Вы находитесь на странице: 1из 58

Sistemas, Gestión y Control de

la Calidad

Tema 2

Principios de la Gestión
de la Calidad
Gestión de la Calidad

Actividades coordinadas para


dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la
calidad (según ISO 9000)
La función de calidad
El logro de la calidad requiere del desempeño
de una amplia variedad de actividades
identificadas o de tareas de calidad.

Entre las mas salientes tenemos:


Estudio de las necesidades de calidad
del cliente
Revisión del diseño
Pruebas de producto
Quejas de clientes
Controles de Calidad
Actividades de Calidad
En general las actividades de Calidad
siguen una espiral de progreso:
Actividades de Calidad
Las empresas suelen focalizar su energía en puntos
específicos de la organización.

Veamos una organización que se focaliza solamente en el


Control de Calidad de sus productos:

¿Qué puede ocurrir?


– Devolución de productos en reiteradas ocasiones.
– Se potencian las denominadas “Estaciones depuradoras”

Los resultados pueden resumirse en la ecuación:

FABRICAR + INSPECCIONAR + RECHAZAR = PÉRDIDA DE DINERO


Actividades de Calidad
¿Dónde suelen encontrarse los inconvenientes?
Es preciso realizar el análisis de los procesos para
identificar los problemas reales, que principalmente se
localizarán en:
Lanzamiento defectuoso de nuevos productos y procesos,
debido a una inversión no adecuada o insuficiente en la
planificación y diseño
Adquisición de materias primas incorrecta (insuficiente
análisis de las posibilidades de mercado)
La insuficiente formación del personal (desconocimiento
de políticas y objetivos de la organización, inadecuada
competencia y desconocimiento de la incidencia de los
defectos generados (gravedad del desconocimiento))
La Calidad necesita de una serie de actividades que, aplicadas
en su conjunto, permitan alcanzar los objetivos planificados.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Es la primera etapa de gestión.


Deben intervenir departamentos
implicados.
Abarca tres acciones:
- Definición de políticas.
- Generación de objetivos.
- Establecimiento de acciones para
alcanzar objetivos
Estrategia
“Modo de enfocar el uso de los
recursos entre las restricciones de
un entorno competitivo, con el fin
de alcanzar un conjunto de metas”
La administración estratégica
de la calidad
“La administración estratégica de la
calidad es el proceso de establecer metas
de calidad a largo plazo y definir el
enfoque para cumplir esas metas”

El desarrollo, la implantación y la dirección


de este tema corresponde a la alta
dirección.
Elementos de la Administración
Estratégica de la calidad

Definición de la misión de la organización.


Análisis de las oportunidades y desafíos.
Análisis de fuerzas y debilidades.
Identificación y evaluación de estrategias alternativas.
Selección de una o más estrategias
Desarrollo de las metas.
Preparación de planes detallados a corto plazo.
Traducción de los planes a presupuestos.
Implementación
Supervisión del desempeño (seguimiento).
algunos conceptos
Es el ciclo de una empresa que contempla todos los
pasos relacionados con la administración de la
organización.
Políticas de la Calidad (el compromiso público respecto
de la calidad)
Metas de la Calidad (los objetivos para cumplir con dicho
compromiso)
Organización de la metas (organización interna para
alcanzar los objetivos)
Planes para cumplir las metas (el cómo hacer...)
Estructura organizacional (quien, donde y cuando....)
Recursos (quienes y con qué..)
Medición de la retroalimentación (como nos fue.....)
Revisión del avance (evaluación de lo hecho...)
Incentivo basados en el desempeño según las metas
(motivación...)
Capacitación (ampliar la base del conocimientos y mejorar
con ello la autonomía)
Elementos de la administración
estratégica
Trilogía de Juran:
Planificación, Control de la Calidad, Mejora de la Calidad
Elementos de la administración
estratégica
Ciclo de Deming o Ciclo PDCA
 Planificar, Ejecutar (hacer), Verificar, Actuar
Planeamiento Estratégico
“Una seria deficiencia en los sistemas de
gestión tradicionales: su incapacidad para
unir la estrategia de largo plazo de la empresa
con sus acciones de corto plazo”

Robert S. Kaplan / David P. Norton


“Balanced Scorecard, Traslating Strategy in Action”
Planeamiento Estratégico
“La mayoría de las empresas carecen de
estrategia y se limitan a copiar”
"Las empresas no deben intentar ser las
mejores, sino ser singulares. Destinar sus
recursos a innovar y descubrir nuevas
necesidades que puedan cubrir mejor que
nadie"
Michael Porter
Planeamiento Estratégico
“Si no existiesen los competidores, no sería
necesaria la estrategia, puesto que el único
propósito de la planificación estratégica viene
a ser el permitir que la compañía obtenga, con
la mayor eficacia posible, una ventaja
sostenible sobre sus competidores.”
Kenichi Ohmae, 1989.
Generalidades sobre la Planeación
a) Al improvisar se realizan tareas que parecen necesarias, se
resuelven los problemas a medida que surgen y se aprovechan las
oportunidades que se presentan. Esta forma puede dar resultados,
pero, por lo general, exige la presencia de un genio que pueda
dominar todo el trabajo.
b) Al pensar por adelantado se debe reflexionar acerca de que es lo que
se desea alcanzar y la forma de conseguirlo. En esencia, la
formulación de planes constituye una representación mental de éxitos
futuros. La planeación simplifica en gran parte la tarea de un
administrador y facilita el esfuerzo coordinado. Si sabemos a donde
vamos nos será mas fácil llegar ahí.
“No hay vientos favorables para
quien ignora su rumbo”

Séneca
Filósofo romano.
Concepto de Planeación

“El desarrollo sistemático de programas


de acción, encaminados a alcanzar los
objetivos organizacionales convenidos
mediante el proceso de analizar,
evaluar y seleccionar entre las
oportunidades que hayan sido
previstas”.
Harry Jones
Concepto de Planeación

“La determinación de los objetivos y


elección de los cursos de acción para
lograrlos, con base en la investigación y
elaboración de un esquema detallado que
habrá de realizarse en un futuro”.
Munch y García.
Importancia de la planeación

Promueve el desarrollo del organismo al establecer métodos para


utilizar racionalmente los recursos.

Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el


futuro

Propicia una mentalidad futurista, teniendo mas visión del porvenir


y un afán por lograr y mejorar las cosas.

Condiciona el organismo social al medio ambiente

Establece un sistema racional para la toma de decisiones, evitando


el futurismo, la improvisación

Reduce al mínimo los riesgos y aprovecha al máximo las


oportunidades
Importancia de la planeación
Permite establecer Planes de Trabajo, que representan
las bases sobre las que operará la organización.

Maximiza el aprovechamiento del tiempo y los


recursos.

Permite que los empleados conozcan perfectamente


que se espera de ellos y les da una oportunidad de
tomar parte en las decisiones a que se lleguen.

Proporciona los elementos necesarios para llevar a


cabo el control
Desarrollo de un plan estratégico
Debe contener una ruta que indique los blancos
específicos y cómo direccionar a cada miembro
de la organización hacia la misma meta.
Se ve afectado por fuerzas internas y externas.
Fuerzas internas: cultura de la compañía,
finanzas, habilidades de los empleados y otros
elementos.
Fuerzas externas: cambios tecnológicos,
requerimientos de los clientes, regulaciones,
acciones o productos de los competidores.
CULTURA ORGANIZACIONAL
La CULTURA ORGANIZACIONAL puede
definirse como el conjunto de hábitos,
costumbres y valores que comparten los
miembros de la organización
IBM: su gerente se enfrentaba a la tarea de
modificar su vieja cultura para poder responder
en forma veloz a un entrono dinámico. Esta vieja
cultura era contraria a correr riesgos, lenta en
cambiar y arrogante.
En otra empresa la cultura gira en torno a la idea
de que el servicio a los clientes debe ser la base
de todas las actividades,… y así se mueven.
Plan Estratégico de Calidad

Un plan estratégico es el proceso continuo


de tomar decisiones sistemáticamente y con
el mayor conocimiento del futuro,
organizando sistemáticamente los esfuerzos
necesarios para llevar a cabo esas
decisiones y midiendo el resultado de esas
decisiones contra aquellas esperadas, a
través de una retroalimentación
sistemáticamente organizada.
Orden de Establecimiento

¿Porqué existimos?
Misión Para que?

Visión Que queremos ser?

Explicación de cómo
Política queremos ser

Metas que queremos


Objetivos y Plazos (medibles)
Misión o Propósito

La MISION representa la razón


fundamental para la existencia
de la organización

Responde a la pregunta:
– ¿con qué intención funcionamos
para qué existimos?
Misión de la Organización
Una vez depurada:

Estará orientada al mercado y no al


producto.
Será posible alcanzar
Será motivadora
Será específica
Misión
James Stoner plantea:
“La misión es la meta general
de la organización”

Peter Drucker señala:


“La misión es una declaración duradera
de objetivos que identifica
una organización de otra similar”
Misión
“La definición de una misión delimita el
campo de acción de actividades
posibles, con el fin de concentrar
recursos de la organización en un
dominio general o dirigido a un
objetivo permanente. Es importante
como guía y disciplina” (D. Ortellano)
Misión
“Es la base para procurar una unidad de
propósitos en directivos y empleados con
el fin de desarrollar un sentido de
pertenencia”

“Es una breve descripción del propósito


mayor, la razón más amplia que justifica la
existencia de la organización”
Formulación de la Misión

“Si una misión está bien formulada permite guiar


acciones y sentimientos y da imagen de que se
sabe hacia donde se dirige la organización; así
como del apoyo, tiempo y recursos vinculados a
ella” .
Se desprende que el propósito de una misión no
es exponer fines concretos, sino dar una
dirección general, una filosofía que motive y
sirva de guía al desarrollo de la organización
Características de la misión
Debe estar dirigida al desarrollo y fomento de los valores positivos en
los miembros de la organización
Debe ser simple, clara y directa. Las misiones largas, llenas de ideas,
hermosos propósitos y bellas palabras tienden a no funcionar
Orientada hacia el futuro a largo plazo y no hacia el corto plazo. No solo
responder a los cambios, sino promover.
Todos deben conocer, comprender y compartir la Misión. Debe tener
credibilidad.
Contener originalidad. Ha de hacerse algo diferente, mejor, que nos
distinga y llene de orgullo y reconocimiento por parte de las personas a
las que servimos.
Debe pretender alcanzar lo humanamente posible, que intentar alcanzar
lo intentar alcanzar lo idealmente deseable”
Ser revisada periódicamente, por lo menos cada dos o tres años y en
caso necesario actualizarla y redefinirla. Ninguna institución humana es
eterna, todas cambian con el tiempo e incluso, aún cuando la misión
puede ser eterna, los objetivos particulares pueden cambiar.
Objetivos de la Misión
Brindar a empleados, clientes y otros, una
identidad y un entendimiento de las
unidades de crecimiento.
Brindar un vehículo para generar y
proyectar opciones estratégicas.
Desarrollar valores positivos en los
miembros de la organización que facilite el
cumplimiento de las tareas
Normas para la aplicación de la misión

 Establézcala, hónrela y viva de acuerdo con


ella. Cree una “cultura organizacional”
 Comprometa a los nuevos trabajadores.
 Hágala visible a todos, como un compromiso
de todos
 Úsela en estrategias, decisiones,
estructuras, habilidades y estilos.
 Revísela periódicamente.
Definiendo la misión
Preguntas guía:

– Porqué existe la empresa en este lugar?


– Qué tipo de actividades realiza?
– Qué demanda la sociedad de la organización?
– Cuales son los productos y/o servicios en el
futuro?
– Qué características debe poseer la empresa?
Ejemplos de Misión
UTN:
– “Nuestra Misión es la de formar recursos
humanos de alto nivel científico y
tecnológico, comprometidos éticamente
con el medio social, político, cultural,
económico y ambiental, dando respuesta a
los requerimientos de la comunidad y
generando propuestas para el desarrollo
regional en el área de incumbencia”
Ejemplos: Misión

FACULTAD DE ARTES:
– La Misión Institucional de la Facultad
de Artes, tomando como fundamental
objetivo al estudiante, es la
promoción, generación, circulación,
difusión y tratamiento científico del
conocimiento
Misión
Carrera de Ingeniería Industrial:

La misión de la carrera es la generación,


transferencia, difusión, promoción y
tratamiento científico del conocimiento para la
formación integral de ingenieros industriales
con alta preparación técnica y humanística,
comprometida con el desarrollo económico,
social y la protección del medio ambiente.
Orden de Establecimiento

¿Porqué existimos?
Misión Para que?

Visión Que queremos ser?

Explicación de cómo
Política queremos ser

Metas que queremos


Objetivos y Plazos (medibles)
Creando una visión
Se trata de expresar lo que se quiere ser
en el futuro a través de una frase o algún
tipo de reflexión que exprese el deseo.

Debe ser breve, debe inspirar y desafiar,


debería describir una condición ideal,
debería apelar a todos los que toman la
posta y debería proveer un
direccionamiento hacia el futuro estado
de la organización.
Visión
La visión organizacional : “es una
visualización de un situación futura y
deseable, que se aspira a lograr en un
horizonte mas bien lejano, aunque no esté
claro el camino para ello”

Se pretende conseguir una primera idea que


motive a los miembros de la organización: Se
trata de lo que la empresa quiere ser en el
futuro; la visión define qué posición en la
sociedad desea ocupar.
Ejemplos de Visión

Telecom Personal S.A. plantea su visión


muy sintéticamente:

“UNA PERSONA, UN PERSONAL”


Ejemplos de Visión

 “Queremos convertirnos, en los próximos


años en la empresa de golosinas y chocolates
número uno de Latinoamérica: Nuestro
compromiso se expresa en cinco palabras
que definen nuestro slogan:
“LE DAMOS SABOR AL MUNDO”
Arcor S.A.
Ejemplos de Visión
UTN:
– “Ser una institución de educación superior de
referencia en la creación, preservación,
comunicación y transferencia de conocimientos en el
campo de la tecnologías, al servicio del hombre y del
medio ambiente”

FACULTAD DE ARTES:
– “Transformar a la Facultad de Artes en una institución
comprometida socialmente con su entorno, de alto
prestigio en la comunidad, sustentable en el tiempo
mediante el mejoramiento continuo de su
desempeño, poniendo foco en el alumno como el
destinatario privilegiado del conocimiento”
Ejemplos de Visión

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL – FI

Ser una carrera actual y dinámica,


de excelencia académica y
científica, comprometida con
el medio, como una herramienta
de transformación social.
Orden de Establecimiento

¿Porqué existimos?
Misión Para que?

Visión Que queremos ser?

Explicación de cómo
Política queremos ser

Metas que queremos


Objetivos y Plazos (medibles)
Política de Calidad
Una POLITICA de Calidad es una
guía general para la acción. Es el
establecimiento de los principios.

Debe estar hecha a la medida de cada


empresa en particular ya que es un
compromiso público que la misma asume
Ejemplo de Política de Calidad
PAPEL MISIONERO:
– “La política de PAPEL MISIONERO es
elaborar productos a entera
satisfacción del cliente, siendo éste
un factor clave para el éxito,
progreso y rentabilidad de nuestra
empresa”.
Para ello adoptamos las siguientes premisas:

La responsabilidad de la calidad es un compromiso permanente de


todos y cada uno de nosotros, sostenido por un Sistema apropiado
de Aseguramiento de la Calidad

Somos conscientes de que nuestro éxito reside en la mejora


continua

Desarrollamos acciones para la permanente capacitación y


mejoramiento del bienestar y seguridad del personal de nuestra
empresa

Todas las acciones tomadas dentro del Sistema de Aseguramiento


de la Calidad, tienen como prioridad el cuidado y la preservación del
medio ambiente en el cual desempeñamos nuestra actividad
Ejemplo de Política
IBM:
–“La calidad de un nuevo
producto, en el momento de
introducirlo en el mercado, debe
ser mejor que la de cualquier
producto comparable que ya se
encuentre en el mercado”
Ejemplo de Política
Envasando SRL:
Los que integramos Envasando SRL, nos comprometemos a
fabricar y suministrar envases de papel y laminados como
un servicio valioso a nuestros Clientes, con el objeto de
satisfacer sus necesidades y expectativas.
Para ello nos basamos en los siguientes principios:
– Responsabilidad y esfuerzo de sus integrantes en búsqueda
de la mejora continua.
– Capacitación permanente de nuestros Recursos Humanos.
– Incorporación de tecnología acorde a las necesidades del
mercado.
– Planificación y control de los procesos.
– Foco en nuestros Clientes.
Orden de Establecimiento

¿Porqué existimos?
Misión Para que?

Visión Que queremos ser?

Explicación de cómo
Política queremos ser

Metas que queremos


Objetivos y Plazos (medibles)
Metas u Objetivos
Una META u OBJETIVO es un
enunciado del resultado deseado
que debe lograrse dentro de un
tiempo específico.
Es un blanco al que se apunta
- Las metas después conforman la base de
planeación detallada de actividades
Metas u objetivos
Todo proyecto de visión necesita no solo
una visión amplia, sino metas u objetivos
concretos y alcanzables. Las metas
representan aquello que la gente se
compromete a lograr, a menudo al cabo de
pocos meses. La palabra designa el “término
señalado a una carrera o mojón que lo
marcaba” y deriva del latín meta, “mojón”.

Para muchos autores meta y objetivo son sinónimos,


para muchos otros los objetivos son más generales y las
metas más específicas (tienen plazo, son cuantificables,
medibles, etc.).
Metas u Objetivos
Existen dos tipos de metas:
– METAS TÁCTICAS
Son de corto plazo (meses a 1 año).
– METAS ESTRATÉGICAS
Son para el largo plazo ( 5 a más años).

Concepto actualmente muy aceptado:


“ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS”
Las metas se pueden establecer para la innovación o para el
Metas u Objetivos
control. Existen muchas razones por las que las organizaciones
crean metas para la innovación:
Desean lograr o mantener el liderazgo
Se han identificado oportunidades para mejorar en el
desempeño
Existen riesgos de competencia
Se tienen problemas en el funcionamiento (reclamos, quejas,
gastos excesivos, retrabajos, superposición de tareas y
funciones, duplicación de tareas, descontrol del tiempo de los
procesos, procesos poco claros, sub-utilización de los
recursos, etc.).
Imposición externa de metas a cumplir para calificar
adecuadamente y garantizar la existencia de la organización
(léase Evaluación Institucional u otras)
Objetivos de Calidad
En los próximos 24 meses:
 Disminuir los reclamos de los clientes
en un 80%.
 Aumentar la satisfacción del cliente en
un 60%
 Destinar un 5% de las ganancias a la
capacitación
 Destinar un 20 % de las ganancias a la
incorporación de tecnología

Похожие интересы