BALANCED SCORECARD

EJEMPLO
Perspectiva Financiera
- ¿Cuáles son los resultados
financieros que deseamos
obtener en el presente año?

Perspectiva Interna Perspectiva del Cliente

CLINICA
-¿Qué procesos actuales SAN LUIS -¿Cuáles son los satisfactores
debemos mejorar? de mis Clientes ?
- ¿Qué nuevos procesos -¿Cuáles debemos mejorar?
debemos implantar?

Perspectiva Innovación y Aprendizaje

- ¿Qué actitudes y aptitudes

debemos mejorar ?
- ¿Cuáles son las capacidades
requeridas por la Organización ?
 Perspectiva Financiera
OBJETIVOS
1. Lograr una rentabilidad de 5 puntos por encima de DTF.
Metas:
1. Mejorar en un 30% la recuperación de la cartera vencida.
2. Disminuir en un 10% los costos operacionales.

Perspectiva Interna Perspectiva del Cliente

1. Disminuir en un 20% el numero de 1. Incrementar en un 10% los servicios

atendidos.
quejas y reclamos de los clientes.
2. Efectuar tres visitas corporativas
2. Reducir en un 10% el tiempo de
semanales en cada sucursal
incumplimiento en las entregas.
3. Hacer seguimiento a la post-venta
3. Implementar NORMA ISO 9000
en todo servicio realizado.
4. Eliminar el 100% daños presentados
4. Realizar seguimiento diario al
en el servicio.
“cuaderno inteligente”

Perspectiva Innovación y Aprendizaje

1. Poner en práctica el programa de “MEJORAMIENTO CONTINUO”

establecido para la organización, según plan de trabajo.
2. Desarrollar el plan de capacitación para mejorar la ACTITUD Y APTITUD
de todos los funcionarios de la organización.
 ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA INTERNA

1. IDENTIFICAR Y MEJORAR LOS PROCESOS BASICOS PARA

MUDANZAS Y TRANPORTE (IMPLEMENTAR NORMA ISO 9000).
2. ESTABLECER UNA POLITICA DE SEGUIMIENTO Y SOLUCIÓN A
LAS QUEJAS, RECLAMOS EN INCUMPLIMIENTOS

REQUERIMIENTOS BASICOS

. Migración del actual sistema de información a un esquema de

procesamiento cliente-servidor donde se fomente el uso y análisis de
información sobre la calidad del servicio prestado.
. Integrar los procesos administrativos con los procesos operativos para
detectar y determinar las causas mas frecuentes de las quejas, los reclamos,
incumplimientos y los daños que se puedan presentar con el fin de buscarles
soluciones efectivas.
 ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA
APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y CRECIMIENTO
1. DESARROLLAR INTEGRALMENTE EL PROGRAMA DE
“MEJORAMIENTO CONTINUO” EN TODOS LOS NIVELES
2. SENSIBILIZAR Y MOTIVAR, DANDO CAPACITACION,
ASIGNANDO RECURSOS Y EJERCIENDO SUPERVISION Y
APOYO AL PERSONAL OPERATIVO

REQUERIMIENTOS BASICOS

 Definir conjuntamente con cada funcionario un plan de capacitación y

aprendizaje que mejore conocimientos, habilidades y actitudes.
Implantar el PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO adquiriendo un
compromiso real de parte de todos los funcionarios.
 Permitir el libre flujo de ideas y un clima de comunicación abierto y franco,
sentado en el respeto por la persona y su aporte a la organización.
 Diseñar y negociar con el tiempo un Plan de incentivos ligado a resultados.
 ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA DEL
CLIENTE

INCREMENTAR LAS VISITAS CORPORATIVAS ORIENTADAS HACIA

LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
APLICANDO LA ESTRATEGIA DE MERCADO- SERVICIOS Y VALOR
AGREGADO PARA EL CLIENTE.

REQUERIMIENTOS BASICOS

 CERTIFICACION ISO 9000. BÚSQUEDA DE UN MAYOR NIVEL DE

CONFIANZA O CONFIABILIDAD DE LOS CLIENTES EN LOS PROCESOS QUE
SANTAMARÍA APLICA EN SU SISTEMA DE MUDANZAS.
 DEFINIR Y ESTABLECER UN PLAN DE NEGOCIO, SEGUIMIENTO Y
ESPECIAL ATENCIÓN AL “CUADERNO INTELIGENTE” .
 IMPLEMENTAR SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Y HACER SEGUIMIENTO
DE POSTVENTA A TODO SERVICIO PRESTADO.
 ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA
FINANCIERA

1. TENER A TIEMPO LOS INFORMES FINANCIEROS E

IDENTIFICAR EL VALOR AGREGADO PARA LOS PROCESOS
CONTABLES Y FINANCIEROS .

2. DEFINIR UN PLAN CONCRETO PARA OPTIMIZAR (REDUCIR)

COSTOS OPERACIONALES.

REQUERIMIENTOS BASICOS

 ESTABLECER UNA POLITICA CLARA DE CREDITO.

 MEJORAR LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA VENCIDA Y DISMINUIR

EL TIEMPO DE ROTACION DE LA CARTERA

 ELABORAR UN ESTUDIO Y ANALISIS DE PROVEEDORES CON

MEJORES PRECIOS, CREDITOS Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
OFRECIDOS.
 IMPACTO
ECONÓMIC
O
Mayor retorno de la
inversión

PERSPECTIVA FINANCIERA
ITERACCIONES DEL BALANCED SCORE CARD.

Aumento de la Disminución
rentabilidad de los
operacional
costos

Atributos del
Auto evaluación de la Gestión

Imagen Relación
servicio

Crecimient Indice de Imagen

o en satisfacción del Externa
Ventas cliente

Ciclo de Ciclo de Ciclo Servicio

Innovación Operación Post venta

Proceso Disminución Control de

ISO 9001 de quejas Gestión
BSC

Mejora nivel
productividad

Mayor
conocimiento

Aplicación
Motivació Desarrollo Conocimiento
s
n
 Perspectiva Financiera
INDICADORES
1. RENTA ACTUAL/ RENTA ANT.
DE GESTIÓN 2. CARTE REC./CART VENC.
3. RECUP. COSTOS OPER
4. TASA RENTABILIDAD ANUAL

Perspectiva Interna
Perspectiva Cliente
1. RECLAM CTUAL/ RECLAM ANT
2. TIEMP ACTUAL/ TIEM ANT 1. CLIENTES ATEN/ COTIZ.
3. PROCESO ISO 9000 2.VISITAS EFEC./ VISITAS PROG.
4. NUM. DAÑOS REP. 3.% SATISCLIENTE
4.SEG. CUADERNO INTELIGENTE

Perspectiva de Innovación y Aprendizaje

1. CUMPLIM. PROGRAMA MEJORAM. CONTÍNUO
2. CAPACIT REAL/ PROGRAMAS PROYETADOS.
 FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

PLAN DE CAPACITACION PARA MEJORAR LA ACTITUD Y

APTITUD DE LOS FUNCIONARIOS DE LA ORGANIZACIÓN.
 FORMULA DEL INDICADOR: CAPACIT. REAL / PROGRAMAS PROY.
• Que es?: Son los programas de desarrollo integral de personal de la
organización diseñados para alcanzar competitividad del negocio a
mediano y largo plazo.
• Objeto: Medir la Formación al personal. Crear Actitudes y mejorar
Aptitudes claves para su mejor desempeño en la organización.
• Unidad: Número de Planes de Capacitación o Desarrollo Integral.
• Frecuencia: Mensual
• Fuente: Area de personal
• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable
 FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

PROGRAMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO

 FORMULA DEL INDICADOR: % CUMPLIPROGRAM.
• Que es?: Son todos aquellos principios y procesos en los cuales la
organización debe trabajar continuamente para ser excelentes y lograr
sus demás objetivos.
• Objeto: Medir el % de cumplimiento del programa de “Mejoramiento
Continuo” y del aprendizaje organizacional.
• Unidad: % de cumplimiento del programa.
• Frecuencia: Trimestral
• Fuente: Area de personal
• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable
 FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

IDENTIFICACION Y DOCUMENTACION DEL 100 % DE LOS

. PROCESOS DE MUDANZAS - ASIMILACION A ISO 9001
 FORMULA DEL INDICADOR: No. DE PROCESOS CERTIFICADOS/
PROCESOS DETERMINADOS
• Que es?: Son los procesos que se debe identificar y documentar
de acuerdo con las especificaciones ISO 9.000 VERSION 2.000
• Objeto: Promover la certificación de algunos procesos básicos y
en el largo plazo, los de toda la organización.
• Unidad: Número de procesos identificados y certificados, dividido
por la totalidad de los procesos determinados.
• Frecuencia: Semestral
• Fuente: Area de calidad
• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable.
 FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

DISMINUCION DE QUEJAS Y RECLAMOS.

 FORMULA DEL INDICADOR: RECLACTUAL / RECLANT
• Que es?: Es el número de Quejas y Reclamos que se presentan
actualmente con relación al estadístico de quejas y reclamos del
periodo o del año anterior.
• Objeto: Medir el Mejoramiento de los niveles del servicio,
satisfaciendo totalmente al Cliente y mejorar los procesos internos.
• Unidad: Número de reclamos actuales sobre el número de
reclamos del periodo anterior.
• Frecuencia: Mensual.
• Fuente: Area de sistemas
• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable.
 FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

CONTROL DE ELIMINACION DE DAÑOS PRESENTADOS.

 FORMULA DEL INDICADOR: ACITOM / DAÑOSREP.
• Que es?: Crear un modelo que le permita Santamaría de Trasteos
hacer gestión en los procesos en donde se presentan daños, bien
sea en el cargue y descargue, bodegaje, embalaje, transporte de los
bienes de los clientes.
• Objeto: Mejorar el nivel de resultados de la gestión de la
Organización y de la calidad del servicio al Cliente y reducir pérdidas
por reclamaciones.
• Unidad: Acciones tomadas/daños reportados.
• Frecuencia: Mensual.
• Fuente: Area de calidad y Comité de gestión
• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable.
 FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

PERSPECTIVA CLIENTE

CRECIMIENTO EN VENTAS.
 FORMULA DEL INDICADOR: CLIATEN / COTIZ
• Que es?: Representa la relación de Clientes Atendidos con Relación al
número de Cotizaciones efectuadas en un periodo de tiempo estipulado.
• Objeto: Medir el grado de eficiencia y el aumento en Ventas por el
incremento de Clientes que utilizan los servicios.
• Unidad: Relación de Clientes atendidos versus solicitudes de servicio
o cotizaciones.
• Frecuencia: Mensual.
• Fuente: Area Financiera
• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable
 FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

PERSPECTIVA CLIENTE

INDICE DE SATISFACCION DEL CLIENTE.

 FORMULA DEL INDICADOR: % de Satisfacción del Cliente.
• Que es?: Representa la percepción promedio de los clientes o usuarios
de los servicios en relación a ciertos factores tales como : Calidad,
atención, oportunidad, relación precio- servicio, etc
• Objeto: Detectar a través del seguimiento “Post-Venta”, el nivel de
satisfacción de los clientes por los servicios usados.
• Unidad: % de satisfacción según encuesta y opinión de los usuarios del
servicio.
• Frecuencia: Trimestral.
• Fuente: Area de Calidad.
• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable
Fernando Becerra Salamanca – Medellín Tel. 3 21 20 64
 FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

PERSPECTIVA FINANCIERA

EVA: ESTADO DE VALOR AGREGADO

• Que es?: Es la medida del valor agregado que el negocio genera
partiendo de la inversión de insumos y la distribución de diferentes
factores de SERVICIO, incluido el propio. Esta utilidad debe generarse
con una eficiencia del 30%.
• Objeto: Hacer el seguimiento y control del desempeño económico,
financiero y operativo del negocio a corto y largo plazo.
• Unidad: Millones de pesos M$.
•Frecuencia: Semestral.
• Fuente: Modelo Económico
• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable
 FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

PERSPECTIVA FINANCIERA

RENTABILIDAD OPERACIONAL
 FORMULA DEL INDICADOR: RENTACTUAL / RENTAB 2001
• Que es?: Es la medida que muestra que tan rentables ha sido la gestión
del negocio como tal.
• Objeto: Medir y hacer seguimiento y control a la productividad netamente
operacional
• Unidad: porcentaje %. Expresado como: (rentabilidad actual sobre la
rentabilidad obtenida en el año 2.001)
• Frecuencia: Mensual
• Fuente: Modelo Económico
• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable

Fernando Becerra Salamanca Tel. 3 21 20 64

 FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

PERSPECTIVA FINANCIERA

MARGEN OPERACIONAL
 FORMULA DEL INDICADOR: UTILOP / PROD

• Que es?: Permite determinar la participación que tiene las utilidades

operativas del negocio respecto a las ventas, en un periodo determinado .
•Objeto: Hacer seguimiento y control a la rentabilidad operativa del negocio.
• Unidad: porcentaje %. Expresado como: (Utilidad operacional /
Producción)
• Frecuencia: Mensual
• Fuente: Modelo Económico
• Responsable:Dependencia y nombre de la persona responsable

Fernando Becerra Salamanca – Medellín Tel. 3 21 20 64

 FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

PERSPECTIVA FINANCIERA

DISMINUCION DE COSTOS
 FORMULA DEL INDICADOR: RECOSTOP.10%
Que es?: Refleja en que grado se están optimizando los procesos
operacionales y de gestión de la Organización.
•Objeto: Medir el grado de esfuerzo en todos los procesos para optimizar
la eficiencia de los mismos
•Unidad: porcentaje (%). Expresado como: pesos en los que se ha
mejorado en relación a períodos anteriores.
• Frecuencia: Trimestral
• Fuente: Modelo Económico
• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable
 FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

PERSPECTIVA FINANCIERA

RENTABILIDAD SOBRE ACTIVOS

 FORMULA DEL INDICADOR: UTILNETA / ACTIVOS.
• Que es?: Es la medida que muestra que tan rentables son los activos
productivos del negocio.
• Objeto: Hacer seguimiento y control a la productividad de los activos
• Unidad: porcentaje %. Expresado como: (Utilidad neta / Activos )
• Frecuencia: Trimestral
• Fuente: Modelo Económico
• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable

Fernando Becerra Salamanca – Medellín Tel. 3 21 20 64