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Aula3: ITIL para Concurso do TRE_RJ 2017

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MPU Cespe 2013

O objetivo principal do processo de

gerenciamento de problemas é solucionar cada
incidente e restabelecer o funcionamento
normal do serviço de tecnologia da informação
no menor tempo possível.
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INPI Cespe 2013

No ITIL, gerenciamento de problemas é o

processo responsável por administrar todo o
ciclo de vida do problema, com o objetivo
principal de prevenção, evitando a recorrência
de incidentes. Além disso, busca minimizar o
impacto de incidentes que não podem ser
previstos.
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TCE_ES Cespe 2013

A melhor descrição de problema para o ITIL v3 é:

a) qualquer ação ou pessoa que ocasione a

interrupção do serviço.
b) um erro conhecido de um ou mais incidentes.
c) a causa conhecida de uma interrupção.
d) um ou mais erros conhecidos.
e) a causa raiz de um ou mais incidentes.
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• INCIDENTE: Uma interrupção não planejada de um serviço

de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. A
falha de um item de configuração que ainda não afetou o
serviço também é um incidente, por exemplo, a falha em um
disco de um conjunto espelhado.

• PROBLEMA: A causa raiz de um ou mais incidentes. A

causa geralmente não é conhecida no momento em que o
registro de problema é criado e o processo do
gerenciamento de problema é responsável pela investigação
a ser conduzida.
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• ERRO: Uma falha de desenho ou uma disfunção que causa uma

falha em um ou mais itens de configuração ou serviços de TI. Um
erro cometido por uma pessoa ou um processo falho que impacta
um IC ou serviço de TI é também um erro.

• EVENTO: Uma mudança de estado que possui significado para o

gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI.
Evento também é o termo usado para quando um alerta ou
notificação é criado por qualquer serviço de TI, item de
configuração ou ferramenta de monitoração. Eventos geralmente
requerem uma ação da equipe de operações de TI e às vezes
podem levar à geração e registro de incidentes.
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• CONFIGURAÇÃO: Um termo genérico, usado para descrever um

grupo de itens de configuração que trabalham em conjunto para
fornecer um serviço de TI, ou uma parte identificável de um
serviço de TI. Configuração também é usada para descrever as
definições de parâmetros para um ou mais itens de configuração.

• MUDANÇA: O acréscimo, modificação ou remoção de qualquer

coisa que possa afetar serviços de TI. O escopo deve incluir
mudanças a todos os processos, arquiteturas, ferramentas,
métricas e documentação, além de mudanças em serviços de TI e
outros itens de configuração.
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Marinha 2013

O Conceito de encapsulamento está relacionado

a qual estágio previsto pela ITIL v3?

a. Estratégia
b. Desenho
c. Transição
d. Operação
e. Melhoria
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Concurso: TRE_PE Cespe 2016

Segundo a ITIL, entrega-se valor ao cliente, facilitando-se os

resultados que ele deseja alcançar sem assumir riscos e
custos, por meio do

A cliente.
B provedor de serviços.
C serviço.
D treinamento.
E acordo de nível de serviço (SLA).
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• Orienta o Gerenciamento de Serviços como uma ferramenta

estratégica para satisfazer às necessidades do negócio.
• Pergunta Porque algo deve ser feito antes de perguntar
Como.
• Processos:
– Gerenciamento da Estratégia, Relacionamento com o
Negócio, Portfólio de Serviços, Demanda, Financeiro
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Funpresp CESPE 2016

O gerenciamento financeiro para serviços de TI

administra os requisitos do planejamento
orçamentário da organização, sem se ocupar
dos requisitos relativos à contabilidade e à
cobrança de provedores de serviço, por estar
voltado para o controle de valores internos.
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Suframa Cespe 2014

Um dos benefícios da adoção do ciclo de vida

de serviço da ITIL consiste na obtenção de
maior clareza na demonstração do retorno
acerca dos investimentos (ROI) e do valor dos
investimentos (VOI) nos serviços de TI.
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TRE_PB FCC 2015

Na fase de Estratégia de Serviço da ITIL v3 atualizada, o banco de dados ou

documento que lista os serviços de TI que estão sob consideração ou em
desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes, é
conhecido como

(A) provedor de serviço, que faz parte do catálogo de serviço.

(B) portfólio de serviço, que faz parte do catálogo de serviço.
(C) modelo de serviço, que faz parte do catálogo de serviço.
(D) pacote de serviço, que faz parte do portfólio de serviço.
(E) funil de serviço, que faz parte do portfólio de serviço.
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 Conforme a figura abaixo, o portfolio de serviços apresenta:

 O que está na fila para ser desenvolvido (funil de serviço);
 O que está em operação (catálogo de serviço)
 O que deve ser desativado ou já foi retirado do portfolio.

Portfolio de Serviço

Catálogo de Serviço
Funil de Serviço

Espaços de Desenho
mercado Operação
de
Transição Serviços
Clientes de Serviço de desativados
Serviço
Serviço
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Concurso: TRE_PE Cespe 2016

De acordo com a ITIL, um provedor de serviço entrega valor ao

seu cliente utilizando ativos de serviços, como, por exemplo,

A o conhecimento, as pessoas e os processos.

B o gerenciamento e as pessoas.
C a organização, o gerenciamento e as pessoas.
D a infraestrutura, as pessoas e as aplicações.
E o conhecimento, as pessoas e o gerenciamento.
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Ativos de serviço = Recursos + Habilidades

 Recursos - São necessários para a produção de um bem ou fornecimento de um serviço.

 Habilidades - São usadas para transformar os recursos em algo que produza valor para
seus clientes e aumente a competitividade da organização.
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• Fornece diretrizes e processos para o Desenho dos

Serviços (Novos ou Modificados)

• Processos:
– Coordenação do Desenho, Catálogo Serviço,
Nível de Serviço, Capacidade, Disponibilidade,
Continuidade, Segurança, Fornecedor
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Concurso: TRE_PE Cespe 2016

Conforme a ITIL, o desenho de serviços de TI deve incluir

A arquiteturas, processos e benefícios do serviço.

B arquiteturas, processos, políticas e documentações do
serviço.
C custos, benefícios e arquiteturas do serviço.
D custos, arquiteturas e processos do serviço.
E políticas, custos e processos do serviço.
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Concurso: TRE_PE Cespe 2016

Conforme o desenho de serviço da biblioteca ITIL, os objetivos

estratégicos da empresa são convertidos em

A serviços no portfólio de serviços.

B funil de serviços de TI.
C gerenciamento técnico do setor de compras.
D novos requisitos do sistema.
E processos da empresa.
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TRE_RR FCC 2015

Um fluxograma do trabalho de suporte a incidentes envolvendo ativos de TI
está sendo descrito, acompanhado de detalhes sobre o papel e
responsabilidade das pessoas, ferramentas a serem empregadas, métricas
de monitoração e controle dos resultados. Esse trabalho é previsto, segundo
a ITIL V3 atualizada em 2011, na fase do ciclo de vida de serviços de:

(A) Estratégia de serviços.

(B) Desenho de serviços.
(C) Transição de serviços.
(D) Operação de serviços.
(E) Melhoria continua.
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Concurso: TRE_RR FCC 2015

O Gerenciamento da Capacidade de Componentes - GCC definido

na ITIL V3, atualizada em 2011, acontece nas fases de Desenho de
Serviços e Melhoria Contínua de Serviços, contemplando a função de

a) cadastrar todos os itens de configuração de TI.

b) realizar mudanças em processos de serviços.
c) atender incidentes nos componentes da infraestrutura.
d) configurar a segurança de acesso aos sistemas de informação.
e) analisar o desempenho de componentes da infraestrutura de TI.
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Concurso: TRE_RR FCC 2015

Uma empresa fornecedora de serviços de Data Center pretende remover do

seu catálogo de serviços o suporte às telecomunicações que ligam seus
clientes às suas instalações. Ela já definiu sua nova forma de operar e
precisa implantar as mudanças com os clientes, estando, portanto, na fase
da ITIL v3 de

(A) Estratégia de Serviços.

(B) Desenho de Serviços.
(C) Transição de Serviços.
(D) Operação de Serviços.
(E) Melhoria de Serviços.
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TRE_AP FCC 2015

Na etapa de Transição de Serviço da ITIL v3, o processo de Gerenciamento

da Configuração e de Ativo de Serviço identifica os itens de configuração
necessários para entregar os serviços de TI. Nesta etapa, a captura do
estado atual de um item de configuração ou ambiente em um determinado
momento é chamada de

(A) flash.
(B) benchmark.
(C) pipeline.
(D) snapshot.
(E) flashtime.