela existentes, de modo que
ela possa atingir seus objetivos com produtividade”.

Gerenciar é também dotar cada área da sua Estrutura de

elementos (Métodos, Técnicas e Ferramentas) que permitam ás
pessoas realizarem seu trabalho de forma produtiva e feliz,
buscando atingir os objetivos da Organização.
 PREOCUPAÇÕES DA ALTA DIREÇÃO NO
GERENCIAMENTO DAS ORGANIZAÇÕES
• Desenvolver sistemas administrativos suficientemente fortes e
ágeis para garantir a sobrevivência de suas Empresas;

• O grande objetivo das organizações é atender as necessidades

humanas e a luta pela sobrevivência do ser humano na terra;
“O verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência do cliente
pelo seu produto ou serviço em relação ao seu concorrente”.
 CONCEITOS DE PRODUTIVIDADE
Valor Produzido
* Produtividade = ----------------------- = Taxa de Valor Agregado
Valor Consumido

Qualidade Faturamento
* Produtividade = ------------------------ ou ------------------------
Custos Custos
 COMO MELHORAR A PRODUTIVIDADE:
As Organizações são constituídas basicamente por três
elementos, ou seja: Equipamentos e Materiais (Hardware),
Procedimentos (Software), Ser Humano (Humanware).
• Melhoria dos Equipamentos: “APORTE DE CAPITAL”.
• Só é possível melhorar os Procedimentos e os Métodos de uma
Organização através das “PESSOAS”.
* Melhoria do Ser Humano: “APORTE DE CONHECIMENTO”
 “APORTE DE CAPITAL”
“AUMENTO DA PRODUTIVIDADE” =
+
“APORTE DE CONHECIMENTO”
“Garantir a sobrevivência de uma Empresa é cultivar uma
Equipe de Pessoas que saiba montar e operar um sistema, que
seja capaz de projetar um produto ou serviço que conquiste o
consumidor (Cliente) a um custo inferior ao do concorrente”.
 Sistema de Gestão pela Qualidade Total
Qual é o Caminho para a Implantação?

Gestão da Qualidade
ISO 9000-(Prêmio)
Gestão pela
Qualidade Planejamento
Estratégico e seu Certificação
Total
Desdobramento ISO 9001:2000

Relacionamento e
Racionalização de
Processos e Itens de Gerenciamento
Controle de Avaliação pelas Diretrizes

Gerenciamento
Envolvimento e
da Rotina ou
comprometimento Gerenciamento baseado
das Pessoas em fatos e dados
Gerenciar o
Crescimento do
Sensibilização Ser Humanos
pela Qualidade (“5S” ,
Kaizen)
Tempo
 Filosofia da
Qualidade
Total A RELAÇÃO DA EVOLUÇÃO DA
Teoria dos
Atualidade ADMINISTRAÇÃO COM A
Custos
1988 FILOSOFIA DA QUALIDADE TOTAL
Teoria de
Marketing Teoria
“Z” Teoria da
1980 Contingência Teoria do
1973 Desenvolvimento
1972 Teoria
Organizacional
Comportamental Teoria
1962 Neoclássica
1957
1954
Teoria dos
Teoria Sistemas
Teoria das
Estruturalista
Relações 1951
Teoria Humanas 1947
Teoria da Clássica
1932
Administração Burocracia 1916
Cientifica 1909
1903
1800 até 1900 - ARTESÕES
HISTÓRICO DA QUALIDADE TOTAL
 PRINCÍPIOS DA
QUALIDADE TOTAL

A metodologia de Gestão pela Qualidade total está

baseada em dez princípios que devem estar incorporados a
todas as atividades executadas pela Organização, sejam elas
estratégicas ou operacionais.

Para tanto, é essencial que os princípios estejam

respaldados no Plano de Gestão Empresarial, explicitado na
Missão, Diretrizes e Políticas da Organização.

Implantar a Qualidade Total numa Organização

significa inevitavelmente internalizar os princípios em todos os
seus processos.
OS DEZ PRINCÍPIOS DA
QUALIDADE TOTAL
1º - PRINCÍPIO DA TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE:

» Atendimento ao Cliente;
» Conhecimento dos Clientes;
» Avaliação Sistêmica dos cliente;
» Superação das Expectativas.
2º - PRINCÍPIO DA GERÊNCIA PARTICIPATIVA:

» Incentivo à Manifestação de Idéias e Opiniões;

» Compartilhamento de Informações;
» Participação no Processo Decisório;
» Estimulo à Formação de “Times da Qualidade”.
3º - PRINCÍPIO DO DESENVOLVIMENTO DOS
RECURSOS HUMANOS:

» Valorização do Ser Humano;

» Capacitação para o Trabalho, através da Educação;
» Motivação e Satisfação com o Trabalho.
4º - PRINCÍPIO DA CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS:

» Persistência, Continuidade;
» Planejamento Estratégico.
5º - PRINCÍPIO DE APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO:

» Predisposição para Melhorias;

» Inovações;
» Fixação de Novas Metas (Desafios);
» Utilização de Indicadores de Desempenho.
6º - PRINCÍPIO DE GERÊNCIA DE PROCESSOS:

» Cadeia Cliente-Fornecedor;
» Mensuração através de Indicadores;
» Integração de Processos.
7º - PRINCÍPIO DA DELEGAÇÃO:

» Descentralização;
» Autonomia para Tomada de Decisões;
» Decisão onde está a Ação;
» Respaldo para Ações Delegadas.
8º - PRINCÍPIO DA DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES:

»Amplo conhecimento e Divulgação do Negócio,Missão,

Propósito, Estratégia e Planos;
» Integração da Informação;
» Constância e Rapidez no Fluxo de Informação;
» Transparência da Organização.
9º-PRINCIPIO DO SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE, SEGUNDO A ISO 9000:2000:

» Ações Sistemáticas e Planejadas;

» Estabilidade dos Processos-Rotinas;
» Confiabilidade – Certificação.
10º - PRINCÍPIO DA NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS:

» Não se conformar com o Erro;

» Definição do Certo;
» Atitude Preventiva.

OLHE, EU NÃO SEI COMO DIZER ISSO...

MAS VOCÊ JÁ OUVIU FALAR EM
NÃO-CONFORMIDADE ?
 OS GURUS DA QUALIDADE
CROSBY
1. Qualidade é definida como conformidade aos Requisitos
2. O Sistema que leva à Qualidade e à prevenção

DEMING
1. Aplicação das metodologias estatísticas – “Princípio da
Variabilidade do Processo”.

ISHIKAWA
- Garantia da Qualidade por toda Empresa;
- O próximo processo é o Cliente;
- Utilização de Fatos e Dados (métodos estatísticos);
- Respeito pelo humanismo como Filosofia de
Gerenciamento (Gerência Participativa)
JURAN
- O custo da Não-Conformidade é uma Ferramenta para
chamar atenção para o problema;
- As perdas crônicas devem ser identificadas e eliminadas;
- Trilogia da Qualidade
- Planejamento da Qualidade;
- Controle da Qualidade (manter os padrões);
- Aperfeiçoamento da Qualidade (melhoria contínua).

FALCONI
- Qualidade Total no estilo Japonês;
- Gerenciamento da Rotina do dia a dia;
- Gerenciamento pelas Diretrizes.
 O QUE OS GURUS FALAM EM COMUM

 Necessidade de comprometimento da Alta Direção e

Gerência;
 Estrutura em paralelo à Organização formal para
assessorar o processo (Gestão Participativa);
 Mensuração das não-conformidades;
 Sensibilização, educação e treinamento de todas as pessoas;
 Objetivos claros para a melhoria contínua;
 Estímulo à participação de todos, através do trabalho em
equipes e projetos;
 Reconhecimento do novo comportamento para a Qualidade.
CONCEITOS SOBRE A

 Qualidade não é o destino final. É toda a viagem;

 A melhoria do nível da Qualidade é que proporciona
aumento da produtividade;
 Qualidade é mudança cultural.
(É preciso sentir a ameaça de Morte);
 Qualidade é adequação ao uso (Juran);
 Qualidade é estar em conformidade com a especificação
(Crosby);
 Qualidade é a busca da satisfação do Cliente, praticado
por toda a Empresa (Prof. Ishikawa);
 Resumindo, Qualidade pode ser definida como sendo:
“Aquilo que o Cliente deseja. Nada mais, nada menos”.
 CONCEITOS SOBRE QUALIDADE TOTAL
Qualidade Total é a Filosofia que coloca a Qualidade como
ponto central dos negócios / atividades da Organização,
disseminando-a em todas as atividades de todos os
Colaboradores.
Qualidade Total é um Programa permanente que busca a
constante melhoria da Qualidade por toda a Empresa.
QUALIDADE TOTAL AUTÊNTICA:

 A escala de valores passa de “nível de vida” para “Qualidade

de Vida”.
 Qualidade Total autêntica é a nova maneira de sentir,
pensar e agir, ou seja um novo modo de viver, não limitando
a empresa e sim disperso pelo Eco-Sistema Social Humano.
 Trata-se do alicerce de um novo estilo e um novo
comportamento, tanto gerencial, como pessoal.
 O adjetivo “autêntico” implica que a nova Filosofia
Gerencial não poderá abandonar seu Fundamento Holístico
em função de sua operacionalização metodológica.
 Qualidade Total significa vertente técnica, mais vertente
humana, isto não é panacéia, nem varinha mágica, implica
em esforço e dedicação.
 A NECESSIDADE DE TRABALHAR COM A
QUALIDADE:

Prosperidade

Sobrevivência

Competitividade

Produtividade

Qualidade (Preferência do Cliente)

Qualidade
Custo Entrega Moral Segurança
Produto
 SOBREVIVÊNCIA E PROSPERIDADE

▲ Um Sistema que garanta a Qualidade é fundamental para

elevar os níveis de Produtividade da Empresa;
▲ A Produtividade assegura a Competitividade;
▲ A Sobrevivência futura da Organização depende do seu grau
de Competitividade;
▲ A Empresa precisa prosperar e crescer num Mercado em
Transformação.
 ESTABELECER MUDANÇAS PARA
ATINGIR A QUALIDADE

(Ou, Superar os Paradigmas)

Paradigmas: Conceito estabelecido, que acostuma-mos a

aceitar e não mais discutir.
 A Transformação da Administração nos Tempos Modernos
Paradigma Anterior Novo Paradigma
(Ênfase na autoridade e no poder) (Ênfase na negociação e na estratégica)
 Autoridade incontestável;  Liderança e consenso;
 Negociação tipo “Ganha /  Negociação tipo “Ganha / Ganha”;
Perde”;  Flexibilidade;
 Rigidez;  Decisões em equipe e administração
 Metas impostas, decisões “de participativa;
cima para baixo”;  Espírito de equipe;
 Estilo individualista;  Autenticidade, transparência,
 Interesses ocultos, manipulação; honestidade e ética;
 Administração centralizada;  Delegação de poder;
 Intuição e empirismo;  Planejamento de ações;
 Ter todas as respostas;  Saber buscar solução;
 Equação do tipo:  Nova realidade e a equação se torna:
Custo + Margem = Preço Venda Preço de Venda – Custos=Resultado
“Na sua Empresa estas mudanças já aconteceram?”
O impossível começa a se tornar Possível sabe quando?
- A partir do momento em que quebramos os PARADIGMAS
 O PAPEL DE CADA UM NA
QUALIDADE TOTAL

FÁCIL DIFÍCIL

Saber o que é Exercer controle

Qualidade sobre a Qualidade

IMPORTANTE NECESSÁRIO
MAIS QUE TUDO, É PRECISO:

• Ter conhecimento sobre Qualidade;

• Querer exercer o controle da Qualidade;
• Praticar a Qualidade, fazendo o conhecimento teórico se
tornar conhecimento prático;
• Na Empresa “Problema de um” é “Problema de Todos”;
• Visão holística (sistêmica) em relação à Empresa (não estou
só faturando, ou só lavando. Estou atendendo o Cliente);
• Qualidade não é responsabilidade de uma área específica, e
sim de cada Pessoa da Empresa;
• Necessidade de eliminar o individualismo, o Mau-humor e a
Centralização;
É PRECISO DEIXAR DE SER UM “CORVO”,
PARA SE TORNAR UMA “ÁGUIA”...
 OS RECURSOS HUMANOS COMO FATOR
FUNDAMENTAL PARA A CONDUÇÃO DAS
MUDANÇAS

•
As Organizações são concebidas para satisfazer as
necessidades humanas;
•
O Resultado da Organização (lucro ou prejuízo) é
decorrência deste Processo;
•
A Qualidade Total procura reconhecer as necessidades
humanas, satisfazê-las estabelecendo padrões para este fim,
melhorando-os continuamente;
 Objetivo
Pessoas Meios
Principal

Clientes Qualidade

Objetivos
das Satisfação Acionistas Produtividade
Empresas das
Necessidades Crescimento
Humanas Colaboradores do Ser
Humano
Contribuição
Comunidade
Social
•
O Ser Humano possui inesgotável potencial, por essa razão
se constitui em fator fundamental (alicerce) para
Qualidade;
•
Para administrar com eficácia os Recursos Humanos
disponíveis, é preciso analisar e entender com profundidade
a escala das Necessidades Humanas e o que significa.
Segundo Maslow as necessidades Humanas se dividem em:

- Necessidades Primárias.
- Necessidades Secundárias.

Importante:

A busca das Necessidades Primárias estimula os instintos mais

imediatos e primitivos do Ser Humano.
 Buscar a Satisfação das Necessidades Secundárias impulsiona o
Ser Humano à ambição (podendo ser benéfica) e ao crescimento
pessoal
 QUEM É QUE SE BENEFICIA
COM A QUALIDADE
Vejamos:
BENEFICIADO BENEFÍCIO
 Produto de Qualidade
Cliente
 Custo Compatível
 Resultado, Produtividade
Empresário
 Crescimento do negócio
 Impostos
Comunidade
 Circulação de Riqueza
Manutenção do seu Trabalho
Colaborador  Participação nos Resultados
 Crescimento Profissional
 Ter Qualidade não Custa
O que Custa é a falta de Qualidade.

COM QUALIDADE TODOS GANHAM...

 CONCLUSÃO I
•
Se a Empresa deseja assegurar sua Sobrevivência Futura,
deve começar a pôr em prática a QUALIDADE, através das
Mudanças necessárias;

•
Todos na Empresa devem se perguntar sempre:
- Nossa Empresa esta alcançando bons Resultados ?
- Se Sim, estamos confiantes de que continuará obtendo
bons Resultados.

Lembrar que: “O nosso pior e mais cruel

Concorrente somos nós mesmos. Geralmente
somos vítimas de nossas próprias Deficiências”.
 CONCLUSÃO II
•
Para praticar a Qualidade em Serviços deve-se:
- Reconhecer as Necessidades Humanas e trabalhar com as
Pessoas;
- Controlar efetivamente os processos Internos e tomar
decisões sempre com base em Fatos e Dados.
A essência da prática da Qualidade para os Profissionais de hoje em dia, e do
Futuro, se resume em:
Planejamento, Execução, Controle,
- Auto-Gerenciamento
Ações Corretivas.
Saber conduzir as Pessoas aos objetivos
- Liderança
propostos.

- Motivação Entusiasmar-se sempre com a busca do Novo.

Não limitar-se nunca. As condições necessárias

- Criatividade devem surgir a partir do Reordenamento e das
Mudanças.