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La casa de la calidad
Entendiendo la voz del cliente
Intelecto
Elaborado por: Alejandro Usabiaga
ausabiaga@bajio.delasalle.edu.mx ausabiaga@simbiosys.com.mx
La voz del cliente
Intelecto
Elaborado por: Alejandro Usabiaga
ausabiaga@bajio.delasalle.edu.mx ausabiaga@simbiosys.com.mx
¿Qué es la
voz del
cliente?
Elaborado por: Alejandro Usabiaga
Intelecto ausabiaga@bajio.delasalle.edu.mx ausabiaga@simbiosys.com.mx
Lo que MKT manifestó…
Traducir los
requerimientos de los
consumidores a
parámetros apropiados
para la organización.
3. Matriz de CÓMO’s
3 4. Matriz de relaciones
5. Matriz de CUÁNTO’s
1 4 2 6. Dificultad Organizacional
7. Evaluación competitiva técnica
5 8. Ponderación de CÓMO’s
6 9. Matriz de correlaciones
7
Representa la importancia sobre la decisión de compra del cliente. Se expresa en una escala
del 1 al 5, donde
• 1 significa que la característica es irrelevante en la decisión de compra, y
•5 que es extremadamente importante
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Evaluación competitiva
Malo Bueno
Requerimientos del cliente Grado de importancia Quejas 1 2 3 4 5
(Voz del cliente)
1
1. Que sea económico 5
3
2. Que sea bonito 3
Nosotros
Competencia 1
Competencia 2
Dificultad Organizacional DO
Criterio
1 2 3 4 5 Asignada
Tiempo necesario
Recursos económicos
Personas involucradas
DO Total Min = 3
Max = 15
Escala
1 = Facil
5 = Dificil
CÓMO’s
Cómo D
Cómo M
Cómo N
Cómo E
Cómo B
Cómo K
Cómo C
Cómo P
Cómo A
CUANTO’s
3 7 7 5 5 9 8 12 5 DO
CUANTO’s
Mejor 5
4
3
2
Peor 1
Nosotros
Competencia 1
Competencia 2
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Ponderación de COMO’s
Peso absoluto
Peso relativo
Peso relativo
Representa el grado de importancia que
un COMO específico guarda con respecto
a los demas COMO’s
CÓMO 3
CÓMO 1
CÓMO 2
relación
Fuerte 9
Baja 1 Qué 1 5
Qué 2 3
Peso absoluto de: Qué 3 2
CÓMO 1
Qué 4 4
5X9 + 2X3 + 4X1 = 55
CUÁNTO 1
CUÁNTO 2
CÓMO 2
3X9 + 2X1 = 29
xx
x
xx x
xx
x
CÓMO’s
Fuertemente positiva
Positiva
x Negativa
xx Fuertemente negativa
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Matriz de correlaciones
xx
x
xx x
xx
x
7 4
Evaluación pobre Ventaja competitiva
6 5
=
Los puntos críticos ocurren
cuando la evaluación
competitiva del cliente y la
Mejor
evaluación competitiva
técnica muestran una
verdadera área de oportunidad
para la empresa
Mejor
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Interpretación de la Casa
de la Calidad Conflicto 2
=
El conflicto ocurre cuando la
opinión del cliente a través
de la evaluación cuantitativa
Mejor
difiere de nuestro
concepto o percepción del
producto o servicio que se
ofrece.
Mejor
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Interpretación de la Casa
de la Calidad Importancia técnica 3
=
Esto ocurre cuando la
ponderación numérica de los
CÓMO’s es la misma
Esto refleja que dos CÓMO’s
Mejor
son igualmente
importantes
Mejor
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Interpretación de la Casa
de la Calidad Ventaja competitiva 4
=
La ventaja competitiva ocurre
cuando la opinión del
cliente sobre el requerimiento
con un grado de importancia
Mejor
5 alto es excelente.
Es necesario mantener y dar a
conocer esta ventaja
Nosotros
competitiva.
Mejor
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Interpretación de la Casa
de la Calidad Area de oportunidad 5
=
El área de oportunidad se
presenta cuando existe un
requerimiento que puede
marcar la diferencia con la
Mejor
competencia
5
Nosotros
Mejor
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Interpretación de la Casa
de la Calidad Indispensable mejorar 6
=
Un requerimiento importante
para el cliente es cumplido
satisfactoriamente por la
competencia.
Mejor
5
Si no se puede sobresalir, la
premisa es al menos copiar.
Nosotros
Mejor
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Interpretación de la Casa
de la Calidad Evaluación pobre 7
=
La evaluación pobre se
presenta cuando la opinión
del cliente sobre el
requerimiento es pobre.
Mejor
Sin embargo, la importancia que
1
le asignó es baja.
No se toma ninguna acción,
Nosotros sólo se monitorea.
Mejor
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Interpretación de la Casa
de la Calidad Matriz de relaciones 8
=
El diagnóstico de la matriz de
relaciones muestra las
Acciones vitales situaciones más críticas,
Requerimientos
Ventas Distribución Producción
identificadas a través de los
importantes
diferentes procedimientos y
diagnósticos, realizados a la
matriz de calidad.
Intelecto
Elaborado por: Alejandro Usabiaga
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