ETIQUETA Y

PROTOCOLO
EMPRESARIAL

Alejandro Escobar
• Practicar técnicas efectivas en el manejo de la imagen,
cortesía, etiqueta y protocolo Empresarial.

Objetivo del Curso

 La INTELIGENCIA es la capacidad de
relacionar conocimientos que poseemos
para resolver una determinada situación.

ALBERT EISTEIN
 El Arte de la Cortesía

conjunto de reglas y costumbres que nos permite

ETIQUETA desenvolvernos adecuadamente en los diferentes
ambientes.
 El Arte de la Cortesía

conjunto de normativas o procedimientos que se

PROTOCOLO han establecido como ideales de conducta o
desempeño en la empresa.
 Etiqueta Empresarial

Observemos
 Etiqueta Empresarial

Las 3S
Saber
Ser

Saber Saber
Relacionarse
Estar
 Etiqueta Empresarial

Valores

Empatia Inteligencia
emocional

Ser
Autocontrol Imagen
personal

Motivacion

Aspectos que debemos manejar

PRESENTACION,
SALUDO Y DESPEDIDA
 Presentación, Saludo y Despedida

IDENTIFICACIÓN
• Darnos a conocer
• Hacernos notar

ESTABLECER • Relacionarnos
• Integrarnos
VINCULOS

FOMENTAR LA • Socializar
COMUNICACIÓN
• Entendernos

¿POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS?

 Presentación, Saludo y Despedida

SINERGIA EMPATIA

INTERACCION ENTENDIMIENTO

COMUNICACION

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE CAUSAR UNA BUENA IMPRESIÓN?

Presentación, Saludo y Despedida

AMOR

 EXCESO DE CONFIANZA
 INCOMODIDAD
 ACOSO SEXUAL
CORAZON
 FALTA DE RESPETO
 IMAGEN NEGATIVA
 FALTA DE PROFESIONALIDAD

CARIÑO

EL SÍNDROME DE “MI AMOR”

Presentación, Saludo y Despedida

• SUAVE
MANOS
• FIRME

• EVITAR CONTACTO
BESO DIRECTO
• SILENCIOSO

• MIRAR A LOS OJOS

GESTOS
• NO GESTICULAR

FORMAS DE SALUDAR
 Presentación, Saludo y Despedida

CUANDO DEBEMOS USARLO

• Cuando existe un vínculo de amistad.
• Por cortesía.
• Si nos es dado sin esperarlo.

CUANDO NO DEBEMOS USARLO

• Nos acaban de presentar a alguien.
• A los jefes y compañeros de trabajo.
• A los bebés y niños pequeños.

EL BESO SOCIAL
 Presentación, Saludo y Despedida

Sonría sutilmente
Mire directamente a los ojos
Póngase de pies al saludar.
Evite hablar demasiado.
Evite el uso de términos populares.
Salude con la mano (evite los besos o abrazos efusivos).
Trate de recordar el nombre o el apellido de la persona.
Evite los sobre nombres o los apodos.
Sea cordial yamable.
Evite hablar de su vida personal o de usted mismo.
Evite los excesos de confianza.

¿CÓMO SALUDARCORRECTAMENTE?
 Presentación, Saludo y Despedida

Quien dirige la palabra primero alsaludar

El mayor se dirige al mas joven
La mujer alhombre
El jefe a sus empleados
El mayor rango siempre inicia el primersaludo

Quien dirige la palabra en el segundoencuentro

El joven se dirige al mayor
El hombre a la mujer.
El empleado al jefe.
El menor rango siempre inicia elsaludo

Es importante señalar que las circunstanciainfluyen

mucho en esta interacción.

¿CÓMO SALUDARCORRECTAMENTE?
 Presentación, Saludo y Despedida

La formula ideal para responder a una presentación esta compuesta de tres

elementos:

Recordar siempre:
 Sonreír
 Ser amable y cortés
 Entablar una conversación

FORMULAS DE PRESENTACION FORMULAS DE RESPUESTA

 Permítame presentarle a...  Mucho gusto en conocerle
 Me place presentarle a...  Esun placer conocerle
 Tengo el gusto de presentarle a...  Encantado (a) de conocerle
 Tengo el honor de presentarle a...  Es un honor para mi conocerle

Fórmulas de Presentación y Respuesta

Presentación, Saludo y Despedida

 Cuando le presenten a alguien, levánteseen

actitud de respeto.
 Extiéndale la mano a la persona que le van a
presentar.
 Sonría y salude.
 Mírele a los ojos, hable claro y despacio.
 Si es usted el que va a presentarse, de su
nombre y apellido completos.
 Emplee siempre el “usted” en lugar de “tu”.
 Entre mujeres el saludo también debe serde
mano y con respeto.

Al momento depresentarse:
 Presentación, Saludo y Despedida

Las despedidas son el final de un encuentro y por tanto debe

guardar relación con las actitudes observadas en la
presentación o elsaludo.
Esta debe ser:  Breve y Concisa
 Amable y Respetuosa
FORMULAS DE DESPEDIDAS FRASES DE DESPEDIDA
 Ha sido un placer conocerle...  Tenga usted un feliz resto del
 Ha sido un honor haberle día…
conocido...  Que tenga un excelente día…
 Encantado de haberle conocido…  Estoy para servirle, cuídese
 Hasta una proxima mucho…
oportunidad…  Estoy a sus ordenes, en lo que le
pueda servir.

Las Despedidas:
 Presentación, Saludo y Despedida

CUANDO USAR“USTED”
 Al dirigirse a lasautoridades.
 Cuando le acaban de presentar unapersona
 Si tiene contacto con el público, siempre tratará de
usted a los clientes ousuarios.
 A las personas mayor deedad.
 Entre jefes y subalternos es imprescindible.
 En las entrevistas o reportajes
CUANDO USAR “TU”
 En familia.
 Entre amigos.
 Entre jóvenes.
 Entre compañeros de trabajo.

Uso del “Usted” o “Tu”

ETIQUETA Y
PROTOCOLO
EMPRESARIAL

Eliana Campos, M.A

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
 Etiqueta Telefónica

Observemos
Etiqueta Telefónica

A través del teléfono se percibe:

 Si usted esta comiendo
 Esta fumando
 Esta dispuesto
 Esta comprometido

Razón por la cual:

 No coma
 No fume
 Demuestre actitud de servicio
 Involúcrese con la necesidad de
su
 interlocutor
 Etiqueta Telefónica

Atienda el teléfono antes del cuartotimbrazo.

Conteste con un tono suave y agradable.
Identifique la empresa, departamento oárea.
Identifíquese y saluda con amabilidad.

RECEPCION DE LALLAMADA
 Etiqueta Telefónica

Ejemplo 1:
Empresa ABC…Buenos días!!!
Le atiende Carolina.

RECEPCION DE LALLAMADA
 Etiqueta Telefónica

Concéntrese en escuchar a la persona que llama.

Tenga a mano siempre papel y lápiz.
Si va a transferir la llamada, notifíquelo primero.
Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada,
procure guardar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de la
llamada)
Esimportante anotar la fecha y hora de la llamada.
Al concluir la llamada pregunte si puede ayudarle en algomas.
Agradezca la llamada.
Recuérdele su nombre.
Sea agradablesiempre.

APROVECHE LALLAMADA
 Etiqueta Telefónica
Ejemplo 2:
Con quien tengo el placer de hablar?
En que le puedo servir?

CasoA: Llamada para el departamento de cobros

Le transfiero al departamento de Cobros, espere un momento por
favor. Gracias por llamar!

Caso B: Llamada para persona ausente o nodisponible

En estos momentos el Sr.Arias no esta disponible para atender su
llamada.
Permítame tomar su mensaje, por favor (nombre, teléfono yasunto
de la llamada).
Podría ayudarle en algo mas?
Ha sido un placer poder servirle Sr. Taveras
Gracias por llamar, que tenga feliz día!!
Carolina le asistió.

APROVECHE LALLAMADA
 Etiqueta Telefónica

Asegúrese primero del nombre y número deteléfono.

Salude con amabilidad
Identifique la empresa y de parte de quienllama.
Hable con un tono suave y agradable.

PARA HACER LALLAMADA

 Etiqueta Telefónica

Ejemplo 1:
Buenos días!!!
Le estamos llamando de Empresa ABC, de parte del Sr.
Rosario.

RECEPCION DE LALLAMADA
 Etiqueta Telefónica

Hable con claridad y precisión.

Solicite la persona o departamento con quien desea comunicarse.
Antes de transferir la llamada, salude a la persona y dígale
nuevamente de donde le llaman y con quien lecomunicara.
Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada,
procure dejar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de lallamada)
Esimportante anotar la fecha y hora de la llamada.
Agradezca a la persona que atendió la llamada.
Recuérdele su nombre.
Sea agradablesiempre.

PARA HACER LALLAMADA

 Etiqueta Telefónica

Podría usted comunicarme con el Sr. Brito, por favor.

Caso A
Buenos días! Sr. Brito, le hablamos de empresa ABC, le transfiero al
Sr. Rosario. Un momento por favor.

Caso B para persona ausente

Entonces el Sr. Brito no esta disponible en estos momentos.
Podría usted guardarle un mensaje?
Por favor que llame al Sr. Rosario a Empresa ABCal teléfono 809-
000-0000, ext. 000 o directamente al Celular 809-000-0000. El
asunto a tratar es sobre el préstamo solicitado.
Agradezco mucho sus atenciones.
Le hablo Sandra Rojas.
Le deseo un feliz día!!

PARA HACER LALLAMADA

 Etiqueta Telefónica

Evite hacer o recibir llamadas personales en la

oficina.
Mientras sostiene una conversación, no
interrumpa la llamada para atenderotro
asunto.
Realice las llamadas dentro del horario de
oficina.
Evite dar quejas por teléfono, sonmas
efectivas por escrito.
Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina.
Cuando se recibe una llamada de larga
distancia, es erróneo alzar el tono de voz o
gritar.

Uso del teléfono en laOficina

ETIQUETA Y
PROTOCOLO
EMPRESARIAL

Eliana Campos, M.A

 Etiqueta Telefónica

Las llamadas deben ser aun mas breves y

concisas que las que se hacen por el teléfono
tradicional.
Cuando hable hágalo en un tono de voz regular.
Cuando es urgente hacer o recibir una llamada,
lo indicado es retirarse a un sitio donde no
moleste a los demás.
Si ocurren interferencias, llame cuando cuente
con mejor recepción.
No gesticule, su interlocutor no puede verlo.
No converse a gritos haciendo participe a otros
de la conversación.
Si espera una llamada urgente, utilice el modo
de vibración.
No realice múltiples tareas en el trabajo
mientras se habla por teléfono.

El teléfono Celular
 Etiqueta Telefónica

EVITE DIGA

Aló Empresa ABC

Buenos días..
Habla....... del área de......

¿De parte de quién? ¿Quién le llama?

¿ Para qué lo llama? ¿En qué puedo ayudarlo?

No sé Averiguo y lo llamo.
(Solicite información de
teléfonos).
 Etiqueta Telefónica

EVITE DIGA

No es mi culpa Verificaré de
inmediato

Eso es imposible Otra solución es.....

No le prometo nada Haré lo más que se

pueda

Se equivoca Debe haber un mal

entendido
 Etiqueta Telefónica

EVITE DIGA

En el momento no
Yo no se
tengo la información..

Por decir algo... Con mucho gusto

le explico...

¿De donde? ¿Quién lo solicita?

Esta en el baño... En el momento se

encuentra ocupado
 Etiqueta Telefónica

RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN

COMUNICACIÓN INTERNA
 Etiqueta Empresarial

E-Mail

Documentos
Medios Chat

Video
llamadas

Comunicación Interna
 Etiqueta Empresarial

Confirme siempre la recepción.

No de nada por sentado, llame.
Seapreciso ybreve.
Pregúntese si necesitan estar todos copiados.
No escriba en mayúsculas sostenidas.
Cuando intercambie un mismo mensaje varias veces,
incluya la serie de mensajes anteriores.
La firma debe contener los datos necesarios.
Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”.

Correo Electrónico
 Etiqueta Empresarial

Sea educado y cordial.

Cuide la ortografía.
Sea coherente ybreve.
Vaya al grano.
Evite modismos y términos inapropiados.
No escriba en mayúsculas sostenidas.
Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”.

Chat
 Etiqueta Empresarial

Las más usadas son: Skype, Hangout, OOvOO.

Sea coherente ybreve.
Vaya al grano.
Evite modismos y términos inapropiados.
Utilice un tono de vozapropiado.
Utilice audífonos.

Lasvideollamadasrepresentanunaopciónparareducircostos
significativosdecomunicaciónparalaempresa,yaque
sustituyenlaslamadastelefónicastradicionales.

Video llamada
Etiqueta Empresarial

• Información
Carta
personalizada

• Información
Circular de interés
colectivo

• Disposición
Memo de interés
colectivo

Documentos
 Etiqueta Empresarial

“Sólo existe una única

oportunidad para dejar
una primera buena
impresión “
“Te reciben según te presentas,
y te despiden según te comportas”
Tomado de
www.protocolo.org
IMAGEN PROFESIONAL
Y ETIQUETA EN LA OFICINA
 Etiqueta Profesional

Valores

Hábitos Imagen

Etiqueta
profesional
 Imagen Profesional

Planificación

Organización
Compromiso

Responsabilidad

HABITOS-VALORES-IMAGEN
 Imagen Profesional

EMPATIA
• APOYO • VALORAR
• TRABAJO EN • APRECIAR
• IDENTIFICACION
EQUIPO
• ACEPTACION

COLABORACION ESTIMA

HABITOS-VALORES-IMAGEN
 Imagen Profesional

Evite el chisme y los comentarios fuera de lugar.

Mantenga su área de trabajo organizada.
No entre en las oficinas de los demás sin pedir permiso.
Si tiene poco trabajo, no busque a sus compañeros paradistraerse.

HABITOS-VALORES-IMAGEN
 Imagen Profesional

Evite trabajar horas extras por sobrecarga detrabajo.

Evite las ausencias laborales injustificadas.
Utilice los recursos, insumos y equipos de oficina con fines
laborales.
Evite la complicidad en acciones no éticas (mentir).
Evite las distracciones personales en su area detrabajo
(celular, uso de redes sociales, visitaspersonales).

INTEGRIDAD Y ETICALABORAL
 Imagen Profesional

DISCRECION RESPETO

ESCUCHA
AUTOCONTROL ACTIVA

PRUDENCIA

HABITOS-VALORES-IMAGEN
 Imagen Profesional

Evite hablar de temas controversiales (religión, política o

moral).
Escuche a la otra persona y exprésele su punto de vista de
manera diplomática.
Reciba los cumplidos con entusiasmo.
Reciba las criticas o llamadas de atención con respeto y
optimismo.
Decir “lo siento” no basta. Una excusa exige unaexplicación.
Evite decir cosas privadas delante de otras personas.

HABITOS-VALORES-IMAGEN
 Imagen Profesional

Vístase de acuerdo a la ocasión o el lugar.

Procure andar bien arreglado siempre.

Fundamente una imagen personal sobre la

pulcritud, sobriedad, discreción y lasencillez.

Elija las prendas según su funcionalidad para el

lugar de trabajo y la ocasión.

LAIMAGEN
 Imagen Profesional

El Cabello
El Rostro
La Boca
Las Manos
El Cuerpo
Accesorios

Higiene y Arreglo Personal

 Imagen Profesional

La imagenfísica
La forma de caminar
Mientras este sentado
Los Gestos

Comunicación No Verbal
 Imagen Profesional

El vestuario adquiere importancia en función al cargo que desempeñamos.

La imagen proyecta lo que somos.
La forma de vestir junto con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo
que damos de la empresa o institución que representamos.

ELVESTUARIO
 Imagen Profesional

Accesorios Importantes

Bolsos
Zapatos
Joyas
Perfumes

Vestuario para la Mujer

 Imagen Profesional

Recomendaciones Generales

Utilizar ropa no muy ajustada, ni muysuelta.

Utilizar vestidos y pantalones rectos de un solo color.
Preferir colores planos o de diseños pequeños y discretos.
Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar los de suela
gruesa.
Llevar la falda, preferible corte recto, sobre la rodilla.
Usar chaquetas de acuerdo con la estatura.
Evitar las transparencias, los encajes, los volados.
Evitar las aberturas y escotes muy pronunciados.

Vestuario para la Mujer

 Imagen Profesional

Camisa/Polo
Pantalón
Traje
Corbata
Zapatos
Joyas

Vestuario para elHombre

 Imagen Profesional

Recomendaciones Generales

Colores oscuros preferiblemente.

La chaqueta cruzada o recta, debe cubrir el asiento de lospantalones.
En el bolsillo exterior de la chaqueta no se debe llevar lapicerosni
pañuelos.
Las manos nunca van en losbolsillos.
El cuello y los puños deben salir un centímetro porfuera del traje.
Las medias deben ser lisas, del color delpantalón.
La correa y los zapatos deben ser del mismo tono o color.

Vestuario para el Ejecutivo

 Imagen Profesional

Utilizan prendas que complementan su personalidad y sus

características físicas.
Sevisten con prendas que coordinan armónicamente entre si.
Utilizan la talla apropiada.
Sevisten para la situación o evento al que asisten y de acuerdo con el
clima.
El hombre que permanece cuidadosamente rasurado y la mujer
maquillada.
Mantienen sus manos y uñas en perfecto estado.
Usan perfume y loción adecuado, en forma discreta.

El hombre y la mujer bien vestidos son quienes…

ETIQUETA Y
PROTOCOLO
EMPRESARIAL

Eliana Campos, M.A

 Etiqueta y Protocolo Empresarial

Empresa
Normas (Horario, uniformidad, uso de identificación, etc)
Trabajo (Instalaciones, recursos, insumos, equipos)
Sistema (procesos, tareas, jerarquias, etc)

Competencia laboral
Desempeño óptimo

Personalidad
Autoestima equilibrada
Aptitud de servicio
Autocontrol

Generalidades de la Etiqueta Empresarial

 Etiqueta y Protocolo Empresarial

Relaciones interpersonales
Empatia
Estima
Comunicacion asertiva
Escucha Activa
Proactividad
Disposicion

Generalidades de la Etiqueta Empresarial

• Practicar técnicas efectivas en el manejo de la imagen,
cortesía, etiqueta y protocolo Empresarial.

Objetivo del Curso

ETIQUETA Y
PROTOCOLO
EMPRESARIAL Contactos:
(809) 628-3100 Celular
Skype: elianacampost
E-mails: elianacampost@yahoo.com
elianacampostaveras@gmail.com

Eliana Campos, M.A