Itil007 2011

ITIL V3
Curso ITIL Foundations
Módulo ITIL007
Transición del Servicio: Conceptos
generales y Procesos
2014 Antonio Ansede Ogando

1
ITIL 007. Transición del Servicio
La Transición del Servicio incluye:
Gestión y coordinación de los procesos, sistemas y
funciones necesarios para la construcción, prueba y
despliegue de un servicio nuevo o modificado.
Establece los servicios de acuerdo al diseño del la
fase anterior, basado en los requisitos de los clientes
e interesados.
La transición será eficiente y eficaz si se libera lo

demandado por negocio dentro de limitaciones en
términos financieros, y otros recursos necesarios
fijados en la fase de diseño del servicio
2
ITIL 007. Transición del Servicio
 Los procesos implicados en la Transición del

Servicio son:
 Planificación y soporte de la transición del

servicio (desde 2011)
 Gestión de cambios
 Gestión de la configuración y activos del servicio
(SACM)
 Gestión de entregas y versiones
 Validación y prueba del servicio
 Evaluación del cambio
 Gestión del conocimiento
3
ITIL 007. Procesos. Transición
del Servicio
 La Transición del Servicio consta de los

siguientes pasos generalmente:
 Planificación y preparación
 Construcción y pruebas
 Pilotos (si los hay)
 Planificación y preparación
 Despliegue y transición
 Revisión y cierre de la Transición del Servicio
4
ITIL 007. Procesos. Planificación
y soporte de la transición del
servicio
Meta
 La meta del proceso de planificación y soporte

a la transición del servicio es asegurar la
correcta planificación y coordinación de los
recursos a la hora de implementar el diseño del
servicio.
5
ITIL 007. Procesos. Planificación
y soporte de la transición del
servicio
Objetivo
 El soporte y planificación de la transición

asegura que la planificación y la coordinación
de recursos de acuerdo con las
especificaciones del diseño del servicio.
 El proceso planifica cambios y asegura que

problemas y riesgos son gestionados.
6
ITIL 007. Procesos. Planificación y
soporte de la transición del servicio
Las actividades para la planificación son:
Configurar la transición del servicio – acercamiento global para la

transición del servicio y la asignación de recursos.
Preparar la transición del servicio –analizar y aceptar las entradas

de otras fases del ciclo de vida del servicio; identificando, presentando
y planificando RfC; monitorizando la preparación de la línea base y la
transición
Planificar y coordinar la transición del servicio – descripción de

tareas y actividades necesarias para desplegar una versión en un
entorno de prueba y de producción.
Proporcionar soporte – La transición de servicio informa y da

soporte a todos los asociados.
7
ITIL 007. Procesos. Gestión de
Cambios
Meta
 La meta del proceso es garantizar que los

cambios son registrados, evaluados,
autorizados, priorizados, planificados,
probados, implementados, documentados y
revisados de una manera controlada.
Responder a cambios en el negocio del cliente.
Responder a solicitudes de cambio de TI y del
negocio.
No todo cambio es una mejora, pero toda

8 mejora es un cambio!!!
Cambios
El proceso debe:
Usar métodos y procedimientos estándares.
Registrar todos los cambios en la CMDB.
Tener en cuenta los riesgos para el negocio.
9
Cambios
Ámbito del cambio:
 Un cambio es la adición, modificación o
eliminación de un servicio, o un componente
de un servicio, autorizado, planificado o
soportado, y de su documentación asociada
10
Cambios
Una solicitud de cambio (RfC) es una petición formal
para cambiar uno o más elementos de configuración.
Un cambio normal de Servicio representa la incorporación,

modificación o eliminación autorizada y planificada de un
servicio o un componente de un servicio junto con su
documentación asociada.
El alcance de la Gestión del Cambio cubre los cambios en las

líneas base de los activos del servicio y los CIs a través de
todo el ciclo de vida.
Una línea base de configuración es una configuración de un
servicio, producto o infraestructura que ha sido formalmente
revisada y acordad, y que, posteriormente, sirve de base para
actividades futuras.
11
Cambios
 Un cambio estándar es un cambio de un
componente de infraestructura o servicio que
la Gestión de Cambios debe registrar, pero que
presenta un bajo riesgo y tiene autorización
previa. Se trata de cambios rutinarios.
P.ej. La actualización de un ordenador.

Cada cambio estándar debe tener un
modelo de cambio, especificando en
detalle cómo el cambio debe gestionarse.
 Incluye los pasos que deben tomarse, el orden
cronológico de estos pasos, las responsabilidades de
cada paso y actividad, los tiempos necesarios y los
12 límites, y los procedimientos de escalado
Cambios
 Un cambio de emergencia se realiza para reparar
lo antes posible un fallo en un servicio de TI que
tiene un gran impacto negativo sobre el negocio. Si
se requiere permiso del Comité de Cambios
(CAB) pero no es posible convocarlo, se recurre al
Comité de Cambios de Emergencia (ECAB).
 Un cambio de emergencia debe ser probado y
documentado con el mismo detalle.
13
Cambios
Aprobación y valoración de un cambio.
 El CAB es un organismo asesor que se reúne

periódicamente para evaluar cambios y
ayudar al proceso a priorizarlos.
 Puede incluir a representantes de todos los grupos de
interés claves y de todos los departamentos de TI
importantes (clientes, usuarios finales,
desarrolladores, administradores, expertos,
representantes del CSU, etc.).
 Se requiere permiso del Comité de Cambios

(CAB), pero si no es posible convocar una
14
reunión, se debe recurrir a una organización
Cambios
Actividades
1. Planificación y control de cambios
2. Programación de cambios y entregas
3. Comunicaciones
4. Toma de decisión y autorización de cambios
5. Aseguramiento de que existan planes de
corrección
6. Medición y control
7. Generación de informes
8. Entendimiento del impacto
9. Mejora continua
15
ITIL 007. Procesos.
Gestión de Cambios
Actividades
16
ITIL 007. Procesos.
Gestión de Cambios
Actividades
 1. Creación y registro de solicitud de
cambio (RfC).
 El cambio aparece a partir de una solicitud del

disparado
 Todas las solicitudes de cambio quedan registradas y

debe ser posible identificarlas mediante un número de
identificación único.
 El alcance y el impacto del eventual cambio

determinan cuánta información será requerida sobre
17
el cambio.
ITIL 007. Procesos.
Gestión de Cambios
Actividades
 2. Revisión del RfC y de propuesta de
cambio
 Revisión y determinación de si es inviable,
repite otra anterior
 Estados:
 Se acepta
 Rechaza
 Especificándole el motivo.
 El solicitante debería disponer de un derecho de
apelación.
 En consideración
 Incompleta.
18
ITIL 007. Procesos.
Gestión de Cambios
Actividades
 3. Valoración y evaluación del cambio
 7 R’s de la Gestión de cambios
 ¿Quién solicitó el cambio? (Reclamación)
 ¿Cuál es el motivo del cambio? (Razón)
 ¿Cuál es el resultado requerido con el cambio?
(Resultado)
 ¿Qué riesgos representa? (Riesgos)
 ¿Qué recursos se necesitan? (Recursos)
 ¿Quiénes son los responsables de construir, probar e
implementar el cambio? (Responsabilidad)
 ¿Qué reclamaciones existen entre ese cambio y otros?
(Reclamación)
19
ITIL 007. Procesos.
Gestión de Cambios
Actividades
 3. Valoración y evaluación del cambio
 Prioridad = Impacto x Urgencia

 El impacto se basa en los beneficios que
aportará el cambio. Debe considerar la
cuantía de los daños y costes de que
falle.
 La urgencia indica cuánto tiempo se

puede retrasar la implementación.
20
Cambios
Actividades
 4. Autorización del cambio.
 Todos los cambios requieren la autorización formal de
una Autoridad de Cambios
21
Cambios
Actividades
4. Autorización del cambio.
No se debe aprobar ningún cambio si no se

tiene respuesta a: ¿Qué hacer si el cambio
no tiene éxito?
En todo momento debe haber un sistema de

seguridad (plan de corrección o de vuelta
atrás) en caso de fallo
22
Cambios
Actividades
 5. Actualización de planes.
 Actualización de planes de: cambios, transición,
entrega y despliegue, pruebas, evaluación,
regresión
 6. Coordinación de la implementación
del cambio
 Las RfCs autorizadas se pasan a los grupos técnicos
adecuados, que son quienes construyen los
cambios.
 La construcción y creación de una entrega es
responsabilidad de Gestión de entregas y
despliegues
23
Cambios
Actividades
 7. Revisión y cierre del registro de
cambio
 Si el cambio ha tenido éxito, se puede proceder a su
cierre.
 El resultado se debe incluir en la Revisión Post-
Implementación (PIR) del cambio.
 Si el cambio no tiene éxito, la Gestión de Cambios, o el
CAB, debe decidir lo que se debería hacer. El resultado
puede ser una solicitud de cambio nueva o
modificada.
24
Cambios
KPI
 Número de cambios implementados que
cumplen las especificaciones del cliente
 Los beneficios del cambio en comparación con
los costes
 La reducción en el número de interrupciones
del servicio
 La reducción en el número de cambios no
autorizados
 La reducción en el número de marchas atrás
 La tasa de éxito de los cambios después de la
evaluación con respecto al número de
25
solicitudes de cambio aprobadas
Cambios
Métricas
Métricas de salida
Número de interrupciones, incidencias y
problemas como consecuencia de cambios.
Número de especificaciones incorrectas de
cambio.
Número de análisis de impacto incorrectos.
Métricas de carga de trabajo
Frecuencia de cambios.
Número de cambios.
Métricas de proceso
Nivel de satisfacción de las personas con la
velocidad, la claridad y la facilidad de uso.
26
…
Cambios
 Relación con la gestión de proyectos
 La gestión de cambios autoriza, controla y
coordina, pero no planifica, construye, prueba
o implementa los cambios por ella misma.
27
Cambios
Roles
 El gestor de cambios tiene las siguientes
responsabilidades, algunas de las cuales puede
delegar:
 Recibir, registrar y priorizar (en colaboración con el
iniciador) solicitudes de cambio y, si es necesario,
rechazarlas basándose en los criterios establecidos.
 Organizar y moderar reuniones del CAB y del ECAB.
 Decidir quién asiste a cada reunión, quién recibe las
solicitudes de cambio y qué es lo que se debe
cambiar.
 Publicar las planificaciones de cambios (SC).
 Mantener registros de los cambios.
 Cerrar las solicitudes de cambio.
28
 Revisar los cambios implementados.
Cambios
Roles
 El Comité de Cambio (CAB – Change Advisory

Board) es un organismo asesor
 Evaluar cambios y ayudar a la Gestión de Cambios a
priorizarlos
 Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)

es un organismo asesor de evaluación de
cambios cuya urgencia no permite la reunión
de un CAB.
29
ITIL 007. Procesos. Gestión de la
Configuración y activos del
servicio
Meta
 La meta del proceso de Gestión de la
Configuración y Activos del Servicio (SACM) es
proporcionar un modelo lógico de la
infraestructura de TI en el que los servicios de
TI estén relacionados con los distintos
componentes de TI necesarios para suministrar
dichos servicios.
 Gestiona los activos del servicio y los

elementos de configuración (CIs) con el fin de
dar soporte a los procesos de la gestión de
30
servicios.
servicio
Objetivos
 La integridad de los activos del servicio y los

elementos de configuración esté protegida.
 Todos los activos y elementos de configuración
estén localizados en el Sistema de Gestión de
la Configuración (CMS).
 Los procesos de Gestión de Servicios y
operativos reciben un soporte eficaz.
31
servicio
Alcance
 Todos los activos que se utilizan durante el
Ciclo de Vida del Servicio están incluidos en el
ámbito de la Gestión de Activos.

 El proceso ofrece una imagen completa de
todos los activos e indicando
 Responsable del control de activos
 Responsable de mantenimiento de activos.
32
servicio
Valor para el negocio
 SACM aumenta la visibilidad y el rendimiento del

servicio, la versión o el entorno. Así:
 Mejor previsión y planificación de cambios.
 Cambios y entregas que podrán ser valorados,
planificados y aprovisionados satisfactoriamente.
 Incidencias y problemas que podrán ser resueltos
dentro de los objetivos estipulados de nivel de
servicio.
 Mejor adhesión a estándares, obligaciones legales y
regulaciones (menor número de no conformidades).
 Capacidad para identificar los costes asociados a un
servicio
33
Configuración y activos del servicio
 Un activo del servicio es cualquier recurso o
capacidad de proporcionar un servicio.
 Un Elemento de Configuración (CI) es un

activo, componente de servicio y otro elemento
que está (o estará) bajo el control de la Gestión
de la Configuración
34
Un atributo es una parte de
información relativa a un CI. P.ej. un
número de versión, nombre,
localización, etc.
Los CIs deben ser clasificados para facilitar la
gestión y la traza de estos a través de su
ciclo de vida, por ejemplo: servicio, hardware,
software, documentación, personal…
Una relación es un enlace entre dos CIs

que identifica la dependencia o conexión
35 entre estos. Las relaciones muestran
Tipos de elementos de la configuración:
 CIs del Ciclo de Vida del Servicio: CIs para el soporte de las
actividades del Ciclo de Vida del Servicio, tales como el Caso
de Negocio y los planes de cambios y entregas.
 CIs del servicio: activos de capacidades del servicio, activos
de recursos del servicio, modelo del servicio, paquete del
servicio, criterios de aceptación.
 CIs organizativos: documentación relativa a la estrategia de
la organización.
 CIs internos: los asociados a proyectos individuales.
 CIs externos: especificaciones de requisitos y acuerdos de
clientes externos.
 CIs de interrelación, que sean requeridos para entregar el
servicio extremo a extremo, a través de una Interfaz con el
Proveedor de Servicio (SPI).
36
CMDB: Repositorio de informaciones donde
serán almacenados los elementos de
configuración y se establecer relaciones entre
ellos.
37
Un CMS consta generalmente de cuatro capas:
Una capa presentación con vistas diferentes
para los distintos tipos de grupos.
Una capa de procesamiento de conocimientos
para generar por ejemplo informes y consultas.
Una capa de integración de la información,
que ordena y estructura los datos.
Una capa de datos con datos e información
procedentes de distintas fuentes, como Bases de
Datos de Gestión de la Configuración (CMDBs),
herramientas de detección e inventario,
información de proyectos, etc.
38
39
Biblioteca segura: colección de software y
elementos de configuración electrónicos o
documentales, de tipo y estado conocidos.
Almacén seguro: lugar donde se almacenan activos
de TI de forma segura.
Biblioteca Definitiva de Medios (DML): biblioteca
segura en la que se conservan y protegen versiones
definitivas y autorizadas (aprobadas) de todos los CIs
de medios.
Repuestos definitivos (antes DHS): se mantienen
en una zona apartada para el almacenamiento
seguro de repuestos de HW definitivo.
40
La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
es un almacén seguro en el que se conservan
y protegen versiones definitivas y autorizadas
(aprobadas) de todos los elementos de
configuración de medios multimedia.
Un almacén seguro es un lugar donde se

almacenan los activos de TI de forma segura.
Todas las bibliotecas de medios físicos y
electrónicos deben tener una identificación
exclusiva y estar documentadas en el CMS
41
42
servicio
Conceptos básicos
 El establecimiento de relaciones entre
elementos de configuración permite crear un
modelo lógico de configuración de un
servicio, los activos y la infraestructura
43
servicio
Conceptos básicos
 Una línea base de configuración es una
configuración de un servicio, producto o
infraestructura que ha sido formalmente
revisada y acordado, y que, posteriormente,
sirve de base para actividades futuras. Esta
configuración básica sólo se puede modificar a
través de procedimientos formales de cambio.
 Las configuraciones de línea base están incluidas en
las CMS.
 Una instancia (momento en el tiempo) es el
estado más reciente de un entorno o elemento
de configuración. Se almacenan en la CMS y se
44
conservan como registros históricos de sólo
servicio
Actividades
45
servicio
Actividades
 1. Gestión y planificación.
 El equipo directivo y la Gestión de la Configuración
deciden el nivel de gestión necesario y cómo
conseguirlo.
 Generar un Plan de Gestión de la Configuración
(Contexto y objetivos, alcance, requisitos, políticas y
estándares, organización, roles y responsabilidades,
sistemas y herramientas, plan de implementación,
gestión de relaciones e interfaces de control).
46
servicio
Actividades
 2. Identificación de la configuración.
 Determinar y mantener los nombres y versiones de
activos y CIs
 Relaciones mutuas
 Definición de atributos correspondientes.
 Las actividades más importantes son:
 Definir y documentar criterios para la selección de CIs y
componentes
 Seleccionar CIs a partir de criterios definidos
 Asignar números de identificación exclusivos a todos los
CIs
 Especificar los atributos de cada CI
 Indicar cuándo se debe incluir en la SACM cada CI
 Identificar al “propietario” de cada CI
47
servicio
Actividades
 2. Identificación de la configuración
 Las relaciones describen cómo se combinan
elementos de configuración para proporcionar un
servicio.
 Un CI es parte de otro: Un módulo SW es parte de

una aplicación (relación padre/hijo)
 Un CI está vinculado con: Un ordenador está
conectado a una red
 Un CI utiliza a otro: Un servicio de negocio utiliza
un servidor
 Un CI está instalado en otro: una aplicación
instalada en un ordenador
48
 Los CIs se ordenan por medio de una clasificación
servicio
Actividades
 3. Control de la configuración.
 El control de la configuración garantiza que todos los

CIs se gestionan correctamente.
 Ningún CI se puede añadir, modificar, sustituir o
eliminar si no se sigue el procedimiento establecido.
49
servicio
Actividades
 4. Seguimiento y reporte del estado de la
configuración.
 Seguimiento del Ciclo de Vida de un
 Una versión, por ejemplo, atraviesa las fases: registrada,
aceptada, instalada, retirada.
 Los informes de estado proporcionan datos actuales e
históricos sobre cada elemento de configuración y los
cambios de estado que se han producido.
50
servicio
Actividades
 5. Verificación y auditoría.
SACM realiza auditorías para verificar que:
No existen discrepancias entre las líneas bases
documentadas y la situación real
Los CIs existen físicamente en la organización o
en la DML, o en los almacenes de repuestos
Existe documentación de la versión y la
configuración antes del despliegue
51
servicio
KPI
 Mayor calidad y precisión de la información

sobre activos y CIs
 Menos errores debidos a información obsoleta
 Menor duración de las auditorías como
resultado de un mejor acceso a la información
 Tiempos de diagnóstico y resolución más
cortos para incidencias y problemas
 Menos discrepancias entre la situación real y la
reflejada en el CMS
52
servicio
Roles
 El gestor de activos del servicio es
responsable de:
 Mantenimiento de los activos del servicio a lo
largo de su ciclo de vida
 Todo el ciclo de vida de gestión de TI y los activos del
servicio incluyendo toma de decisión de adquisición.
 Mantenimiento del inventario de activos.
53
servicio
Roles
 El gestor de la configuración tiene las
siguientes responsabilidades:
 Definir los objetivos del proceso e implementar la
política, los estándares de proceso, los planes y los
procedimientos.
 Evaluar los sistemas existentes de Gestión de la
Configuración e implementar los nuevos sistemas.
 Indicar el ámbito y la función del proceso, los
elementos que se deben gestionar y la información
necesaria.
 Encargarse de la comunicación y de informar
adecuadamente sobre el proceso.
 Colaborar en auditorías y encargarse de las acciones
54 correctivas.
servicio
Roles
 Además…
 Encargarse de los recursos y formación.
 Definir los convenios de identificación y nomenclatura
de los CIs.
 Evaluar el uso de herramientas.
 Definir interfaces con otros procesos.
 Evaluar los sistemas CMS existentes e implementar los
nuevos sistemas.
 Planificar la inclusión de sistemas CMS en la Base de
Datos de Gestión de Configuración.
 Presentar informes.
55
ITIL 007. Procesos.
Gestión de la Entrega y
Despliegues
Meta
 La Gestión de las Entregas y Despliegues se

enfoca en la construcción, prueba y despliegue
del servicio especificado en el diseño del
servicio, y asegurándose que los clientes
pueden hacer uso del servicio de forma
efectiva.
56
ITIL 007. Procesos.
Despliegues
Objetivos
Proporcionar planes de versiones y

despliegues
Los paquetes de versiones (releases) se
despliegan correctamente
Realizar la transferencia de conocimiento a
los clientes
La perturbación de los servicios es mínima
57
ITIL 007. Procesos.
Despliegues
Alcance
 Los procesos, sistemas y funciones para el

empaquetado, construcción, pruebas y
despliegue de una entrega en el entorno de
producción
 Establecimiento del servicio especificado en el
paquete de Diseño del Servicio, antes de la
transferencia final a operaciones del servicio.
58
ITIL 007. Procesos.
Despliegues
Conceptos básicos
 Una entrega (release) es un conjunto de

elementos de configuración, nuevos o
modificados, que son probados e
implementados conjuntamente, en el entorno
de producción.
 Una unidad de entrega es la porción del

servicio o la infraestructura que está incluida
en la entrega, de acuerdo con las directrices de
entrega de la organización.
59
ITIL 007. Procesos.
Gestión de la Entrega y Despliegues
Un paquete de entrega es una sola
unidad de entrega o una colección
(estructurada) de unidades de entrega que
serán construidas, probadas y desplegadas
conjuntamente como una entrega singular.
60
ITIL 007. Procesos.
Tipos de entregas:
Entregas mayores: v1.0  v2.0.

 Despliegues importantes de nuevo HW o SW, en la mayoría de
las ocasiones una considerable expansión de funcionalidades.
Entregas menores: v1.3  v1.4. (pequeñas mejoras)
 Normalmente representa un número pequeño de mejoras;
algunas de estas mejoras incluso pudieron ser implementadas
como complementos y que ahora se incluyen en la versión.
Entregas de emergencia: v1.2.1  v1.2.2. (bugs)
 Normalmente implementadas como soluciones temporales a un
problema o error conocido.
61
ITIL 007. Procesos.
Una entrega debe ser definida dentro de

cada uno de los siguientes aspectos:
Convención de nombre y tipo distintivo de entrega

o versión.
Roles y responsabilidades asignadas.
Frecuencia de versión o entrega
Criterios de aceptación de las distintas fases de
transición
Criterio para abandonar el soporte post
implementación.
62
ITIL 007. Procesos.
Despliegues
Conceptos básicos
 Métodos de despliegue
 “Big Bang” versus planteamiento de fases
 “Push” y “Pull”
 “Push” hace que el componente de servicio se despliegue
desde el “centro” hasta las ubicaciones deseadas
 “Pull” ofrece la entrega a los usuarios en un punto
central, desde el cual puedan descargarla en sus
ubicaciones cuando deseen.
 Automatizado o manual
63
ITIL 007. Procesos.
Despliegues
Actividades
 1. Planificación.
 Los planes de versiones y despliegues forman parte
del plan de Transición del Servicio y son aprobados o
rechazados por la Gestión de Cambios
 Otros planes:
 Criterios de paso/fallo
 Planes de construcción y prueba
 Planificación de pilotos
 Planificación de paquete de entrega
 Planificación del despliegue
 Planificación financiera y comercial
 Antes de la aprobación se debe comparar el diseño de
la entrega y el servicio con las especificaciones del
servicio nuevo o modificado (validación).
64
ITIL 007. Procesos.
Despliegues
Actividades
 2. Construcción y pruebas de la entrega.
 Gestión de infraestructura y servicios generales.
 Uso de documentación de versiones y construcción.
 Adquisición, compra y pruebas de componentes y
elementos de configuración para la versión.
 Compilación de la versión (empaquetado de la
versión). Ensamblaje e integración de los
componentes, preparación de la documentación de
compilación y entrega, Instalación y revisión del
paquete de entrega, definición de una referencia para
la composición del paquete, formulación de un
mensaje de servicio.
 Estructuración y control de los entornos de prueba .
65  El paquete implementado es construido y
ITIL 007. Procesos.
Despliegues
Actividades
 2. Construcción y pruebas de la entrega.
 La gestión de pruebas se encarga de coordinar las
actividades de prueba y de planificar y controlar la
implementación
 Pruebas de entrega del servicio
 Pruebas de preparación para la Operación del servicio
 Pruebas de pilotos
 3. Despliegue.
 Preparación al grupo de despliegue par la
entrega
 Formación
 Especificación de procedimientos de despliegue
 Identificación de riesgos potenciales
66  Revisión de nuevas especificaciones).

 Aspectos financieros
ITIL 007. Procesos.
Despliegues
Actividades
 3. Despliegue.
Transferencia, despliegue y retiro.
 Transferencia de activos financieros
 Transferencia y transición del negocio y la organización
 Publicación de documentación
 Transferencia de “capacidades de Gestión del Servicio”
 Transferencia del servicio
 Despliegue del servicio
 Cancelación de servicios
 Retirada de activos redundantes
Soporte Post-Implementación (ELS).
 Soporte adicional después del despliegue de un servicio nuevo o
modificado.
 Resuelve problemas operativos y de soporte con la mayor rapidez
67
posible
ITIL 007. Procesos.
Despliegues
Actividades
 4. Revisión y cierre.
 La formación y la transferencia de conocimientos son
adecuados.
 Se han documentado las experiencias de todos los
usuarios.
 Se han realizado todos los arreglos y cambios y se han
documentado todos los problemas, errores conocidos
y soluciones temporales.
 Se han satisfecho los criterios de calidad.
 El servicio está preparado para la transición de ELS a
producción.
68
ITIL 007. Procesos.
Despliegues
KPIs
 KPIs relacionados con los clientes:
 Mejora del rendimiento del servicio
 Reducción del número de incidencias
 Aumento de la satisfacción del cliente y los usuarios
 KPIs relacionados con el suministrador:

 Costes más bajos para diagnosticar incidencias y
problemas.
 Reducción del número de discrepancias en las
auditorías de configuración, en relación a la situación
real.
69
ITIL 007. Procesos.
Despliegues
Roles
 El Gestor de Despliegues tiene las
responsabilidades de:
 Encargarse de la implementación final del servicio
 Coordinar y comunicar toda la documentación y notas
de entrega
 Planificar el despliegue en combinación con Gestión de
Cambios, Gestión del Conocimiento y SACM
 Colaborar en el proceso de entrega
 Opinar sobre la eficacia de una entrega
 Registrar métricas de despliegue para garantizar el
cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio.
70
ITIL 007. Procesos. Validación y
prueba del servicio
Meta
 La meta del proceso es probar los servicios
durante la fase de transición del servicio
asegurando que los nuevos o modificados
servicios cumplan con su propósito (utilidad) y
con su uso (garantía).
 Objetivos:
Proporcionar confianza en que los servicios
liberados alcanzan los resultados y el valor para
los clientes dentro de los costes, capacidades y
restricciones proyectadas. Esto incluye la
verificación de los servicios.
71
Confirmar que los requisitos y criterios de clientes
prueba del servicio
El concepto subyacente que proporciona la

validación del servicio es el
aseguramiento la calidad
La entrega y el diseño del servicio liberaran
un servicio nuevo o modificado que satisface
los requisitos y estándares de los clientes e
interesados implicados.
Las pruebas representan un área vital en la
gestión del servicio donde a menudo una
mala gestión de esta ha sido causa de
ineficientes procesos de gestión de
72
servicio.
prueba del servicio
 El Modelo en V sirve como herramienta para
mapear los diferentes niveles de configuración
que necesitan ser construidos y probados.
 El lado izquierdo de la V comienza con las
especificaciones de servicio y termina con el Diseño
de Servicio detallado.
 En el lado derecho de la V refleja las actividades de
prueba, lo que significa que cada especificación
necesita ser validada antes de avanzar par la próxima
etapa.
73
prueba del servicio
 La comunicación entre fases al mismo nivel
representa la idea de que cada componente
que se desarrolla, se prueba.
 En este punto reside la ventaja que presenta
este ciclo:
 A la vez que se desarrolla, de algún modo se preparan
las pruebas (sobre cada elemento), es decir, elaborar
el plan de pruebas es parte del desarrollo
74
prueba del servicio
75
prueba del servicio
Actividades dentro del proceso:
Planificación y prueba – planificación y diseño se realizan de forma

temprana dentro del ciclo de vida del servicio.
Verificación de los planes de diseño y prueba – asegurarse de que
las pruebas (incluyendo scripts) están completos, y que los modelos de
prueba están suficientemente controlados en cuanto a riesgos.
Preparación del entorno de prueba –crear una línea base del entorno
de prueba.
Prueba – ejecución empleando técnicas manuales o tecnológicas. Los
testers registran todos los resultados.
Evaluación de criterios de salida e informe de pruebas – El
resultado actual es comparado con los resultados proyectados (criterio de
salida).
Limpieza y cierre – asegurar que el entorno de pruebas es limpiado.
Evaluar las pruebas y determinar problemas que necesiten mejorarse o
eliminarse.
76
ITIL 007. Procesos. Evaluación del
cambio
 Meta
El proceso se enfoca en asegurar que cada hito importante
en el ciclo de vida de un cambio significativo sea evaluado
de forma adecuada. Esta evaluación es necesaria para
autorizar a continuar con el siguiente paso, por ejemplo la
construcción y prueba, o antes del despliegue.
 Objetivos
Valoración del rendimiento actual de un cambio contra su
rendimiento previsto.
 La evaluación del cambio proporciona importantes entradas al

proceso de mejora continua del servicio (CSI) y futuras
mejoras del servicio.
77
ITIL 007. Procesos. Evaluación del
cambio
Actividades:
1. Planificación y evaluación del cambio

 Análisis de los efectos del cambio tanto intencionado como no
intencionado.
2. Evaluación del rendimiento previsto

 Se realiza una valoración de riesgos basado en las especificaciones
de los clientes, el rendimiento previsto y el modelo de rendimiento.
3. Evaluación del rendimiento actual

 Después de la implementación del cambio del servicio, la operación del
servicio informa del rendimiento actual del servicio. Se realiza un segundo
análisis de riesgos, contra las especificaciones marcadas por el cliente
78
ITIL 007. Procesos. Gestión del
Conocimiento
Meta
 La meta de la Gestión del Conocimiento es
mejorar la calidad del proceso de toma de
decisiones permitiendo disponer de
información segura y fiable.
 Los objetivos del proceso son, entre otros:

 Dar soporte al proveedor de servicios para mejorar la
eficiencia y la calidad de los servicios.
 Garantizar que el personal del proveedor de servicios
dispone de la información adecuada.
79
Conocimiento
Alcance
 La Gestión del Conocimiento se utiliza durante
todo el Ciclo de Vida.
 Importante durante la Transición del Servicio.
El conocimiento adecuado y relevante, es uno
de los elementos calves del servicio en
transición.
 Formación y transferencia de conocimiento, propiedad
intelectual, información sobre conformidad y
estándares.
 Documentación de errores, soluciones provisionales e
información de pruebas.
80
Conocimiento
Conceptos Básicos
 La Gestión del Conocimiento se suele visualizar
mediante la estructura DIKW: Datos –
Información – Conocimiento – Saber.
81
Conocimiento
El Sistema de Gestión del Conocimiento
del Servicio (SKMS) es un conjunto de
herramientas y bases de datos que se
emplean para gestionar el conocimiento y la
información.
Incluye:
 Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
Otras herramientas y bases de datos (cartera
de servicios y base de conocimiento, base de
errores conocidos).
82
Conocimiento
Sistema de Gestión del Conocimiento del
Servicio (SKMS)
 Englobada dentro del Sistema de Gestión de la
Configuración (CMS) y la CMDB.
 La CMDB envía datos al CMS, que a su vez
facilita información al sistema SKMS para
facilitar el proceso de toma de decisiones.
 El sistema SKMS tiene un ámbito más amplio,
ya que también almacena información sobre:
 Experiencia y conocimientos del personal
 Temas periféricos, como el comportamiento de los
usuarios y el rendimiento de la organización.
 Requisitos y expectativas de proveedores de servicios
83
y asociados.
Conocimiento
Relación entre CMDB, CMS y SKMS
84
Conocimiento
85
Conocimiento
 Actividades:
1. Estrategia de Gestión del Conocimiento
 Definir una estrategia del conocimiento:
 Políticas, procedimientos y métodos de gestión
 Modelo de gobierno, próximos cambios organizativos,
definición de roles y responsabilidades y financiación
 Tecnología necesaria y otros recursos
 Medidas del rendimiento
 Establecimiento de roles y responsabilidades, y
continuidad de recursos financieros.
 Además:
 Documentar el conocimiento relevante y a los datos e
informaciones que facilitan dicho conocimiento.
86
Conocimiento
 Actividades:
2. Transferencia de conocimiento
 Análisis para determinar la diferencia de
conocimientos entre el departamento o
persona que posee conocimiento y quienes
necesitan ese conocimiento.
 Se elabora un plan de comunicación (mejora) para
facilitar la transferencia de conocimiento.
 Técnicas de transferencia de conocimiento:
 Estilos de aprendizaje
 Visualización del conocimiento
 Indicaciones
 Seminarios
87
 Boletines periódicos
Conocimiento
 Actividades:
3. Gestión de la información de datos
 La gestión de la información y los datos incluye
:
 Definición de requisitos para datos e información:
Definición de requisitos a la hora de la recopilación de
datos y su posterior uso.
 Definición de la arquitectura de la información:
Creación de una arquitectura que permita un uso
eficaz de los datos
 Definición de procedimientos de gestión de la
información y los datos: Definición de los
procedimientos de control y soporte de los datos y de
la Gestión del Conocimiento.
88  Evaluación y mejora: Evaluación para la mejora
Conocimiento
 Actividades:
4. Uso del sistema SKMS
 El proveedor de servicios debe desarrollar y
mantener un sistema SKMS que esté disponible
para todos los interesados y satisfaga todos los
requisitos de información.
 Además de material para formación y acopio
de conocimientos, el SKMS es útil para:
 Incorporar al sistema listas de terminología y su
traducción
 Documentar los procesos operativos y sus interfaces
con TI
 Incluir SLAs y otros contratos que puedan cambiar
89 como resultado de una Transición del Servicio.
Conocimiento
Métricas:
 Implementación satisfactoria de servicios,
nuevos y modificados, sin un número
considerable de errores relacionados con el
conocimiento.
 Aumento del conocimiento en el grupo
objetivo.
 Mayor número de preguntas con respuesta.
 Menor dependencia del personal para el
conocimiento.
 Identificación/localización más rápida de
información de diagnóstico sobre incidencias y
90 problemas
ITIL 007. Cuestiones
 La Gestión de conocimiento pretende mejora la
calidad del servicio en la toma de decisiones.
Para ello transforma los datos en:
 A) Conocimiento
 B) Información
 C) Ninguna de ellas
 D) a y b son correctas
91
 El despliegue de tipo Big Bang:
 A) Realiza un despliegue desde el “centro” hasta las

ubicaciones deseadas.
 B) Realiza un planteamiento automático de
actualización y despliegue
 C) Realiza un despliegue que implanta el servicio
nuevo o alterado para todos los usuarios al mismo
tiempo
 D) Realiza una liberación por jerarquías de acuerdo a
los departamentos de la organización.
92
 El objetivo del proceso de la Gestión del
Cambio se describe de una manera más
precisa es:
 A) Asegurando que todos los cambios son registrados,

gestionados, probados e implementados de una
manera controlada
 B) Asegurando que los cambios en la infraestructura
de TI son gestionados de una manera eficaz y
eficiente
 C) Asegurando que todos los cambios disponen de un
adecuado plan de vuelta atrás en caso de un suceder
un evento de fallo
 D) Protegiendo servicios de cambios no permitidos
93 sean realizados
¿Cuál de las siguientes opciones describe
mejor un cambio estándar?
 A) Un cambio en las políticas y manuales establecido

en el proveedor de servicio
 B) Un cambio que fluye correctamente por el proceso
de cambio requerido
 C) Un cambio pre-autorizado que dispone de un
procedimiento establecido y aceptado
 D) Un cambio que se realiza como resultado de una
auditoría
94
¿Cuál es el punto de entrada o el primer
nivel del modelo en V?
A) Requisitos del servicio

B) Necesidades de clientes/negocio
C) Solución del servicio
D) Entrega o release del servicio
95
¿Cuál de los siguientes elementos no
deben ser almacenados en la Biblioteca
Definitiva de Medios (DML)?
 A) Copias maestras de software

 B) Backups de aplicaciones de datos
 C) Licencias de software
 D) Copias maestras de documentación controlada
96
¿En qué proceso podríamos encontrarnos el
modelo V del servicio?
 A) Gestión de entregas y despliegue

 B) Transición del servicio
 C) Validación y prueba del servicio
 D) Gestión del conocimiento
97
Entre las opciones de entrega y despliegue
se incluye:
1. Big Bang VS Fases
2. Automático VS Manual
3. ….
 A) Push Vs Propuesto
 B) Push Vs Pull
 C) Solicitado Vs Forzado
 D) Propuesto Vs Forzado
98
Las cuatro esferas de la gestión del
conocimiento son:
 A) Datos, hechos, conocimiento y sabiduría

 B) Ideas, hechos, conocimiento y sabiduría
 C) Datos, información, hechos y sabiduría
 D) Datos, información, conocimiento y sabiduría
99
Qué actividad de la Gestión de la
configuración y activos del servicio nos
ayuda para determinar qué elementos de
configuración se ajustan a lo que existe en
el entorno físico?
 A) Control
 B) Verificación y auditoría
 C) Identificación
 D) Estado de la contabilidad
100
Después de que un cambio haya sido
implementado, se realiza una evaluación.
¿Cómo se llama dicha evaluación?
 A) Plan de cambios futuros (FSC)

 B) Revisión Post Implementación (PIR)
 C) Programa de mejora del servicio (SIP)
 D) Requisitos de nivel de servicio (SLR)
101
Cuál de los siguientes no es un tipo de
cambio:
 A) Cambio estándar
 B) Cambio normal
 C) Cambio urgente
 D) Cambio de emergencia
102
¿Qué proceso es responsable de mantener
la DML?
 A) Gestión de la entrega y despliegues

 B) Gestión la configuración y activos del servicio
 C) Validación y prueba del servicio
 D) Gestión del cambio
103
¿Qué proceso o función es responsable de
comunicar el plan de futuros cambios (FSC)
a los usuarios?
 A) Gestión del cambio

 B) Centro de servicio al usuario
 C) Gestión de entregas y despliegues
 D) Gestión de niveles de servicio
104
¿Cuál de las siguientes opciones describe
mejor una línea base?
 A) Usada como punto de referencia para una posterior

comparación
 B) Punto de inicio de cualquier proyecto
 C) Punto final de cualquier proyecto
 D) Un procedimiento de vuelta atrás
105
El principal objetivo de la gestión de
cambios es:
 A) Asegurar que cualquier cambio es registrado y

aprobado
 B) Asegurar que se emplean métodos y
procedimientos estandarizados para controlar y
gestionar todos los cambios.
 C) Asegurar que cualquier solicitud de cambio es
gestionada a través del CAB
 D) Asegurar que el CAB toma la responsabilidad de
implementación de todos los cambios
106
ITIL V3
Curso ITIL Foundations
Módulo ITIL007
Transición del Servicio: Conceptos
generales y Procesos
2014 Antonio Ansede Ogando

107

Itil007 2011

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ITIL V3

Curso ITIL Foundations

2014 Antonio Ansede Ogando

La transición será eficiente y eficaz si se libera lo

 Los procesos implicados en la Transición del

 Planificación y soporte de la transición del

 La Transición del Servicio consta de los

 La meta del proceso de planificación y soporte

 El soporte y planificación de la transición

 El proceso planifica cambios y asegura que

Configurar la transición del servicio – acercamiento global para la

Preparar la transición del servicio –analizar y aceptar las entradas

Planificar y coordinar la transición del servicio – descripción de

Proporcionar soporte – La transición de servicio informa y da

 La meta del proceso es garantizar que los

No todo cambio es una mejora, pero toda

El proceso debe:

Usar métodos y procedimientos estándares.

Registrar todos los cambios en la CMDB.

Tener en cuenta los riesgos para el negocio.

Un cambio normal de Servicio representa la incorporación,

El alcance de la Gestión del Cambio cubre los cambios en las

P.ej. La actualización de un ordenador.

 El CAB es un organismo asesor que se reúne

 Se requiere permiso del Comité de Cambios

 El cambio aparece a partir de una solicitud del

 Todas las solicitudes de cambio quedan registradas y

 El alcance y el impacto del eventual cambio

 Prioridad = Impacto x Urgencia

 La urgencia indica cuánto tiempo se

No se debe aprobar ningún cambio si no se

En todo momento debe haber un sistema de

 El Comité de Cambio (CAB – Change Advisory

 Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)

 Gestiona los activos del servicio y los

 La integridad de los activos del servicio y los

 SACM aumenta la visibilidad y el rendimiento del

 Un Elemento de Configuración (CI) es un

Una relación es un enlace entre dos CIs

Un almacén seguro es un lugar donde se

 Un CI es parte de otro: Un módulo SW es parte de

 El control de la configuración garantiza que todos los

 Mayor calidad y precisión de la información

 La Gestión de las Entregas y Despliegues se

Proporcionar planes de versiones y

 Los procesos, sistemas y funciones para el

 Una entrega (release) es un conjunto de

 Una unidad de entrega es la porción del

Entregas mayores: v1.0  v2.0.

Una entrega debe ser definida dentro de

Convención de nombre y tipo distintivo de entrega

 “Big Bang” versus planteamiento de fases

66  Revisión de nuevas especificaciones).

 KPIs relacionados con el suministrador:

El concepto subyacente que proporciona la

Planificación y prueba – planificación y diseño se realizan de forma

 La evaluación del cambio proporciona importantes entradas al

1. Planificación y evaluación del cambio

2. Evaluación del rendimiento previsto

3. Evaluación del rendimiento actual

 Los objetivos del proceso son, entre otros:

 A) Realiza un despliegue desde el “centro” hasta las

 A) Asegurando que todos los cambios son registrados,