Propuesta de mejoramiento

orientado al servicio al
cliente interno y externo, de
los establecimientos de
comidas rápidas de la calle
64 de Ibagué.

Realizado por:
Jenny Mariana Bocanegra Mora….. 397959
Alejandra Arteaga Cadena…………. 634419
Jonathan Felipe Hernández …………646667
Nelson Mendoza Patiño……………… 643790
Kevin Fabián Pinto………….…………614135
 Formulación del problema
¿Cuáles son las características de una propuesta para
mejorar la calidad del servicio al cliente de la calle 64
de Ibagué, con base en la identificación de las
falencias internas, externas, y los niveles de
satisfacción en los servicios prestados?
Planteamiento del problema
 Antecedentes
• En Noriega, en el departamento de Sololá, un
estudiante de la U. Rafael Landívar, realiza una tesis
basada en el servicio al cliente en restaurantes
turísticos de la ciudad.

• Dos estudiantes de la U. Cooperativa de Colombia

Villavicencio, en el 2018 participaron en el seminario
de profundización, con estrategias para el cambio
efectivo en la cadena de restaurantes taco bell, en el
área de RR.HH.
• Objetivo General
Objetivos
Proponer una estrategia para la optimización del buen servicio al cliente
interno y externo en la calle 64 de comidas rápidas en la ciudad de Ibagué.

• Objetivo específico 1
Analizar la situación actual, del servicio al cliente interno y externo en los
establecimientos de comidas rápidas de la calle 64 de Ibagué.

• Objetivo específico 2
Identificar los factores internos y externos que afectan el servicio
al cliente en los establecimientos de comidas rápidas de la calle
64 de Ibagué.

• Objetivo específico 3
Plantear una propuesta de mejoramiento sobre el servicio al
cliente que brindan los establecimientos de comidas rápidas
de la calle 64 de Ibagué, analizando la parte interna y externa.
Justificación
 Marco teórico
• Servicio al cliente. • Deberes del personal.
– Definición de Servicio al cliente. – Imagen.
• Servicios que ofrecen los
establecimientos. – Cultura del servicio.
• Beneficios de un buen servicio al – Eficiencia, eficacia y efectividad.
cliente. – Equipamiento adecuado.
• ¿Cuál es la forma de ofrecer los
servicios? – Productos reales.
• Niveles que ofrece el servicio al – Imagen empresarial.
cliente. • Buenas prácticas para el servicio al cliente.
– Cliente interno.
– 10 reglas principales del servicio al
• Ejecutivos.
cliente en restaurantes.
• Comercial.
• Operativo. – Normas para el personal.
– Cliente externo. – Relación presencial con el cliente.
• Clientes leales. – Indicaciones para el buen servicio al
• Clientes de descuentos. cliente.
• Clientes impulsivos. – Niveles para ofrecer el servicio.
• Clientes basados en las
necesidades. • ANALISIS DOFA DE LA CALLE 64 DE
• Clientes errantes. COMIDAS RAPIDAS EN IBAGUE
 - Indicadores
- Ubicación
- Se preocupan
- Establecimien por lo tangible
to
- Capacitación
- Producto

Análisis
Fortalezas interno
Debilidades

- Fechas
especiales - Ubicación
- Época - Establecimien-
- Acontecimiento to
- Producto

Oportunidades Análisis Amenazas

externo
 Marco
conceptual
 Posicionamiento
Es una estrategia comercial, que busca que un producto o empresa
ocupe un lugar en la mente de las personas, de fácil recordación,
con una imagen positiva para fidelizar a los clientes.

Mercado
Es un proceso de oferta y demanda, donde intercambian
bienes y servicios. Se le conoce como transacción o trueque,
ya que se cambia algo por otra cosa, dinero, mano de obra,
producto o servicio.

Estrategia
Son acciones que se planean o se crean con el fin de
alcanzar objetivos o tomar decisiones respecto a algún
asusto que esté afectando una empresa.
Satisfacción laboral
Es el grado de conformidad que tiene un trabajador
respecto a su cargo dentro de la empresa, esta puede ser
negativa o positiva, debido a las condiciones de trabajo.
 Marco legal
• Constitución Política de Colombia 1991. Artículo
23: Derechos fundamentales
• Ley 134 de 1994: Normas de participación
ciudadana.
• Ley 142 de 1994: Capitulo 7: Defensa de los
usuarios en sede de la empresa. • Ley 190 de
1995. Normas para preservar la moralidad en la
administración pública y se fijan disposiciones
con el fin de erradicar la corrupción
administrativa.
 Hipótesis
Impacto positivo Posicionamiento

cultura
 Hipótesis Nula
Los empresarios rechazan la propuesta de
mejorar el servicio al cliente interno y externo
en sus empresas o microempresas, ubicadas en
la calle 64 de comidas rápidas en Ibagué.
 Metodología
Tipo de estudio
• tipo de estudio descriptivo porque se describe
la opinión de las personas, en este caso es en
los establecimientos de comidas rápidas de la
calle 64 de Ibagué.
 Población y muestra

La muestra a estudiar representa a 10 personas,

de clientes internos y externos donde serán
encuestadas o tomadas al azar en diferentes
establecimientos de comidas rápidas de la calle
64 de Ibagué, para determinar el buen servicio
que reciben.
 Referencias bibliográficas
• Referencias bibliográficas .Análisis FODA de servicio al cliente: escrito por Araceli
rodríguez (2018), recuperado de:
https://www.cuidatudinero.com/13067709/analisis-foda-de-servicio-al-client
• Herbert paulerberg. “Libro de servicio al cliente” técnicas de ventas y servicio al
cliente. 1a Edición 1. México D.f. 2004, editorial Dr. Librería,14pag.
• D. Keith dentón. “calidad del servicio al cliente” 3a Ed, Madrid España (1991),
Editorial golf publishing Company, 5Pág. . Cliente satisfecho C. Fornel (2007).
Capítulo 30: estrategias cuantitativas y cualitativas para fidelizar al cliente,
editorial: Eddie, S.L 2007. .
• Velandia najar d (1980). Servicio al cliente y sus teorías que ofrecen. 1 edición,
dentro de su trabajo cita a otro a autor, Figueroa E (2009): comportamientos y
diferencias del servicio al cliente. Bogotá: editorial Reverte. (Henares, 2019)
Satisfacción laboral. Eden Spring España.
https://www.aguaeden.es/blog/satisfaccion-laboral-factores-de-influencia-
positivos-ynegativos (Saving, 2019) Posicionamiento. Wikipedia.
https://es.m.wikipedia.org/wiki/Posicionamiento