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pós-venda
O que é o atendimento?
É a ação de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atenção às
pessoas com as quais nos mantemos em contacto.
É o ato ou efeito de atender.
É acolher.
É receber com atenção e cortesia.
É dar ou prestar atenção a algo
O público pretende:
Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu
problema;
Saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema;
Receber não apenas uma resposta simpática, mas uma solução eficaz e sem
ambiguidades.
Que o reconheçamos como a razão de ser do serviço que dirigimos.
Que o não façamos esperar escusadamente;
O Público exige:
Que o tratemos «nas palminhas da mão», pois ele não é servido, é quem serve;
Que as formalidades se simplifiquem ao máximo;
Que não o façam perder tempo;
Que o atendamos com todas as atenções.
Quem acolhe tem que:
Estar disponível para acolher a mensagem sem a reduzir aos nossos preconceitos;
Não deformar a mensagem pelo modelo das nossas ideias;
Não se envolver nos estados emocionais do interlocutor.
Como tratá-lo?
Expor com clareza e ouvir atentamente
Manter a calma
Aceitar as observações contrárias
Argumentar com objetividade
Sabe tudo
Características de comportamento:
É crítico, autosuficiente e vaidoso
Julga-se numa posição mais importante que os outros
Não aceita opiniões
Como tratá-lo?
Escutar com tolerância
Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
Repetir as frases demonstrando que concorda com ele
Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu
emocional interfira na conversa
Impulsivo
Caraterísticas de comportamento:
É impulsivo
Não aceita opiniões
Ao sentir-se prejudicado, reclama da empresa e dos
seus colaboradores
Como tratá-lo?
Ser rápido e objetivo no tratamento
É necessário saber ouvi-lo
Deve dar-se uma orientação cuidadosa
É importante explicar todos os detalhes
Desconfiado
Caraterísticas de comportamento:
Difícil de se expor
Não confia em nada
Gosta de debater e raciocinar
É firme
Geralmente já sofreu desenganos e deceções
Como tratá-lo?
Conquistar a sua confiança por meio de apresentações seguras
Fornecer detalhes racionais e lógicos
Expor os fatos
Utilizar carisma
Ser assertivo e dar-lhe provas de todas as afirmações
O atendimento caloroso
O atendimento caloroso evita dissabores e situações
constrangedoras, além de ser a comunhão de todos
os pontos estudados sobre postura. O atendedor
escolhe a condição de atender o cliente e para isto, é
preciso sempre lembrar que o cliente deseja sentir-se
importante e respeitado.
No ato do atendimento, o cliente procura ser
reconhecido e, transmitindo interesse nas atitudes, o
atendedor satisfaz as necessidades do cliente de
estima e consideração.
O atendimento áspero
o atendimento áspero, transmite ao cliente a
sensação de desagrado, descaso e desrespeito, além
de retornar ao atendedor como um “bumerangue”.
O “efeito bumerangue” é bastante comum em
situações de atendimento, pois ele reflete o nível de
satisfação, ou não, do cliente em relação ao
atendedor. Com este efeito, as atitudes batem e
voltam, ou seja, se o cliente for bem atendido, o
cliente sente-se bem e trata o atendedor com
respeito. Pelo contrário, se trata o cliente mal, este
reage de forma negativa e hostil.
Perante uma reclamação, o atendedor deverá, em primeiro
lugar, compreender a natureza da reclamação do cliente.
Uma reclamação contém sempre algo positivo. É a
oportunidade de corrigir um problema, e permite ao
atendedor progredir. A maior parte dos clientes pensa que
reclamar não serve de nada.
Manter-se numa atitude calma perante as
manifestações emotivas do reclamante;
Fazer as perguntas com sinceridade.
Continuar a fazer perguntas que levem o
utente a refletir. Perguntar ao interlocutor o
que pode fazer por ele.
Utilizar gestos positivos autênticos e sinceros,
como por exemplo: “Compreendo
perfeitamente a sua reação”.
Falar de forma correta, serena e calma;
Conquistar o direito a ser ouvido;
Não impor as ideias, propô-las;
Se tiver cometido um erro pedir desculpas,
mesmo que não esteja envolvido
pessoalmente;
Ser diligente e informar o reclamante do que
iremos fazer;
Encontrar uma solução para o problema ou
encontre alguém que possa resolver;
Se o reclamante não tiver razão evitar ser
abrupto mostrando-lhe progressivamente o
sem fundamento do protesto
7 P’S do atendimento
Prontidão: Atenda imediatamente o cliente.
Polidez: Peça desculpa por qualquer demora;
Cumprimente sempre o cliente/utente.
Preparação: Tenha informação sempre à mão.
Precisão: Seja preciso e cinja-se aos factos.
Profissionalismo: O cliente/utente estará interessado nos
problemas dele e não nos seus.
Prático: Dê apenas a informação que o cliente precisa.
Positivismo: Dê ao cliente boas informações, apontando
vantagens e faça com que ele diga sim com a cabeça para
mostrar concordância.
Direitos e deveres dos
consumidores
Segundo a legislação, consumidores são todas as
pessoas que compram bens para uso pessoal, a
alguém que faça da venda a sua profissão.