GESTION DE SERVICIO PARA TALLERES

DE MECANICA AUTOMOTRIZ
NTC 5771
 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS
Y CERTIFICACIONES
(ICONTEC)

La norma ntc5771 fue ratificada el 07/28/2010 y esta esta

sujeta a cambios .
OBJETIVO

Esta norma estable los requisitos para la gestión de

servicios en establecimientos que cumplan la función
de reparación y mantenimiento predictivo preventivo,
correctivo de vehículos automotores.
 CALIDAD
DE DEFINICIONES
SERVICIOS CALIDAD
ESTABLECIMIENTO DE
ATENCIÓN

CLIENTE
SEGURIDAD

PERSONAL
DEL
ESTABLECIMIENTO COMPETENCIA

DEFINICIONES

MANTENIMIENTO COMPROMISOS
PREVENTIVO ADQUIRIDOS

MANTENIMIENTO
CORRECTIVO COMUNICACIÓN

INSTALACIONES CREDIBILIDAD

COMPRENSIÓN
FIABILIDAD DEL
CLIENTE
 SERVICIOS
OFERTADOS
ACCESIBILIDAD

INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN
DE LA EMPRESA
AUTOMOTRIZ

CRITERIOS DE CALIDAD
DE SERVICIOS PRESENTACIÓN
LOCATIVA
DE MANTENIMIENTO Y
REPARACION DE VEHICULOS.

ATENCIÓN
AL
CLIENTE

IMPACTO SEGURIDAD
MEDIO
AMBIENTAL
 CREDIBILIDAD

CAPACIDAD CAPACIDAD
DE DE
RESPUESTAS (2)
RESPUESTA

REQUISITO DE SERVICIO

COMPRENSIÓN
DEL CLIENTE

FIABILIDAD
 DOCUMENTACION
LEGAL

IDENTIFICACION
EQUIPO Y HERRAMIENTA Y REVISIÓN
DE LOS REQUERIMIENTOS
CLIENTES

AREA DE ATENCIÓN
INFRAESTRUCTURA
AL CLIENTE
REQUISITOS
ESPECIFICOS

SEGURIDAD
GESTIÓN AMBIENTAL
MANTENIMIENTO INDUSTRIAL
 CRITERIO DE GARANTIA DEL SERVICIO DE
REPARACIÓN DE VEHICULOS AUTOMOTORES

 Garantía por kilometraje

 Garantía por defecto de reparación de
kilometraje
 Invalidez de garantía al ser realizado el
trabajo realizado por terceros.
 Horarios de garantías
 Cotización y documentación emitido por el
establecimiento.
 CRITERIO DE GARANTIA DEL SERVICIO DE
REPARACIÓN DE VEHICULOS AUTOMOTORES

DERECHO A UNA COTIZACIÓN ESCRITA

 El nombre del establecimiento el NIT,

dirección y el teléfono.
 Nombre y domicilio del cliente.
 Descripción del vehículo.
 Reparación a efectuar
 Fecha y firma del prestador del servicio.
 Duración de la reparación o servicio.
 Indicación del tiempo de validez de
cotización.
 Reserva.
 CRITERIO DE GARANTIA DEL SERVICIO DE
REPARACIÓN DE VEHICULOS AUTOMOTORES

 Informe cualquier imprevisto al cliente.

 Soporte de tenencia al cliente.
 Informes generales
 Composición del conjunto.
 Invalidación de garantía.
 Constancia o recibo de parte reparada.
 Norma de SUPERCOMECIO.
 Calidad en el servicio.
CALIDAD EN EL SERVICIO

 P.Q.R.S.
 Buzón de la administración.
 Seguimiento de la satisfacción del cliente:
1. Comportamiento del personal
2. Honestidad y sinceridad del personal.
3. La P.Q.R.S garantizadas.
4. La amplitud de horario de atención al
publico.
5. Cantidad de personal.
 REGISTRO DE PERSONAL

 Presentación personal.
 Uniforme exclusivo del establecimiento
REGISTRO DE PERSONAL

COMPETENCIA

 Define las funciones y responsabilidades.

 Conocimiento necesario:
1. Horarios
2. Funcionamiento de equipos y herramienta.
3. Pautas de comportamiento ante el cliente.
 Capacitaciones.
TRAZABILIDAD
 ORDEN DE TRABAJO
 Fecha
 Datos del cliente
 Tipo de motor
 Numero de orden.
 Trabajo realizados.
 Partes cambiadas
 Partes arregladas.
GRACIAS
Mantenimiento mecatrónico de automotores
(1751742)

 Grupo #2
 Alvarez rada ever
 Benavides paba moises
 Lobo chona kevin
 Ochoa peinado jesus
CALIDAD DE SERVICIOS: es la capacidad para
garantizar y satisfacer las necesidades del cliente
mediante el servicio prestado.
CALIDAD DE ATENCION: consiste en la
distribución de planta que genera una empresa
automotriz en el numero de automotores que el
establecimiento pueda arreglar.
 CLIENTE
Persona natural o jurídica que requiere y recibe un
servicio de reparación de un vehículo automotor.
 COMPETENCIA
Conjunto de destreza y conocimientos necesarios
para desarrollar adecuadamente la actividad de
reparación y mantenimiento.
 COMPROMISOS ADQUIRIDOS
Esta relacionada con las obligaciones adquiridas
por el personal de la empresa en relación con la
satisfacción de los clientes, los servicios
adicionales y reclamaciones.
 COMUNICACIÓN
Información suministrada sobre cualquier cambio
o aspecto relacionados con la actividad de venta así
como la información proporcionada durante la
actividad de ventas.
 CREDIBILIDAD
Efecto obtenido mediante la honradez, veracidad y
sinceridad mostrada por el personal del
establecimiento hacia el cliente.
 COMPRENSIÓN DEL CLIENTE
Habilidad para identificar las características,
expectativas, preocupaciones y necesidades a los
clientes .
 FIABILIDAD
Habilidad o capacidad para ejecutar un servicio sin
errores y haciendo las cosas bien para la
satisfacción del cliente.
 INSTALACIONES
Conjunto de dependencia del establecimiento
necesarias para desarrollar la actividad de
mantenimiento de vehículos automotores. entre
estas se encuentran: sala de proceso, de espera y
administración.
 MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Reparación inmediata de los vehículo que
presentan fallas o desperfecto de cualquier
naturaleza.
 MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Intervenciones efectuadas en vehículos tendientes
prever el deterioro o falla del vehículo que
garantiza su funcionabilidad en optimas
condiciones de operación.
 PERSONAL DEL ESTABLECIMIENTO
Personas implicadas en l a actividad de servicios de
operación de mantenimiento de automóviles entre
otros. Administración, operarios y similares.
 SEGURIDAD
Inexistencia de peligro o riesgo que atenten contra
la integridad física de los clientes y sus bienes en el
establecimiento.
 ESTABLECIMIENTO
Es una especificación cuando se utiliza o cuando se
refiere a un taller de reparación y mantenimiento
automotriz.
SERVICIOS OFERTADOS

.
ACCESIBILIDAD

.
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LA
EMPRESA AUTOMOTRIZ

.
PRESENTACIÓN LOCATIVA

.
ATENCIÓN AL CLIENTE

.
 SEGURIDAD

.
IMPACTO MEDIOAMBIENTAL

.
 CREDIBILIDAD

Publicidad de el establecimiento
Veracidad del personal
 No presionar al cliente
Confiabilidad al cliente
Cumplir compromiso
Deberes de la administración
P.Q.R.S
 CAPACIDAD DE RESPUESTA

 Periódicamente la administración realizara

1. Temporalidad , festividades y similares
2. Capacidad de atención del establecimiento
3. Previsión de servicios adicionales
 la administración identifique la capacidad de
respuestas
Los técnicos identifiquen la capacidad de
respuestas
CAPACIDAD DE RESPUESTA (2)

Facturación y cobro
Coordinación de servicios adicionales
Información técnica disponible al cliente
 Solución de problemas
Políticas de gestión
COMPRENSIÓN
DEL CLIENTE

 Comprensión y atención hacia el cliente

Diferentes formas de pago
Amplia posibilidad de atención al cliente
 FIABILIDAD

Publicidad veraz
Servicio a domicilio
Honestestidad al cliente
 Recepción cuidadosa
Requisitos específicos
DOCUMENTACION
LEGAL

 Normativa del establecimiento

 Modalidad de servicio del mantenimiento
 Documentar el cumplimento de las operaciones
 IDENTIFICACION Y REVISIÓN
DE LOS REQUERIMIENTOS CLIENTES

 Seguimiento al cliente
 Comunicación al cliente en cualquier imprevisto
 Política respecto a los repuestos
 Mecanismo de comunicación
 INFRAESTRUCTURA
Áreas y medios necesarios
Espacio y dimensiones requeridas para cualquier
necesidad.
Puestos de trabajos visibles .
Altura adecuada.
División del área de trabajo.
Conservación del establecimiento.
Tomacorriente y toma de aire.
Almacenamiento de materiales y sustancias y de
desechos.
 SEGURIDAD INDUSTRIAL

Cumplir con la reglamentación nacional y local

vigente respecto seguridad industrial, salud publica y
seguridad social respecto a sus deposiciones sobre
vivienda, siguiente y seguridad en el establecimiento.
Extintores por cada 200m, el personal debe ser
instruido sobre los extintores según el tipo de fuego.
 GESTIÓN AMBIENTAL

Debe cumplir con la reglamentación nacional vigente

respecto al cuidado ambiental y lo mas concerniente
a los requisitos y procedimiento para el registro de
generadores de residuos o desechos peligrosos y
respecto al control de los vertientes realizados en los
recursos hídricos.
AREA DE ATENCION AL CLIENTE
 EQUIPO Y HERRAMIENTA

 Herramienta y equipo necesario.

 Buena utilización de esta herramienta
 Conservación de la herramienta.
MANTENIMIENTO

 Verificación visual diaria.

 Limpieza y verificación de los equipos.
 Verificación de calibraciones periódicas.
 Elaboración de bitácoras de mantenimiento
 CRITERIO DE GARANTIA DEL SERVICIO DE
REPARACIÓN DE VEHICULOS AUTOMOTORES

 Garantía por kilometraje

 Garantía por defecto de reparación de
kilometraje
 Invalidez de garantía al ser realizado el
trabajo realizado por terceros.
 Horarios de garantías
 Cotización y documentación emitido por el
establecimiento.
 CRITERIO DE GARANTIA DEL SERVICIO DE
REPARACIÓN DE VEHICULOS AUTOMOTORES

DERECHO A UNA COTIZACIÓN ESCRITA

 El nombre del establecimiento el NIT,

dirección y el teléfono.
 Nombre y domicilio del cliente.
 Descripción del vehículo.
 Reparación a efectuar
 Fecha y firma del prestador del servicio.
 Duración de la reparación o servicio.
 Indicación del tiempo de validez de
cotización.
 Reserva.
 CRITERIO DE GARANTIA DEL SERVICIO DE
REPARACIÓN DE VEHICULOS AUTOMOTORES

 Informe cualquier imprevisto al cliente.

 Soporte de tenencia al cliente.
 Informes generales
 Composición del conjunto.
 Invalidación de garantía.
 Constancia o recibo de parte reparada.
 Norma de SUPERCOMECIO.
 Calidad en el servicio.
CALIDAD EN EL SERVICIO

 P.Q.R.S.
 Buzón de la administración.
 Seguimiento de la satisfacción del cliente:
1. Comportamiento del personal
2. Honestidad y sinceridad del personal.
3. La P.Q.R.S garantizadas.
4. La amplitud de horario de atención al
publico.
5. Cantidad de personal.
REGISTRO DE PERSONAL

REGISTRO DE PERSONAL

 Presentación personal.
 Uniforme exclusivo del establecimiento
REGISTRO DE PERSONAL

COMPETENCIA

 Define las funciones y responsabilidades.

 Conocimiento necesario:
1. Horarios
2. Funcionamiento de equipos y herramienta.
3. Pautas de comportamiento ante el cliente.
 Capacitaciones.
TRAZABILIDAD
ORDEN DE TRABAJO

 Datos del cliente

 Fecha
 Tipo de motor
 Numero de orden.
 Trabajo realizados.
 Partes cambiadas
 Partes arregladas.