Conceptos Generales de

la Calidad

Fundamentos, definición y evolución

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Qué es Calidad?
 Término relativo, subjetivo.
 Atributos:
 Lo bueno o excelente de un producto.
 La mayor cantidad de características que
posee un producto o servicio y se asocia a un
mayor precio.
 Lo adecuado al uso que se le pretende dar. O
sea, la que desee el cliente.
 La calidad es aceptable si viene acompañada
de un precio adecuado
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¿Qué es Calidad?
 Si cumple con las especificaciones que han
fijado de antemano sus diseñadores.
 Calidad es satisfacer las necesidades de los
clientes e incluso superar las expectativas que
éstos tienen puestas sobre el producto o
servicio.

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Qué es Calidad?
 Calidad es el cumplimiento de los
requerimientos, donde el sistema es la
prevención, es estándar, es cero defectos
(Philip B. Crosby)
 Calidad es ausencia de defectos y adecuarse
al uso (Joseph M. Juran)

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Qué es Calidad?
 Calidad es el grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades de los clientes
(Edward Deming)
 Calidad es diseñar, producir y ofrecer un
producto o servicio que sea útil, al mejor
precio posible, y que siempre satisfaga las
necesidades del cliente (Kaoro Ishikawa)

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Qué es Calidad?
 El grado en el que un conjunto de
características (rasgos diferenciadores)
cumple con ciertos requisitos (necesidades o
expectativas establecidas). Los requisitos
debe satisfacer las expectativas del cliente.
(Norma ISO 9000)

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El concepto de Calidad

 Calidad como Conformidad:

 Calidad como satisfacción de expectativas
del cliente:
 Calidad como Valor en relación al precio:

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Etapa Concepto Finalidad

o Satisfacer al cliente.
o Satisfacer al artesano,
Hacer las cosas bien
por el trabajo bien
Artesanal independientemente del coste o
hecho
esfuerzo necesario para ello.
o Crear un producto
único.

Hacer muchas cosas no importando

o Satisfacer una gran
que sean de calidad
Revolución Industrial demanda de bienes.
(Se identifica Producción con
o Obtener beneficios.
Calidad).

Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad de un

importar el costo, con la mayor y armamento eficaz en la
Segunda Guerra Mundial
más rápida producción (Eficacia + cantidad y el momento
Plazo = Calidad) preciso.

o Minimizar costes
mediante la Calidad
Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera
o Satisfacer al cliente
o Ser competitivo

Postguerra (Resto del Satisfacer la gran demanda de

Producir, cuanto más mejor
mundo) bienes causada por la guerra

Técnicas de inspección en Producción

Satisfacer las necesidades técnicas
Control de Calidad para evitar la salida de bienes
del producto.
defectuosos.

o Satisfacer al cliente.
Sistemas y Procedimientos de la
Aseguramiento de la o Prevenir errores.
organización para evitar que se
Calidad o Reducir costes.
produzcan bienes defectuosos.
o Ser competitivo.
o Satisfacer tanto al
Teoría de la administración empresarial cliente externo como
centrada en la permanente interno.
Calidad Total
satisfacción de las expectativas o Ser altamente
del cliente. competitivo. 8/15
o Mejora Continua.
Evolución de los Enfoques
Inspección de la calidad:

- Se realiza sobre el producto final

- No hay prevención ni mejora
- Elevado costo

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Evolución de los Enfoques
 Control de la calidad:

 Se limita a las funciones productivas

 Los productos se ajustan a especificaciones
 Masivo=menor costo

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Evolución de los Enfoques
 Aseguramiento de la Calidad:
 Se incorporara la prevención
 Se estandariza las soluciones
 Se traspasa del área de producción a otras
áreas de la organización
 Pone énfasis en el producto (diseño-cliente)
 Define procesos y actividades
 Se ajusta a especificaciones

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Evolución de los Enfoques
 Gestión de la calidad:
 Producto del aumento de la competencia,
necesidades, expectativas y exigencias
cambiante de los clientes, acelerado cambio
tecnológico
 Orientada al mercado y al cliente
 Multidimensional (diseño, precio, tiempo,
distribución, etc.)

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Diferencias entre enfoque
 Concepto de calidad subyacente:
 De problema a resolver a oportunidad de
competir.
 Filosofía de gestión:
 Cumplimiento de especificaciones (estático) a
mejora continua (dinámico)
 Objetivos:
 Hacer las cosas bien a satisfacer al cliente
 Alcance o globalidad:
 De los departamentos a toda la organización

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Dimensiones de la Calidad Total
 Rendimiento: Características primarias del
producto
 Presentación: Características secundarias
 Fiabilidad: Rendimiento y presentación
durante un tiempo
 Conformidad: Grado en que un producto, su
proceso de fabricación y/o diseño se ajustan
a estándares

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Dimensiones de la Calidad Total
 Duración: vida útil
 Capacidad de servicio: rápido y eficiente
 Ética. Respuesta y relación del cliente ante
las características del producto
 Calidad percibida: la percepción de la calidad
asociada a determinado producto en función
de la imagen y la reputación que se obtiene
de la misma

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