UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

ESCUELA DE POS-GRADO

MAESTRÍA EN CIENCIAS EMPRESARIALES

MENCIÓN: GESTIÓN PUBLICA

ASIGNATURA:
TESIS I
Docente. Edgar Augusto Salinas Loarte
resali@hotmail.com

Julio - 2016
 ELABORACIÓN DEL
PROYECTO DE TESIS I
 ESQUEMA DEL
PROYECTO DE
INVESTIGACION PARA
MAESTRIA
Portada
Índice
CAPÍTULO I
El PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema.
1.2. Formulación del problema.
1.3. Objetivos:
Objetivo general
Objetivo especifico
1.4. Justificación e importancia.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigación.
2.2. Bases teóricas.
2.3. Definición de términos.
2.4. Formulación de hipótesis.
2.5. Identificación de variables.
2.6. Definición Operativa de variables e indicadores.
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. Tipo de la investigación.
3.2. Nivel de investigación.
3.3. Método de investigación.
3.4. Diseño de investigación.
3.5. Población, muestra y muestreo.
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
3.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos.
3.8. Descripción de la prueba de hipótesis.
CAPITULO IV
ASPECTO ADMINISTRATIVO
4.1. Potencial humano.
4.2. Materiales y equipos.
4.3. Cronograma de actividades.
4.4. Presupuesto
4.5. Financiamiento.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
HEMEROGRAFIA
BIBLIO WEB
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
 UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA
(Creado por Ley 25365)

ESCUELA DE POST GRADO

(APROBADA CON RESOLUCIÓN N°736 – 2005 – ANR)

MAESTRÍA EN CIENCIAS EMPRESARIALES

MENCIÓN: GESTION PUBLICA

PROYECTO DE TESIS

“GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE SERVICIO DE LAS MYPES

DE LA REGIÓN HUANCAVELICA – AÑO - 2016”

LINEA DE INVESTIGACION
GESTION PUBLICA Y PRIVADA

Lic. Adm. BEDOYA CAMPOS, Iris Yolanda

HUANCAVELICA – PERÚ
2016
 INDICE

Portada 01
Índice 02
CAPÍTULO I: El PROBLEMA 03
1.1. Planteamiento del problema. 03
1.2. Formulación del problema. 04
1.3. Objetivos: 04
Objetivo general 04
Objetivo especifico 04
1.4. Justificación e importancia. 05
CAPITULO II: MARCO TEORICO 06
2.1. Antecedentes de la investigación. 06
2.2. Bases teóricas. 15
2.3. Definición de términos. 47
2.4. Formulación de hipótesis. 48
2.5. Identificación de variables. 48
2.6. Definición Operativa de variables e indicadores. 49
CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 50
3.1. Tipo de la investigación. 50
3.2. Nivel de investigación. 50
3.3. Método de investigación. 50
3.4. Diseño de investigación. 51
3.5. Población, muestra y muestreo. 51
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos. 51
3.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos. 52
3.8. Descripción de la prueba de hipótesis. 52
CAPITULO IV: ASPECTO ADMINISTRATIVO 53
4.1. Potencial humano. 53
4.2. Materiales y equipos. 53
4.3. Cronograma de actividades. 53
4.4. Presupuesto 54
4.5. Financiamiento. 54

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA 55
HEMEROGRAFIA 56
ANEXOS 58
MATRIZ DE CONSISTENCIA 59
 CAPITULO I

EL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
La creación de empresas en el Perú, puede obedecer de parte del empresariado nacional a considerar la
gestión en Empresas Grandes, Medianas y Pequeñas. Para el Caso de las Empresas Pequeñas, se observa
que muchos empresarios lo hacen desconociendo sus escasas probabilidades de supervivencia y a pesar de
ellas, tratan de continuar aun en el mercado; al respectos Lefcovich, Mauricio (2004), consultor en calidad
y especialista reingeniería, manifiesta que el 50% de dichas empresas quiebran durante el primer año de
actividad, y no menos del 90% antes de los cinco años. El mismo consultor amplia que, según revelan los
análisis estadísticos, el 95% de estos fracasos son atribuibles a la falta de competencia, de conocimientos
de sistemas de gestión, y de experiencia o conocimiento de herramientas gerenciales que les permita una
mejor dirección de empresas dedicadas a la actividad concreta de que se trate.
A nivel mundial, la Pequeña y Mediana Empresa constituyen una organización socio-económica de gran
impacto. En particular una Pequeña Empresa es un establecimiento que requiere poca inversión, mínima
organización, y posee una gran flexibilidad para adaptarse a los cambios del entorno.
En los diferentes países la Pequeña Empresa va florecido, aún sin la necesidad de un apoyo decisivo y
sistemático de los gobiernos de turno. Los empresarios que van iniciar su trabajo liderando una empresa de
esta magnitud saben que arriesgan todo en dicha inversión por lo que convierten los objetivos
empresariales en objetivos personales y como tales no existiría la posibilidad de cierre de este medio de
vida.
Cuando la magnitud de la empresa crece, se encuentra una mejor organización, la sistematización de
algunos procesos y la diferenciación entre “la empresa” y “el dueño” o el grupo de inversionistas. En
general, la Pequeña Empresa en cualquier latitud se comporta como una unidad productiva necesaria para
quienes conviven en ella, y como una fuente indiscutible de empleo.
Sin embargo, es importante señalar la evolución que ha tenido la organización empresarial en nuestro país,
donde se tiene muchos casos de éxito de MYPES individuales y en asociación, con factores de capacidades
personales de gestión administrativa, de sistemas de gestión adecuados a la realidad de la empresa y su
entorno, entre otros elementos favorables al desarrollo exitoso. El escenario descrito plantea una realidad,
que ha demandado de una gestión administrativa, que ha permitido mejorar la productividad de las MYPE,
su perpetuación y crecimiento.
Por su lado, la legislación vigente, Texto Único Ordenado de la Ley Nº 28015, Ley de la Promoción de la
Competitividad Formalización y Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa y del Acceso al Empleo
Decente (TUO de la Ley MYPE), define a las micro y pequeñas empresas (MYPE) como aquellas unidades
económicas que realizan actividades de producción, extracción o brindan servicios bajo cualquiera de las
formas de organización empresarial.
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema General

¿De qué manera la Gestión Administrativa se relaciona con
la Calidad del Servicio de las MYPEs de la Región
Huancavelica - Año 2016?

1.2.2. Problemas Específicos:

1. ¿De qué manera la Planificación se relaciona con la
Calidad del Servicio de las MYPEs de la Región
Huancavelica - Año 2016?

2. ¿De qué manera la Organización se relaciona con la

Calidad del Servicio de las MYPEs de la Región
Huancavelica - Año 2016?

3. ¿De qué manera la Dirección se relaciona con la Calidad

del Servicio de las MYPEs de la Región Huancavelica -
Año 2016?

4. De qué manera el Control se relaciona con la Calidad del

Servicio de las MYPEs de la Región Huancavelica - Año
2016?
1.3. OBJETIVOS

1.3.1. Objetivo General

Determinar de qué manera la Gestión Administrativa se
relaciona con la Calidad del Servicio de las MYPEs de la
Región Huancavelica - Año 2016.

1.3.2. Objetivos Específicos

1. Evaluar de qué manera la Planificación se relaciona con
la Calidad del Servicio de las MYPEs de la Región
Huancavelica - Año 2016.

2. Evaluar de qué manera la Organización se relaciona con

la Calidad del Servicio de las MYPEs de la Región
Huancavelica - Año 2016.

3. Evaluar de qué manera la Dirección se relaciona con la

Calidad del Servicio de las MYPEs de la Región
Huancavelica - Año 2016.

4. Evaluar de qué manera el Control se relaciona con la

Calidad del Servicio de las MYPEs de la Región
Huancavelica - Año 2016.
1.4. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

JUSTIFICACION.
El presente trabajo de investigación se justifica en la necesidad
de aplicar un modelo de gestión administrativa que permita
evaluar la Calidad del Servicio de las MYPES del mercado local
de Huancavelica, posterior a su constitución, proyectándolas
hacia el futuro en un marco de crecimiento y desarrollo
sostenido; considerando las adecuadas capacidades
empresariales personales para la administración de empresa
como una herramienta fundamental para alcanzar el éxito en los
negocios.

IMPORTANCIA.
La importancia de la presente investigación radica en que servirá
a todas las entidades financieras y PYMES ubicadas en la
Región Huancavelica para diseñar y aplicar políticas, que
permita un mejor desempeño en cuanto se refiere a la creación
de empleo y de su desarrollo sostenible.
 CAPÍTULO II

MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION.
De la búsqueda bibliográfica realizada y de la búsqueda en la
Internet, no existen investigaciones, textos u obras sobre el mismo
tema materia de la presente investigación; sin embargo si existen
investigaciones que abordan el problema en forma indirecta y/o
someramente:
INTERNACIONAL.
ZEVALLOS LAVADO, Joel. (2013) España (UV), en su tesis:
“Modelo de Calidad de Servicio en las PYMEs como
herramientas para Conseguir el Paradigma del éxito”. dice:

NACIONAL.
SALINAS BEDOYA, Marlom. (2015). Lima, (UNMSM), en su tesis
“Relación del Plan Estratégico y Cuadro de Mando con un
Modelo de Gestión Administrativa para la Pequeña Empresa
para lograr un Desarrollo Sostenido Empresarial en la Región
Cusco 2010” dice:

LOCAL.
ORDUÑA LOARTE, Mery. (2014). Huancavelica (UNH), en su tesis
“La Gestión de los Recursos Según las Normas ISO 9000 - 2000,
en las Pymes Industriales de un Consorcio Regional”, dice:
2.2. BASES TEORICAS

Variable Independiente.
GESTION ADMINISTRATIVA.
• Las formas de gestión en los servicios públicos.
• Principios de la gestión de calidad.
• Gestión estratégica de proceso.
• Sistema de información administrativa.
DIMENCIONES:
PANIFICACION.
• Identificación de la Planeación.
• Propósito de la planeación.
• Planificación y rendimiento
ORGANIZACIÓN.
• Proceso de organización.
• Instrumentos normativos de la organización.
DIRECCION.
• Responsabilidad de la dirección.
• Liderazgo.
CONTROL
• Importancia del control.
• Proceso de control.
2.2. BASES TEORICAS

Variable Dependiente.
CALIDAD DE SERVICIO.
• La excelencia en la Calidad de Servicio.
• Como juzgar la calidad de servicio en las MYPEs.
• Etapas de la calidad de servicio.
• Principios de los servicios de calidad.

DIMENCIONES:
EFICIENCIA.
• Importancia de la eficiencia en las empresas
• Eficiencia en la calidad empresarial
• La eficiencia en las administraciones publicas y empresariales
EFICACIA.
• La eficacia como componente de la organización
• La eficacia en las teorías de la organización
• Modelo de evaluación de la eficacia
2.4. HIPOTESIS.
2.4.1. Hipótesis general.
La Gestión Administrativa se relaciona con la Calidad del
Servicio de las MYPEs de la Región Huancavelica - Año
2016.

2.4.2. Hipótesis especifica.

1. La Panificación se relaciona con la Calidad del
Servicio de las MYPEs de la Región Huancavelica-
Año 2016.

2. La Organización se relaciona con la Calidad del

Servicio de las MYPEs de la Región Huancavelica -
Año 2016.

3. La Dirección se relaciona con la Calidad del Servicio

de las MYPEs de la Región Huancavelica - Año 2016.

4. El Control se relaciona con la Calidad del Servicio de

las MYPEs de la Región Huancavelica - Año 2016.
2.3. DEFINICION DE TERMINOS.
• Administración.
• Gestión Administrativa.
• Calidad de Servicio.
• Eficacia.
• Eficiencia.
• Calidad.
• Competitividad.
• Gerencia.
• Administración de la Calidad Total.
• Administración Estratégica.
• Benchmarking Competitivo.
• Organización.
• Planeación.
• Gestión
• Dirección
• Control.
• Servicios.
• Banco.
• Certificación.
• Crédito.
2.5. IDENTIFICACION DE VARIABLES.

Variable Independiente:
Gestión Administrativa.
Variable Dependiente:
Calidad del Servicio.

2.6. DEFINICION OPERATIVA DE VARIABLES E INDICADORES.

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
- Marco estratégico.
Planificación
- Planes Operativos.
Organización - Estructura Orgánica.
Variable
- ROF, MOF, CAP.
Independiente
(X) - Toma Decisiones.
Dirección
Gestión - Estilo de Liderazgo.
Administrativa - Supervisión.
Control
- Evaluación.

Variable Eficacia - Calidad

Dependiente
(Y)
Servicios de Calidad Eficiencia - Capacidad
 CAPITULO III

METODOLOGIA DE LA
INVESTIGACION
3.1. ÁMBITO DE ESTUDIO
El trabajo de investigación se realizara en las Mypes de la
Región de Huancavelica

3.2. TIPO DE INVESTIGACION.

El presente trabajo será una investigación de tipo Básico,
(Hernández. 2010) pues en su desarrollo se conseguirá nuevos
conocimientos sobre las MYPES de la región Huancavelica. Se
dará una descripción de las características más significativas
de las empresas del sistema financiero en la Región
Huancavelica, con la cual se lograra determinar las causas y
efectos de la Calidad del Servicio para luego plantear
alternativas de solución.

3.3. NIVEL DE INVESTIGACION.

Nivel de la presente investigación es el descriptivo –
correlacional, puesto que se trata de medir y evaluar la
relación de dos variables: Gestión Administrativa y Calidad de
Servicios.
3.3. METODO DE INVESTIGACION.
Los métodos a emplear en la presente investigación serán:
Método Analítico - Sintético: Permitirá precisar las posibles
causas y soluciones de la problemática planteada.
Método Comparativo: Permitirá establecer semejanzas y
diferencias de las metodologías utilizadas.
Método Descriptivo - Explicativo: Permitirá lograr una mejor
comprensión de la realidad.
Método Inductivo - Deductivo: Permitirá determinar la
particularidad de la problemática a través del razonamiento
mental; así mismo, de analizar la particularidad a todos los
problemas que se presentaron en el estudio.

3.4. DISEÑO DE INVESTIGACION.

El diseño que se utilizará en la investigación es el No
Experimental; y de Corte Transversa.
3.5. POBLACION MUESTRA Y MUESTREO.
La población de la investigación estará conformado por las
empresas industriales de la región de Huancavelica, obtenidos
del directorio industrial emitido por la Dirección Regional de
Industrias, que actualizado al año 2016 es como sigue:

Nº CIIU ACTIVIDAD INDUSTRIAL POBLACIÓN

1 152000 Elaboración de productos lácteos 12

2 153100 Elaboración de productos de molinería 28
3 154100 Elaboración de productos de panadería 31
Fabricación de artículos confeccionados de
4 172100 5
materias textiles
Fabricación de tejidos y artículos de punto y
5 173000 11
ganchillo
Fabricación de prendas de vestir excepto
6 181000 21
prendas de piel
7 181009 Fabricación de ropa de deporte 4
8 222100 Actividades de impresión 26
Fabricación de productos metálicos para uso
9 281100 7
estructural
10 361000 Fabricación de muebles carpintería 65
TOTAL MYPEs INDUSTRIALES 210
CALCULO DE LA MUESTRA:
La presente investigación se trabajará con un nivel de confiabilidad del 95% y un nivel de
significancia de 5%. Se utilizará la siguiente fórmula para calcular la muestra preliminar
:

Siendo:
Z = 1.96
p = 0.5
q = 0.5
e = 0.05
Tenemos:

Como:

Entonces hallamos la muestra corregida (n), para lo cual usaremos la siguiente fórmula:

Siendo:
N= 210 empresas.
Tenemos:
n = 135.8
 MUESTRA.
Por lo tanto la muestra estará compuesta por 136 MYPEs
industriales de la región de Huancavelica.

Nº CIIU ACTIVIDAD INDUSTRIAL POBLACIÓN

1 152000 Elaboración de productos lácteos 8

2 153100 Elaboración de productos de molinería 18
3 154100 Elaboración de productos de panadería 20
Fabricación de artículos confeccionados de materias
4 172100 3
textiles
5 173000 Fabricación de tejidos y artículos de punto y ganchillo 7

6 181000 Fabricación de prendas de vestir excepto prendas de piel 14

7 181009 Fabricación de ropa de deporte 3

8 222100 Actividades de impresión 17
9 281100 Fabricación de productos metálicos para uso estructural 4
10 361000 Fabricación de muebles carpintería 42
TOTAL MYPEs INDUSTRIALES 136
MUESTREO.
El tipo de muestreo utilizado será el muestreo probabilístico.
3.6. TECNICAS E INTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS.
TÉCNICAS.-
Las principales técnicas que utilizaremos en la investigación
son:
 Entrevistas
 Encuestas
 Observación

INSTRUMENTOS.-
El principal instrumento a utilizar en la investigación es:
 El Cuestionario.

3.7. TECNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS.

Se utilizará el Software SPSS Versión 15, para procesar la
información relacionada a planificación, organización, dirección,
control y la calidad de los servicios financieros como el otorgamiento
de montos de créditos, cartera de deuda, tasa de interés, cuotas
dejadas de pagar, por institución financiera, y obtener tablas de
frecuencias y diagrama de barras.
DESCRIPPCION DE LA PRUEBA DE HIPOTESIS
 CAPITULO IV

ASPECTO
ADMINISTRATIVO
4.1. POTENCIAL HUMANO.
04 Investigadores
01 Digitador
02 Encuestadores

4.2. MATERIALES Y EQUIPO.

Libros y revistas
Papeles
Separatas
Lapiceros y fólderes
Otros materiales de escritorio.
4.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.

2016
ACTIVIDADES
A S O N D E F M

Elaboración del plan de tesis X

Aprobación del plan X

Ampliación del marco teórico X X

Recolección de datos X X

Procesamiento de datos X

Análisis de resultados X
Presentación del informe final X
Sustentación X
4.4. PRESUPUESTO.

BIENES:
Libros y revistas 500.00
Papeles 150.00
Separatas 250.00
Lapiceros y fólderes 50.00
Otros materiales de escritorio 200.00
Total de bienes S/. 1150.00

SERVICIOS:
Honorario digitador 250.00
Honorario de encuestador 200.00
Copias y espiralados 250.00
Impresión y empastado 300.00
Servicios de internet 350.00
Otros servicios 250.00
Total de servicio S/. 1600.00

TOTAL PRESUPUESTO
Bienes S/. 1150.00
Servicios 1600.00
Total S/. 2750.00
 4.5. FINANCIAMIENTO.
La presente investigación será financiada íntegramente por los
investigadores.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA.
1. ANDRIANI, Carlos; BIASCA, Rodolfo y RODRIGUEZ, Mauricio.
(2003). “Nuevo Sistema de Gestión para las Pymes (Pequeña y
Mediana Empresa)”.
2. ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y
CERTIFICACIÓN (AENOR). (2000). “Sistemas de gestión de la
calidad. Fundamentos y vocabulario”. (ISO 9000:2000). Madrid,
AENOR, 2000.
3. BRAVO CARRASCO, Juan. (2011). “Gestión de Procesos”. Cuarta
edición. Editorial Evolución S.A.
4. BCRP. (2011). Glosario de términos económicos. Gerencia de
estudios económicos, Lima.
5. CORRÉS, G; JUGÓN, M; URRUTIA, S; PARAVIÉ D y CHIODI F.
(2005). “El estado de situación de las Pymes industriales del TOAR,
según el enfoque de las Normas ISO 9000:2000”, XVI Jornadas de
la Escuela de Perfeccionamiento en Investigación Operativa,
Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Nacional de
Córdoba, Argentina. Publicado en Anales (CD).
BIBLIO WEB.
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA.
GRACIAS