COMUNICACIÓN

ESTRATEGICA
Roberto Augusto Coloma Vera
PERCEPCIONES DIFERENTES
 Características de las Personas Exitosas
en las Organizaciones.

 Se caracterizan por un excelente manejo de las relaciones

interpersonales en cualquiera de los ámbitos en que estas se
desarrollan (profesional, social y personal).

 Aquellos que pueden transmitir los objetivos y que logran los

mismos a través de un manejo inteligente y efectivo de las
relaciones con sus jefes y subordinados, con los clientes y sus
proveedores.

 Las empresas están buscando personas que manejen gente

de la mejor manera, que interrelacionen efectivamente y que
gestionen en base a influencia, más allá de las competencias
técnicas con las que puedo contar.

Roberto Coloma Vera

 La Comunicación en la Organización.

“Todo comunica”, no existe posibilidad de “no comunicar”.

Siempre que interactúa, se está comunicando”.

“Cualquiera sea la conducta, esa conducta “significa” algo para el

otro que está interactuando conmigo y, por lo tanto, es portadora
de un mensaje determinado”

“ Todo cuanto hace una empresa, voluntaria o involuntariamente,

es comunicación. Es decir que para una empresa, la comunicación
no es una actividad opcional. La empresa comunica sí o sí,
lo sepa o no, lo quiera o no, consciente o inconscientemente...”.
Daniel Scheisohn

Roberto Coloma Vera

 La Comunicación Organizacional

 Es un proceso dinámico, vital e imprescindible para que las

relaciones internas y externas de la empresa se mantengan
vivas,
unificando las distintas actividades que se dan dentro de la
organización favoreciendo la identificación de los colaboradores
con sus tareas, la empresa, su cultura, sus objetivos y su visión.

 Es el medio del que se valen los administradores para

transferir y recibir información. La comunicación gerencial
tiene dos finalidades. Por una parte traduce los planes y
objetivos a un lenguaje que conlleve a la acción de los
empleados y por otra, proporciona la necesaria ligación para
conducir a la empresa en una dirección común.

Roberto Coloma Vera

 Definición Básica del Proceso de Comunicación

 Trato, correspondencia entre dos o más personas. Transmisión de

señales mediante un código común al emisor y al receptor.
 Proceso de transmitir ideas, información,
emociones, sentimientos y actitudes con
el fin de provocar alguna reacción en
quien recibe el mensaje.
 Elementos del Proceso:
 Emisor, Comunicador, Transmisor.
 Contexto.
 Destinatario, Receptor.
 Mensaje.
 Lenguaje.
 Medio de Comunicación.
 Retroalimentación.
 Error o ruido de la comunicación.
 Elementos del Proceso de Comunicación
en la Empresa
El comunicador exitoso deberá conjugar los objetivos propios y de la organización con las competencias
expresivas que maneja para convencer que estos son una necesidad del receptor.

Objetivos Necesidad
 Gestos.
 Palabras.
 Tonos.
 Volumen de la Voz.
Buen
 Vestimenta. Buena
manejo
 Movimientos llegada
de la
….
Expresión Corporales.
 Expresión Facial.
 Miradas. Respuesta
Recepción  Contacto Táctil. Retroalim.

El comunicador para tener éxito debe adaptar sus capacidades de comunicación a diferentes
receptores o a diferentes públicos, con diferentes intereses pero integrantes de un mismo
equipo.

Roberto Coloma Vera

 Funciones de la
Comunicación en la Organización.

 Trasversal.
 Fortalecimiento y desarrollo
Organizacional.
 Control.
 Motivación.
 Expresión Emocional.
 Información.
 Solución de Conflictos.
 Toma de Decisión.

Roberto Coloma Vera

 Comunicar es más que informar.

Informar Gestionar la información Comunicar

Roberto Coloma Vera

Proceso de Comunicación Efectiva
de la Empresa

Roberto Coloma Vera

 Niveles de Comunicación en las Relaciones
Interpersonales

• Se entiende la comunicación como el acto que permite la transmisión e

intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre las personas. Se
considera una relación interactiva y dinámica y se define como el proceso
mediante el cual dos o más personas intercambian ideas, conocimientos,
informaciones y opiniones por diferentes medios, con la finalidad de lograr
comprensión, dando origen a un intercambio permanente de significados
entre ellas.

• Hay tres niveles de comunicación:

- Nivel cultural: La comunicación se establece entre distintas

instituciones de una sociedad. Los códigos utilizados son la lengua, el
dialecto o incluso el acento.

- Nivel organizacional: El ámbito de la comunicación en este nivel es el

de las organizaciones de producción. Se utilizan códigos específicos
como los términos técnicos o la jerga propia de la profesión.

- Nivel interpersonal: La comunicación se establece entre las personas

dentro de los grupos. A través de este sistema el individuo presenta su
propia imagen a los demás.

Roberto Coloma Vera

 Niveles de Comunicación en
las Organizaciones

 Comunicación Interna: Accionistas - Personal de la

Organización – Empresas relacionadas.

 Comunicación Externa: Clientes – Proveedores –

Instituciones - Medios de Comunicación - Líderes
de Opinión - Autoridades de Gobierno.

Roberto Coloma Vera

Lineamientos de la Comunicación Interna

 Responder a los siguientes conceptos:

 Coherencia
 Transparencia
 Honestidad
 Fluidez
 Simplicidad
 Retroalimentación

Roberto Coloma Vera

Vías de Comunicación Interna

El área de Comunicación Interna, se instrumenta a través de

dos Vías:
1) Vías formales de comunicación:
Se definen a partir de la estructura organizacional establecida
(niveles, divisiones, departamentos, responsabilidad,
descripción de tareas, etc.) y se transmiten a través de los
canales oficiales.

2) Vías informales de comunicación:

Emergen de la interacción natural que existe entre los
miembros de la organización, no están planificadas y no siguen
la estructura organizacional formal.

Roberto Coloma Vera

Vías Formales de Comunicación
Las vías formales de comunicación se presentan en cuatro trayectorias:

Descendente Ascendente Horizontal Diagonal

• Construir la Dar fluidez,

• • Fomentar la • Promover
identidad. participación, coordinación, la procesos de
• Fortalecer los feedback, etc. integración y la cambio.
roles • Obtener el cohesión. • Acentuar el
jerárquicos. máximo nivel de • Optimizar el espíritu de
• Lograr ideas, proceso trabajo en
credibilidad y favoreciendo la organizacional. equipo.
confianza innovación y la
creatividad.
Reuniones, Equipos de
Publicaciones encuentros, sesiones proyectos o de
periódicas, folletos, Las reuniones de informativas de gestión,
carteles, objetos trabajo, las encuestas, retroalimentación, auditorias
promocionales, videos, los buzones de convenciones y demás internas, círculos
reuniones, cursos, etc. sugerencias eventos. de calidad.
Medios de Comunicación Formal
Diferencian: costo y características (medios y canales
utilizados, alcance, frecuencia, acceso, posibilidad de
segmentación, etc.), y por el tipo de llegada al lector (nivel de
impacto, pertenencia, recordación, tipo de lenguaje, etc).

• Revista Institucional (periódica).

• Noticieros y Videos Institucionales.
• E- Mail.
• Manuales.
• Intranet.
• Periódicos Murales.
• Reuniones, charlas, sesiones de capacitación.
• Otros.

Roberto Coloma Vera

 Ventajas de una gestión estratégica de C.I.
 Mantiene al Personal informado sobre la realidad de la empresa.
 Logra mayores niveles de participación y motivación y por lo tanto de productividad.
 Reduce el nivel de conflictividad laboral.
 Disminuye la existencia de rumores y la utilización de canales informales.
 Reduce costos improductivos.
 Integra al personal, lo identifica con la empresa y su cultura.
 Crea el sentimiento de pertenencia y genera mejor respuesta en situaciones de crisis.

Roberto Coloma Vera

La comunicación estratégica en la empresa a
través del manejo efectivo de las expresiones

Conversación: Proceso de comunicación interpersonal a

través del mensaje verbal (palabras) y a través del mensaje
no verbal (gestos o expresiones, lenguaje corporal, miradas,
tonos y volumen de la voz, etc).

Roberto Coloma Vera

Componente de la Comunicación
Lenguaje no verbal
Voz
55%
38%
PROCESO CONTENIDO
(medio) (mensaje)
93% 7%
Saber Escuchar
Credibilidad
Respeto Argumento
Coherencia
Honestidad Comprensión
Integridad

ETHOS PATHOS LOGOS

(carácter) (emoción) (lógica)

COMUNICACIÓN
Roberto Coloma Vera
 Comunicación No Verbal: Características

• Mantienen una relación estrecha y paralela con la

comunicación verbal ya que para ser efectivas no pueden
emplearse por separado.
• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de
comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado
del mensaje.
• Los sistemas de comunicación verbal varían según las culturas
del país.
• Cumple mayor numero de funciones que la comunicación
verbal pues lo acompaña, completa, modifica o los sustituye en
algunas ocasiones.

Roberto Coloma Vera

Comunicación No Verbal: Elementos Claves
para el éxito

Establecer Saber Saber leer las Dejar canales

Estrat. Efect. Escuchar expresiones abiertos

Saber Lograr empatía Captar Rediseñar la

Hablar emocional Retroalimentación estratégia

• Nuestro sub consiente a través de estos elementos

interpreta el lenguaje corporal de las personas y nos da
percepciones respecto a confiabilidad, apertura,
honestidad y transparencia de nuestro interlocutor.
• La primera impresión es lo que cuenta y es muy difícil
de cambiar la misma.

Roberto Coloma Vera

 Lectura de las Expresiones No Verbales en la
Comunicación Organizacional: El Apretón de Manos.

El apretón de manos con la palma

de manos hacia arriba:
Establece una condición de
sumisión o el ceder el control de la
reunión o hacerle pensar que el
tiene dicho control.

El apretón de manos con la palma

de manos hacia abajo:
Establece una condición de poder o
autoridad. Se dice que la gente con
éxito la suele dar así.

El apretón de manos vertical:

Cuando dos dominantes se dan la
mano y la posición de ambos queda
en forma vertical se entiende que
hay igualdad de posiciones. Dar la
mano como un hombre.

El apretón de manos del político:

El iniciador trata de dar la impresión
de ser una persona digna de
confianza y honesta, pero cuando
usa esa técnica con alguien que se
acaba de conocer, el efecto es
opuesto.
Lectura de las Expresiones No Verbales en
la Comunicación Organizacional: Los Ojos.
Según la PNL (Programación
Neurolinguística), la posición de
los ojos nos indica el tipo de
Crear Recordar pensamiento que estamos
teniendo. Se diferencian 7 clases
de posiciones respecto a la
posición de los ojos.
Pensar en una imagen construida
es visualizar algo que no hemos
llegado a ver, por ejemplo cuando
imaginamos como quedará
decorado nuestro futuro salón.
Por el contrario pensar en
una imagen recordada es
visualizar algo ya visto, por
ejemplo imaginar nuestro lugar de
trabajo.

Roberto Coloma Vera

 Lectura de las Expresiones No Verbales en la
Comunicación Organizacional: Posición de las Palmas
de las Manos.

Las personas sinceras enseñan las de las

manos, mientras las personas pocos
Sinceras tienen las palmas hacia abajo.
Al pedir que alguien haga algo (mover una
caja) hay tres formas distintas relacionadas
con la posición de las manos:

1. Palma hacia arriba: Tener la palma hacia arriba, denota

sumisión y no provoca tensión. Hará lo que le pido con gusto.
2. Palma Hacia abajo: Denota autoridad. Si mi persona está a mi
nivel se negará.
3. Puño cerrado y apuntando con el dedo: Es como si hostigase
a la persona con un palo. No es bueno pedir las cosas así,
especialmente si se usa a menudo.

Roberto Coloma Vera

 Lectura de las Expresiones No Verbales en la
Comunicación Organizacional: Posición de las Manos,
Cruce de Piernas.

• Las ojivas son posturas de aplomo y asertividad.

Confieren autoridad a lo que se dice. Adoptamos
inconscientemente esta postura cuando sabemos de lo
que estamos hablando, y cuando prestamos atención a lo
que estamos escuchando. También indica imparcialidad.

• El cruce de brazos es un gesto muy frecuente. Es una

forma de protegerse y pone una barrera frente a los
otros. También puede indicar superioridad,
acentuándose cuando la persona cruza los brazos
manteniendo los pulgares hacia arriba.
• También hay gestos de disimulo que sugieren un cruce
parcial de brazos, como son tocarse el reloj de pulsera o
el puño de la camisa del otro brazo.

• El cruce de piernas tiene el mismo significado de defensa y protección que el cruce

de brazos. Una variante del cruce de piernas estándar, el “cruce americano”, que
consiste en apoyar en una pierna el tobillo de la otra. Este cruce también impone
distancias al interlocutor y refleja una actitud de competencia o discusión.
Roberto Coloma Vera
 Lectura de las Expresiones No Verbales en la
Comunicación Organizacional: Posición Diversas.
GESTO SIGNIFICADO
Los dedos entrecruzados
indican hostilidad. Cuanto
más se aprietan los dedos,
mayor puede ser el grado de
defensa, incluso hasta notar
que los nudillos están
blancos de tanta presión
Las manos en la boca es el
reflejo de llevar el pecho
materno - Indica inseguridad
Los pulgares indican
dominancia. Si el pulgar está
fuera del bolsillo delantero,
inconscientemente se quiere
mostrar esa dominancia. Si
está dentro del bolsillo o
sobresale del bolsillo trasero,
como en la foto, la
dominancia se oculta.
El cruce de brazos
generalmente significa que la
persona está cerrada.
Protege la zona del corazón.
Existen varios tipos de
cruces. El de esta foto es el
"menos cerrado".
GESTO SIGNIFICADO
Al subir las manos, se
protege la zona del corazón.
No es una relación causa -
efecto, pero se entiende que
cuanto más arriba las manos,
mayor hostilidad
Otro ejemplo de manos en la
boca - Inseguridad
Los hombres tienden a
señalar las zonas genitales,
marcando una dominancia
masculina y sexual
Además de tener los brazos
cruzados, esta persona se
sujeta cada brazo con sus
manos, como en una actitud
desafiante de "no estoy
dispuesto a abrirme". Es el
cruce más significativo.
 Lectura de las Expresiones No Verbales en la
Comunicación Organizacional: Posición Diversas.
En este caso, el cruce de brazos
va acompañado con el puño
cerrado. Podría interpretarse que
la persona además de estar
cerrado, tiene cierta hostilidad,
ya que eso es lo que indica el
puño cerrado durante el cruce.
Además del cruce de brazos,
esta persona tiene sus pulgares
hacia arriba. Como se menciono,
los pulgares, al igual que en la
quiromancia, denotan
dominancia. Definitivamente es
un cruce que dice "Acá mando
yo"
Cuando estamos nerviosos,
debemos sujetarnos a algo.
Sostener una mano con la otra,
disipa las tensiones y finge una
postura de relax, pero en el
fondo, es una forma de
mantener autocontrol. Es una
típica postura del orador o
conferencista
Este gesto parece ser un cruce
de brazos reforzado de una
persona cerrada. Sin embargo,
se interpreta como la búsqueda
de autocontrolarse. Un brazo se
cruza y se sostiene al otro.
Inconscientemente alguna
persona disimulan el cruce de
brazo. Las mujeres sostiene la
cartera con ambos brazos en
forma de cruz, los hombre se
sujetan el reloj mientras cruzan
sus muñecas. Este es un ejemplo
de un cruce disimulado.
Los brazos agarrados por detrás,
también indican autocontrol. Y
cuanto más arriba se agarre,
mayor es el autocontrol que se
busca.
Roberto Coloma Vera
 El Escuchar: Ventajas y Desventajas entre
saber escuchar y no saber escuchar.

NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR

 Problemas no resueltos  Disposición para expresar

 Decisiones no efectuadas ideas
 Errores en los costos  Interés en compartir
 Proyectos no atendidos información
 Sugerencias ignoradas  Gran convicción y
 Reuniones dilatadas credibilidad
 Ideas mal interpretadas  Mayor entendimiento y
 Baja moral confianza
 Clientes insatisfechos.  Reconocimiento por el
esfuerzo.
 Clientes insatisfechos.
Interferencias en la Comunicación.
Habilidades para Comunicarse Mejor.

 Sea asertivo.
 Mantenga los canales de comunicación
abiertos.
 Comience con un comentario favorable.
 Pregunte sólo cuando quiera respuestas.
 Sepa lo que quiere decir.
 Use términos sencillos.
 Sea usted mismo.
 Sea transparente.
 Sea humano.
 Sonría, sea modesto, interese en los demás.
 Evite disputas.