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GLOSARIO DE TÉRMINOS

Mejora continua: Implica una serie de actividades recurrentes, orientadas a la resolución de los
problemas que surge en la organización
Estrategia de la organización Es el modelo de objetivos, propósitos o metas y de las principales políticas y planes
para alcanzarlos, planteados de tal manera que definen qué servicios se prestan o se van a prestar y la forma de su
prestación.
Población competente Gente capaz de crear e innovar con las facultades necesarias para desarrollar y operar
sistemas tanto tecnológicos como organizacionales que generen satisfactores de óptima calidad.

Gestión de la Calidad Total Forma de gestión de un organismo centrada en la calidad, basada en la participación
de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar
beneficios para todos los miembros del organismo y para la sociedad.

Gestión por procesos Es una forma de organizar el trabajo con el objetivo de mejorar
continuamente las actividades dentro de la organización. La esencia de esta forma de organizarse es
que la compañía funcione de manera coordinada, por procesos orientados a la satisfacción del cliente
CALIDAD VS CALIDAD TOTAL

Cumplir estándares y procedimientos Satisfacer las expectativas del cliente.


definidos
La calidad se controla La calidad se desarrolla
Pretende la detección de fallas Cero errores en el producto
Predomina la cantidad sobre la calidad Predomina la calidad sobre la cantidad
No todos se sienten comprometidos Involucra a toda la Organización
CALIDAD Hacer las Cosas Bien

TOTAL desde la Primera Vez

Implica Filosofía Empresarial

Utilizar mejor Satisfacer


Ser Excelentes Ser más Mejorar Completamente a
nuestros
Productivos Continuamente nuestros Clientes
Recursos
ETAPAS DE EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

S. XIX 1930 1950 1990 S. XXI


2 4
Control Administración Etapa de la
Aseguramiento
Inspección estadístico estratégica por innovación y
de la calidad
del proceso calidad total 5 tecnología
1 3

Detección y solución de los problemas – Inspector vigila o examina


1

Control de procesos y aparición de métodos estadísticos


2
Coordinación de esfuerzos entre las distintas áreas
3

Surgimiento del énfasis en el mercado a través de la competitividad


4

La competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios


5
IMPORTANCIA DE SER COMPETITIVOS A TRAVÉS DE LA
CALIDAD

Conocimientos

Organización
Calidad del
personal Habilidades competitiva

Actitudes
Estrategia de gestión,
orientada a crear una
conciencia de Calidad,
en todos los procesos que GESTION DE CALIDAD TOTAL
se realicen en una (TQM)
organización.

MODELO DE J.M.
VENTAJAS JURAN

Mayor satisfacción en los


clientes Planificar

Optimización en el uso de
recursos Controlar

Incremento en el margen
de productividad Mejorar
Mayor coordinación en los
procesos de la compañía
ENFOQUE
AL CLIENTE
RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS LIDERAZGO
CON EL
PROVEEDOR

ENFOQUE PRINCIPIOS
BASADO EN DE GESTION PARTICIPACION
HECHOS PARA DEL PERSONAL
LA TOMA DE DE CALIDAD
DECISIONES TOTAL

ENFOQUE
MEJORA
BASADO EN
CONTINUA
ENFOQUE PROCESOS
DE
SISTEMA
PARA LA
GESTION
¿QUÉ SON?

NORMAS
PRINCIPIOS IMPLEMENTACIÓN
ISO

VENTAJAS DESVENTAJAS
Especifica los requisitos del
Describe los fundamentos y sistema donde una organización
especifica la terminología está en capacidad de proveer
del Sistema de productos que satisfagan al cliente
Administración de Calidad.

Provee las guías en el Sistema


de Administración de Calidad
incluyendo los procesos de
mejoramiento continuo
R. Edward Freeman Libro Strategic Management
STAKEHOLDERS

Partes interesadas o Gerente, accionistas, proveedores, clientes, gobierno, etc.


grupos de interés

Procesos de Gestión

Identificación Plan de Gestión Gestionar el compromiso Controlar el compromiso

De todas las Desarrollar la Monitorizar todas las


Comunicar y trabajar con
personas y mejor relaciones con los
los stakeholders
organizaciones estrategia stakeholders
TIPOS DE STAKEHOLDERS

PARTES INTERESADAS INTERNAS PARTES INTERESADAS EXTERNAS

Proveedores

Empleados Sociedad

Gerentes EMPRESA Gobierno

Propietarios Acreedores

Clientes