Gestión de la Calidad Total

Auditorías de Sistemas
de Gestión de Calidad

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Auditoría - Definiciones
 Auditoría

Proceso sistemático, independiente y

documentado, para obtener y evaluarse y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los
criterios de auditoría

ISO 19011:2002

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 ISO 19011:2002
ISO 19011:2002 (requisitos para la realización de las
auditorías de un SGC ISO 9001 y, para el SGA especificado
en ISO 14001) contiene:
◦ Los principios de la auditoría

◦ Gestión de los programas de auditoría

◦ Actividades de Auditoría

◦ La competencia de los auditores

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 Principios de la Auditoría

Conducta ética

Presentación confiable

Debido cuidado profesional

Independencia

Evidencia

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 Tipos de Auditoría

De Primera Parte (interna)

De Segunda Parte (externa)

De Tercera Parte (externa)

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 Planificación de Auditoría

Planificación de auditoria:

Gestión de un programa de auditoria,

Establecimiento de los objetivos,

Competencias del equipo auditor.

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 Gestión del Programa de Auditoría

Ejemplos de programa de Auditoría:

Serie de auditorias internas que cubren el sistema

de gestión en toda la organización;

Ciclo de tres años de auditorias de certificación y

seguimiento por una entidad certificadora;

Ciclo de evaluaciones de segunda parte a

proveedores existentes.

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 Gestión del Programa de Auditorias
Autoridad para el programa

Definir el programa
- Objetivos / extensión
- procedimientos Planear
- recursos
- responsabilidades

Implementar programa
- Lista de auditores Competencia
mejorar el - Desarrollo plan de auditoria de auditores
Actuar programa - Evaluación de auditores Hacer
- Selección equipo de auditoría
- Dirección de actividades Actividades
de auditoría de auditoría
- Registros

Seguimiento y revisión del Programa Verificar

- Identificar oportunidades de mejora

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 Ejemplo de un Programa de Auditorias
CLAVE DE AUDITORIA PLAN DE AUDITORIA
Auditoria programada
Auditoria completa y satisfactoria
Auditoria completa e insatisfactoria
Seguimiento de acción correctiva de auditoría
de fecha
Auditoría de seguimiento de acción correctiva
terminada y satisfactoria

Proceso/Procedimiento/ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC
Departamento

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 Funciones y Responsabilidades del Equipo Auditor

Funciones y responsabilidades de:

Líder del Equipo

Miembros del Equipo

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 Realización de la Auditoría
Preparación de la auditoría in situ (debido a que se debe tener
una aproximación al lugar / procesos) (Fase 1). Entre Fase 1 y
Fase 2, el tiempo no debe exceder los 6 meses.
• Contacto inicial con el auditado.
• Revisión documental.
• El plan de auditoría (itinerario).
• Auditoría basada en procesos.
• Documentos de trabajo.
• Lista de verificación de auditoría.

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 ¿Cómo conducir una auditoría eficaz basada en procesos?
Revisión con el Revisión de registros
responsable de la Revisión de procesos
de procesos clave
Dirección

Acuerdo sobre el Entender la secuencia Entender el

alcance de actividades funcionamiento de

Revisión documentos
Plan de auditorías
Elaborar check list

Realización de auditoría
Identificar mejoras

Informe de auditoría y
SACs

Reunión de cierre
Presentar hallazgos

Seguimiento y cierre
de la auditoría

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 Contacto inicial con el auditado
Para:
•Establecer los canales de comunicación.

•Obtener información para seleccionar el equipo

auditor.

•Solicitud de la documentación y registros.

•Hacer acuerdos apropiados.

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 Visita Pre-Auditoría (Fase 1)
Para:
•Confirmar los criterios de auditoría.

•Aclarar el alcance de auditoría.

•Acordar métodos de auditoría.

•Resolver cualquier malentendido.

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 Revisión documental
Documentos y Registros:
• La Política y objetivos documentados;

• Los procedimientos documentados del sistema de

gestión;

• Otros documentos necesarios. Estos pueden incluir:

o Evaluación de riesgos,

o Instrucciones necesarias,

o Certificados de competencias y formación.

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 Plan de Auditoría
Debe proporcionar la información necesaria al
equipo auditor, el auditado y al cliente de la
auditoría. Debe permitir la calendarización y la
coordinación de las actividades de auditoría.

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 Mapeo de Proceso
Nivel 1

Incremento en el nivel de detalle

Nivel 2

Nivel 3
Los procesos pueden ser mapeados partiendo cada proceso en sus partes
constitutivas (subprocesos) para incrementar el nivel de detalles.
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 Analizando el proceso /
Cuestiones clave a considerar
Recursos

¿con qué?

¿Entradas? Proceso ¿Salidas?

Controles Análisis
¿cómo? ¿qué resultados?

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 Preparando para la auditoría –
construyendo un diagrama
Recursos - ¿con quién?
Recursos - ¿con qué? Competencia, habilidades, formación
- Dueño de proceso
- Materiales
- Líderes de equipo, operadores
- Equipo
- Roles & responsabilidades
- Útiles
- Descripción de puesto
- Mantenimiento
- Competencia y habilidades
- Instrumentos de medida
- Formación in situ y registros
- Calibración
- Cursos de formación y registros
- Mejora de trabajo
- Valoraciones de funcionamiento
- Comunicaciones

¿Entradas? ¿Salidas?
- Requisitos de Dirección Proceso - Entregables al cliente
- Requisitos de clientes Objetivos de procesos - Producto especificado,
- Requisitos legales Pasos de las actividades conocimiento del servicio
- Materiales o servicios de los Diagramas de flujo - Materiales desechables
proveedores - Entradas de otros procesos.
- Salidas de otros procesos

Controles - ¿cómo?
Procesos de ayuda y procedimientos Análisis - ¿qué resultados?
- Procedimiento, instrucciones de trabajo Indicadores de funcionamiento
- Plan de control - Objetivos conseguidos
- Métodos de prueba, métodos de calibración - Cliente satisfecho
- Control de proceso estadístico - Entregado a tiempo
- Planes de acción - Cumplimiento de presupuesto

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 Check List de Auditoría
Considerar:
•Los procesos que toman lugar,

•Procedimientos relevantes,

•Documentos en uso,

•Registros,

•Requisitos del sistema de gestión,

•Requisitos legales.

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 Actividades de auditoria
• Definir objetivos, alcance y criterio
Inicio de la • Determinar viabilidad de la auditoría
• Nombrar líder del equipo
auditoria • Establecer equipo de auditoría
• Establecer contacto inicial con el auditado

Conducción de revisión • Revisar documentos y registros relevantes del

de los documentos sistema de gestión y determinar su adecuación

Preparar actividades • Preparar plan de auditoría

• Asignar trabajo al equipo auditor
de auditoria en sitio • Preparar documento de trabajo

• Conducir reunión de apertura

Conducción de actividades
de auditoria en sitio
•
•
Comunicación durante la auditoría
Recolección y verificación de información
• Generar hallazgos de auditoría
• Preparar conclusiones de auditoría
• Conducir reuniones de cierre

Reporte • Preparar reporte de auditoría

de auditoria • Aprobar reporte de auditoría

Termino Conducción de auditorías

de seguimiento
de auditoria
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 Proceso de Auditoria en Sitio
Fuentes de
información
Recopilación de
información mediante
muestreo apropiado
Información

Verificación

Evidencia
de auditoría
Evaluación contra
criterios de auditoría
Hallazgos
de auditoría
Revisión

Conclusiones
de auditoría
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 Evidencia de Auditoría
Registros, declaraciones de hecho o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios
de auditoría y que son verificables.

ISO 19011:2002

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 La información relevante para la
Auditoría se obtiene de:

 Personas

 Procesos

 Equipos / herramientas /

materiales

 Documentos

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 Hallazgos de la Auditoría
Los hallazgos de auditoría serán:

 Identificados

 Documentados

 Registrados

 Evaluados contra los criterios de Auditoría para

determinar los hallazgos de la auditoría.

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 Realización de la Auditoría
 Examinar las evidencias de la
auditoría

 Hacer preguntas abiertas

 Hacer referencias a las listas de

verificación

 Tomar notas:

Preguntar – Mirar - Escuchar

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 Técnicas para hacer preguntas
Seis palabras importantes:

 Cómo?

 Qué?

 Dónde?

 Cuándo?

 Quién?

 Por qué?

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 Control de la Auditoria
No debe:

 Dejar que le desvíen del tema.

 Dejarse influenciar o engañar.

 “Ahogarse” en un tema.

 Permitir que el auditado marque el ritmo de la

auditoría.

 Hacer suposiciones o presunciones.

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 Control de la Auditoria
Debe:
 Estar preparado
 Ser puntual
 Insistir que la persona entrevistada
contesten por ellos mismos
 Hablar lo menos posible
 Evitar malentendidos
 Hacer preguntas claras y concisas
 Ser educado y tranquilo
 Felicitar.

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 Estar preparado para:
 Auditados agresivos
 Auditados tímidos
 Personas ausentes
 Documentos extraviados
 Muestras preparadas con anticipación
(elíjalas usted)
 Casos especiales
 Asuntos locales y costumbre culturales
 Chantajes emocionales

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 Revisión de la Auditoría
 Hallazgos de Auditoría

 Declaración de Hallazgos

 Solicitud de Acción Correctiva (SAC)

 Oportunidades de Mejora

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 Hallazgos de la Auditoría
Un hallazgo de Auditoría puede ser una:

 No Conformidad

 Oportunidad de Mejora

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 No Conformidad
No Conformidad es el incumplimiento de un requisito.
Puede ser un fallo:

 Por no cumplir con la Norma

 No implantar un proceso u otro documento necesario

 No implantar un requisito legal o contractual.

No requisito = no no conformidad

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 Declaración de Hallazgos
Incluye:

 Visión global del hallazgo.

 Descripción de la no conformidad

 Ejemplos de evidencias de auditoría

 Un resumen del requisito

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 Clasificación de SAC”s
 Mayor

 Menor

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 Ciclo típico de Acción Correctiva
Auditor escribe NC clasificada y
Auditor
declaración de expedida
identifica NC
hallazgo

El Dpto. investiga
NC cerrada
y cuantifica

Verifica El Dpto. identifica

efectividad causa raíz

El Dpto. aplica Aprueba AC Se determina AC

AC

Revisar / evaluar
riesgos
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 Oportunidades de Mejora
 Puntos fuertes que pueden beneficiar a otras áreas
de la organización.

 Áreas que preocupan.

 Deficiencias a las que el Auditor ha otorgado el

“beneficio de la duda”.

 Sugerencias de actuación para mejorar la

efectividad del sistema de gestión y una reducción
progresiva del riesgo medioambiental.

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 Informe de Auditoría y Seguimiento
 Presentación de hallazgos

 Informe de la auditoría

 Cierre de la auditoría

 Acción Correctiva

 Estado de una SAC

 Revisión por la Dirección

 Seguimiento y cierre.

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 Reunión de Cierre
 Explicar todos los hallazgos y evidencias de forma
cuidadosa y precisa;

 Estar preparado para sustentar y justificar hallazgos;

 Evitar complicarse en argumentaciones;

 Disculparse ante un error y modificar o retirar la SAC si es

necesario;

 Rechazar “soluciones rápidas” como única solución al

hallazgo.

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 Acción Correctiva
“Acción tomada para eliminar las causas de una
conformidad detectada, situación indeseable para
prevenir su recurrencia”

45
 Acción Preventiva
“Acción tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad potencial o de otra situación potencial
indeseable”

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47
 Mejora Continua
La revisión por la Dirección debe considerar:

 Acciones correctivas respecto a las SACs;

 El análisis de datos de las auditorías, accidentes e

incidentes;

 La implantación de acciones preventivas para

eliminar más problemas o problemas adicionales;

 Oportunidades de mejora.
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Gestión de la Calidad Total

Auditorías de Sistemas
de Gestión de Calidad

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