● Asuntos de consumidores

● Servicio al cliente, cliente, apoyo y

resolución de quejas y controversias.

GRUPO NEMECI
PROPÓSITO: Empresa TEKONDO

Se desea realizar un plan de acción para la

compañía de celulares Tekondo, en el cual la
empresa obtenga mejores resultados, en los
servicios de atención al cliente.
Plan estratégico:

Objetivos Actividades
PLAN DE ACCIÓN 2019 Objetivos Actividades

Adquirir informaciòn acerca de los

tipos de reclamos que los usuarios hacen
a la compañía
PLAN DE ACCIÓN 2020 Crear una pagina web en la cual el cliente pueda
tener mayor facilidad a la hora de acceder los
servicios de la empresa

Objetivos Actividades
plan de acción 2021
Percibir el origen de las demoras
en los tiempos de reparaciòn en los
dispositivos y tratar de
optimizarlos
RECURSOS
Presupuesto para el año 2019 : 7,452,000
Actividad Recursos Cantidad Valor parcial Valor Total
Supervisor Supervisor 1 1 200 000
Transporte Almuerzos 20 200 000
Recopilación de datos por
Alimentación Desayunos 20 200 000
llamadas de quejas 1 330 000
Papelería Resmas 10 30 000
Transporte 1 100 000

Empleado de
Empleado 1 2 412 000
difusión de información atención al cliente
Almuerzos 60 600 000
adicional de la empresa Alimentación 3 262 000
Volantes 60 000 250 000
papelería

supervisor 1 2 400 000

Supervisor
almuerzos 40 200 000
inventario de productos en Transporte
desayunos 40 200 000
reparación o en venta Alimentación 2 860 000
resmas 20 60 000
Papelería
transporte 1 200 000
Presupuesto para el año 2020: 8,350,000
Actividad Recursos Cantidad Valor parcial Valor Total

Capacitaciones de Instructor Instructor 1 1 500 000

atención al cliente a los Transporte Almuerzos 20 200 000
empleados encargados de Almuerzos Resmas 10 30 000 1 830 000
esta área. Papelería Transporte 1 100 000

Ingeniero de
Realización de página
sistemas Ingeniero 1 1 600 000 1 600 000
web de la compañía
especificaciones

técnico 1
capacitaciones de servicio Técnico 3 600 000
Almuerzos 60
técnico y asesoría en Transporte 800 000
Resmas 30
ventas a los empleados de Almuerzos 120 000 4 920 000
Transporte 1
esas áreas Papelería 400 000
Presupuesto para el año 2021: 32,400,000
Actividad Recursos Cantidad Valor parcial Valor Total

supervisión a los técnicos supervisor 1 3 600 000

Supervisor
durante una semana para Almuerzos 60 300 000
Transporte 4 500 000
recopilación datos en las Desayunos 60 300 000
Almuerzos
fallas de tiempos Transporte 1 300 000

establecer horarios de
llegada, tener pausas
activas dentro de la Jefe de recursos Jefe 1 14 400 000
empresa e incentivarlos humanos
14 400 000
con beneficios
económicos
mejorar condiciones
laborales y crear un Gerente 1
Gerente general 13 500 000
ambiente de sana 13 500 000
competencia entre ellos
Identificación de recursos por fases, líneas de trabajo o procesos
Recursos Físicos Recursos Técnicos

Actividad Gastos
Infraest Gastos de Visitas Estudios u
Humanos Gastos de Viaje Papelería y equipos Capacitación
ructura alimentos Técnicas otros

Desayunos +
Transporte del
Recopilación de datos por Supervisor sueldo un mes almuerzo en un Papelería en general
- supervisor - - -
llamadas de quejas 1 200 000 mes 30 000
100 000
400 000

Atención al cliente sueldo Papelería publicitaria

difusión de información Almuerzos
tres meses - - Y equipos de impresión - - -
adicional de la empresa 600 000
2 412 000 1 100 000

Desayunos +
Supervisor sueldo dos Transporte del recursos para
inventario de productos en almuerzo dos
meses - supervisor inventariado - - -
reparación o en venta meses
2 400 000 200 000 250 000
800 000

Capacitaciones de atención al Transporte del Almuerzos

Instructor sueldo un mes Papelería en general
cliente a los empleados - instructor Un mes - - -
1 500 000 30 000
encargados de esta área. 100 000 200 000

Ingeniero de sistemas pago Especificaciones

Realización de página web de
por trabajo - - - - de la pagina - -
la compañía
1 600 000 80 000
 capacitaciones de servicio Transporte
Técnico sueldo Almuerzos
técnico y asesoría en ventas del técnico Papelería en general
cuatro meses - Cuatro meses - - -
a los empleados de esas cuatro meses 120 000
3 600 000 800 000
áreas 400 000

supervisión a los técnicos Supervisor Transporte Almuerzos +

durante tres meses para sueldo una del supervisor desayunos una
- - - - -
recopilación datos en las semana una semana semana
fallas de tiempos 3 600 000 300 000 600 000

establecer horarios de
Jefe de recursos
llegada, tener pausas activas
humanos Papelería en general
dentro de la empresa e - - - - - -
Sueldo dos meses 60 000
incentivarlos con beneficios
14 400 000
económicos

mejorar condiciones
laborales y crear un Gerente general
ambiente de sana Sueldo
- - - - - - -
competencia entre ellos Tres meses
para mejorar su 13 500 000
productividad
Presupuesto de talento humano
Función principal relacionada con la
Recurso humano
línea Salario Valor hora

Registros, ventas, facturación.

Atenciòn al cliente 804.578 5.028

Atención técnica de equipos y

Tecnico productos. 900.000 5.625

Instalación, dar órdenes de trabajo,

Supervisor control de calidad, control de técnicos. 1.200.000 7.500

Gerencia de la empresa
Gerente 4.500.000 28.125

Facturación, procesar facturas,

retenciones, pago a proveedores, roles
Secretaria Contable 2.000.000 12.500
de pago, recepción de llamadas

Jefe de mercadeo, proyectos y ventas

Jefe administrativo 7.200.000 45.000

Jefe de personal (bodega, entradas y

Jefe de recursos humanos salidas) 7.200.000 45.000
Plan estratégico
Etapa o fase Objetivo Actividades Responsable

2019 2020 2021

Diagnóstico Encontrar las distintas Analizar las quejas y mejorar Realizar un estudio a los Analizar las fallas en los Supervisor
problemáticas que están las prácticas para responder a sistemas o acciones tiempos de mantenimiento de
afectando los procesos estas. Para obtener mayor adecuadas y eficientes de los productos.
técnicos satisfacción del cliente. apoyo y asesoramiento,
para mejorar la calidad
del servicio prestado.

Formulaciòn Diseñar cronogramas y
procedimientos, acordes al
presupuesto, que suplan las
necesidades del cliente
Informar a los consumidores
acerca de la forma en que
pueden acceder a servicios
Postventa, de apoyo y
mecanismos de resolución de
quejas.
Proponer programas en Formular cronogramas a los Jefe Administrativo
los cuales se le den técnicos de reparación de
beneficios al consumidor, dispositivos, para controlar la
entrega de sus labores y no
tales como la devolución
tener retrasos que afecten la
de productos o dinero en eficiencia de la empresa
corto tiempo.

Implementaciòn Implementar el cambio de Prevenir quejas, ofreciendo a Ofrecer certificados de Ofrecer una reducción de Gerente
las ideas formuladas y los consumidores la opción de garantía, que supere la tiempo considerable en el
reevaluadas a los nuevos devolver los productos en un norma y que sean mantenimiento y reparación
procedimientos o a los período específico de tiempo ó idóneos para la duración de los equipos, proporcionar
nuevos empleados en caso ofrecer otras alternativas esperada de la vida útil información adecuada sobre
de ser necesario. del producto, cuando sea el plazo previsto para la
adecuado. disponibilidad de productos
 PLAN DE ACCIÒN 2019
Etapa o Fase
Analizar las quejas y mejorar las
prácticas para responder a estas.
Para obtener mayor satisfacción
del cliente.
Informar a los consumidores
acerca de la forma en que pueden
acceder a servicios
Postventa, de apoyo y mecanismos
de resolución de quejas.
Prevenir quejas, ofreciendo a los
consumidores la opción de devolver
los productos en un período
específico de tiempo ó ofrecer otras
alternativas
Objetivo
Adquirir información acerca de los
tipos de reclamos que los usuarios
hacen a la compañía.
Hacer que los usuarios de la
compañía, conozcan la totalidad y
variedad de opciones que se ofrecen
además de la reparación de
dispositivos
Cambiar productos que contengan
fallas de fábrica a los usuarios
afectados
Actividades
Recopilar datos de la totalidad de
llamadas recibidas por
reclamación, para hacer el
respectivo estudio
Realizar publicidad ya sea por
medio de volantes, correos
electrónicos o llamadas
informativas a cada residencia de
los usuarios
Hacer un inventario de todos los
productos que ingresen a
reparación o que estén en venta
Verificaciòn de resultados Responsables
Guardar la información en la base de Supervisor
datos de la empresa para su posterior
revisión.
Registro físico de los volantes, tablas de Servicio al cliente
direcciones electrónicas y números
telefónicos de cada usuario
Clasificar los dispositivos que presenten Supervisor
fallas de algún tipo por medio de la
supervisión de un operario calificado
plan acciòn 2020
Etapa o Fase
Realizar un estudio a los sistemas
o acciones adecuadas y eficientes
de apoyo y asesoramiento, para
mejorar la calidad del servicio
prestado.
Proponer programas en los cuales
se le den beneficios al consumidor,
tales como la devolución de
productos o dinero en corto
tiempo.
Ofrecer certificados de garantía,
que supere la norma y que sean
idóneos para la duración esperada
de la vida útil del producto,
cuando sea adecuado.
Objetivo
Conseguir un mejor asesoramiento
por parte de los empleados que
proporcionan información a los
empleados
Crear una página web en la cual el
cliente pueda tener mayor
facilidad a la hora de acceder a los
servicios de la empresa
Otorgar un recibo de garantía, por
la compra o reparación del
dispositivo, mucho mayor a la que
ofrecen los competidores
Actividades
Realizar capacitaciones de atención
al cliente a los empleados
encargados de esta área.
Establecer, la información básica
de la empresa, el número de
contacto, servicios adicionales,
promociones y chats informativos.
Realizar constantes capacitaciones
de servicio técnico y asesoría en
ventas a los empleados, para poder
cumplir con las garantías
establecidas
Verificación de resultados Responsable
Preguntar a los clientes si la Jefe Recursos Humanos
información proporcionada y la
atención mejoraron, guardar estos
datos en tablas.
Hacer un mantenimiento constante Ingeniero de sistemas externo de la
a la página web para verificar que empresa
no halla anomalías por medio de
personal calificado
Realizar un estudio donde se Jefe Administrativo
identifique cuantos dispositivos
fallaron dentro de las fechas de
garantía estipuladas
Plan de acciòn 2021
Etapa o Fase
Analizar las fallas en los tiempos
de mantenimiento de los
productos.
Formular cronogramas a los
técnicos de reparación de
dispositivos, para controlar la
entrega de sus labores y no tener
retrasos que afecten la eficiencia
de la empresa
Ofrecer una reducción de tiempo
considerable en el
mantenimiento y reparación de
los equipos, proporcionar
información adecuada sobre el
plazo previsto para la
disponibilidad de productos
Objetivo
Percibir el origen de las demoras
en los tiempos de reparación en
dispositivos y tratar de
optimizarlos
Hacer que los empleados
encargados del área técnica,
cumplan con sus tareas, dentro de
rangos de tiempo normales y así
generar satisfacción al cliente
Reducir considerablemente el
tiempo de entrega, en la
reparación de dispositivos e
informar constantemente al
usuario sobre el estado de su
producto
Actividades
Realizar una estricta supervisión
a los técnicos durante tres meses
para recopilar datos y sacar
conclusiones
Tomar acciones tales como,
establecer horarios de llegada, de
descanso, tener pausas activas
dentro de la empresa e
incentivarlos con beneficios
económicos
Proponer incentivos por
cumplimiento de metas a los
empleados, mejorar condiciones
laborales y crear un ambiente de
sana competencia entre ellos
para mejorar su productividad
Verificación de resultados Responsables
Los datos que surjan de la Supervisor
recopilación de estos, serán
archivados y mostrados al
gerente de la compañía
Una persona debe velar por el Supervisor
cumplimiento de estos horarios,
para garantizar el éxito de este
programa
Registro fotográfico y electrónico Gerente
de las actividades e incentivos
propuestos en la estrategia.
 Conclusión
● Se puede concluir de esta actividad, que mediante la postulación de unas fases
(diagnostico, formulación, implementación) es mas fácil realizar una serie de
cronogramas y actividades para llevar a cabo un plan de acción para aplicar a una
empresa. Con estos, se puede evaluar de una mejor manera, las actividades a realizar
y los presupuestos programados en un plan a futuro y con esto buscar la mayor
satisfacción posible que se le pueda dar al cliente.