ISO 9001:2008

INDUCCCION AL
SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
MINISTERIO DE EDUCACION
ATENCION CIUDADANA

César Díaz Guevara, Corporación 3D Calidad

 ¿ POR QUÉ
ESTOY AQUÍ ?
Para todo en la vida es
fundamental
tener un objetivo.
 Por qué estamos aquí?

• Conocer del proceso de Implementación

de un Sistema de Gestión de Calidad en
el Proceso de Atención Ciudadana.
• Comprender las bases del Sistema de
Gestión
• Saber cómo apoyar en la implementación
del proceso
 "Sin educación de calidad…
el futuro está en grave riesgo"
 Hay que tener valor
para admitir que uno
ha hecho algo mal,
admitir que uno tiene
algo que aprender, y
que existen muchas
maneras de hacer las
cosas mejor

Edward Deming
 Principios de Gestión de
Calidad
1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en Procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora Continua
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones
8. Beneficio mutuo en la relación con proveedores
Norma ISO
9001:2008
 CALIDAD ES...

“Grado en el que un conjunto de

CARACTERÍSTICAS INHERENTES
cumple con los REQUISITOS”
 Concepto de Calidad

Producto
Características
CALIDAD =

Requisitos

Clientes
 Usuario Proceso de
Atención Ciudadana
• Ciudadano
• Institución Educativa
• Docentes
 Tipos de requisitos
• Especificados
• No especificados pero necesarios
• Legales
• Adicionales
 Modelo de Proceso ISO
9001:2008
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Responsabilidad
S
de Direccion a
C t C
L i
R Medicion, s L
e Gestion de
I q analisisy f I
u recursos a
E i mejoramiento c E
s c
N i i
N
T t
o Salida
o T
s n
E Entrada Realizacion E
de Producto Producto
S S

Leyenda: Valor agregado

Información
 Enfoque a procesos (4.1)*

PROVEEDOR PROCESO CLIENTE

EFICIENCIA + EFICACIA
Hacer las cosas bien Satisfacción del Cliente

= EFECTIVIDAD
Más énfasis en proceso externos, la organización es
responsable de que estos cumplan requisitos regulatorios,
mandatorios y del usuario.
 Enfoque a procesos (4.1)*
a) determinar los procesos necesarios para el
Establecer SGC,
b) determinar la secuencia e interacción de estos
procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios
Documentar para asegurarse de que tanto la operación como
el control de estos procesos sean eficaces,
d) …disponibilidad de recursos e información
Implementar necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición (cuando sea
Mantener aplicable) y el análisis de estos procesos,

f) …alcanzar los resultados planificados y la

Mejorar mejora continua de estos procesos.

*ver documento guía N544R

El paradigma

¿Hago lo de ISO o mi trabajo?

Mi sistema de gestión
Mi trabajo DIARIO
 Qué no es un norma ISO
 Una aspirina
 Una varita mágica
 La panacea
 Burocracia
 Recorte de personal
 Una moda
 Un requisito más en el contrato
 Procesos de Atención
Ciudadana
• Proceso de Dirección
• Proceso de Mejoramiento, Análisis y Mejora
(MAM)
• Atención Ciudadana
• Proceso de Gestión de Talento Humano
• Proceso de Gestión de Infraestructura
• Proceso de Gestión Financiera
• Proceso de Gestión de TICs
 Procesos externos de
Atención Ciudadana
• Proceso de Comunicación Social
• Proceso de Compras
Los procesos externos serán controlados
mediante el establecimiento de requisitos
que les serán entregados, y se realizará el
seguimiento posterior para su
cumplimiento, mediante comunicación con
los procesos externos proveedores.
 PROCESOS
GOBERNANTES
• Dirección
• MAM
 PROCESOS
SUSTANTIVOS
• ATENCIÓN CIUDADANA
– Coordinación Educativa
– Apoyo, seguimiento y regulación
– Atención Ciudadana
– Planificación
– Asesoría Jurídica
– Desarrollo Profesional
– Talento Humano
– Financiero
– Administración Escolar
– Denuncias
 PROCESOS ADJETIVOS
• Gestión de Talento Humano
• Gestión de Infraestructura
• Gestión Financiera
• Gestión de TICS
Mapa de Procesos de
Atención Ciudadana
 Elementos de los
procesos para completar
la caracterización
 PROCESOS

• La norma no exige un mapa de procesos.

• Se debe determinar los procesos, la secuencia e
interacción de los mismos Entradas

Salidas
Proceso A Proceso B Proceso C Proceso D

Proceso A

Proceso B

Proceso C

Proceso D

Fuente: Jack West, Unlocking the Power of your QMS

 Documentos del sistema (4.2)*
Política y Objetivos de Política comunicada y entendida
Calidad Objetivos medibles y coherentes con la política

Manual de Calidad El alcance del SGC

Procedimientos documentados o referencia a ellos
Descripción de la interacción de los procesos

Procedimientos Control de documentos Producto No Conforme

documentados y los Control de registros Acciones Correctivas
registros requeridos Auditorías Internas Acciones Preventivas

Documentos necesitados Del análisis de los procesos

por la organización y los
registros
para la eficaz planificación, operación y
control de los procesos

Registros Del análisis de los procesos y requisitos de la

norma
 Política de Calidad
Proporcionar servicios efectivos de
atención ciudadana, a la comunidad
educativa del Distrito Metropolitano de
Quito, logrando la satisfacción del
usuario a través de un proceso de
mejora continua.
 Objetivos de Calidad
1. Estandarizar los procesos de Atención
Ciudadana en todas las Direcciones
Distritales.
2. Incrementar la satisfacción del usuario en los
procesos de Atención Ciudadana.
3. Disminuir las quejas ciudadanas en las
Direcciones Distritales.
4. Disminuir los plazos de entrega de los
servicios solicitados.
 Actividades
• Matriz de requisitos de clientes
• Revisión y aprobación de la documentación
obligatoria.
• Revisión y aprobación de procesos y mecanismos de
operación y gestión
• Formación de auditores internos
• Inducción al personal de Atención Ciudadana al
Sistema.
• Puesta en funcionamiento del Sistema
• Auditorías Internas y cierres de no conformidades
• Auditoría externa y certificación
 Plazo para certificación
• Un mes de capacitación
• Dos meses de asesoría para la
implementación
• TOTAL: Tres meses
 Responsabilidades
Atención Ciudadana
• Compromiso total con el proceso, esto
implica participación activa en lo que sea
necesario y disposición de recursos
• Designar oficialmente al Representante
de la Dirección, el cual será el nexo
directo con Corporación 3D.
• Designar al Líder de Equipo de Auditoría.
 Responsabilidades
Atención Ciudadana
• Apoyar proactivamente en los aspectos
logísticos para trabajo consultor (es) y de
ser el caso de los eventos de
capacitación.
• Aprobación de la documentación
correspondiente previa revisión y
pertinencia.
• Cumplir las actividades asignadas en los
plazos previstos.
 FINALMENTE…

• El SGC empieza por la Dirección y

termina en la Dirección … no culpe a
nadie.
• No genere documentos… GESTIONE
procesos.
• Quiere colaboración? Sensibilice, motive,
informe y capacite, capacite, capacite…
• Si esta comprometido y da seguimiento …
LOS RESULTADOS SERAN EL FRUTO!!
•
La única manera segura
de adivinar el futuro es
crearlo !!!
Siempre que en nuestra vida
tenemos un “por qué” en
nuestra mente aparecerá el
“cómo”!!

GRACIAS POR SU ATENCION!!

 ESPERAMOS CONTRIBUIR A
SU CRECIMIENTO PERMANENTE!!!

Corporación 3D
Telfs: (593 2) 2263946 2267648
Pasaje José Padilla E1 33 e Iñaquito
(Junto a Ecuasanitas)
email: cesardiaz@corporacion3d.com
Lista de Discusión (Calidad y Actitud): corporacion3d@elistas.net

www.corporacion3d.com
CONSULTORIA EN DESARROLLO ORGANIZACIONAL