Calidad del Servicio

y su Importancia
 LA CALIDAD PERCIBIDA
SATISFACCION DEL CLIENTE

Calidad
“esperada” Calidad
CALIDAD PERCIBIDA “experimentada”
EXPECTATIVAS
RECIBIDA

•Experiencias anteriores
•Publicidad
Imagen
•Información de conocidos

Calidad Calidad
Técnica Funcional
¿Qué? ¿Cómo?
 SERVICIO AL CLIENTE

Resultado de comparar la calidad experimentada o

recibida con las expectativas que se había creado =
Calidad percibida.

Calidad percibida < expectativas: cliente insatisfecho

Calidad percibida = expectativas: cliente satisfecho

Calidad percibida > expectativas: cliente completamente

satisfecho
 CALIDAD RECIBIDA

CALIDAD TÉCNICA = Resultado

Lo que se le da al cliente una vez finalizado el proceso
productivo del servicio.
Responde a la pregunta ¿QUÉ?

CALIDAD FUNCIONAL
La forma como la calidad técnica
es entregada.
Responde a la pregunta ¿CÓMO?
 CALIDAD RECIBIDA
FACTORES QUE DETERMINAN LA
CALIDAD FUNCIONAL- CÓMO
1. Fiabilidad
2. Capacidad de respuesta
3. Profesionalidad
4. Accesibilidad
5. Cortesía
6. Comunicación
7. Credibilidad
8. Seguridad
9. Comprensión/ Conocimiento del cliente
10.Elementos tangibles
 FACTORES QUE DETERMINA LA CALIDAD FUNCIONAL

FIABILIDAD
— La empresa realiza el servicio correctamente la primera vez.
— Exactitud en la facturación.
— El correcto mantenimiento de los archivos.
— La realización del servicio en el tiempo designado.

CAPACIDAD DE RESPUESTA
Voluntad o destreza de los empleados para entregar un servicio:
— Rapidez en el servicio.
— Las transacciones postales tienen lugar inmediatamente.
— Atender al cliente con rapidez.
— Dar un servicio rápido.
 FACTORES QUE DETERMINA LA CALIDAD FUNCIONAL

PROFESIONALIDAD
Poseer las destrezas y el conocimiento necesarios:
— Conocimiento y destrezas de los empleados que establecen
contacto con el público.
— Conocimiento y destrezas del personal de apoyo operativo.
— Capacidad investigadora de la organización.
ACCESIBILIDAD
Acercamiento y facilidad del contacto:
— El servicio es fácilmente accesible por teléfono.
— El tiempo de espera para recibir el servicio no es largo.
— Horas apropiadas de funcionamiento.
— Localización céntrica de las instalaciones.
 FACTORES QUE DETERMINA LA CALIDAD FUNCIONAL

CORTESÍA
Educación, el respeto, la consideración y la amabilidad del
personal en contacto con el público:
— Consideración con las propiedades del consumidor.
— Aspecto limpio y pulcro del personal en contacto con el
público.
COMUNICACIÓN
Mantener a los clientes informados en un lenguaje que puedan
comprender y, además, escucharlos:
— Explicación del servicio en sí.
— Explicación de lo que constará el servicio.
— Explicación de la ponderación entre el servicio y el coste.
— Asegurar a los consumidores que cualquier problema se
solucionará.
 FACTORES QUE DETERMINA LA CALIDAD FUNCIONAL

CREDIBILIDAD
confianza, verosimilitud, honestidad y tener presente el interés
del cliente:
— Nombre de la empresa.
— Reputación de la empresa.
— Características humanas del personal en contacto con el
público.
— El grado de dificultad existente en las interacciones.
SEGURIDAD
estar a salvo de peligros, riesgos o dudas:
— Seguridad física.
— Seguridad financiera.
— Confidencialidad.
 FACTORES QUE DETERMINA LA CALIDAD FUNCIONAL

COMPRENSIÓN/CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

El esfuerzo por entender las necesidades del cliente:
— Comprender los requerimientos específicos del cliente.
— Proporcionar una atención individualizada.
— Reconocer al cliente habitual.
ELEMENTOS TANGIBLES
Pruebas físicas del servicio:
— Instalaciones físicas.
— Aspecto del personal.
— Herramientas o equipos utilizados para proporcionar el
servicio.
— Representación física del servicio (tarjetas, etc.).
—Otros clientes en las instalaciones.
 CALIDAD

• Calidad = Satisfacción del Cliente

• La Calidad la determina el cliente
• El cliente mide la Calidad del servicio recibido
en relación a sus EXPECTATIVAS.
• Consiste en cumplir lo ofrecido
• Es el trabajo de todos
• Depende del diseño del servicio

“CALIDAD” TAL Y COMO LA PERCIBE EL CLIENTE

Aún cuando la calidad recibida, medida
objetivamente, sea buena, finalmente la
calidad depende de la OPINIÓN DEL
CLIENTE.

Entender y conocer
QUÉ BUSCAN Y QUÉ EVALÚAN LOS CLIENTES
 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCION DE
LOS USUARIOS SOBRE CALIDAD

ANTES DE COMPRA DURANTE COMPRA DESPUES DE COMPRA

Nombre e imagen Características y Facilidad de instalación y

de marca rendimiento uso

Experiencia previa Comentarios del Atención de reclamos,

vendedor reparaciones, garantías

Resultados de Programas de apoyo Fiabilidad

pruebas
Garantías Disponibilidad de
Opiniones
repuestos
de amigos
Política de servicio y
Reputación distribuidor Eficacia del servicio
reparaciones

Precio y rendimiento Precio y rendimiento Rendimiento comparativo

anunciados ofrecidos
 CONTROL DE CALIDAD - PASOS

Se analiza la calidad del servicio a través de las

normas establecidas.
1. Definir las etapas por las que el cliente pasa
y cuales son sus normas de prestación
2. Verificar que puede fallar en cada etapa.
3. Cuáles son los recursos (humano, soporte
físico, procedimientos o métodos)
necesarios para asegurar la calidad.
MEDICION DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Algunas Normas son difíciles de medir a veces por sus
características intangibles: satisfacción, alegría,
conformidad.
Generalmente se miden de forma:
• Directa: encuestas, buzones de sugerencias,
reclamos, cartas.
•Indirecta: motivos de devoluciones, opinión del
personal en contacto,
cliente incógnita.
 NORMAS DE CALIDAD

HACIA LA CALIDAD TOTAL

• Necesidad de un cambio de filosofía
• Necesidad de involucrar a todos los niveles de la
empresa
• Producción con cero defectos
• Supervisión, motivación y capacitación: Bases de la
calidad del personal
• Cambio e innovación permanente:
Proceso de mejora continua