Se realizará una Investigación de Mercados basado en la

empresa Cinemex, con el fin de encontrar las posibles

problemáticas que enfrenta dicha empresa. Encontramos
el problema indagatorio, que es el mal servicio que ofrece
la empresa y después hicimos un análisis que consiste en
recurrir a diversas fuentes para obtener información de
dicha empresa y su ambiente, recopilamos datos a través
de nuestra investigación exploratoria y causal y con esto
obtener soluciones y hacer las recomendaciones para
mejorar dicho problema. A continuación veremos la
historia e información acerca de la empresa Cinemex:
Cinemex es una empresa dedicada al desarrollo y operación de
complejos múltiples de exhibición cinematográfica que surgió en
1993, como resultado de un proyecto entre dos estudiantes
mexicanos y uno estadounidense, quienes buscaban reinventar el
concepto de proyección de películas en México. Se buscaba
corregir las deficiencias de las salas de cine que existían entonces,
para así ofrecer un servicio de excelencia a los asistentes, quienes
tendrían una experiencia totalmente nueva al acudir a ver una
película. De tal forma, en agosto de 1995 Cinemex inició sus
operaciones con la apertura de su primer complejo, ubicado en
Pabellón Altavista, Cinemex cuenta ya con 40 complejos en la
República Mexicana, de los cuales 34 se encuentran ubicados en el
Area Metropolitana, dos en Toluca, dos en Cuernavaca y dos en
Guadalajara. La marca Cinemex es continuamente reforzada a
través de las innovaciones constantes que se realizan.
 MISIÓN
Estamos dedicados a divertir a la gente
VISIÓN
Convertir a Cinemex en compañía líder en excelencia en el servicio,
lo cual debe ser evidente en las acciones de cada profesional de
Cinemex alrededor del mundo.

FILOSOFÍA VALORES:

 Cinemex es su gente  Buscar y provocar relaciones duraderas

 Nuestra relación se sustenta en la
confianza
 Somos arquitectos de lealtades
 Lo más importante es divertirse y
sonreír.
 Creer que en esencia la gente actúa por buena fe
 Tener una actitud de dar siempre lo mejor
 Ejercer rectitud en todas nuestras acciones y
decisiones
 Superar de manera continua nuestros estándares
 Ser consistentes en el pensar, decir y actuar
 Aceptar las diferencias y tratar a todos con
dignidad
 Disfrutar y gozar todo lo que hacemos
El objetivo de Cinemex siempre ha sido colocarse como la empresa líder en
su ramo en la zona metropolitana, y lo ha conseguido. Actualmente se
encuentra en una etapa de transición, y su plan a futuro es expandirse al
interior de la República. Tomando en cuenta en esta investigación cinemex
tiene varios problemas conforme va pasando el tiempo: aumentar la
publicidad antes de las películas para aumentar las ganancias, limitar el
número de asientos en venta, expandir LíneaCinemex (Servicio de
reserva de boletos vía telefónica), aumentar los incentivos de los gerentes,
y una posible inversión en un proyecto de espectáculos en vivo, una de las
grandes ventajas que tiene con su competencia son los precios más
accesibles tanto en salas como en dulcería y otros productos. La calidad
de audio y video es de alta calidad, aunque las butacas de las salas son
algo incómodas primordialmente el servicio tomando en cuenta las
variables (demanda y oferta) del servicio que proporcionan en Cinemex y
así poder dar con más rapidez ideas para una buena solución.
 PROBLEMA:
Cinemex conocida como “la magia del cine” sufre diferentes
problemáticas en cuestión del servicio brindado al cliente en
general, en las instalaciones, proyecciones y dulcería, lo cual lo lleva
a posicionarse en un nivel muy bajo ante su competencia más fuerte
como lo es Cinepolis. Esto puede ocasionar el robo de su mercado y
puede poner en riesgo el prestigio de la empresa. No se conoce si
este problema es a nivel nacional pero con nuestra investigación
previa y la información recolectada en lo que es Reynosa
Tamaulipas si sucede este gran problema que sufre compañía
cinematográfica en nuestra región.

HIPÓTESIS:
El mal servicio influye de forma negativa en la satisfacción del
cliente. El personal desagradable, actitudes pésimas es lo que
ofrecen al cliente, esto se debe a la falta de coordinación y
capacitación del personal.
 INVESTIGACION EXPLORATORIA Y CAUSAL
Estos tipos de investigaciones nos ayudó a saber cuál era el principal
problema, tomando en cuenta las variables (demanda y oferta) del
servicio que proporcionan en Cinemex y así poder dar con más rapidez
ideas para una buena solución. Saber si satisface las necesidades de sus
clientes. Con esta investigación obtuvimos conocimientos referentes a su
problemática, las diferentes causas que lo afectan y saber cómo
resolverlas
En la investigación causal se intenta establecer que cuando se realiza
algo, otra cosa le seguirá, sin embargo es imposible probar una relación
causal verdadera, sin embargo, se pueden buscar evidencias que
ayuden a determinar si la causa hizo que surgiera el efecto que se
esperaba y poder tener una mejor comprensión.
La investigación exploratoria nos sirve para proporcionar un panorama
amplio y general acerca del fenómeno que se desea investigar. Es una
etapa previa de la investigación y tiene como finalidad sentar las bases y
dar los lineamientos generales que permitan que nuestro estudio sea lo
más completo posible.
Nuestras técnicas a utilizar fueron una variedad de métodos a fin de
recopilar los datos sobre una situación existente, como entrevistas,
cuestionarios, inspección de registros (revisión en el sitio) y
observación. Cada uno tiene ventajas y desventajas. Generalmente,
se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y
ayudar a asegurar una investigación completa.
• La recolección de la información fue a través de fuentes primarias
internas y externas
• Los datos externos: fueron a través de encuestas que aplicamos la
población muestra de Reynosa.
• Los datos internos: a través de la entrevista personal que hicimos al
gerente y a los empleados de Cinemex para conocer la
problemática.
Nuestro universo es todo México ya que en
algunas ciudades están presente las
sucursales de Cinemex, enfocaremos la
población a la ciudad de Reynosa que son
los problemas que estudiaremos más a
fondo.
Nuestra muestra es cualquier persona que
se encuentran en la ciudad de Reynosa y en
base al método aleatorio aplicamos
encuestas que muestran que cualquier
persona al azar tiene una opinión al
problema dado. Existe un rango que por lo
menos un habitante de Reynosa a visitado
cinemex 2 veces por año.
FORMULA PARA EL CALCULO DEL
TAMAÑO DE LA MUESTRA:
N: es el tamaño de la población o universo
(número total de posibles encuestados).
k: es una constante que depende del nivel
de confianza que asignemos. El nivel de
confianza indica la probabilidad de que los
resultados de nuestra investigación sean
ciertos: un 95,5 % de confianza es lo mismo
que decir que nos podemos equivocar con
una probabilidad del 4,5%.
 Los valores k más utilizados y sus niveles de confianza son:

K 1,15 1,28 1,44 1,65 1,96 2 2,58

Nivel de 75% 80% 85% 90% 95% 95,5% 99%

confianza

e: es el error muestral deseado. El error muestral es la diferencia que puede

haber entre el resultado que obtenemos preguntando a una muestra de la
población y el que obtendríamos si preguntáramos al total de ella.
p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica
de estudio. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que
p=q=0.5 que es la opción más segura.
q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es
1-p.
n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas que vamos a hacer).
 TIPO DE INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA Y CAUSAL

INTERNAS: ENTREVISTAS AL GERENTE Y

EMPLEADOS DE LA SUCURSAL HIDALGO
FUENTES DE INFORMACION
EXTERNAS: ENCUESTAS A LA POBLACION
DE REYNOSA

POBLACIÓN UNIVERSO CD. REYNOSA TAMPS

TAMAÑO DE LA MUESTRA: 166 HABITANTES

SISTEMA DE MUESTREO ALEATORIO

PROGRAMA UTILIZADO SURVEY MONKEY

Esta investigación de mercados fue aplicada a la empresa CINEMEX
la magia del cine, con la finalidad de abordar y hacer énfasis en
algunos de los problemas que está pasando dicha empresa.
A fin de conocer más a detalle sobre las fallas de ésta, la cual ha
provocado que la mencionada empresa cinematográfica este muy
por debajo de los estándares de calidad que se requiere y que las
personas o clientes buscan, debido a esto no ha podido tener un
buen posicionamiento entre la competencia.
Aplicamos a una muestra de la población, la cual decidimos
enfocarnos en la ciudad de Reynosa Tamaulipas con una muestra
de la misma que consta de 166 personas a las cuales se les aplicó
una encuesta basada en 9 sencillas preguntas para conocer más a
fondo la causa de dicha problemática.
De acuerdo al cuestionario la
primera pregunta nos muestra
que el sexo de los encuestados
fue casi la misma cantidad, ya
que hubo una pequeña
diferencia del sexo masculino
que fueron los que más
respondieron.
Con respecto a la edad de los
encuestados, la mayoría de las
personas que opinaron tienen
una edad entre los 15 a los 30
años.
De acuerdo con esta pregunta,
se muestra que los habitantes
de esta ciudad por lo menos
alguna vez han acudido a
CINEMEX, lo cual significa que
han experimentado tanto
proyecciones como servicios
de la empresa.
En la ciudad de Reynosa,
Tamaulipas existen dos sucursales
las cuales tienen ubicaciones
donde en una sucursal es más
visitada que la otra, entre las
opciones presentadas fueron:
Cinemex Plaza Real Reynosa y
Cinemex zona dorada, los
resultados alojados mostraron que
en Plaza Real hay un servicio más
agradable que en Zona Dorada,
pero esto no quiere decir que sea
de una excelente calidad.
Al llevar a cabo una valoración
sobre el servicio que ofrece el
personal laboral las respuestas
fueron 7.75% calificado un
excelente servicio, mientras que
el 88.86 % lo valoró como un
servicio regular.
Haciendo preguntas y comentarios
más abierto con la población
obtuvimos lo siguiente:

El 30% de las personas encuestadas nos

mencionaron algunas fallas sobre
Cinemex, que van desde cosas internas
y externas de la empresa a su alrededor,
como, el lugar indicado para
estacionamiento está en malas
condiciones, hasta la mala calidad e el
servicio que se puede derivar, de malas
proyecciones al momento de la función,
en el área de dulcería y hasta en su
servicio Premium, lo cual es muy
tardado.
El 58.4% de las personas
califican con un promedio
de 8 a las instalaciones de
esta empresa, lo cual está
afectando, lo que indica
su estándar por debajo de
la competencia.
Se hizo una comparación con la
principal competencia de
Cinemex para saber cuál era la
opinión de los entrevistados y
solo el 6.75% de la población se
inclinó hacia esta empresa, con
una opinión de que tenía una
mejor calidad conforme a la
comparada.
 PREGUNTA 9.

Cinemex es una empresa

cinematográfica
destacada por sus precios
accesibles, a comparación
a la competencia.
Como resultado de la investigación en la empresa Cinemex donde se detectaron los problemas internos
que tiene esta empresa y también los externos refiriéndonos a su competencia, en si fueron varios pero el
más relevante fue la mala calidad del servicio a los clientes, esto fue posible gracias a que se realizaron
encuestas y otras herramientas de investigación y con eso se pudo pensar en diferentes alternativas de
solución a este problema para así ayudar a esta empresa a mejorar, en si buscamos las mejores y simples
maneras.
Con la calidad como criterio máximo y en este caso se aplicó para la solución de la problemática, que
fue el servicio al cliente el cual es de vital importancia para la organización ya que es de quien depende
toda empresa para subsistir. Por ello debe de trabajarse primero internamente entre los empleados y la
gerencia y comprobar si existe o no un buen clima organizacional y en base a eso enfocarnos en
búsqueda del desempeño a través de capacitaciones periódicas de cada uno de ellos, escuchando sus
puntos de vista haciéndolos sentirse parte de la empresa y que sientan que son importantes y valiosos lo
cual hará que el empleado se creé ese compromiso con la empresa y de esa forma que trabajen en
equipo como un sistema sin importar que tengan actividades diferentes pero que entiendan que tienen el
mismo objetivo en común.
Para ya no tener este problema efectuar nuevas estrategias como realizar un proceso de reclutamiento y
selección adecuado a las necesidades, así como una evaluación más estricta al contratar personal en el
departamento de servicio al cliente, dar a conocer a los empleados la estrategia de Cinemex y los
objetivos que se deben de cumplir, establecer políticas claras e iguales para todos los empleados de
Cinemex incluyendo a la gerencia, establecer indicadores de gestión que permitan observar el
mejoramiento, avance y alcance de los empleados, hacer una evaluación del desempeño en donde el
empleado conozca los resultados de manera oportuna para iniciar planes de mejoramiento y también
que sirva de apoyo para ascensos y promociones internas y por último se recomienda elaborar una lista
de verificación para cada uno de ellos, de manera que el personal de cada departamento se asegure de
cumplir con las actividades correspondientes a cada proceso y cuide de hacerlo con calidad.
Estas son las ideas con las que se puede dar solución al problema encontrado en la empresa Cinemex.
1. Que la empresa tenga más personal capacitado para un buen servicio de
la empresa al cliente (Ya sea que la empresa mande a sus empleados a
cursos de capacitación o ahí mismo en la empresa que se les de cursos de
inducción al entrar a trabajar en la empresa para que ellos tengan los
mismos objetivos de la empresa.)
2. Mejorar las instalaciones para brindar mejor comodidad y prestigio a la
empresa. (Que la empresa amplié sus salas que tengan mejor calidad en
sus asientos más comodidad para el cliente al igual que funcione todo
relacionado con el ambiente como limpieza, aire acondicionado.)
3. Que se obtengan más películas de estreno y proyectarlas con mayor
calidad para que los clientes puedan disfrutar de ellas de una mejor
manera.
4. Mejorar la rapidez del personal dentro dela sala como en el área de snack
cuando se pida que se lleve un producto al cliente, llevárselo de inmediato
y mostrar amabilidad para que el cliente note el desempeño del empleado
y el interés sobre la comodidad del cliente.
5. Implementar un plan de incentivos motivacionales a los empleados de
Cinemex.
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