 Unidad I: Introducción

1.1 La Calidad en las Organizaciones

1.1.1 Concepto de Calidad
1.1.2 Calidad de Producto o Servicio
1.1.3 Evolución de la Calidad
1.1.4 Administración de la Calidad Total

1.2 Cultura de Calidad

1.2.1 La organización como sistema
1.2.2 Conceptos de Cultura de Calidad y
Aseguramiento de Calidad
1.2.3 Desarrollo de una Cultura de Calidad
 Existe la calidad, cuando las demandas y expectativas del cliente se
han satisfecho a un nivel concreto y técnico. (Claus Moll)
 La calidad está en base al cumplimiento de los requisitos. (George
Eckes)
 Calidad significa, que las características del producto estén de
acuerdo a las necesidades del cliente y que este satisfecho con el
desempeño del producto. (Joseph Juran)
 Calidad significa, libre de deficiencias, libre de errores que requieran
hacer de nuevo el trabajo. (Joseph Juran)
 Calidad, grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos. (ISO 9000)
 Calidad, Nociones o características que formulan una opinión con respecto a
un producto o servicio y pueden ser expresadas desde el punto de vista
psicológico y del producto o proceso de fabricación; todas las características
de un producto o servicio que se refieren a su capacidad de satisfacer
necesidades determinadas o implícitas. (Paul James)

 Calidad del servicio, grado en el que un servicio cumple los requisitos

explícitos o implícitos del cliente. (Paul James)

 Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le

confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas
preestablecidas. (Norma Mexicana del Sistema de Calidad)

 La integración de las características que determinan en qué grado un

producto satisface las necesidades de su consumidor. (Norma ISO 9001:2008)
 Producto/ servicio: La salida de un proceso.

 Requerimientos del producto/ servicio: Propiedades de producto/

servicio que le da satisfacción al cliente.

 Satisfacción del cliente: Estado en el cual el cliente siente que sus

necesidades han sido cubiertas.

 Deficiencia: Cualquier error que impacta en el adecuado uso de

producto/ servicio.

 Insatisfacción del cliente: Estado en el cual los errores le provocan al

cliente malestar, quejas y enojo.
 La calidad de producción: Se determina en el momento de materializar
el diseño, iniciar el proceso de fabricación y mostrar fidelidad al diseño.
 La calidad de servicio: Se refiere a la parte intangible y
complementaria de las características físicas y del diseño del producto.
 La gente hace un esfuerzo adicional y paga más para recibir un buen
servicio, lo cual denota la importancia que los clientes le otorgan al
servicio. Las quejas más airadas de los clientes no se refieren a los
productos sino al servicio.
 El servicio al cliente es una dimensión primordial de la competitividad,
el 78% de los encuestados dijo que el mejoramiento de la calidad y el
servicio al cliente es la clave del éxito competitivo, y el 92% declaró
que una de sus responsabilidades clave, no importa cuál sea su
posición, consiste en ofrecer un servicio de calidad superior.
 A diferencia de las manufacturas, las industrias de servicios tienen
características únicas por las cuales el proceso de control de calidad es
más difícil de administrar, pero no menos importante.
 Las operaciones de una compañía de servicios resultan afectadas por
varios factores, entre ellos la índole intangible de la producción y la
imposibilidad de almacenarla. Otros rasgos distintivos son:
1.- El comportamiento de la persona que atiende al cliente.
2.- La imagen de la organización.
3.- La presencia del cliente en el proceso de producción y en la realización
de la inspección final.
4.- La dificultad de definir el criterio para medir la producción.
5.- La posibilidad de que no sean aplicables ciertas escalas de variación y
aceptación.
6.- La necesidad de ajustar el sistema de control si el cliente está
presente.
Las cuatro eras de la gestión de la calidad

Desarrollo de la calidad a través de la inspección

 El resultado de la Revolución Industrial fue la creación de especialistas
que “inspeccionaron” la calidad de los productos.
 Tomemos como ejemplo a los artesanos quienes eran los únicos
fabricantes de mercancías. Si repasamos sus técnicas, observamos que
se inspeccionaba cada etapa de la fabricación del producto.
 Las inspecciones no sólo ocurrían al final de una etapa particular, sino
en cada porción del producto manufacturado, es decir, cada
componente era inspeccionado continuamente para asegurar que era
correcto para la próxima fase. Si aparecía un defecto, el artículo era
apartado y devuelto, si era posible, con las materias primas.
Desarrollo de la calidad a través del control de calidad
 La gestión de la calidad a través del control significa tratar con los datos
obtenidos del proceso utilizado para la fabricación de productos o
servicios.
 Debido a que los productos o servicios son siempre producidos a partir
de las especificaciones del cliente, el control eficaz del proceso de
fabricación dará como resultado un rendimiento coherente y
estandarizado que siempre cumplirá con los requisitos.
 Significa menos pérdidas, más eficacia y probablemente mayores
beneficios.
 La gran diferencia entre las inspecciones y el control era el enfoque. La
era de la inspección se centró en el producto y la del control de calidad
en el proceso.
Desarrollo de la calidad a través del aseguramiento de la calidad
 La calidad empezó a convertirse en algo más que una preocupación del
especialista. Las mejoras en la calidad no podrían tener lugar sin el
compromiso de los trabajadores de planta.
 ISO 9000 afirma que el aseguramiento de la calidad está formado por
“aquellas acciones planificadas y sistematizadas, necesarias para
ofrecer la adecuada confianza que el producto o servicio satisfará los
requisitos de calidad”.
 En este sentido, el aseguramiento de la calidad necesita de auditorías,
que están diseñadas para ofrecer una evidencia real de la integridad de
sistema de producción a través de una inspección independiente.
 El aseguramiento de la calidad es el desarrollo de un sistema interno
que con el tiempo genera datos que indicará que el producto ha sido
fabricado según las especificaciones y que cualquier error ha sido
detectado y borrado del sistema.
Desarrollo de la calidad a través de la Gestión de la CalidadTotal
 La Gestión de la Calidad Total (GCT) es el compromiso de toda una
organización para hacer bien las cosas. GCT afecta a cada persona en
una organización y se cree que para que sea competitiva, y por lo tanto,
próspera, las filosofías, principios y prácticas de la GCT deben ser
aceptadas por todos.
 La GCT se puede describir como la filosofía de dirección que busca
continuamente mejorar la calidad de actuación en todos los procesos,
productos y/o servicios en una organización.
 Generalmente, la aplicación con éxito de la GCT requiere los
conocimientos de un especialista. Estos expertos pueden ser auditores
de calidad, que fijarán los estándares y prácticas de trabajo, o maestros
del cambio, para efectuar el cambio en la cultura de la organización.
1.- Valores visibles de la organización, principios y normas que deben
ser aceptadas por todos.

2.- Una orientación empresarial con una estrategia clara, misión,

política de calidad y objetivos, con procedimientos y prácticas
eficaces.

3.- Requisitos cliente/proveedor (interno y externo) claramente

desarrollados.

4.- Demostración de la propiedad de todos los procesos y sus

problemas relativos.
 LA GCT requiere de cinco elementos de sistema, estos son proceso,
tecnología, estructura, personas y tarea. Sin un equilibrio efectivo de
estos sistemas, la GCT pierde mucho de su poder para efectuar
cambios.
 El proceso incluye dirigir y administrar los procesos de producción.
 La tecnología incluye detalles, componentes o artículos necesarios para
cumplir con la tarea.
 La estructura incluye las responsabilidades individuales, la
segmentación formal de las condiciones de la organización y los
canales de comunicación formales e informales.
 Las personas incluye educación y formación, cambio de cultura, etc.
 La tarea incluye los temas de calidad, las funciones de trabajo, etc.
FACTORES DE LA IMPLEMENTACIÓN
 Hay varios pasos importantes a considerar antes de aplicar la GCT. Algunos de
ellos requieren una actitud de compromiso y cooperación, específicamente
de la alta dirección, y una voluntad de experimentar y ser flexible por parte de
cada uno en la organización. Si no es así, entonces la máxima prioridad de la
dirección debe ser crear un cambio cultural dirigido al desarrollo de estas
actitudes positivas.
La organización
 La GCT es un acercamiento a la mejora en eficacia y flexibilidad de los
negocios en su totalidad. Es esencialmente una manera de organizar y
comprometer a toda la organización. Tratar de aplicar la GCT significa que los
planes que se desarrollen deben tomar en cuenta a toda la organización.
 Limitar la GCT a un departamento quiere decir que las tareas de coordinación
entre los distintos departamentos pueden volverse más complicadas. No se
debe considerar la aplicación de la GCT a trozos.
Compromiso de la dirección

 Es de gran importancia aceptar la necesidad de la GCT y con ello

el compromiso necesario para conducir el sistema de la nueva
dirección, sobre todo en las fases iníciales.

 Aunque se podría tener éxito sin los planes adecuados, nunca se

podría tenerlo sin el compromiso y el desarrollo de una actitud
positiva.

 El compromiso de la dirección en los más altos niveles de la

organización debe ser genuino y visible.
Cambio de cultura

 La necesidad del cambio de la cultura por una que valore el trabajo en

equipo y la flexibilidad es óptima.

 El reconocimiento del personal de que por pertenecer a un equipo y

hacer que sus esfuerzos valgan la pena, hará mejorar las condiciones de
trabajo y aumentará la satisfacción del personal y la de los clientes.

 La resistencia a la GCT se debe en parte al desconocimiento del nuevo

entorno y de cómo afectará a los trabajos del personal.

 La pérdida de control, el tener que hacer las cosas de una forma

diferente y la incertidumbre sobre si podrá o no arreglárselas con las
nuevas exigencias de la descripción modificada del trabajo puede crear
suspicacias que deben ser superadas.
 En general, especialmente en los primeros pasos, también se
percibe la creación de más trabajo.

 Es necesario un proceso de formación, específicamente para los

recién llegados, para que la cultura de la compañía esté
presente desde el principio. No debe olvidarse que el personal
necesitar permanecer motivado a través de las acciones de la
dirección.
EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA GCT
 La implementación incluirá la formación en diagramas de flujo del
proceso y el entrenamiento en estadísticos generalizados, que llevan al
desarrollo de los límites de control, y de directrices para las acciones
correctivas por el uso del análisis sistemático para la resolución de
problemas y ofrecer mejoras continuas de todos los procesos dentro de
la organización.
 Los factores a considerar para aplicar con éxito la GCT en una
organización, sugieren que la meta principal es generar un compromiso
desde la alta dirección.
 Es necesario conseguir desarrollar y plasmar la política de calidad y
comunicarla a cada uno en la organización.
PRACTICAS DE GCT – LA REALIDAD
 La mayoría de los programas de GCT fallan por que se aplican con
sistema pero sin pasión o con pasión pero sin sistema.
 Uno de los elementos de la GCT es el trabajo en equipo, y esto debe
involucrar a las personas en el concepto de la GCT desde el principio.
 Compañías grandes y pequeñas han aplicado la GCT con grados de
éxito variables. Parecería que las grandes organizaciones registran un
mejor seguimiento que las pequeñas, posiblemente por necesidad,
competitividad y por orientaciones de futuro, unido a la capacidad de
recursos necesaria.
Experiencias en el sector de fabricación

 Los fabricantes fabrican productos, algo que puede ser tocado.

En consecuencia, el enfoque para este tipo de organizaciones
siempre ha sido el rendimiento de la producción.

 El fabricante orientado hacia la calidad debe aprender a cambiar

este enfoque, lo que significa cambiar primero la orientación al
cliente y después hacia el proceso interno, para asegurar que el
cliente obtenga lo que quiere.

 Este desarrollo ha estado guiado por tres posibles factores:

clientes, tecnología y competitividad.
 La organización es el proceso de crear una estructura para la
organización, por medio de la cual las personas que la integran puedan
trabajar juntas en forma eficaz con miras al logro de sus objetivos.
 Un sistema se puede definir como una entidad formada por varios
componentes, los cuales depende unos de otros y se han integrado para
el logro de un objetivo.
 La organización es un sistema social formado por cierto número de
componentes, tales como mercadotecnia, producción, finanzas,
investigación y otras cosas por el estilo.
 Los insumos del sistema se convierten en productos, por medio de las
actividades de la organización. De hecho, la única razón que justifica la
existencia de la empresa y de cada una de sus actividades consiste en
conferir un valor agregado a los insumos y elaborar un producto cuyo
valor sea aún mayor.
 También los clientes, los canales de distribución y los
proveedores tienen cadenas de valor, y el producto o servicio que
una firma elabora se convierte en un insumo para la cadena de
valor del cliente.

 La diferenciación de una firma y su ventaja competitiva

dependen la manera en que las actividades de su cadena de valor
se relacionen con las necesidades del cliente, el canal o el
proveedor.

 El enfoque de sistema requiere la integración de las actividades

de una organización para el logro de una meta común.
Definiciones de Cultura:
 La programación colectiva de la mente, la cual distingue a los
miembros de un grupo o sociedad de aquellos que pertenecen a otro.
(Hofstede)
 Una Cultura no es el comportamiento de la gente que vive en ella; es
todo lo que esta gente vive, eventualidades del refuerzo social que
generan y sostiene su comportamiento. (Skinner)
 Cultura significa valores, normas, comportamientos, artefactos y
actitudes que caractericen a esa organización. (Paul James)
 La Cultura de un grupo depende de muchas variables, entre las que se
incluyen, el idioma, la forma de vestirse, pautas de comportamiento,
sistema de valores, sentimientos, interacción y las normas del grupo
desarrolladas por los miembros de éste. (Harvey Brown)
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
 Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso, para realizar un
producto que cumple los requisitos para ese producto.
 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan.
 Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para
lograr dichos objetivos.
 Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización, con respecto a la calidad.
 Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización,
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente para la alta dirección.
 Objetivos de la Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la
calidad.
 Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización, en lo relativo a la calidad.
 Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad, enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los
procesos necesarios, y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos
de la calidad.
 Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad, orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
 Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad, orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
 Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
 Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos de la calidad.
 Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
 Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entra en resultados.
 Producto: Resultado de un proceso.
 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo de una
actividad o un proceso.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable.
 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado, para
obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva, con
el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la
auditoría.
 Auditado: Organización que es auditada.

 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una

auditoría.

 Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades

planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos

utilizados.

 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
 “La cultura de calidad, se define como el patrón de hábitos,
creencias y comportamientos humano concernientes a la
calidad”. (J.M. Juran)
 Para asegurar la acción sobre la calidad, un punto de partida
es crear y difundir información sobre el estado actual de la
calidad.
 Con frecuencia esta información proporciona evidencia
elocuente de un problema de calidad serio, es la “prueba de la
necesidad” y preparar el camino para presentar un programa
de acción.
 Dos aspectos importantes al presentar esta evidencia son: el
lenguaje que se usa y el contenido de la información.
 La gestión de la calidad puede ser vista como necesaria para los
modernos requerimientos de las organizaciones, tales como la
supervivencia y la competitividad.

 Esto requiere a alguien que nutra, desarrolle, de forma y empuje

una idea, noción o filosofía hasta que tome una forma utilizable,
en otras palabras, un sistema de gestión de la calidad.

 Los empleados de una organización tienen opiniones, creencias,

tradiciones y prácticas que conciernen a la calidad. Se llamará a
esto cultura de calidad de la compañía. Adquirir y entender esta
cultura debe ser parte de la evaluación de la calidad de una
empresa.