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Aula2: ITIL para Concurso do TRE_RJ 2017

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Matriz RACI - Papéis e Responsabilidades

 Responsável
Aquele que desempenha a atividade ou toma a decisão;
Pode ser compartilhada por mais de uma pessoa.

 Accoutable (Presta conta, Aprovador)

Apenas um indivíduo deve prestar conta pelo resultado final de uma
atividade ou decisão.

 Consultado
Aquele que necessita ser consultado antes que uma atividade seja
desempenhada ou que uma decisão seja tomada.
 Informado
Aquele que necessita ser informado após uma atividade ter sido
desempenhada ou uma decisão ter sido tomada.
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Principais Papéis e Responsabilidades

 Dono do Processo é também conhecido como proprietário do
processo. Tem a responsabilidade de garantir que o processo seja
executado conforme acordado e atinja os resultados esperados.
As principais responsabilidades são: Definir estratégia, políticas,
padrões, apoiar no desenho do processo, revisão periódica,
fornecer recursos/treinamento, melhoria contínua.

 Gerente de Processo é responsável pela execução e

acompanhamento das rotinas que foram estabelecidas no
processo. Dependendo da empresa, o papel de Dono e Gerente
do processo pode ser executado pela mesma pessoa.
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Diferença entre Proprietário do Processo e Serviço

 Proprietário (Dono) do Processo
É responsável por assegurar que o processo esteja sendo desempenhado
eficientemente e eficazmente e que as equipes atuem de acordo com os processos
documentados.
Desenho, documentação e publicação do Processo;
Definição dos indicadores para mensurar a eficiência e eficácia;
Garantir que a equipe tenha a habilidade e conscientização para executar papéis;
Melhoria contínua e gestão de mudanças que afetem os processo sob seus
cuidados.

 Proprietário do Serviço
Responsável por um serviço em específico;
Representa o serviço através da organização;
Responsável pela melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que
afetem os serviços sob seus cuidados.
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MEC CESPE 2015

107 De acordo com a matriz de responsabilidade RACI, o funcionário

responsável pelo processo tem a função de definir as ações e de tomar as
decisões de mudanças para atender melhor um processo interno.

108 O proprietário de um serviço é responsável pela operacionalização do

processo e por ouvir o cliente. Por meio desse canal aberto com o cliente,
ele consegue fazer a medição dos resultados.
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MEC CESPE 2015

109 Na estratégia de serviço, são definidos os serviços por meio de

políticas, normas e padrões e, também, são gerenciados serviços novos
que estão em produção e que estão disponíveis para o cliente final.

110 Segundo a ITIL, a função do gerente de processo consiste em atribuir

responsáveis para cada atividade do processo e em garantir o
cumprimento de seus objetivos.
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• Fornece diretrizes para que a entrega e suporte de

serviços ocorra de maneira eficaz e eficiente,
assegurando o valor tanto para cliente como para o
provedor de serviços.

• Processos: Incidentes, Cumprimento de

Requisição, Acesso, Eventos, Problemas
• Funções: Central de Serviços, Gerenciamento
Técnico, Gerenciamento de Aplicações,
Gerenciamento de Operações
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Processo Gerenciamento de Eventos

 Evento: Qualquer ocorrência detectável e que tenha significado para o

gerenciamento da infraestrutura de TI ou a entrega de serviços
 Os eventos podem ser alertas ou notificações criadas pelos serviços
de TI, ICs ou ferramentas de monitoração

 Categorias de Eventos
 Informativo – significa operação regular (job executado)
 Alerta – significa operação usual (CPU 10% acima do normal)
 Exceção – significa operação anormal
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MEC CESPE 2015

111 A ocorrência de um evento, como várias tentativas de logon, deve ser

registrada conforme está definido no projeto de serviço e conforme seu
grau de prioridade de tratamento.

112 Todos os eventos são abertos e tratados conforme definidos e sempre

fechados, mesmo que se tornem incidentes.
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MEC CESPE 2015

113 No processo de gerenciamento de eventos, apenas aqueles

considerados anormais são registrados e acompanhados. Os considerados
simples, como a efetuação de logon no sistema e seu funcionamento
normal, não devem ser registrados como evento.

114 Considere que um cliente deseje executar uma transferência de

dinheiro pelo autoatendimento e que, para isso, ele tenha de aguardar dois
segundos. Nesse caso, há indicativo de que a transação necessita de mais
supervisão, pois a SLA prevê um segundo de retorno.
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TRT_AM/RR FCC 2017

Considere:
I. Ação de reiniciar um servidor.
II. O antivírus está desatualizado.
III. Todas as portas USB pararam de funcionar.
IV. A memória do servidor de BD ultrapassou 80% da taxa de ocupação.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lista traz exemplos, respectivamente, de:

a. incidente − alerta − incidente − alerta.

b. resolução − evento − alerta − alarme.
c. solução de contorno − evento − incidente − alerta.
d. solução de contorno − alerta − problema − evento.
e. resolução − alarme − problema − evento.
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JUCESC Fepese 2017

O processo ITIL v.3 que visa a prevenção da ocorrência de

incidentes é:

a) Service-desk.
b) Gestão de incidentes.
c) Gestão de problemas.
d) Gestão das operações de TI.
e) Prevenção e melhoria continuada.
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A Função Central de Serviços

 Ponto único de contato para os usuários (SPOC);

 Responsável pelo manuseio eficaz de todos os Incidentes e Requisições de
Serviço usando uma equipe dedicada;
 Registra todos os detalhes da Requisição de Serviço e/ou de Incidentes;
 Aloca códigos de categoria e de prioridades;
 Fornece suporte de 1ª nível e resolve Incidentes e Requisições de Serviço;
 Escala Incidentes e Requisições de serviço quando requerido;
 Mantém usuários informados do progresso e notifica mudanças iminentes;
 Conduz pesquisas de satisfação do cliente quando requerido;
 Atualiza o SGC sob controle do Gerenciamento da Configuração.
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Tipos de Função Central de Serviços

 Central de serviços Local

Fica localizada no mesmo prédio dos usuários que atende
Pode ter várias centrais (maior custo, falta de padrão)

 Central de serviços Centralizada

Centraliza o atendimento de todos os usuários
Esse modelo leva à redução de custos operacionais, melhora o gerenciamento de
Serviços e uso dos recursos.

 Central de serviços Virtual

É um tipo de central que pode funcionar totalmente fora das instalações da
empresa
Uma derivação desse modelo é chamada de “Siga o Sol”, em que é possível
compartilhar serviços com outros países, em vez de usar turnos no mesmo país.
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MEC CESPE 2015

115 A implementação de uma central de serviço local visa atender as

necessidades locais de cada unidade operacional da empresa, pois há
uma equipe de atendimento presente em cada uma dessas centrais.

116 Uma central de serviços local tem como objetivo centralizar todas as
solicitações de suporte das filiais, facilitando o gerenciamento e a
condução do serviço.
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MEC CESPE 2015

117 Caso uma área gestora de um tipo de serviço altere o acordo realizado
com os clientes, a central de serviço é responsável por avisar aos clientes
a respeito dessa mudança.

118 Se, após a mudança de interface do sistema de publicação de notas

fiscais de uma empresa, a central de serviços começar a receber muitas
ligações dos clientes sobre dúvidas de manuseio, será indicado o
treinamento com os clientes a respeito dessa nova interface.
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119 A central de serviço deve entrar em contato com a pessoa responsável

pela abertura de um incidente e com a área responsável para tratá-lo,
formalizando o encerramento do incidente.

120 O gerente de serviço e o analista de suporte, juntos, devem realizar o

suporte e o atendimento de primeiro nível de incidente, e, caso não
consigam resolver, o problema deve ser encaminhado para área gestora do
serviço.
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• Fornece recomendações para uma Transição

suave para operação (novo ou alterado)

• Processos: Gerenciamento de Mudanças, Ativos e

Configuração, Liberação e implantação, Conhecimento

• Existem outros 3 processos da Transição que não fazem

parte do conteúdo oficial para a prova ITIL V3 Foundation
e podem ser cobrados em Concurso: Planejamento e
Suporte da Transição, 2. Validação de Serviço e Testes,
3. Avaliação
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MEC CESPE 2015

121 A requisição de mudança (RDM) elaborada pelo gestor da área de

finanças deve conter todos os dados que deverão ser alterados no sistema
contábil da empresa a fim de atender a legislação vigente.

122 O processo de gerenciamento de configuração é responsável pela

documentação de todas as novas alterações que o serviço existente
sofrerá, além de garantir que essas mudanças sejam implementadas.
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MEC CESPE 2015

123 Após a aprovação da requisição de mudança, o pacote é liberado para o

ambiente de teste e para o ambiente de produção.

124 Entre os objetivos do processo de testes e validação de serviço,

incluem-se o de garantir que novos serviços, bem como os itens necessários
para implementá-los, estejam contemplados no orçamento estipulado.

125 O gerenciamento de teste e validação deve preparar o ambiente de

testes para o novo serviço a ser disponibilizado ao cliente, determinando
todos os recursos e processos necessários para configurar a linha base de
funcionamento inicial.
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MEC CESPE 2015

126 Para uma empresa de grande porte, que realiza movimentações

bancárias de todas subsidiárias mundiais, é recomendável a utilização de
um computador mainframe para processar uma quantidade enorme de
dados. Assim sendo, é necessário que esse mainframe esteja
documentado no BDGC.

127 A BDGC, que contém todos os dados de itens de configuração (IC) de

um serviço fornecido ao cliente, deve ser mantida e criada pelo processo
de gerência de mudanças assim que um novo item é criado ou
disponibilizado.
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Receita_MA FCC 2016

Devido ao fato de os serviços não serem estocáveis, ou seja, o serviço é

consumido assim que é gerado, é importante que seja conhecido o seu
comportamento ao longo do tempo para que a quantidade adequada de recursos
seja alocada. Como exemplo, considere um site de e-commerce durante o dia das
mães, dia das crianças e o período de Natal. Com certeza o volume de compras é
bem maior do que nas datas normais. Sabendo-se o comportamento do serviço, é
possível aumentar o estoque de produtos e ampliar a capacidade de acesso ao site
nestas datas. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o processo responsável pelo
entendimento, previsão e influência da necessidade do cliente por serviços é o
processo da Estratégia de Serviços denominado Gerenciamento de

a.Capacidade b. Demanda. c. Disponibilidade.

d. Configurações e Ativos de TI. E. Nível de Serviço.