Técnicas de comunicação

e Acolhimento Turístico
Módulo 4 – Relações Públicas no Turismo
 I. NOÇÃO

“As RP são o esforço deliberado, planeado e contínuo para

estabelecer o entendimento mútuo entre uma organização e os seus
públicos.”
Instituto Britânico de RP

“RP são uma filosofia de administração que coloca os interesses do

público em 1º lugar, em qualquer atitude ou decisão. Expressa-se em
políticas que se levam ao público, para assegurar a compreensão e
obter boa vontade”

Bertrand Canfield
 I. NOÇÃO

“As RP são o esforço deliberado, planeado e contínuo para estabelecer

e manter entendimento mútuo entre uma organização e os seus
públicos.”
Edward L. Bernays

“ Uma atitude fundamental do espírito – uma filosofia de

administração que, deliberadamente, coloca ao mais elevado grau o
interesse do cliente em cada decisão que afecta a realização de um
negócio.”
Paul W. Garret
 I. NOÇÃO

“As RP são uma técnica de comunicação bilateral que visa, através dos
vários media e da comunicação pessoal, transmitir uma mensagem
objectiva subordinada a uma política de verdade com fim informativo.”

J. Martins Lampreia
 I. NOÇÃO
técnica de comunicação bidireccional:
a sua acção coloca em contacto directo o público e um determinado
organismo, favorecendo um intercâmbio de informações entre eles. O
organismo transmite informações aos seus públicos tentando
influenciá-los.

colocam sempre em primeiro lugar os interesses dos seus públicos:

as RP existem pelo e para o público, só assim fazem sentido.

devem ter uma acção contínua:

não se pode pensar em exercer com êxito RP por meio de campanhas

descontínuas e esporádicas. São uma política de empresa que só
funciona a médio e a longo prazo.
 I. NOÇÃO/Resumo

RP podem ser consideradas como uma técnica de

comunicação bidireccional que tem como principal
objectivo a criação de um clima favorável de
entendimento mútuo entre uma organização e os seus
públicos através de uma política de informação e de
verdade.
 II. PÚBLICOS

Internos e Externos
Os primeiros, como o próprio nome indica, encontram-se dentro do
âmbito da organização, e os segundos fora da mesma.

Primários, Secundários e Marginais

Diferenciando-se cada um deles pelo maior ou menor grau de
importância que possuem para a organização (maior importância
conferida aos públicos primários e menor aos marginais).
Apoiantes, Opositores e Indiferentes
Em relação aos apoiantes, deve exercer-se um esforço constante que
vise reforçar as suas crenças;
face aos opositores, a comunicação a utilizar deve ser suficientemente
persuasiva para mudar a sua opinião sobre a organização;
finalmente, é importante conquistar os indiferentes dado, por norma,
representarem a maioria da opinião pública
II. PÚBLICOS
Ordenação Por Proximidade
II. PÚBLICOS

Administração Empresa

Relações Públicas Relações Públicas

Empregados Públicos

Relações Públicas Relações Públicas

Internas Externas
III. OBJECTIVOS
Philipp Lesly

Obter prestígio e todas as vantagens que daí advêm;

Promover vendas;
Estimular a boa vontade dos empregados;
Prevenir e solucionar as questões laborais;
Criar e sustentar a boa vontade na comunidade onde a empresa opera;
Obter a boa vontade dos accionistas;
Superar mal-entendidos e combater falsos preconceitos;
Obter a boa vontade dos fornecedores;
Obter a boa vontade do governo;
Obter a boa vontade dos demais industriais do ramo;
Aumentar as vendas através da boa vontade dos revendedores;
Educar o público quanto ao perfeito uso do produto vendido;
Educar o público quanto a qualquer ponto de vista de interesse da empresa;
Obter a boa vontade dos consumidores;
Investigar as atitudes dos diversos grupos sociais, internos e externos, para com
a empresa;
Formular e orientar a política da empresa, atendendo ao Bem Comum.
 IV. OS MEIOS

DENTRO DA EMPRESA/ORGANIZAÇÃO

Instrumentos orais

Palestras: é uma excelente forma de contacto entre a administração e os

empregados, o que humaniza as relações evitando conflitos trabalhistas.
Por outro lado, é uma boa forma de manter os públicos internos
informados sobre a vida da empresa, desenvolvendo o sentimento de
pertença.

Seminários e Acções de Formação: destinam-se a melhorar os

conhecimentos, desenvolver e actualizar os trabalhadores. Desta forma,
estes sentem que a Administração se preocupa com eles e com o seu
trabalho. Por outro lado, proporcionam a confraternização do pessoal
criando um bom ambiente de trabalho.
 IV. OS MEIOS

DENTRO DA EMPRESA/ORGANIZAÇÃO

Instrumentos orais

Reuniões: constituem outra forma de relação directa entre os

trabalhadores com a vantagem de serem mais restritas tendo um carácter
mais familiar. Fomenta a participação activa do público interno, bem
conduzidas podem também servir para auscultar a atitude do trabalhador
perante a empresa e colmatar falhas que podem passar despercebidas.

Conversas informais: Uma conversa informal pode funcionar melhor que

palestras ou reuniões, na medida em que a formalidade das últimas pode
intimidar e criar uma má impressão nas pessoas.
 IV. OS MEIOS

DENTRO DA EMPRESA/ORGANIZAÇÃO

Instrumentos escritos

Cartas: de carácter muito pessoal, as cartas podem servir diversos

objectivos. Enviar cartas de felicitações e agradecimento podem
proporcionar óptimos momentos de RP.

Manuais: os manuais de acolhimento constituem um instrumento directo e

pessoal de comunicação da empresa com os seus públicos internos
favorecendo a sua inserção na empresa.

Quadros de avisos: servem para afixar um sem número de coisas: recados,

avisos, notificações, mensagens...
 IV. OS MEIOS

DENTRO DA EMPRESA/ORGANIZAÇÃO

Instrumentos escritos

Newsletters: são publicações informativas da empresa destinada a

vários públicos do seu interesse.

Caixas de sugestões: são uma óptima forma de estimular a participação

activa dos trabalhadores e, por outro lado, pode servir também para
auscultar as opiniões dos públicos internos acerca da empresa.
 IV. OS MEIOS

DENTRO DA EMPRESA/ORGANIZAÇÃO

Promoção de acontecimentos

Dias de visita para as famílias dos empregados: Para além dos

empregados, as suas famílias podem também ajudar na tarefa de
representar publicamente a empresa, por isso é importante que a
administração se preocupe com eles.

Concursos e prémios: Quando uma empresa premeia um empregado está

a incitá-lo a melhorar cada vez mais o seu trabalho.

Clubes desportivos: o desporto é uma das formas mais saudáveis de

convívio, para além disso, cria uma certa camaradagem entre as pessoas.
 IV. OS MEIOS

DENTRO DA EMPRESA/ORGANIZAÇÃO

Promoção de acontecimentos

Actividades de âmbito social: a criação de uma creche e de um campo de

férias para os filhos dos empregados, bolsas de estudo, a formação de
uma cooperativa de consumo entre muitas outras, pode ser uma forma
de criar nos empregados uma enorme estima pela entidade patronal,
humanizando-a.

Datas comemorativas: as ceias de Natal, almoços comemorativos do

aniversário da empresa, são uma forma de criar boas oportunidades de
relacionamento entre os empregados e entre estes e a administração.
 IV. OS MEIOS

FORA DA EMPRESA/ORGANIZAÇÃO

Contactos Pessoais: quando existe um bom ambiente de trabalho, os

seus empregados, trazem para a rua uma boa imagem da entidade
patronal, favorecendo a sua reputação.

Orgãos de Comunicação Social: os meios de Comunicação Social podem

ser considerados como líderes de opinião, por isso é importante manter
com eles uma boa relação e facultar-lhe o maior número de informações
possível.
 IV. OS MEIOS

FORA DA EMPRESA/ORGANIZAÇÃO

Promoção de acontecimentos

Visitas públicas: são uma excelente forma de dar a conhecer a empresa ao

público externo, nomeadamente à imprensa, possíveis investidores, órgãos
de poder...
Participação da empresa em acontecimentos externos com patrocínios e
mecenato: O principal benefício de um acto de patrocínio ou mecenato é,
sem dúvida, a humanização da empresa perante os seus públicos e a
publicidade que daí advém.

Exposições: é outra excelente forma de dar a conhecer uma determinada

empresa ou entidade e os seus produtos ou acções.
 IV. OS MEIOS

FORA DA EMPRESA/ORGANIZAÇÃO

Promoção de acontecimentos

Conferências de imprensa: estas servem para informar os órgãos de

comunicação das actividades da empresa ou entidade: o lançamento de
um novo produto, uma inovação que vai ser implantada no sistema de
trabalho, uma nova actividade da empresa...

Colóquios e conferências: hoje em dia as empresas, entidades públicas e

organizações utilizam cada vez mais as conferências e colóquios para
comunicar aos públicos numerosas informações: lançamento de novos
produtos, sessões de esclarecimento sobre políticas de actuação,
proposição de novas actividades, e muitas outras.
V. As atividades

• Pesquisa – realizar sondagens de opinião a empregados, accionistas, clientes,

fornecedores, comunidade, sobre tendências sociais, económicas e/ou políticas

• Planeamento – estabelecer objetivos, determinar métodos de comunicação e

cronometragem, atribuição de orçamentos e pessoal, determinação das regras
básicas de RP.

• Coordenação – prestar informações e recomendações aos empregados, diretores,

chefes, etc., baseadas nas informações recolhidas

• Administração – gerir o departamento de RP que presta serviço aos vários

departamentos da instituição

• Produção – execução de publicidade, filmes, publicações, propaganda institucional,

discursos, correspondência e boletins…
Atitudes
https://www.youtube.com/watch
?v=TyUs3fWiPrA
A atitude pode ser entendida como:
Uma organização duradoura do processo motivacional, emocional,
perceptivo e cognitivo;

Depende da força das suas crenças sobre determinados atributos de

um objecto e da valorização ou importância que se atribui à crença;

Predisposiçãoaprendida para responder de uma maneira

consistentemente favorável ou desfavorável face a um determinado
aspecto;

Forma de pensamento, sentimento e actuação face a algum aspecto

do ambiente que rodeia determinada pessoa

Conceito de atitude
Numa atitude podem considerar-se três componentes:
Cognitiva – uma atitude inclui um conjunto de crenças sobre um
objecto e refere-se à informação aceite sobre uma situação,
acontecimento, conceito;

Afectiva – ao possuir uma atitude, a pessoa desenvolve sentimentos

positivos e negativos relativamente ao objecto;

Comportamental – a atitude implica que a pessoa se comporte de

determinado modo; é constituída pelo conjunto de reacções de um
sujeito relativamente ao objecto da atitude.

Componentes das atitudes

Formação e desenvolvimento das
atitudes
Fontes das atitudes:
Experiência pessoal – depende de uma série de factores que influem
na forma como julgamos as experiências;
Pertença a grupos – influência dos parceiros de grupo;
Pessoas importantes na vida do individuo;
Necessidades;

Percepção selectiva – interpretação pessoal da realidade;

Personalidade

Formação e desenvolvimento das

atitudes
As atitudes manifestam-se através de:
Expressões verbais e não verbais,
Opiniões,

Comportamentos,

Aquisição de determinados objetos,

Adesão a grupos
…

Formação e desenvolvimento das

atitudes
Mudança de atitudes
 A modificação das atitudes depende de novas informações;
 As atitudes são pouco estáveis portanto fáceis de mudar;
 A inconsistência das atitudes proporciona uma oportunidade para o
marketing e relações públicas.

Persuasão – esforço de comunicação dirigido a influenciar as atitudes

da audiência.

https://www.youtube.com/watch?v=2xCop-jVIk8

Mudança de atitudes
 Atitude - é a soma de sentimentos, preconceitos ou distorções,
noções préconcebidas, ideias, temores ou ameaças e convicções
de um individuo sobre qualquer assunto específico.

 Opinião – constitui a expressão verbal de uma atitude; é

comunicativa e interpessoal, realiza-se através da exteriorização
dos sentimentos e pensamentos de uma pessoa.
◦ Individual – a opinião confunde-se com atitude
◦ Colectiva – aparece como opinião pública, o sentimento do povo

Relação entre atitude e opinião

Opinião pública
 Opinião pública é a expressão da participação popular na
criação, controle, execução e crítica das diretrizes de
uma sociedade. É também designada por senso comum,
em que se inserem as ideias consideradas corretas pela
maior parte da sociedade, que seguem um padrão ético-
moral que é subjetivo segundo a sua cultura, condições
sociais e, em alguns casos, sua religião. Quando se diz, por
exemplo: "A opinião pública está pressionando o governo",
significa que a sociedade civil, geralmente através
da mídia, expressa uma posição de pressão ao governo. É,
portanto, o comportamento que a maioria de uma
sociedade toma em relação a algum assunto.
(wikipédia)
 A opinião tem origem nos grupos, esses
grupos transforma-se em públicos quando
se organizam em torno de controvérsias,
discutem, informam-se, refletem, criticam
e procuram uma atitude comum.

Opinião pública
 Está diretamente relacionada com um fenómeno
social que poderá ou não ter carácter político;
 É um pouco mais que a simples soma de
opiniões;
 É influenciada pelo sistema social de um país, de
uma comunidade;
 É influenciada pelos veículos de comunicação
massiva;
 Não deve ser confundida com a vontade popular,
pois esta relaciona-se com os sentimentos
individuais mais profundos;
 Não é estática, mas dinâmica

Opinião pública
  Fatores sociais

 Fatores psicológicos

 Persuasão

 Comunicação social

Formação e desenvolvimento da
opinião pública
Os fatores sociais
O tipo de sociedade, a classe social e as várias
relações estabelecidas interferem na formação da
opinião pública
◦ Nas sociedades mais estáticas, as opiniões são mais
permanentes e aproximam-se das crenças
◦ Nas sociedades mais dinâmicas os indivíduos tendem a

mudar de opinião devido à grande mobilidade social.

Os fatores psicológicos
Conjunto de crenças e ideologias de um
individuo que tem disposição para
expressar-se.
Serve de mediadora entre o mundo
exterior e a pessoa sob 2 aspetos:
◦ Adaptação à realidade e ao grupo
◦ Exteriorização
Esses aspetos envolvem a identificação,
projeção e rejeição os quais são
influenciados pelos estereótipos.

Características dos estereótipos:

Persistentes (podendo permanecer
gerações)
Elaboradas pelo grupo para se definir ou
definir outro grupo
Englobamento de todos (generalizado)
num conceito único
Têm função compensatória de frustrações
Medição da opinião pública
 Uma pesquisa de opinião, sondagem, inquéritos
estatísticos ou estudo de opinião é um
levantamento estatístico de uma amostra
particular da opinião pública.

 Pesquisas geralmente são feitas para representar

as opiniões de uma população fazendo-se uma
série de perguntas a um pequeno número de
pessoas e então extrapolando as respostas para
um grupo maior dentro do intervalo de
confiança.

Medição da opinião pública

A sondagem tem as seguintes vantagem em relação ao recenseamento
normal:

custo— é mais económica, por exigir menos recursos e meios e uma

menor estrutura;

tempo — é mais rápida por haver menos respostas a recolher, tratar e

analisar;

informação obtida — quando se pretendem conhecer características da

população que não se resumem a factos pode-se realizar um
questionário mais detalhado se se abordar um menor conjunto de
elementos;

exequibilidade — ao contrário de um recenseamento, que pode não ser

exequível (por exemplo, população grande e muito dispersa)

credibilidade
da amostra — as conclusões produzidas a partir de uma
amostra têm validade;
As sondagens de opinião pública podem ser
vistas como um produto de:

Organizaçõesprodutoras de estudos (INE,

empresas de sondagem)

Meios de comunicação social

Vantagens Desvantagens
 Activar a discussão
pública sobre  Representa a
questões relevantes celebração de
posições maioritárias
 Permite perspectivar
o correto número de  Empobrecimento da
pessoas partilhando a vida social
mesma opinião  Obstáculo à inovação
 Ponto de ancoragem e à mudança.
das opiniões dos
outros

Divulgação de sondagens
 Pares:
◦ Escolher um tema (preferencialmente ligado ao
turismo)
◦ Preparar 4 questões de medida de opinião
(questões fechadas, escalas de opinião, …)
◦ Inquirir os colegas
◦ Tratar a informação
◦ Apresentar à turma

Trabalho de inquérito