Proceso

• RECURSOS
• INSUMOS
• M.PRIMAS SALIDAS
• REQUISITOS
PROCESO

ENTRADAS • PRODUCTO

Producto: resultado de un proceso

Proceso: conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que transforman
entradas en un salida
Historia de los procesos

Los procesos de la empresa nacieron en primer lugar como resultado de

la necesidad de realizar una tarea empresarial. En muchas empresas,
estas necesidades surgieron cuando ésta era joven y estaba creciendo. Los
procesos se desarrollaron rápidamente para afrontar la necesidad inmediata
de servir a una reducida población interna y a una base pequeña de clientes.
Después se los descuidó e ignoró. Estos procesos no se actualizaron. Nadie
se tomó el tiempo para revisarlos y depurarlos. Empezaron a desarrollarse
grupos minúsculos de burocracia la que se convirtió en la regla y se colocaron
parche sobre parche. Nadie entendía lo que estaba sucediendo, nadie los
podía auditar. Se perdía la concentración en el cliente externo. Las
personas no comprendían el impacto de sus actividades sobre el cliente
externo.
En consecuencia, los procesos se hicieron ineficaces, obsoletos,
complicados, burocráticos y de trabajo intensivo. Mientras la mayor parte
de las organizaciones aceptaban estos procesos como un mal necesario,
éstos se habían convertido en la piedra atada al cuello de la organización y
que obstaculizaba su capacidad para competir.
(James Harrington)
 El Modelo de Transformación

Productos y
Recursos INPUT OUTPUT
Servicios
 ¿Qué son los procesos?
“Un proceso de la empresa
consiste en un grupo de tareas
lógicamente relacionadas que
emplean los recursos de la
organización para dar
resultados definidos en apoyo
a los objetivos de la
organización.”
“Un conjunto de tareas lógicamente
relacionadas que existen para
conseguir un resultado bien
definido dentro del negocio; por lo
tanto, toman una entrada y le
agregan valor para producir una
salida.”
“Un proceso es simplemente un
grupo de actividades estructuradas
y medidas, designadas para
producir una salida específica,
para un cliente o mercado en
particular.”
“Los procesos son cualquier
actividad o grupo de
actividades que emplee un
insumo, le agregue valor a
éste y suministre un producto
a un cliente externo o
interno.”
Qué se entiende por proceso?
¿

Definición: Según ISO 9000:2000

“Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan para
transformar entradas en salidas”

Otro concepto:

Cualquier actividad o grupo de actividades que

emplee un insumo, le agregue valor a éste y
suministre un producto a un cliente externo o
interno. Los procesos utilizan los recursos de una
organización para suministrar resultados
definitivos.
Puede observarse entonces que al hablar de procesos
necesariamente se requiere conocer qué actividades se requieren
para obtener los productos o resultados deseados, qué recursos de
maquinaria, equipos, software, personal calificado se necesitan y
qué materias primas e insumos son indispensables para poder
realizar la transformación.
Por lo tanto la Gerencia de Procesos consiste en dirigir y controlar los
procesos para alcanzar los resultados o metas esperadas.
He aquí un gráfico simple de un proceso y sus elementos fundamentales:
 PROCESOS PRODUCTIVOS/ DE SERVICIO

Características:

• Posee entradas (materia prima, insumos, datos, etc.)

• Posee salidas (productos, residuos, datos, etc.)
• Implica transformaciones (de materia, energía, etc.)
• Aplican métodos y técnicas
• Consumen recursos
• Requieren tiempos
• Agregan valor

RECURSOS, MÉTODOS, TÉCNICAS, PROCESOS DE APOYO

¿Qué son los procesos?
Elementos de un proceso /sub-proceso

Una vez que se identifican las etapas de un proceso, se utilizan los

elementos que utiliza con la finalidad de conocerlo, poder medirlo
e introducir mejoras.
Elementos:
1.Elemento procesador: Son las personas o máquinas que realizan
el conjunto de actividades que constituye el proceso.
2.Responsable del proceso. Es el propietario del proceso.
3. Secuencia de actividades: Es la secuencia ordenada de
actividades que realiza el elemento procesador.
4. Entradas (Inputs): Son los flujos que requiere el elemento
procesador para poder desarrollar su proceso. Ejemplos de inputs
son materiales, información, condiciones medioambientales, etc.
Elementos de un proceso /sub-proceso

5. Salida (Output): Es el flujo que genera el elemento procesador

como consecuencia de efectuar la secuencia de actividades que
constituyen el proceso. La salida es el flujo resultado del proceso. Ya
sea interno o externo (Véase punto 6).

6. Recursos: Son los elementos fijos que emplea el elemento

procesador para desarrollar las actividades del proceso. Ejemplos
de recursos son las máquinas.

7. Cliente del proceso: Es el destinatario del flujo de salida del

proceso. Si el destinatario es una persona de la organización se dice
que es un cliente interno. Si el destinatario es el usuario final,
entonces se trata de un cliente externo.
 Elementos de un proceso /sub-proceso

8. Expectativas del cliente del proceso con relación al flujo de

salida: Son conceptos que el cliente del proceso espera ver
incorporados al flujo de salida del proceso y que si no aparecen
será capaz de detectar. Condicionan su satisfacción.

9. Indicador: Es la medición de una característica de un proceso.

Ejemplo:
Para hacer Calidad necesitamos averiguar:
•Quienes son los proveedores de INPUTS o ENTRADAS del proceso
•Quienes son los clientes de los OUTPUTS o SALIDAS del proceso
•Con que otros procesos interactúa.

Entradas Proceso Salidas

Madera, clavos, cola, Fabricación de Sillas
etc. sillas
Documentos (planos, Confección de Documentos
notas de pedido, etc.) Doc. internos (remitos, facturas)
(memos
Informes)
 PROCESOS Y SU REPRESENTACIÓN

Diagrama de Bloques:

El Diagrama de Bloques es una

instancia macro, una versión
simplificada, del Diagrama de Flujo, y
nos brinda una visión rápida del
proceso. En él es suficiente utilizar
como único símbolo un cuadrado o
rectángulo.

Éstos diagramas son útiles para

entender cómo se relacionan los
distintos departamentos, áreas,
unidades operativas, etc, ante un
determinado proceso.
PROCESOS Y SU REPRESENTACIÓN
Diagrama de Flujo:

El Diagrama de Flujo tiene por

objeto hacer transparente algunas
secuencias complicadas con sus
respectivas tareas e incumbencias.
Su origen reside en la presentación
en forma clara y unificada de las
tareas relacionadas con el
procesamiento de la información.

Del Diagrama de Flujo es posible

que las personas identifiquen su
propia tarea en el marco de un
proceso dado, y así, poder entender
el porqué y qué importancia tiene su
labor en dicho proceso.
En general, para confeccionar un
Diagrama de Flujo se utilizan
símbolos normalizados, sin
embargo para resolver los
problemas no es requisito su
utilización.
Ejemplo de proceso
genérico
Ejemplo de aplicación:
 Carga máxima que puede
soportar el sistema bajo
condiciones especificadas y por
tiempo indefinido.
Capacidad ¿Cuántas empanadas
podemos hacer con los
recursos que tenemos?

Está medida por la relación

entre el imput y el output

Productividad ¿Cuántas empanadas

produce cada cocinero?
O, ¿Cuántas empanadas
por hora podemos hacer?
 La eficacia de un proceso es
la medida en que los
resultados cumplen con los
objetivos Nos pidieron 4 empanadas,
Eficacia cocinamos 4 empanadas

Logramos el objetivo pero Hicimos las 4 docenas con la

con la menor cantidad de menor cantidad de insumos,
recursos posible energía y mano de obra
Eficiencia posible

Es la medida de su
adaptabilidad a las Hasta qué punto aceptamos
circunstancias y los cambios el cambio en los pedidos
imprevistos

Flexibilidad
SIPOC
En cualquier proceso, encontramos entradas, una cantidad de tareas,
stocks, flujo de materiales y de información, y salidas. Además, el proceso
puede ser tratado como un sistema cerrado influido por el entorno.
SIPOC es una herramienta utilizada para describir la Voz del Cliente
(interno o externo en nuestros procesos).
Es interesante utilizarlo en un proyecto para entender el alcance del
mismo, asegurar que es entendido por los involucrados y tener siempre
presente los requerimientos del cliente.
La sigla SIPOC viene del inglés: Suppliers, Inputs, Process, Outputs,
Customers, aunque es conocido en su versión en español (PEPSC,
Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes).
 Diagrama SIPOC

S I P O C

INPUT OUTPUT
Debemos tener en cuenta varios conceptos para poder desarrollar
el SIPOC:
•¿Qué mediciones efectuamos actualmente?
•¿Son todos los requerimientos medibles?
•¿Cuál es el impacto de no poder medir algún requerimiento?
•¿Hay salidas que no tengan especificación?
•¿Alguna especificación establecida no concuerda con alguna entrada o
salida?
•¿Es claro quien es el cliente de cada salida?
•¿Están todos de acuerdo en la fronteras establecidas de entrada y
salida?
Donde:
•Proveedores (Suppliers): Son los que proveen las entradas al
proceso. Pueden ser proveedores de insumos, materias primas,
maquinarias, información, servicio, etc.
•Entradas (Inputs): Recursos materiales y humanos requeridos por el
proceso
•Frontera de entrada: Establece cuando empieza el proceso
•Requerimientos de entrada: Lo que necesita el proceso de cada una
de las entradas. Los requerimientos deben ser medibles y
cuantificables.
•Proceso: Actividad que transforma las entradas en salidas utilizando
los recursos que los proveedores brindan para satisfacer los
requerimientos del cliente.
•Frontera de salida: Especifica cuando termina el proceso.
•Salidas: Producto o servicio resultante del proceso
•Clientes: Usuarios de las salidas
•Requerimientos de las salidas: Especificaciones del producto, que
deben ser acordes con lo que los clientes necesitan. Deben ser
medibles y cuantificables.
 Diagrama SIPOC

• Planilla para registrar los datos del proceso:

Suppliers Inputs Process Outputs Customers
Ejemplo Diagrama SIPOC
El SIPOC nos ayuda a:

•Identificar y especificar requerimientos.

•Identificar inconsistencias en requerimientos .
•Identificar proveedores y clientes.
•Integrar el equipo de trabajo
•Verificar recursos necesarios.
•Establecer alcance del proyecto.
•Asegurar el consenso del equipo de trabajo
•Resolver conflictos o clarificar conceptos confusos
•Identificar las mediciones adecuadas que aseguren el
cumplimiento de los requerimientos del cliente.