• LUIS CARLO DE DIOS PRIEGO

• ITZI CRISTELL DIAZ VALENCIA

• ANGELA ARIAS GUZMAN
• LUIS ANGEL GERONIMO
 CULTURA DE CALIDAD
Conjunto de valores y hábitos que, complementados con el uso de prácticas y herramientas
de calidad en el actuar diario, permite a los funcionarios de una organización contribuir a que
ésta pueda afrontar los retos que se le presentan para el cumplimiento de los objetivos y
metas institucionales.

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 Evolución a través del tiempo
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Época/Sistema Concepto de Calidad
de Gestión
Época artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrialización Producción
Segunda Guerra Eficacia + Plazo = Calidad
Mundial
Posguerra Producir, cuanto más mejor
Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes
defectuosos.
Aseguramiento de la Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se
Calidad produzcan bienes defectuosos.

Gestión de Calidad Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente

Total satisfacción de las expectativas del cliente.
 CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS MODERNA
ANTES AHORA

Antes: Cumplir los estándares y Ahora: Satisfacer las expectativas del

procedimientos definidos. cliente.

Antes: Invertir tiempo y dinero para Ahora: Ahorrar tiempo y dinero

conseguir mejorar la calidad. haciendo las cosas con calidad.

Antes: La calidad es responsabilidad de Ahora: La calidad es responsabilidad

unos pocos. de todos.

Antes: Detectar los errores producidos Ahora: Evitar los errores, haciendo las
en el proceso. cosas bien a la primera vez.
 PRECURSORES DE LA CALIDAD, ENFOQUES Y
TENDENCIAS

 Hacer constante el propósito de mejorar la calidad

 Adoptar la nueva filosofía
 Terminar con la dependencia de la inspección masiva
 Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad
 Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente.
 Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
 Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
 Expulsar de la organización el miedo
 Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
 Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos.
 Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
 Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
 Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
 Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores.

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 Por calidad Juran entiende “como la ausencia de deficiencias que
pueden presentarse; como el retraso en la entregas, fallos durante
los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de
ventas, etc.
 Trilogía de Jurán:
 Planeación de la calidad
Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los
productos y procesos requeridos, para satisfacer esas
necesidades.
 Control de la calidad
Actividad con el objetivo de mantener las características del
producto dentro de un nivel satisfactorio.
 Mejoramiento de la calidad
La mejora significa lograr un cambio ventajoso, convirtiéndose es
un sinónimo de avance.

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Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
 Compromiso de la dirección
 Equipo para la mejora de la calidad
 Medición del nivel de calidad
 Evaluación del costo de la calidad
 Conciencia de la calidad
 Sistema de acciones correctivas
 Establecer comité del Programa Cero Defectos
 Entrenamiento en supervisión
 Establecer el día "Cero defectos"
 Fijar metas
 Remover causas de errores
 Dar reconocimiento
 Formar consejos de calidad
 Repetir todo de nuevo
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 Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del
producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor
satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos:
 La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque
orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la
falla.

APRENDER
 Todos los miembros de la DEL ÉXITOson
organización MAS Q DEL FRACASO
responsables de la calidad.
 Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares,
corrección cuando el estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos.
 Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del personal.
 La automatización no es la solución a los problemas de calidad.

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 El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa es una
herramientas que se usan para organizar y mostrar
gráficamente todos los conocimientos que un grupo tiene sobre
un problema en particular.

 Usualmente los pasos son:

 Definir el problema que se quiere solucionar.

 Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del
problema.
 Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categorías
racionales
 Construir un diagrama causa y efecto que muestre de manera
precisa las relaciones entre todos los datos de cada categoría.

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 MODELOS DE GESTIÓN
DE CALIDAD
Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de comprender, analizar
y, en su caso, modificar.

Un modelo de referencia para la organización y gestión de una empresa permite establecer un

enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la
organización, así como determinar las líneas de mejora continua hacia las cuales deben
orientarse los esfuerzos de la organización.
Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz
en el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece.

Un modelo se basa en…

1. Proporciona unos objetivos y estándares iguales para todos, en muchos casos

ampliamente contrastados.

2. Determina una organización coherente de las actividades de mejora.

3. Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo del tiempo, por lo que es fácil
detectar si se está avanzado en la dirección adecuada.
Los modelos de gestión de calidad total más difundidos son el modelo Deming creado en
1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo Europeo de Gestión de Calidad,
EFQM. en 1992.

Los tipos de modelo de calidad son:

1. El ciclo de mejora PDCA ( Plan Do Check Act)

2. El modelo de Baldridge

3. El modelo europeo de excelencia EFQM

4. El esquema lógico de REDER

 1. EL CICLO DE MEJORA PDCA

El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming.

El Doctor Deming fue el primer experto en calidad norteamericano que

enseñó la calidad en forma metódica a los japoneses.

Entre los mayores aportes realizados por Deming se encuentran los

ya conocidos 14 puntos de Deming, así como el ciclo de Shewart

conocido también como PDCA.

 P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.
 D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.
 C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.
 A.- ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever posibles
problemas, mantener y mejorar.
 EL MODELO DE BALDRIDGE
El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo está elaborado en torno a 11
valores que representan su fundamento e integran el conjunto de variables y criterios de Calidad:
1. Calidad basada en el cliente.
2. Liderazgo.
3. Mejora y aprendizaje organizativo.
4. Participación y desarrollo del personal.
5. Rapidez en la respuesta.
6. Calidad en el diseño y en la prevención.
7. Visión a largo plazo del futuro.
8. Gestión basada en datos y hechos.
9. Desarrollo de la asociación entre los implicados.
10. Responsabilidad social.
11. Orientación a los resultados.
El modelo que se utiliza para la autoevaluación tiene siete grandes criterios que
aparecen recogidos en el cuadro siguiente:

1. Liderazgo
2. Planificación Estratégica
3. Enfoque al Cliente
4. Información y Análisis
5. Enfoque al Recurso Humano
6. Proceso Administrativo
7. Resultados del negocio
3. EL MODELO EUROPEO DE
EXCELENCIA EFQM
El modelo EFQM surge en la década de los 80, en el ámbito de las empresas, ante la
necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como única
forma de supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre todo de
Japón y Estados Unidos.
 El modelo europeo o modelo EFQM se
caracteriza porque un equipo
(liderazgo) actúa sobre unos agentes
facilitadores para generar unos
procesos cuyos resultados se reflejarán
en las personas de la organización, en
los clientes y en la sociedad en general.

Liderazgo es la influencia que se ejerce o se puede ejercer sobre una colectividad para motivarla y ayudarla
a trabajar con entusiasmo por alcanzar unos objetivos.
Es la capacidad de conseguir que otros quieran hacer lo que tú quieres que hagan. Proceso es el conjunto
de actividades que se desarrollan para los objetivos propuestos. Resultados son los logros alcanzados.
 EL ESQUEMA LÓGICO DE
REDER
El modelo EFQM de Excelencia utiliza un esquema lógico, denominado REDER. Este
modelo establece lo que una organización necesita realizar sistemáticamente en su
proceso de mejora continua.

Los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión se abordan en cada uno de los Criterios.
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Debe tener un fundamento claro, con El despliegue indica lo que realiza el
procesos bien definidos y desarrollados y centro educativo para poner en práctica el
estar integrado, apoyando la planificación enfoque y debe estar implantado, de
y la estrategia. forma sistemática, en todas las áreas
relevantes.

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La evaluación permite conocer el La revisión supone readaptar el enfoque y
desarrollo y el nivel o grado en que se el despliegue en aquellos casos en que
van alcanzando los objetivos, es decir, la se produzca una disfunción en el proceso
efectividad del enfoque y del despliegue. de desarrollo de las acciones.
 MODELOS DE CALIDAD
APLICADOS EN LA INDUSTRIA
PETROLERA
LA POLÍTICA DE CALIDAD SESUSTENTA EN LOS SIGUIENTES10. SEGURIDAD INDUSTRIAL
PRINCIPIOS DE GESTIÓN:
11. PROTECCIÓN
1. COMPETITIVIDAD NACIONAL EINTERNACIONAL
AMBIENTALCOMPETITIVIDAD NACIONAL ECOMPETITIVIDAD
2. LIDERAZGO NACIONAL EINTERNACIONALINTERNACIONAL

3. PRODUCTIVIDAD Capacidad de respuesta para diseñar, producir y comercializar

productos y servicios, cuyas características de desempeño,
4. MEJORA CONTINUA
calidad, precio y oportunidad sean más atractivas que las delos
5. SATISFACCIÓN AL CLIENTE competidores.

6. DESARROLLO DEL FACTORHUMANO Se conforma por tres factores:

7. TRABAJO EN EQUIPO 1. Personas

8. COMPROMISO 2. Tecnología

9. OPTIMIZACIÓN 3. Procesos
 BENEFICIOS DE LA
CERTIFICACIÓN
 ¿Qué es una certificación de calidad?
Las certificaciones de calidad son elementos que favorecen la reputación
de las empresas y, a la vez, una manera de transmitir a los clientes su
compromiso con las tareas bien hechas.

“La certificación de calidad es el resultado final de un proceso en el que una

empresa garantiza la fabricación de un producto o la gestión de un servicio, en
base a unas normas preestablecidas y consideradas como óptimas por la entidad
que certifica”
 ISO 9001
Esta certificación demuestra la capacidad de la organización por satisfacer las
necesidades de sus clientes.
 ISO 14001
Es la certificación de calidad que tiene que ver con la normativa sobre medio ambiente.
 OHSAS 18001
Es la certificación en Seguridad y Gestión de Riesgos.
 ISO 37001
Se trata de una normativa internacional que especifica los parámetros necesarios
para evitar el soborno de las organizaciones.
 Generan confianza.

 Diferencian de la competencia.

 Aumenta la reputación de la empresa y del producto..

 Reducción de costes.

 Disminución de riesgos.

 Mejora de la eficiencia de la empresa

 Favorece la comunicación de todas las partes implicadas.