Desempeño

• ¿El producto o servicio realizan las funciones que supone deben hacer dentro
de el margen de algunas tolerancias definidas?
• Esta asociado a las características operacionales del producto. Por ejemplo,
para un automóvil el desempeño puede incluir aspectos como el consumo de
combustible (cuántos kilómetros de recorrido rinde un litro de combustible).
La siguiente infografía es un ejemplo de dicho indicador de desempeño para
un automóvil marca Toyota modelo Urban Cruiser 1.3 lts. donde se presenta
un estimativo del rendimiento de combustible en ciudad, carretera y mixto.
 Características
• ¿El producto o servicio posee todas las características especificadas o requeridas
para cumplir su propósito?
• Esta dimensión se refiere a aspectos adicionales al desempeño, que contribuyen
a complementar el funcionamiento básico del producto o servicio.
• Por ejemplo, el aperitivo de bienvenida que ofrecen algunos hoteles a sus
huéspedes, manteles y servilletas de género en un restaurante, carros para bebés
en un supermercado, sistema de manos libres en un teléfono celular o el
cierre centralizado de puertas en un vehículo.
 Fiabilidad
• ¿El producto tiene un funcionamiento consistente acorde a las especificaciones?
• La fiabilidad puede estar estrechamente relacionada con el desempeño. Por
ejemplo las especificaciones de un producto pueden definir los parámetros de
tiempo de actividad o la tasa aceptable de fallas.
• La fiabilidad es un importante contribuidor de la imagen de la marca o la empresa
y también es considerada una de las dimensiones fundamentales de la calidad por
la mayoría de usuarios finales.
 Conformidad al diseño
• ¿El producto o servicio cumple con las
especificaciones?
• Es decir, el grado en que un producto, su proceso de
elaboración y/o su diseño se ajustan a estándares
establecidos previamente.
• Todos los productos o servicios tienen especificaciones
que se establecen, generalmente, en la etapa de
diseño.
• Ahí se define si se debe calentar una habitación de
6 metros cuadrados a 24º C, o en un restaurante, si la
carne está cocinada en la forma que pidió el cliente.
 Durabilidad
• ¿Cuánto durará el producto y bajo que condiciones?
• Se refiere al período de vida útil del producto, que es el tiempo durante el cual
éste puede ser utilizado con eficacia.
• Por ejemplo, para una ampolleta o bombilla es el tiempo hasta que el filamento se
queme (ver a continuación imagen donde se establece este atributo como algo
esencial al momento de comparar distintos modelos de bombillas)
 Calidad de Servicio
• ¿Es relativamente fácil mantener y reparar el
producto?
• Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la
facilidad de reparación cuando el producto se daña, y
la amabilidad del personal del servicio técnico.
• La asistencia técnica y garantías que ofrecen algunas
empresas automovilísticas suelen ser, por ejemplo, una
variable de decisión importante al elegir entre varias
marcas o concesionarias. También la disponibilidad
y acceso a servicios técnicos en equipos electrónicos o
computacionales..
 Estética
• La apariencia de un producto es importante para los usuarios finales. Las
propiedades estéticas del producto contribuyen a la identidad de la empresa o
marca. Las fallas o defectos que disminuyen las propiedades estéticas de un
producto inclusive aquellas que no alteren otras dimensiones de la calidad, son a
menudo causa de rechazo.
 Percepción
• Es la impresión que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado
de la publicidad, promoción de la marca, comentarios de otras personas y la
propia experiencia en el uso. Por lo general, las personas compran productos o
servicios sin información suficiente sobre todas sus características.
• Por ejemplo, para algunos consumidores, SONY es sinónimo de imagen perfecta en
televisores, lo cual hace que un consumidor sea fiel a la compañía.