Calidad en Servicio y Atencion Al Cliente

Disertante:Montiel,Marcos Isaías
Dr. Economía
Mgter.Direccion Financiera y Contabilidad
Mgter. Dccion y Admistracion de Empresas
Posgrado en Gerencia Publica
Lic.Admistracion de Empresas
09/04/2019 Dr.Montiel,Marcos Isaias

Si no sabes Sonreír
No Abras Una Tienda
Proverbio Oriental

Calidad en servicio y Atención al Cliente
Aprender técnicas que se emplean en el ámbito de la atención al cliente
¿Para que?
Lograr que la empresa alcance el nivel Satisfactorio en sus servicios
Resulta fundamental para fidelizar al cliente
Dr.Montiel,Marcos Isaías
09/04/2019
¿Calidad?
Calidad es el conjunto de aspectos y características de prestaciones que el cliente

Como consecuencia del precio, imagen y reputación del mismo

Calidad significa hacer las cosas bien
incluso cuando nadie te está mirando...
Henry Ford

Calidad es hacer las cosas bien

Aspectos de la Calidad de Productos
1. Desempeños: Características operativas
2. Detalles: Características especiales importantes
3. Flexibilidad: Cumplir especificaciones
4. Duración: cantidad de uso antes de que el desempeño se deteriore
5. Comformidad:concordancia con las normas establecidas
6. Capacidad de servicio: facilidad y velocidad de reparación o de servicio normal
7. Estetica:como se ve y se siente un producto
8. Calidad percibida :evaluación subjetiva de las características(imagen del

producto)
¿Servicio?
Es la sensación buena o mala que tiene

un receptor cuando está con el
prestador del servicio

Los conceptos relacionados con el servicio, son los siguientes:
Servicio: Prestación, función, aplicación, obligación, favor, ayuda,

acompañamiento.
Servir: Trabajar, emplearse, desempeñar, ofrecer, dar, obsequiar.
Servicial: Amable, cortés, educado, esmerado, galante, atento.
Clientes: Aquellos que compran productos ó servicios para satisfacer sus

necesidades ó
deseos.

Aspectos de la calidad de servicios
1. Puntualidad: realizado en el periodo prometido
2. Cortesia:Realizado alegremente
3. Constancia: proporcionar a todos los clientes experiencias similares en toda

ocasión
4. Conveniencia :facilidad de acceso para los clientes
5. Servicio completo: terminado según lo requerido
6. Exactitud: realizado correctamente en cada ocasión

Tipos de atención al servicio

Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos
los elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos,
para garantizar un servicio de calidad.

Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente,
siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
 Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más
confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir
más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
 Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como

responder todas sus inquietudes y dudas.
 Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo

contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.
Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es

agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se
debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.

Características del servicio
Las características del servicio pueden ser varias, como las que a continuación
se describen:

DISPONIBILIDAD: El grado con que un servicio está disponible, siempre que los
clientes
necesitan.
ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al

proveedor en el período en que está disponible.
CORTESÍA. El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento

cortés y profesional.
AGILIDAD. El grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la solicitud
de
los clientes.
CONFIANZA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las
habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.
COMPETENCIA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las
habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.
COMUNICACIÓN. El grado con que el personal se comunica con sus clientes,

compañeros, público, etc. a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil entendimiento

Método ARRE

¿A dónde preferimos ir a comprar, o a realizar
un trámite? ¿A una empresa, negocio, u organismo
público donde nos atienden con lentitud, desgana, y
desagrado?

A todos nos gusta, sin lugar a dudas, que las cosas se
efectúen con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN, y
EFICACIA, y por eso elegimos siempre el lugar dónde
existen este tipo de actitudes.

AMABILIDAD RAPIDEZ
RESOLUCIÓN EFICACIA

LA AMABILIDAD
La AMABILIDAD es uno de los rasgos particulares que más

valoramos en las personas
Se trata de un valor que ofrece una agradable sensación de calidez,
bienestar, cercanía, confianza y gentileza en el trato.
La AMABILIDAD es ante todo signo de buena voluntad,

responsabilidad, respeto y empatía hacia los clientes y usuarios.

AMABILIDAD
SIMPATÍA
CERCANÍA
CORDIALIDAD,
EDUCACIÓN,
CONSIDERACIÓN
RESPETO,
CORTESÍA

Al ir a comprar, o a realizar un
trámite, siempre es la
AMABILIDAD lo primero que nos
vamos a encontrar,
antes que la RAPIDEZ, la
RESOLUCIÓN o la EFICACIA.

LA RAPIDEZ
Una de las cosas que más nos molesta a todos, entre

otros aspectos, es la falta de RAPIDEZ cuando vamos
a comprar, o a efectuar nuestros asuntos, sobre todo
cuando nos damos cuenta que es posible una mayor
celeridad.

RAPIDEZ NO!!!es,escasez de Personal
Es la usencia de la
misma, de RAPIDEZ

RAPIDEZ es entre todas las
actitudes la más demandada quizás,
ya que estamos
en un mundo donde lo inmediato es la medida clave,
Así que tener una Actitud parsimoniosa

e indolente es señal inequívoca de fracaso futuro.
En la actualidad, más que nunca, el

tiempo es oro!

La Actitud de la RESOLUCIÓN es otra columna básica en empresas, negocios,
y administraciones públicas

RESOLUCIÓN
cualidad de decisión
 acción de resolver
 determinación para hacer una cosa, o
varias.
Sus Sinónimos son los de
ACTIVIDAD, ÁNIMO, ENTUSIASMO o

PRESTANCIA.

LA EFICACIA
La EFICACIA es del todo imprescindible en empresas, negocios y/o

administraciones públicas, y la falta de
ella es fulminante, al menos en las primeras!!

Todos apreciamos y valoramos mucho las actitudes
de la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, y la RESOLUCIÓN, sin
embargo, como no exista la EFICACIA, las demás, por
muy buen intencionadas que sean, No servirán.

Simpatía Ímpetu
Agrado Celeridad
Cordialidad Apremio
Gentileza Diligencia
Amabilidad Rapidez
Determinación Profesionalidad
Voluntad Competencia
Decisión Aptitud
Dinamismo Eficiencia
Eficacia
Resolución

“Propón lo que quieres del
lado derecho de la persona
que quieres convencer”.

Lenguaje Corporal
09/04/2019
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09/04/2019 Dr.Montiel,Marcos Isaías
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cuatro técnicas tremendas para
generar impresiones positivas
09/04/2019
Ustedes saben que en los primeros
O que en este tiempo son capaces de formular un mínimo de veinticinco

opiniones respecto a usted, incluyendo edad, ingresos, estudios, autoridad,
simpatía y honradez
09/04/2019
Técnica #1: El poder de la mano
La palma de la mano hacia arriba (Ilustración A) es un gesto nada amenazador que hará que la persona a quien está
pidiéndole que cambie de sitio no se sienta amenazada ante su solicitud. Se trata de un gesto utilizado desde la época del
hombre de las cavernas para demostrar que la persona que lo hace no va armada.
Si vuelva la palma de la mano hacia abajo (Ilustración B), comunica autoridad inmediatamente. La persona a
la que se dirija sentirá que usted acaba de darle una orden
En la Ilustración C, el dedo que señala de convierte en un palo simbólico con el que la persona que habla golpea
figurativamente a quien le escucha hasta conseguir someterlo. El dedo señalando es uno de los gestos más irritantes que
pueda utilizar quien ofrece una presentación, sobre todo si señala siguiendo el ritmo de sus palabras.
Dr.Montiel Marcos 09/04/2019

Técnica #2: El apretón de manos
Supongamos que saluda a una persona que acaba de conocer dándole
la mano. Le habrá transmitido una de estas tres actitudes básicas:
1. Dominio: «Esta persona intenta dominarme. Mejor que actúe
con cautela.»
2. Sumisión: «Puedo dominar a esta persona. Hará lo que yo
quiera.»
3. Igualdad: «Me gusta esta persona. Nos llevamos bien.»
Estas actitudes se transmiten de forma

inconsciente.
Dando el control
Adquiriendo el control
09/04/2019
Cómo generar confianza mediante el apretón de manos
Existen dos reglas para crear confianza mediante el apretón de

manos.
En primer lugar, mantenga la palma de la mano recta, ni en forma
dominante ni sumisa, sino en forma de igualdad
En segundo lugar, apriete la mano ejecutando la misma presión que

está recibiendo
09/04/2019
El apretón de manos a evitar
Evite !!!!!!presentarse a la gente con un apretón de manos doble. Mientras

que es muy posible que su objetivo sea transmitir sentimientos de
bienvenida, calor y confianza, ejerce el efecto contrario sobre quien
lo recibe.
Dr.Montiel Marcos 09/04/2019

Técnica #3: Practique con la mano
izquierda
Si, por ejemplo, le presentan a alguien y usted se encuentra en aquellos momentos

sosteniendo con la mano derecha una copa con un refresco, se verá obligado a
cambiar la copa a la mano izquierda. Incluso aunque realice con éxito la operación y
no
manche en absoluto los zapatos de los demás, nada evita que la persona que acaba de
conocer reciba una mano fría y húmeda y que esa acabe siendo la primera impresión
que obtiene de usted………………..
09/04/2019
Técnica #4: El poder de la sonrisa
La investigación realizada sobre este gesto demuestra que cuanto más

frecuentemente lo utilice, más cerca se situarán los demás de usted, mayor
contacto visual recibirá, más le tocarán y más rato querrán permanecer a su
lado. En otras palabras, la sonrisa es una herramienta magnífica!!!!!
09/04/2019 09/04/2019
Muchas Gracias
Por su Presencia!

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Lograr que la empresa alcance el nivel Satisfactorio en sus servicios

Resulta fundamental para fidelizar al cliente

Calidad es el conjunto de aspectos y características de prestaciones que el cliente

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1. Desempeños: Características operativas

2. Detalles: Características especiales importantes

3. Flexibilidad: Cumplir especificaciones

4. Duración: cantidad de uso antes de que el desempeño se deteriore

5. Comformidad:concordancia con las normas establecidas

6. Capacidad de servicio: facilidad y velocidad de reparación o de servicio normal

7. Estetica:como se ve y se siente un producto

8. Calidad percibida :evaluación subjetiva de las características(imagen del

Es la sensación buena o mala que tiene

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Servicio: Prestación, función, aplicación, obligación, favor, ayuda,

Servir: Trabajar, emplearse, desempeñar, ofrecer, dar, obsequiar.

Servicial: Amable, cortés, educado, esmerado, galante, atento.

Clientes: Aquellos que compran productos ó servicios para satisfacer sus

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1. Puntualidad: realizado en el periodo prometido

3. Constancia: proporcionar a todos los clientes experiencias similares en toda

4. Conveniencia :facilidad de acceso para los clientes

5. Servicio completo: terminado según lo requerido

6. Exactitud: realizado correctamente en cada ocasión

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 Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como

 Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo

Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es

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ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al

CORTESÍA. El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento

COMUNICACIÓN. El grado con que el personal se comunica con sus clientes,

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La AMABILIDAD es uno de los rasgos particulares que más

La AMABILIDAD es ante todo signo de buena voluntad,

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Una de las cosas que más nos molesta a todos, entre

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en un mundo donde lo inmediato es la medida clave,

Así que tener una Actitud parsimoniosa

En la actualidad, más que nunca, el

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ACTIVIDAD, ÁNIMO, ENTUSIASMO o

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La EFICACIA es del todo imprescindible en empresas, negocios y/o

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