UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MANTENIMIENTO

PROPUESTA DE UN MODELO PARA LA MEDICIÓN Y

MEJORAMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES DEL
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO E
INFRAESTRUCTURA DE LA DIVISIÓN DE SERVICIOS
GENERALES DE C.V.G. VENALUM BASADO EN LA NORMA
ISO 9001:2000

Realizado por: Ing. José Cappadonna

PUERTO ORDAZ FEBRERO DE 2010

 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

EL PROBLEMA

OBJETIVOS

MARCO METODOLÓGICO

SITUACIÓN ACTUAL

PROPUESTA

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

CICLO DE PREGUNTAS
 INTRODUCCIÓN

C.V.G. Venalum está ubicada en Ciudad Guayana Estado Bolívar, Encargada de la

producción del aluminio primario.

Departamento Mantenimiento e Infraestructura, adscrita a la División Servicios

Generales, cuya misión es asegurar la disponibilidad de servicios de mantenimiento en:
Infraestructura, Refrigeración y Bajo Voltaje, a las distintas unidades de la Empresa y
áreas externas asignadas.

En este trabajo se plantea el estudio sobre la satisfacción de los clientes internos en el
Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales
de C.V.G. Venalum basado en la norma ISO 9001:2000 y en base al resultado realizar la
propuesta del modelo para la medición y mejoramiento de la satisfacción de clientes de la
División de Servicios Generales.

La importancia de este estudio radica en establecer la mejora continua para prestar
servicio de mantenimiento de calidad, lo que influye en el proceso de mantenimiento en
cuanto a rendimiento y costos en general.
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios

Generales de C.V.G. Venalum, actualmente no efectúa una medición de la
satisfacción del cliente interno, las funciones se limitan al manejo de una solicitud
de trabajo, donde se clasifica el servicio necesitado, y solo es firmado por el cliente
interno de lo que se evidencia que no existe una herramienta de medición para
determinar en qué grado el departamento está cumpliendo con los requisitos de los
clientes a través del procedimiento de evaluación de satisfacción

IMPORTANCIA
Permitirá evaluar y mejorar, lo cual da una intervención sistemática al momento de
darse el mejoramiento continuo de los procesos tomando en cuenta todas sus
variables, con la finalidad de producir el cambio de cultura.
 OBJETIVOS

GENERAL:
Diseñar una propuesta de un modelo para la medición y
mejoramiento de la satisfacción de clientes del
Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la
División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum
basado en la norma ISO 9001:2000.
 OBJETIVOS

ESPECÍFICOS:

 Analizar el contenido de la Norma ISO 9001:2000 y aplicación en el Departamento de

Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum.

 Identificar los servicios y grupos de clientes del Departamento de Mantenimiento e

Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum.

 Evaluar el grado de satisfacción de los clientes del Departamento de Mantenimiento e

Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum para impulsar el
mejoramiento continuo de los procesos en la gestión de mantenimiento.

 Realizar un análisis de las debilidades y fortalezas del Departamento de Mantenimiento e

Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum.

 Determinar la situación actual de la calidad del servicio prestado por el Departamento de

Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum.

 Elaborar un Plan de Acción de Mejoras establecido por tipo de servicios de

mantenimiento, para incrementar la satisfacción del cliente en del Departamento de
Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum.
 MARCO METODOLÓGICO

Tipo de Investigación
POBLACIÓN Y MUESTRA

Campo Población conformada

por 3.213 trabajadores

Muestra 343
No experimental trabajadores C.V.G
Venalum.

Se observaron y se recolectaron los datos

directamente de la realidad objeto de estudio, en
Aplicada su ambiente cotidiano, comportamiento de
personas, procesos, circunstancias que ocurren
en la de la División de Servicios Generales de
Venalum, sin manipular intencionalmente las
variables, para posteriormente analizar e
interpretar los resultados de estas indagaciones
 RESULTADOS

Área de Bajo Voltaje

Área Tipo de Número de

Nómina Trabajadores

Bajo Voltaje Venalum 1 Supervisor General

5 Electricistas

13 Auxiliares

Cooperativas 7 Electricistas
 RESULTADOS

Aspecto #1: Medición de la Calidad del Servicio

Deficiente

Aspecto #2: Medición de la Atención de Servicio

Regular

Aspecto #3: Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio

Bueno
Aspecto #4: Medición del Funcionamiento del Servicio

Aspecto #5: Medición de la Limpieza del Área Trabajada

Excelente
 RESULTADOS

Aspecto #6: Medición de la Atención al Usuario

Deficiente

Aspecto #7: Medición de la Responsabilidad del Personal

Regular

Aspecto #8: Medición de la Habilidad

Bueno
Aspecto #9: Medición de la Higiene Personal

Excelente
Aspecto #10: Evaluación Según el criterio del Cliente Sobre el
Servicio Prestado
 RESULTADOS

Satisfacción de los clientes internos: bueno y regular, sin

Refrigeración y embargo se registra un alto nivel en la habilidad del
Bajo Voltaje
personal como excelente. Se detecta en esta área la
oportunidad de mejora en el servicio motivado a los
resultados obtenidos.

Satisfacción de los clientes internos: bueno y regular. Se

Flota de debe señalar que en cuanto a la habilidad del Personal del
Vehículos
Servicio reflejó un 75% como excelente, observándose la
oportunidad de mejora en el servicio motivado a los
resultados obtenidos.

Infraestructura Satisfacción de los clientes internos: entre bueno y

regular. En el servicio de Infraestructura el tiempo de
respuesta se puede mejorar como parte fundamental al
prestar el servicio.
 MATRIZ FODA APLICADA A LA DIVISIÓN DE SERVICIOS
GENERALES DE C.V.G. VENALUM
Factores Internos FORTALEZAS (F)
1.Amplios recursos financieros.
2.Libre stock de inventario.
3.Aplicación de las normas ISO 9001-
2000 (calidad) e ISO 14001
(ambiental).
4.Programa SIMA, SAP y HELP
DESK.
5.Posee personal diligente e
ingenioso.
Factores Externos
OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIAS FO (MAXI-MAXI)
1.Diversas fuentes de capacitación laboral. 1.Automatización de inventario del
2.Automatización de las órdenes de trabajo por SISTEMA. depósito de materiales de cada
3.Crear banco de datos de avios de los diferentes servicios servicio.
prestados. 2.Concientizar al personal a trabajar
4.Seguimiento del trabajo efectuado a través del sistema SAP. según las normas ISO.
AMENAZAS (A) ESTRATEGIAS FA (MAXI- MINI)
1.Utilización de proveedores de Cooperativas que no siempre 1.Adquirir mejores herramientas de
poseen suficientes recursos especializados para la realización de trabajo para crear mayor grado de
trabajos. eficiencia.
2.Escasez de repuestos mecánicos o eléctricos necesarios en la 2.Crear un punto de reorden en los
zona. inventarios de stoks de repuestos.
3.Falta de puntualidad de algunos proveedores en el tiempo de
realización de un trabajo especifico.
DEBILIDADES (D)
1.No posee plan estratégico de trabajo.
2.No existe normas de uso de
herramientas.
3.Existe desorganización gerencial.
4.Incumplimiento de horarios laborales.
5.Utilización de herramientas
desincorporadas en el área.
6.Condiciones inseguras en áreas de
trabajo.
7.No existe una supervisión continua.
8.Poco personal especializado.
ESTRATEGIA DO (MINI-MAXI)
1.Crear un plan de capacitación para
especializar al personal existente.
2.Automatizar los métodos y procedimientos
de trabajo.
3.Crear prácticas de trabajo que
especifiquen el uso de herramientas.
ESTRATEGIA DA (MINI-MINI)
1.Ocasionar demoras en el proceso laboral
y altos grados de ineficiencia.
2.Insatisfacción del servicio prestado.
 PROPUESTA

Instrumento para evaluar la satisfacción del cliente luego

de prestado el servicio

•Rápida respuesta y tiempo de reacción

•Mejor control y coordinación

•Incremento de productividad

•Mejora en la toma de decisiones

•Mayor nivel de seguridad

APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO
APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO
 PROPUESTA

Plan de mejoras para la satisfacción de los clientes del

Departamento de Mantenimiento e Infraestructura

•Diseñar un instrumento de medición que evalué la calidad y

•Objetivo General eficacia de los servicios prestados por la división de Servicios
Generales, para ser utilizado por la red interna de la empresa.

1. Incorporar a los miembros del departamento como

principales protagonistas en la mejora de la calidad de
servicio.

2. Responder a las exigencias producto de la

•Objetivos Específicos investigación efectuada.

3. Incentivar la mejora de los servicios prestados en los

miembros del departamento.

4. Contribuir a la motivación y satisfacción del personal de

Venalum.

5. Propiciar la participación de todos los miembros

tomando en cuanta sus aportes en las actividades de
mejora continúa.
Plan de mejoras para la satisfacción de los clientes del
Departamento de Mantenimiento e Infraestructura

PLAN DE MEJORA CONTINUA

Nombre del Servicio Equipo responsable Fecha de elaboración

Objetivos del Servicio Alcance del Servicio Número de plan

Indicador Inicial de Mejora del Meta Deseada Tiempo Deseado para Lograr la Meta
Servicio Seleccionado

PLANEACIÓN (P) EJECUCIÓN (H)

ACTIVIDADES RESPONSABLE FECHA GRADO DE AVANCE
COMPROMISO
1 OBSERVACIONES
2

3
4
5
6
7
VERIFICACIÓN (v)

SE CUMPLIÓ ACCIONES NECESARIAS

CON LOS PARA EL CUMPLIMIENTO
COMPROMISOS EN TIEMPO DEL SERVICIO
EN
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
CIERRE DE SERVICIO
CONCLUSIONES AL CIERRE DEL SERVICIO:

INDICADOR INICIAL DE MEJORA DEL SERVICIO CAMBIOS NECESARIOS A LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
SELECCIONADO DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA ESTANDARIZACIÓN DE LA
MEJORA

FECHA DE CIERRE DEL SERVICIO RESPONSABLES DE REVISIÓN: RESPONSABLES DE VERIFICACIÓN:

Aspecto #1: Medición de la Calidad del Servicio Usuarios Bajo
Voltaje.
Calificación Porcentaje
Deficiente 0%
Regular 17%
Bueno 66%
Excelente 17%

Medición de la Calidad del Servicio

100
80
% de 60
Medición 40
20
0
Deficiente Regular Bueno Excelente

Gráfico 1
Medición de la Calidad de Servicio
Usuarios Bajo Voltaje
Aspecto #2: Medición de la Atención de Servicio Usuarios Bajo
Voltaje.
Calificación Porcentaje
Deficiente 0%
Regular 26%
Bueno 66%
Excelente 8%

Medición de la Atención del Servicio

de Bajo Voltaje

100
80
60
40
20
0
Deficiente Regular Bueno Excelente
Gráfico 2
Medición de la Atención de Servicio
Usuarios Bajo Voltaje
Aspecto #3: Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio Usuarios
Bajo Voltaje.
Calificación Porcentaje
Deficiente 0%
Regular 42%
Bueno 33%
Excelente 25%

Medición del Tiempo de Respuesta del

Servicio de Bajo Voltaje

100
80
60
40
20
0
Deficiente Regular Bueno Excelente

Gráfico 3
Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio
Usuarios Bajo Voltaje
Aspecto #4: Medición del Funcionamiento del Servicio Usuarios Bajo
Voltaje.
Calificación Porcentaje
Deficiente 0%
Regular 26%
Bueno 66%
Excelente 8%

Medición del Funcionamiento del

Servicio de Bajo Voltaje

100
80
60
40
20
0
Deficiente Regular Bueno Excelente

Gráfico 4
Medición del Funcionamiento del Servicio
Usuarios Bajo Voltaje
Aspecto #5: Medición de la Limpieza del Área Trabajada Usuarios
Bajo Voltaje.
Calificación Porcentaje
Deficiente 0%
Regular 26%
Bueno 66%
Excelente 8%

Medición de la Limpieza del Área de

Trabajo del Servicio de Bajo Voltaje

100
80
60
40
20
0
Deficiente Regular Bueno Excelente

Gráfico 5
Medición de la Limpieza del Área de Trabajo
Usuarios Bajo Voltaje
Aspecto #6: Medición de la Atención al Usuario del Servicio de Bajo
Voltaje.
Calificación Porcentaje
Deficiente 8%
Regular 0%
Bueno 75%
Excelente 17%

Medición de la Atención del Usuario

del Servicio de Bajo Voltaje

100
80
60
40
20
0
Deficiente Regular Bueno Excelente

Gráfico 6
Medición de la Atención del Usuario del
Servicio de Bajo Voltaje
Aspecto #7: Medición de la Responsabilidad del Personal de Bajo
Voltaje.
Calificación Porcentaje
Deficiente 8%
Regular 17%
Bueno 67%
Excelente 8%

Medición de la Responsabilidad del

Personal del Servicio de Bajo Voltaje

100
80
60
40
20
0
Deficiente Regular Bueno Excelente

Gráfico 7
Medición de la Responsabilidad del Personal
Servicio de Bajo Voltaje
Aspecto #8: Medición de la Habilidad del Personal de Bajo Voltaje.
Calificación Porcentaje
Deficiente 8%
Regular 0%
Bueno 29%
Excelente 53%

Medición de la Habilidad del Personal

del Servicio de Bajo Voltaje

100
80
60
40
20
0
Deficiente Regular Bueno Excelente

Gráfico 8
Medición de la Habilidad del Personal
Servicio de Bajo Voltaje
Aspecto #9: Medición de la Higiene Personal del personal de Bajo
Voltaje. Calificación Porcentaje
Deficiente 0%
Regular 8%
Bueno 84%
Excelente 8%

Medición de la Higiene Personal del

Personal del Servicio de Bajo Voltaje

100
80
60
40
20
0
Deficiente Regular Bueno Excelente

Gráfico 9
Medición de la Higiene del Personal
Servicio de Bajo Voltaje
Aspecto #10: Evaluación Según el criterio del Cliente Sobre el
Servicio Prestado por el Personal de Bajo Voltaje.
Puntuación Porcentaje
Puntaje 1. Malo 0
Puntaje 2 Deficiente 0
Puntaje 3 Regular 25
Puntaje 4 Bueno 67
Puntaje 5 Excelente 8

Medición del Puntaje Obtenido del

Servicio de Bajo Voltaje

100
80
60
40
20
0
Puntaje Puntaje Puntaje Puntaje Puntaje
1 2 3 4 5
Gráfico 10
Medición del Puntaje Obtenido Según el Criterio del Cliente
Servicio de Bajo Voltaje
 CONCLUSIONES
1. Todo servicio debe ir más allá de la satisfacción del usuario, para prestar lo mejor de sí como
asistencia y satisfacer con las expectativas del cliente con eficiencia y eficacia, como norma de calidad.

2. Un instrumento de medición, no sólo ayudaría a observar y rectificar las fallas y virtudes de un

servicio, sino de comprobar continuamente esta calidad brindada como un sello de garantía.

3. Lo cual deja entrever su utilidad y manejabilidad como soporte de dicha garantía de calidad
prestada. Este instrumento se podría afianzar entre los componentes de la red interna, creando otro
beneficio más: una base de datos, manejable y graficable, para ser utilizada como soporte físico al
exponer los trabajos realizados como servicios de la División de Servicios Generales de CVG
VENALUM.

4. Un instrumento de medición de los servicios prestados en forma de ventana expandible o como

encuesta virtual en la red interna de la organización, permitiría tener una evaluación continua de la
coordinación de los mismos y generaría oportunidades de desempeños, comunicación y apreciación de
sus servicios y los usuarios, según las necesidades de la División.

5. El plan de mejoras permitirá la mejora continua en el funcionamiento de las instalaciones que

conforman la infraestructura básica de Venalum, así como la limpieza, seguridad y medio ambiente, en
condiciones seguras, fiables y eficientes, actualizando el valor de las mismas permanentemente, dentro
del marco normativo vigente, mediante un compromiso con la mejora continua que permita alcanzar
nuestros objetivos en plazo y niveles de calidad aceptables y mediante una actitud de aprendizaje
permanente que permita el incremento de la productividad en Venalum.
 RECOMENDACIONES

1. Se recomienda difundir y velar por el cumplimiento de cada uno de los

aspectos del plan de mejoras y de medición de la satisfacción del cliente,
realizando revisiones periódicas con la ayuda del instrumento de evaluación
establecido, para así medir el progreso y el grado de implantación del mismo.

2. Que el Jefe del Departamento y los Jefes de Sección mantengan en el

tiempo la aplicación de la metodología de mejoramiento continuo en los
procesos del departamento e implanten las estrategias requeridas para lograr
los objetivos planteados en el plan de mejora.

4. Lograr que el personal participe activamente en todos los procesos

aplicando la metodología de mejoramiento continuo.

5. Los líderes del departamento deben ser los principales motores para
iniciar el proceso de implantación, construir una cultura centrada en el trabajo en
equipo y orientada al mejoramiento continuo.