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Nivel de Servicio
Servicio de logística
Estrategia de inventario
Planeación Estrategia de transporte
Decisiones sobre Fundamentos de
inventario transporte
Decisiones sobre compra y
programación de
Objetivos Decisiones sobre
transporte
suministros De
Fundamentos de Servicio a cliente
almacenamiento El producto
ORGANIZACION
PLANEACION
Decisiones sobre Servicio de logística
CONTROL
almacenamiento Procesamiento de pedidos y
sistemas de información
Estrategia de localización
Decisiones sobre localización
Proceso de planeación de la red
4
Introducción
5
Definición
6
Elementos del servicio al cliente
Errores del
producto, Bienes
31% dañados,
12%
Artículos
seccionados,
Otros, 7%
6%
Entrega
retrasada,
44%
Fuente: Baritz/Zissman, Reserching Customer Service: The Right Way”
8
Tiempo de ciclo del pedido
• Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un
pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y
el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.
9
Tiempo de ciclo del pedido
10
Ajustes al tiempo de ciclo del pedido
13
Definición de una relación Ventas-
Servicio
Rango de transición Rango de transición
Ingreso
Maximización de
utilidades
Costo
Ventas
Costos logísticos
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El servicio como una restricción
• El servicio al cliente se trata como una restricción
sobre el sistema logístico cuando no es posible
desarrollar una relación venta-servicio.
• En este caso, se puede seleccionar un nivel
predeterminado de servicio al cliente y se diseña
el sistema logístico para cumplir con este nivel a
un costo mínimo.
• El nivel de servicio con frecuencia se basa en
factores como los niveles de servicio establecidos
por la competencia, la opinión de los vendedores,
y por la tradición.
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Medición del servicio
• Tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad.
• Ingreso del pedido
– Tiempo mínimo, máximo y promedio
– Porcentaje de pedidos manejados dentro de los
tiempos objetivo.
• Precisión de la documentación del pedido
– Porcentaje de documentos de pedido con errores.
• Transporte
– Porcentaje de entregas a tiempo
– Reclamos por pérdidas y daños como % del costo de
transporte
17
Medición del servicio
19
Determinación de los niveles óptimos
de
• BFservicio (ejemplo)
tiene un producto de jugo de limón en uno de sus
almacenes. La cía. mantiene tanto inventario de este
producto que no se agotaría en 4 años. El nivel de servicio
se estableció en exceso de 99% y la pregunta era si se
necesitaba establecerse el inventario tan alto.
– El sentir de la cía. era que ocurriría 0.1% de cambio en las ventas
para cada 1% de cambio en el nivel de servicio.
– El almacén abastece a las tiendas semanalmente.
– Margen de negociación o beneficio: $0.55 por caja
– Ventas anuales del almacén: 59,904 cajas.
– Costo estándar por caja es de $5.38 y el costo anual de manejo es
de 25%.
– El tiempo de espera de reabastecimiento es de una semana.
– Ventas promedio semanales 1,152 cajas y una desviación estándar
de 350 cajas.
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Determinación de los niveles óptimos
de servicio
• Utilidad neta: punto donde se maximiza la utilidad
neta (NP = P – C)
– P : utilidad bruta
– C : costo de inventario de seguridad en el almacén
• El punto óptimo se presenta donde el cambio (δ)
en la utilidad bruta sea igual al cambio en los
costos del inventario de seguridad (δP = δC)
– δP = margen negocio x respuesta ventas x ventas anuales
– δC = costo manejo inv x costo std producto x desviación std de
demanda durante periodo de reabastec x δz
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Determinación de los niveles óptimos
de servicio (ejemplo)
• Solución:
– δP = $0.55 x 0.001 x 59,904 = $32.95 por año por 1% de cambio
en el nivel de servicio.
– δC = 25% x $5.38 x 350 x δz = $470.75 x δz por año
– Igualando: δz = 0.0699
– Utilizando la tabla de valores z de la distribución normal:
Cambio en el nivel de Cambio en z (δz) Cambio en el costo
servicio del inv de seguridad
87-86 1.125 – 1.08 = 0.045 $21.18 / año
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Ejemplo de determinación del nivel de
servicio en inventarios de producto
terminado
23
Datos de la Demanda de un producto terminado
Sem L M Mi J V
1 39 80 47 54 80
2 88 90 80 96 87
3 77 78 90 69 88
4 69 80 40 60 100
5 76 77 87 101 80
6 79 60 80 70 70
7 60 80 79 70 70
8 80 78 82 55 111
9 60 81 81 70 70
10 77 57 79 70 70
24
Comportamiento de la demanda
120
100
80
Und
60
40
20
0 L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V
Días
25
Análisis de la Demanda (distribución de frecuencias)
D d f f(%) Fa(%)
36-45 40 2 4% 4%
46-55 50 3 6% 10%
56-65 60 5 10% 20%
66-75 70 10 20% 40%
76-85 80 20 40% 80%
86-95 90 6 12% 92%
96-105 100 3 6% 98%
106-115 110 1 2% 100%
50 1
26
Distribución de la Demanda
f%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0% d
40 50 60 70 80 90 100 110
27
Demanda Acumulada y Nivel de Servicio
Fa%
120%
100%
100%
92% 98%
80% 80%
60%
40% 40%
20% 20%
10%
4%
0% d
40 50 60 70 80 90 100 110
28
Conclusiones
• Si siempre se mantienen 110 unidades en stock como
mínimo, por cada día, se garantiza un nivel de servicio de
casi 100%.
– Históricamente, en las 10 semanas analizadas sólo se atendió un
pedido de 111 unidades.
– Mantener inventario constantemente para atender cualquier
pedido (en este caso un solo pedido), significa inmovilizar capital
innecesariamente.
• ¿Cuál es el nivel de servicio que debe establecerse?
– Dependerá de la importancia del producto
– Dependerá del costo del producto
– Dependerá de la importancia del cliente
29
Conclusiones