Travail réalisé par :

EL IBRAHIMI JIHANE
SANHAJI NADA Encadré par :
OUBARRA MEHDI
OUAZZANI YASSINE Mme.ESSLIMANI
KASSORI YOUSSEF
MAAJI HALA
Plan
 Introduction:
1. Définition d’un conflit
2. Distinction entre conflit , problème , violence et tension.

 Première partie : Les conflits en enterprises

1. Les sources des conflits
2. Les types des conflits et leurs caractéristiques :
a) Les conflits fréquents dans les entreprises .
b) Les conflits causés par la divérsité culturelle .
3. Les phases des conflits
4. Les conséquences des conflits : Positives et négatives
Plan
 Deuxième partie : La gestion des conflits dans l’entreprise
1. Les outils de gestion des conflits .
2. Comment gérer les conflits au sein d’une équipe
multiculturelle ?
3. La prévention des conflits .

 Conclusion
 Vidéo récapitulative .
 Introduction
• Un conflit est une opposition entre deux ou plusieurs personnes qui se
heurtent à des idées ou à des opinions dirigentes et où les attentes des
unes sont souvent en opposition avec les attentes des autres .

• La gestion des conflits est définie par la capacité d’anticipation, c'est-à-

dire reconnaître, retrouver et puis résoudre les conflits d’une manière
très efficace et efficiente .
Cette gestion demande également la capacité de savoir comment
analyser les situations potentiellement conflictuelles, dans le but du
bien-être de l’organisation et des parties.
 Les sources des conflits
1°/ LES SOURCES LIEES AU FONCTIONNEMENT DE L’ORGASNIATION:

• a) Dysfonctionnement qui touche la fonction de prévision : on y trouve une absence

de diagnostic qui portera normalement sur l’ensemble des réalisations et achèvement
de l’organisation.

• b) Dysfonctionnement concernant la fonction Organisation : Expliqué par la

mauvaise définition et répartition des tâches et l’Interdépendance de ces dernières.

• c) Dysfonctionnement concernant la fonction de coordination : le manque de la

valorisation des efforts et des résultats obtenus. Sans oublier la disparition des
relations efficaces avec la hiérarchie.

• d) Dysfonctionnement concernant la fonction de contrôle : Absence de suivi des

résultats de l’unité et absence de suivi des performances individuelles.
• e) Dysfonctionnement concernant la rareté des ressources : Les conflits
augmentent quand il y a un manque des ressources comme l’espace par
exemple, ou bien les équipements, ou même la formation.

• f) Dysfonctionnement dû à un manque de communication : Utilisation limitée

des moyens de communication notamment lors des réunions.

2°/ LES SOURCES PSYCHOLOGIQUES :

• Les conflits peuvent trouver leur origine dans l’identité de chaque personne.
Ces causes psychologiques ont des sources diverses et trouvent bien souvent
leur source à l’extérieur de l’organisation.(Exemple: la violence, l'angoisse,
la dépression, l'agressivité. )
 Les types de conflits et leurs
caractéristiques
• La nature des relations entre les individus peut être la cause
principale d’un conflit ou d’un différend.

• La liste des conflits dans le milieu professionnel n’est pas exhaustive,

de ce fait on peut citer certains cas qui sont très fréquents.
 Les conflits fréquents en entreprises
• Le conflit interpersonnel : C’est le conflit de l’individu avec lui-même et
avec les instances de son psychique. Il a lieu lorsque la nature des taches qui
lui sont administrées sont en inadéquation avec ses valeurs.

• Les luttes de pouvoir : Très fréquentes dans les entreprises, c’est des
conflits qui naissent entre des individus convoitant et luttant pour le même
poste.

• Le conflit intergroupe : Des tensions qui peuvent surgir au sein du groupe

et qui peuvent facilement affecter son bon fonctionnement. Ce type de
conflits concerne le plus souvent les syndicats et la direction d’une
entreprise, notamment dans le cas d’une décision déplaisante.
• Le conflit entre départements : Appelé également conflit d’objectif.
Il peut s’agir de conflit indirect entre une direction et une autre causé
par des objectifs divergents.

• Le conflit générationnel : C’est le conflit opposant la génération X à

la génération Y. Les différences entre ces générations peuvent être
source de conflits, mais en utilisant les atouts de chaque génération,
ces différences peuvent donner place à une belle synergie.

• Le conflit entre entreprises : Dans un secteur concurrentiel, des

conflits entre entreprises peuvent avoir lieu en cas de copie d’une
offre, d’un produit ou service d’une entreprise concurrente.
 Les conflits causés par la diversité
culturelle
• En période de mondialisation, les grandes entreprises s’acharnent à
recruter des talents mondiaux de nationalités et cultures différentes.
• Les équipes multiculturelles peuvent être créatives et innovantes mais
peuvent également être source de conflits.
• Les Allemands sont très directs dans leurs rapport avec les autres
contrairement aux Chinois.
• Les Suisses sont intolérants face au retard, les Africains eux ont un
rapport particulièrement opposé avec le temps.
• Mieux vaut ne pas couper la parole à un Anglais.
• Lorsqu’un Japonais dit oui, cela ne signifie pas forcément qu’il est
d’accord.
• Les chinois et l’humilité : Le calme et l’harmonie sont des vertus
indispensables au travail, la confrontation directe les exaspère.
Rejeter d’emblée l’idée d’un collègue chinois c’est pour eux de
remettre en cause la personne elle-même.
• L’inde et l’ambiguité : Au travail les indiens ne tolèrent ni sarcasme
ni ironie. La plupart d’entre eux considèrent que la vérité absolue
n’existe pas. Pour éviter tout conflit un bon manager devra
communiquer de manière très claire.
• Les brésiliens et la bonne ambiance : Les relations professionnelles
formelles déplaisent aux brésiliens, et un collègue trop réservé peut
facilement les déconcentrer. La ponctualité n’est pas le point fort des
brésiliens. On attend d’un bon manager qu’il fasse preuve de
charisme et qu’il ne soit pas adulateur d’une équipe concurrente a
celle du Brésil.
• Les russes et leurs tabous : Les russes sont connus pour leurs
nombreux tabous, qui leur procure inconfort et malaise au travail. Ils
excellent dans le travail collectif mais sont intolérants face aux
changements. S’empresser à chercher rapidement un compromis est
pour eux un signe de faiblesse.

• Les américains et le sens de l’éthique : Travailleurs et

opportunistes, les américains admirent l’effort personnel et la forte
implication. Ils encouragent la liberté d’expression quelque soit le
statut de l’individu. Ils sont champions incontestés de l’éthique au
travail et peuvent mépriser les collègues qui n’ont pas le sens de
l’éthique.
 Les phases des conflits

• Avant conflit : Ici on trouve les antécédents du conflit , qu'on peut

définir comme des conditions propices à l’apparition d’un nouveau
confit. Lorsque celles-ci finissent par engendrer des différends, on
entre alors dans la phase du conflit perçu.
• le conflit perçu ou conflit ressenti : La personne qui perçoit le confit
peut être la seule à le distinguer. Il faut mentionner que pour résoudre
un conflit, il faut que les deux parties en perçoivent l’existence et
ressentent le besoin d’agir. À ce niveau, le manager voit peu de
signes objectivables. Mais Il reste toujours dans la perception et le
ressenti.
• Le conflit manifeste : Les signes d’un conflit sont désormais
objectivables par le manager, même par l’équipe de travail.
C'est ici que le manager doit et peut s’occuper du conflit.

Les actions entreprises par le manager peuvent viser soit

l’élimination du confit, soit la suppression des manifestations
apparentes et objectivables.
 Les conséquences des conflits
• Les avantages d'un conflit :
 C’est une occasion d’accroître ses gains. En effet militairement, les
conflits ont été à travers l’histoire, une occasion pour les vainqueurs
afin d'enrichir et d’étendre leurs territoires. Il en est de même au
niveau organisationnel.
 les conflits et plus précisément les victoires sont une occasion
d’accroître l’estime de soi.
 Les conflis stimulent la créativité. Que ce soit pour en arriver à un
compromis, pour établir une collaboration ou en vue d’un gain total.
 Les conflit permettent la remise en question des politiques, pratiques
et procédures à l’intérieur des organisations. C’est la chance donc
d’adopter de nouvelles façons de faire plus modernes et adéquates
afin de répondre aux besoins des parties concernées.
 Les conflits permettent de clarifier des situations ou d’étaler des
malaises latents, des situations ambiguës ou encore des facteurs de
frustration non exprimés.
 Les conflits permettent souvent d’étaler les différentes positions au
grand jour, de rendre explicite ce qui était implicite, de saisir la
logique des décisions ou de comprendre les raisons sous-jacentes aux
actions.
 Les conflits permettent souvent de renforcer ou de solidifier une
relation. En ayant une meilleure compréhension de la situation et en
saisissant mieux les besoins et les motivations de l’autre.
Après les conflits, la zizanie commence alors souvent. On se serre les
coudes durant la bataille. Mais après le combat, vient l’heure des
règlements de comptes internes. On se blâme mutuellement et on
cherche des coupables.

o Les conflits sont une occasion d’augmenter ses gains. Mais ce ne sont
pas tous les conflits qui aboutissent à des gains mutuels pour toutes
les parties, loin de là. Certains conflits à somme nulle aboutissent
certainement à des gains pour l’une des parties, mais ces gains le sont
au détriment de l’autre quand ce ne sont tout simplement pas les deux
qui perdent.

o l’accroissement de l’estime de soi qui résulte d’une victoire peut

entrainer un sentiment d’echec chez l’autre partie .
o Les conflits consomment temps et énergie. Souvent, même des
conflits qui apparaissent, en arrivent à consommer une grande partie
des ressources matérielles et émotives des parties.

o Le conflit peut détériorer une relation voire complètement la ruiner.

tout conflit suit un processus d’escalade qui peut aller jusqu’à
l’élimination de l’une des parties.
 Les outils de gestion des conflits
• Le recours hiérarchique :
C’est une méthode qui permet de résoudre un problème rapidement et
sans discussion, en faisant appel à un supérieur hiérarchique qui va
trancher de manière autoritaire et définitive.

• La négociation :
C’est la prise en charge du conflit; Il arrive que certains conflits ne
soient néanmoins pas réglés par les parties elles mêmes, et que l’on
confie à d’autres parties le soin de les régler. Le but est de parvenir à un
compromis par la communication, la persuasion, et la concession
mutuelle.
• La médiation :

C’est l’étape conseillée après l’échec des négociations, elle se présente

comme un prolongement du processus de négociation, un processus par
lequel les parties en conflit font appel à un tiers pour essayer de
résoudre leur problème .

• L’arbitrage :

L’arbitrage est un processus formel qui implique les parties en leur

demandant de choisir chacune un arbitre qui, généralement, désignera
lui-même un troisième arbitre.
Néanmoins, cette solution nécessite que le conflit ne soit pas trop
avancé car les parties doivent présenter leurs arguments, avec
l’obligation de transmettre leurs documents à l’adversaire.
• Le règlement par voie judiciaire :

C’est une méthode de gestion de conflit par la cour de justice ou le

tribunal du travail, c’est la voie la plus légaliste de règlement d’un
conflit.

Enfin, une situation de conflit non résolu peut engendrer plusieurs types
de conséquences parfois cumulables qui finit par ruiner la qualité de
l’environnement de travail , au point d’inciter les employés à vouloir
quitter l’organisation ; donc un conflit doit être résolu dans les plus brefs
délais.
 Comment gérer les conflit au sein
d’une équipe multiculturelle ?
• Le principe de résolution des conflits interculturels repose sur les
notions suivantes :

-Catharsis : La catharsis est un élément indispensable au travail sur les

conflits car les individus doivent pouvoir exprimer leurs sentiments
respectifs. Il s’agit de permettre aux individus de donner libre cours à
leurs sentiments négatifs, dont il importe de reconnaître toute la
légitimité. Ce concept permet aussi d’instaurer la confiance
nécessaire à la réussite du processus de groupe.
-Auto-exposition : Il s’agit de permettre aux groupes d’exposer leurs
motivations et leurs sentiments personnels au sujet les uns des autres.

-Craintes et espoirs partagés : Il faut aider les groupes à comprendre

qu’ils partagent des craintes communes. Le fait d’en discuter peut
contribuer à faire tomber les barrières et à identifier des espoirs
partagés et des compréhensions communes.
 Il existe plusieurs méthodes d’apprentissage interculturel que
l’on peut utiliser dans la résolution des conflits.
Il est possible de suggérer des méthodes appropriées en respectant les
principes suivants :
-Un espace sécurisant :Il faut organiser l’atelier dans un contexte où
les parties peuvent se rencontrer au plan individuel et de groupe
-Une position égale dans la rencontre: L’échange doit se dérouler via
l’acceptation égale de chacun dans la situation.
-Règles de base pour la discussion : Le groupe doit faire appel au
consensus pour décider de la façon d’organiser l’atelier. Parmi ces
règles doivent figurer l’écoute et le respect de l’autre.
-Activités favorisant le développement d’un intérêt commun :Il est
essentiel de développer un intérêt commun au sein du groupe.
 La prévention des conflits
• Les conflits entre employés sont l’une des sources fondamentales qui
déclenchent certains problèmes au travail ainsi qu’ils peuvent
occasionner des pertes de productivité, un absentéisme accru et un
service à la clientèle médiocre.

• Non résolu, un conflit qui est encore vivant peut influencer

négativement la qualité de l’environnement de travail en incitant les
employés à vouloir quitter l’organisation. De ce fait, voici quelques
conseils pour aider les entrepreneurs ou les managers à prévenir les
conflits et à les gérer professionnellement lorsqu’ils surviennent.
• Créez des descriptions d’emploi, des procédures et des processus
clairs :

En définissant ces règles, on évite les incertitudes, les

questionnements et donc les doutes qui peuvent être à la base des
tensions qui vont se transformer en conflits, en d’autres termes, les
employés devraient savoir à tout moment ce qu’ils sont censés à
faire, quelles sont leurs responsabilités et de qui ils relèvent.
• Fonder les relations de travail sur le principe du respect absolu :

Quelque soient les divergences, il faut toujours respecter l’autre

partie. En fait, exprimer un désaccord ou un refus doit se faire sans
jugement, sans étiqueter, sans dévaloriser, voire même sans insulter.
Pour prévenir ou résoudre un conflit, il faut donc prendre le temps de
communiquer en restant dans le respect de chacun.

C’est ce qui permet de comprendre les différences, de clarifier les

incompréhensions, d’éviter les frustrations, d’exprimer et de prendre
en compte au mieux les besoins de chacun.
• Encouragez une culture ouverte, fondée sur la confiance, le
respect et la collaboration:

Le principe est clair. L’entreprise doit dès le début instaurer et implanter

cette culture ouverte dans le cadre professionnel pour éviter toute
confusion entre une divergence d’opinions et un conflit.
En appliquant cette mesure de prévention, l’entreprise va éviter
préalablement toute sorte de conflits qui peuvent naitre d’un
désaccord ou d’un échange fort en opinions
En outre, cela va avoir des effets positifs dans l’encouragement des
employés à échanger ouvertement leurs idées, mais d’intervenir
quand un conflit devient destructeur.
• La prévention des chocs culturels :

Dans le milieu de travail diversifié d’aujourd’hui, il est courant

pour les PME ou les GE voire même des multinationales d’accueillir
des employés qui ont des origines, des cultures et des croyances
différentes. En effet, ces différences contribuent d’une façon
incontestable au succès d’une entreprise, mais de l’autre côté elles
font partie des sources importantes des conflits les plus fréquents au
travail.

De préférence, il faut toujours prendre le temps suffisant pour

étudier ces différences et veiller à ce qu’elles soient respectées dans
le milieu de travail. Cela va impliquer forcément une prévention des
chocs culturels et à constituer un effectif diversifié très compétent.
• Donner des formations interculturelles

De nos jours, la majorité des entreprises mettent l’accent sur l’importance des
formations techniques, en négligeant la formation interculturelle auprès du
personnel, notamment auprès des gestionnaires. Pourtant, celle-ci est considérée
comme étant le moyen le plus efficace et le plus pertinent pour résoudre les
problèmes interculturels.

On peut également sensibiliser à la connaissance de la culture du partenaire

notamment sous forme de séminaire, cours, formation linguistique ... Cette
dernière est une composante fondamentale de la culture, dans la mesure où la
communication linguistique est le moyen le plus efficace pour améliorer la
compétence d’adaptation culturelle.

Cependant, cette formation permet de connaître certains modes spécifiques de

communication dans un pays étranger. cela va forcement développer une
compétence d’analyse des caractéristiques de la culture du partenaire afin de
comprendre comment sa culture d’appartenance détermine son comportement.
• Administration interculturelle des ressources humaines :

Puisque les divergences culturelles se manifestent dans la pensée, la

valeur et le comportement des êtres humains, l’organisation culturelle
est en effet une organisation qui repose sur des notions de valeur.
Afin de prévenir les problèmes interculturels, l’entreprise nécessite
des managers de haute compétence interculturelle, souples, réactifs,
possédant une capacité d’adaptation et le sens de l’égalité et du
respect.
 Conclusion
• Peut-on imaginer une entreprise sans conflits ?
Dans une entreprise, et surtout pour le cas des PME ou les
multinationales qui œuvrent au niveau international, il existe toujours
et sans hésitation des tensions et des conflits à cause du grand
nombre d’employés dont les cultures changent les objectifs à
atteindre ainsi que le rôle de la direction dans la prévention ou la
gestion des conflits joue un rôle très fondamental dans cette
approche.
Donc chose qu’on doit accepter c’est que les conflits quelque soit
leur nature sont et seront toujours présents se sont uniquement les
techniques et les méthodes de prévention et de gestion qui change
ainsi qu’il ne faut pas s’arrêter uniquement sur le côté négatif des
conflits mes il faut aussi analyse son influence positive.
Vidéo récaputilative