SISTEMAS DE CALIDAD

CONCEPTUALIZACIÓN
 ¿Qué es Calidad?

 Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que

permite caracterizarla y valorarla con respecto a las
restantes de su especie.

 Superioridad o excelencia de algo o de alguien.

 Calidad es el conjunto de propiedades y características de

un producto o servicio que le confieren capacidad de
satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de
cumplir con expectativas en el consumidor.
 Propiedades o características referidas a: insumos utilizados, el
diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el
servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.
 ¿Qué es Calidad?

 En general, podríamos decir que un producto o

servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de
primera, cuenta con un diseño atractivo, cuenta con
una buena presentación, es durable en el tiempo, y
está acompañado de un buen servicio al cliente, a tal
grado que satisface necesidades, gustos y
preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el
consumidor.
 ¿Qué es Calidad?

 Deming: calidad es “Conformidad con los requisitos

y confianza en el funcionamiento”.

 Juran: calidad es “Adecuación para el uso”.

 Crosby: pone más énfasis en la prevención: “hacerlo

bien a la primera”.
 Tipos de Calidad

 Calidad que se espera: propiedades y características

que los consumidores dan por sentando que encontrarán
en los productos o servicios.
 Los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las
encuentran, quedan muy insatisfechos.

 Calidad que satisface: propiedades y características

que los consumidores solicitan específicamente.
 Cuando están presentes estas propiedades y características, los
consumidores quedan satisfechos, pero cuando no está presentes,
quedan insatisfechos.
 La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor,
pero sin llegar a superarlas.
 Tipos de Calidad

 Calidad que deleita: propiedades y características

que los consumidores no solicitan porque no saben
que puedan existir
 Cuando están presentes y agradan, los consumidores quedan
muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan
insatisfechos.
 La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.
 Tipos de Calidad

 La calidad percibida por el consumidor es de alguna manera

la intersección entre la calidad que se espera y la calidad que
deleita. Esta es la única calidad que el cliente valora.

 La calidad y la satisfacción del cliente son responsabilidad de

la más alta jerarquía del negocio y debe de convencer a toda la
organización de la importancia de satisfacer al cliente y
supervisar que las expectativas del cliente se cumplan.
 Podemos mencionar algunos principios clave para llevar a
cabo la práctica de la calidad:
 La calidad se mide en base a la satisfacción del cliente
 Se necesita algún instrumento para obtener la opinión del cliente.
 Tipos de Calidad

 Otro punto relevante es desarrollar a los empleados con

la actitud de cumplir las expectativas de los clientes.

 Generar una lluvia de ideas respetando siempre la

contribución de cada persona para mejorar la calidad,
esto se debe de dar con todas las áreas de la
organización.

 La administración de la calidad total se basa en la

prevención de problemas y errores, no es una resolución.
Debemos de incluir la cultura de hacer las cosas bien y a
la primera.
 Calidad y Competitividad

 Competitividad: capacidad de una empresa para

generar un producto o servicio de mejor manera que
sus competidores.

 Fundamental en el mundo globalizado:

 El cliente por lo general puede elegir entre varias opciones.

 Fabricantes, hoteles, escuelas, bancos, partidos políticos….

COMPITEN POR LOS CLIENTES
 Calidad y Competitividad

 Un punto de partida básico: CONOCER LOS

ELEMENTOS SIGNIFICATIVOS DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Calidad y Competitividad

 Se es más competitivo cuando se ofrece mejor

calidad a bajo precio y con un buen servicio.

 La calidad en el servicio es el tiempo de entrega.

 La rapidez con la que se hacen las cosas resulta

fuertemente influida por la eficacia y coordinación de
las diferentes tareas y por dejar de hacer actividades
que no agregan valor al producto.
 Calidad y Competitividad

 Taller: en el contexto de la ICG los alumnos

identifican factores de varios productos con respecto
a: calidad del producto, calidad del servicio y precio.

 ¿Qué se espera de los diferentes productos/servicios

de la ICG?
 Calidad y Competitividad

 PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados. Ej. Facturación, compras, manufactura de un producto,
etc.

 Objetivos importantes:
 Calidad
 Precio
 Tiempo de entrega

 Se creía que se podía mejorar uno sólo en detrimento de los otros

dos.
 Lo único que se generaba (y aún sigue sucediendo) es un
incremento de costos.
 MEJORAR LA CALIDAD, MEJORA LOS DEMÁS FACTORES.
 Calidad y Competitividad

 ¿Qué sucede cuando se tiene mala calidad?

 Reprocesos y retrasos
 Pagar por hacer productos malos
 Desperdicios (espacios, materiales, movimientos)
 Inspección excesiva
 Gastos por servicios de garantía ante fallas de productos
 Problemas con proveedores
 Clientes insatisfechos y pérdida de ventas
 Problemas y conflictos al interior de la empresa.
Calidad y Competitividad
 En Conclusión

 La competitividad se define como la capacidad de

una empresa de generar valor para el cliente, los
proveedores y los accionistas, de mejor manera que
sus competidores
 Se manifiesta por:
 Calidad y diferenciación del producto o servicio
 Precio y términos de pago
 Calidad en el servicio: tiempos, oportunidad, flexibilidad de
entrega, refacciones, reparaciones, capacitación para el uso,
etc.
 Taller: los alumnos identifican problemas que
surgen por la mala calidad en el ámbito de la
Ingeniería Civil.
 Calidad y Productividad

 La calidad tiene varias definiciones:

 Juran: Calidad es que un producto sea adecuado para su uso.
Consiste en ausencia de deficiencias en aquellas características
que satisfacen al cliente
 American Society for Quality: Calidad es un término
subjetivo para el que cada persona o sector tiene su propia
definición.
 ISO 9000: el grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
 Calidad y Productividad

 La calidad la define el cliente: aprobación o rechazo.

 Calidad = satisfacción del cliente

 Depende de las expectativas del cliente
 Necesidades, publicidad, precio, tecnología, imagen, etc.

 Una forma de ver la calidad es considerarla como:

LA CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE

 Calidad y Productividad

 El valor se debe ver como el siguiente cociente

𝑨𝒕𝒓𝒊𝒃𝒖𝒕𝒐𝒔 𝒅𝒆𝒍 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒕𝒐 + 𝒊𝒎𝒂𝒈𝒆𝒏 + 𝒓𝒆𝒍𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔

 𝑽𝒂𝒍𝒐𝒓 =
𝑷𝒓𝒆𝒄𝒊𝒐

 Atributos: características (funcionamiento, estética).

 Imagen (o reputación): prestigio actual de la organización. Es importante
en el mundo globalizado porque hace que el cliente elija.
 Relaciones: determinadas por la calidad en el servicio, relaciones con los
actores o factores externos - clientes, cadena de distribución, proveedores,
comunidad, otros competidores, etc. –
 Los tres aspectos anteriores se suman y dividen por el precio y
se obtiene EL VALOR QUE EL CLIENTE PERCIBE POR LO
QUE PAGÓ.
 Los cuatro factores son interdependientes.
 Calidad y Productividad

 Se debe enfocar la empresa hacia el cliente

 Ver el negocio desde su perspectiva

 CREAR VALOR ES GENERAR AQUELLO QUE ES

VALIOSO PARA EL CLIENTE
 Maximizar la ecuación de valor
 Es deseable que VALOR > 1

 4 Formas de maximizar el valor para el cliente:

 Reducir el precio del producto
 Incrementar atributos de calidad
 Mejorar la imagen de la empresa
 Trabajar por una mejor atención
 Calidad y Productividad

 Tres actividades centrales de un sistema de calidad

para atender las cuatro líneas de acción:

 Diseñar y desarrollar nuevos productos y procesos.

 Monitorear y controlar los procesos.
 Mejorar los procesos.
 Calidad y Productividad

 Preguntas clave para reflexionar sobre calidad

 Calidad y Productividad

 Productividad: tiene que ver con los resultados

logrados en comparación con los recursos
empleados.
 La productividad se mide a través de dos factores
fundamentales
 Eficiencia: resultado alcanzado vs. recurso usado. Es tratar
de optimizar los recursos y procurar que no haya desperdicio
de recursos
 Eficacia: Grado de realización de actividades planeadas y
consecución de resultados planeados. Usar los recursos para el
logro de los objetivos trazados
 Calidad y Productividad

 Se puede ser eficiente y no generar desperdicio, pero

al no ser eficaz no se están alcanzando los objetivos
planeados.

 Efectividad: el logro de los objetivos planteados

son trascendentes y éstos se deben alcanzar.
Ejemplo: Los componentes de la Productividad