CORRECTIVE &

PREVENTIVE ACTION

Tindakan Perbaikan dan Pencegahan

(TPP)

E. Hindro Cahyono
 Tujuan yang akan dicapai :
1. Peserta memahami arti penting TPP dalam
sistem manajemen mutu
2. Peserta mampu membedakan tindakan
perbaikan dan tindakan pencegahan
3. Peserta memahami langkah-langkah dalam
melakukan tindakan perbaikan dan
pencegahan
4. Peserta mampu menerapkan langkah-langkah
dalam tindakan perbaikan dan pencegahan
 Quiz 1

Bila harga baju dan dasi adalah

Rp 110.000, dan beda harga
antara keduanya adalah Rp
100,000, berapa harga dasi?
 Quiz 2

Bilamana 5 orang dalam 5 menit

dapat membuat 5 boneka,
berapa lama waktu dibutuhkan
untuk 100 orang membuat 100
1.
boneka?
 Quiz 3

Bila ada jamur didalam gelas,

setiap hari volumenya lipat dua,
dan pada hari ke 22 gelas penuh,
pada hari keberapakah gelas
terisi setengahnya?
 Tiga Landasan Sistem Manajemen Mutu

Management Review

Corrective &
Preventive Action Internal Audit
 TPP harus dibuat jika :
1. Sasaran mutu tidak tercapai
2. Terjadi banyak komplain
3. Terjadi banyak kesalahan
4. Temuan AMI
5. Hasil analisa data
6. Hasil keputusan rapat Manajemen
 Arti penting TPP :
1. Mengatasi masalah (ketidaksesuaian) dengan cara
mengeliminasi sebab-sebab nyata dari
masalah/ketidaksesuaian (kesalahan, tidak tercapainya
sasaran mutu, komplain, dll) agar masalah tidak akan
berulang.
2. Membantu menyusun langkah-langkah rasional untuk
mencapai sasaran mutu yang belum tercapai.
3. Mengidentifiasi potensi masalah dan mencari langkah
pencegahannya.
4. Membantu kita untuk melakukan perbaikan berkelanjutan
yang menjadi “roh” bagi organisasi yang ingin tetap
bertahan di waktu yad.
 Preventive Vs Corrective Actions
• Corrective action (tindakan perbaikan) :
Tindakan yang diambil untuk menghilangkan
ketidaksesuain. Misalnya : tidak tercapainya
sasaran mutu, keluhan pelanggan, temuan
audit dll.
• Preventive action (tindakan pencegahan) :
Tindakan yang diambil untuk mencegah
potensi ketidaksesuaian, biasanya
diidentifikasi melalui analisa data, analisa tren
dll.
CORRECTIVE ACTION
(Tindakan Perbaikan)
 Kasus :
• Pada tgl 17 Agustus 2013, seorang pasien rawat inap yang
mau pulang komplain karena setelah menerima kuitansi, di
dalamnya tertulis ada biaya obat sebesar Rp 5.000.000,-.
Menurut pasien biaya obat tersebut terlalu tinggi, seharusnya
hanya Rp 4.500.000,-. Kelebihan tersebut dikarenakan adanya
pemakaian obat injeksi yang seharusnya hanya 9 dihitung 10.
Setelah dicek ternyata komplain pasien tersebut benar. Infus
yang dimintakan ke Farmasi 10 tetapi yang terpakai hanya 6,
sisanya yang 4 sudah diretour ke Farmasi tetapi belum
diperhitungkan.

• Apa tindakan Saudara ?

 Studi Kasus :
• Tgl 25 Mei, Petugas Lab. salah memberikan informasi
tentang hasil pemeriksaan golongan darah pasien
rawat inap a.n. ANU di ruang X seharusnya gol darah
A diinformasikan O.

• TPP : Sudah dicek ulang yang benar golongan darah

A. Petugas Lab sudah memberikan informasi yang
benar kepada ruang X. Petugas juga sudah ditegur
oleh Kepala Bagian.
Apakah yang dilakukan itu
merupakan :
Tindakan Perbaikan
(corrective action ?)
CORRECTION
Vs
CORRECTIVE
????
• CORRECTION :
Koreksi/pembetulan atas
kesalahan yg sudah dilakukan

• CORRECTIVE :
Tindakan untuk memperbaiki
agar kejadian/kesalahan yang
sama tidak terjadi lagi dimasa
yang akan datang.
 Corrective atau Correction ?
• Merevisi kuitansi yang salah.
• Meminta maaf kepada pasien karena status
pasien tertukar di klinik lain.
• Merubah juknis/IKA
• Meberikan kode barcode
• Training/pelatihan
 Proses Corrective Action
• Tindakan Perbaikan, meliputi identifikasi akar
penyebab masalah. Hal ini sebenarnya bkn masalah
yang sederhana karena membutuhkan perencanaan,
pelaksanaan, verifikasi dan dokumentasi.
• Tindakan Perbaikan bukan sekedar kegiatan
melengkapi form TPP karena melibatkan
pengumpulan data dan membutuhkan informasi
untuk menghilangkan ketidaksesuaian dan untuk
mencegah terjadinya kembali ketidak sesuaian
tersebut.
Pola Pikir dalam Tindakan Perbaikan
dan Pencegahan
Plan

Act
Do

Check
 PDCA dan TPP

Plan Do Check Action

Waktu terbesar harus digunakan dalam fase perencanaan

 Contoh Kasus :
• Selama semester 1 th 2013, terjadi 5 kali
kesalahan dalam billing pasien rawat inap yang
terkait dengan biaya obat karena obat yang
tidak terpakai oleh pasien belum diretour ke
Farmasi sehingga pengurangan biayanya tidak
diperhitungkan dalam billing.
 Definisi
• Plan : mencakup identifikasi masalah, analisa
dan penentuan solusi
• Do : Melaksanakan sesuai rencana sebagai tes
(uji coba)
• Check : Menganalisa data dari fase tes
(ujicoba)
• Act : Memutuskan untuk
mengimplementasikan atau evaluasi ulang.
 7 Langkah dalam TPP
Definisi Masalah

Plan Memisah (mengisolasi) dan mengatasi gejala

Analisa dan menentukan akar penyebab masalah

Do Menetapkan & menngimplementasikan

tindakan perbaikan

Check Menverifikasi efektivitas tindakan perbaikan

Act Mengimplementasikan kontrol

Plan Mencegah terjadinya masalah berulang

 Langkah 1. Definisi masalah
Karakterisitik definisi masalah yang baik :
• Lengkap , jelas dan tepat
• Faktual dan dapat ditelusuri
Menjawab pertanyaan, Apa ? Dimana ? Kapan ? Berapa
banyak/frekuensi ?
• Tujuan :
Tidak menyalahkan
Tidak berasumsi tentang penyebab atau solusi
• Dapat dilakukan
 Definisi masalah :
• Kesalahan billing biaya obat pasien rawat inap
di Instalasi farmasi, selama semester 1 tahun
2013, melebihi standar yang telah ditetapkan
yaitu sebanyak 5 kasus (OK)
 Contoh lain definisi masalah
• Kejadian pasien jatuh di ruang Anggrek selama
tri wuan 1, jumlahnya diatas SPM yaitu sebanyak
3 kasus. (OK)

• Kejadian pasien jatuh di ruang Anggrek selama

tri wuan 1, jumlahnya diatas SPM yaitu sebanyak
3 kasus karena petugas IPS tidak segera
memperbaiki pembatas tempat tidur. (X)
• Kejadian infeksi pasca operasi di kamar
Operasi selama tri wulan 1 jumlahnya diatas
1,5 % yaitu 4 % karena air untuk cuci tangan
tidak steril. (?)
 Workshop Mendefinisikan
Masalah:

• Kerja kelompok : Definisikan masalah dari

studi kasus yang telah disediakan.
Langkah 2. Memisah (mengisolasi)
dan Mengatasi Gejala
• Reaksi sementara untuk mengatasi masalah agar
tidak meluas.
• Bagaimana mengisolasi dan mengatasi gejala
1. Pahami masalah
2. Ambil tindakan represif sesegera mungkin
3. Hentikan dampak negatif/kecacatan pada tiap
poin.
4. Pastikan bahwa tindakan yang diambil benar benar efektif.
Contoh Mengisolasi dan mengatasi gejala

• Kesalahan harus dikoreksi dan kelebihan

pembayaran obat dikembalikan kepada pasien
disertai permintaan maaf.
 Workshop
• Dari masalah yang sudah didefinisikan
kelompok lanjutkan dengan langkah 2 ini.
Bagaimana mengisolasi dan mengatasi
masalah sementara.
 Langkah 3. Mencari dan menentukan
akar penyebab masalah

• Akar penyebab adalah alasan yang sudah

diverifikasi mengapa suatu masalah terjadi.
Jika akar penyebab ini dihilangkan dari proses
atau sistem maka masalah akan hilang/selesai.
 Bagaimana melakukan analisa akar
penyebab masalah ?
• Identifikasi semua penyebab yang mungkin.
• Persempit daftar penyebab yang mungkin
• Verifikasi akar penyebab
Identifikasi semua penyebab
masalah yang mungkin
 Metode “ 5 Whys”
• Masalah : Kesalahan biaya obat dalam kuitansi pasien rawat
inap.
• Mengapa terjadi kesalahan ? Farmasi belum memperhitungkan
sisa 4 infus yang tidak dipakai pasien
• Mengapa Farmasi belum meperhitungkan ? Petugas Farmasi
tidak tahu jika ada sisa infus yang tidak digunakan pasien
• Mengapa Farmasi tidak tahu ? Sisa infus (4) masih ada dibangsal
belum diretour ke Farmasi.
• Mengapa bangsal belum meretour obat ke Farmasi ? Petugas
bangsal tidak tahu kalau ada sisa obat yang harus diretour.
• Mengapa petugas tidak tahu ada obat yang harus diretour ?
Karena petugas tidak tahu ada prosedur standar untuk mendata
sisa obat-obatan di bagsal yang seharusnya diretour ke Farmasi
sebelum pasien pulang.
 Metode : Cause and Effect Diagram 4 “M’s”
and an “E”
Man
Material Environment

Proses
Dimana
Terjadi
masalah

Mesin Methode
Mempersempit daftar penyebab
masalah yang mungkin
 Gunakan Check Sheet

Contoh Check Sheet

Akar penyebab Jumlah Total
Petugas bangsal tidak tahu ada SPO
retour sisa obat pasien yg tdk digunakan III 4
Petugas bangsal lupa tidak melakukan
pengecekan sisa obat pasien IIII IIII 10
Petugas Farmasi terlewat melakukan
entry data retour obat II 2
Total 15

Faktor penyebab paling dominan adaah Petugas bangsal yang tidak melaksanakan
Prosedur pengecekan sisa obat pasien di bangsal sebelum pasien pulang
 Menverifikasi akar penyebab

• Cek lapangan
• Trial
 Kategori akar penyebab yang khas –
Aspek Manajemen
• Kurang lengkap/belum adanya kebijakan,
prosedur atau proses yang ditetapkan
manajemen.
• Penyampaian kebijakan, prosedur atau proses
yang tidak efektif
• Kurang adanya monitoring kebijakan2 yang
terdokumentasi dll
• Kurang tegas dalam pelaksanaan kebijakan
dan prosedur yang berlaku.
 Kategori akar penyebab yang khas –
Aspek Supervisor
• Tidak mengkomunikasikan apa yang diminta
manajemen
• Tidak memfasilitasi karyawan agar bertindak
benar/sesuai (Tidak ingin orang lain berhasil)
• Tidak konsisten dalam memberikan contoh
yang baik.
• Tidak konsisten dalam pelaksanaan (tidak
tegas)
 Kategori akar penyebab yang khas –
Aspek Supervisor
• Tidak mengkomunikasikan apa yang diminta
manajemen
• Tidak memfasilitasi karyawan agar bertindak
benar/sesuai (Tidak ingin orang lain berhasil)
• Tidak konsisten dalam memberikan contoh
yang baik.
• Tidak konsisten dalam pelaksanaan (tidak
tegas)
 Kategori akar penyebab yang khas –
Aspek Individu karyawan

• Gagal karena kurang skill/kurang terlatih

• Gagal karena kebijakan yang kurang tepat
• Tidak memiliki motivasi ingin berhasil
meskipun punya ketrampilan.
 Workshop
• Buatlah root cause analysis dan 5 Whay’s serta
tentukan akar penyebab masalah yang telah
anda rumuskan !!!
 Langkah 4. Menetapkan dan
Mengimplementasikan Tindakan
Perbaikan
• Panduan implementasi tindakan perbaikan :
a. Pastikan anda sudah menetapkan dan
memverifikasi akar penyebab masalah.
b. Hindari melompat ke kesimpulan tunggal
c. Pastikan masalah lain tidak muncul
d. Unsur : What, when dan who.
 Kriteria Implementasi Tindakan Perbaikan
Yang Baik
• Berdampak pada kepuasan pelanggan
• Biaya (turun)
• Waktu (lebih singkat)
• Kemudahan implementasi
• Batasan wewenang

Kriteria lain yang perlu dipertimbangkan :

Buat sesuatu yang dapat mencegah kesalahan secara mudah
(kunci motor sekaligus kunci stang, port USB dengan model
yang spesifik sehingga orang tidak akan salah).
 Rencana Tindakan Perbaikan
No Rencana Tindakan Waktu PIC
1 Penyegaran SPO retour obat pasien 25 Agt Ani
rawat inap kpd semua petugas bangsal
2. Membuat cek list pengecekan sisa obat 30 Agt Ayu
pasien

3. Membuat revisi nota retour obat pasien 30 Agt Iman

r.inap ke Farmasi

4. Sosialisasi Cek List sisa obat dan Nota 5-7 Sept Ayu + Iman
retour ke petugas bangsal dan Farmasi

5. Implementasi SPO retour obat dan cek 8 Sept-30 Nop Semua petugas
lis dan nota retour

6. Evaluasi hasil implementasi 30 Nop Kainst farmasi

 Workshop
• Lanjutkan proses yang sudah anda buat,
dengan mengimplemetasikan tindakan
perbaikan. Apa saja yang akan anda lakukan ?
Kapan melakukannya ? Siapa yang
melakukan ?
 Langkah 5. Verifikasi Efektivitas
Tindakan Perbaikan
• Buatlah rencana :
1. Gunakan data kuantitatif
2. Buat kerangka waktu untuk evaluasi
3. Komunikasikan rencana dengan tepat
 Rencana Verifikasi Tindakan Perbaikan
No Rencana Veriifikasi Pelaksanaan
Kegiatan yang dievaluasi Metode Waktu PIC Waktu Hasil
1 Penyegaran SPO retour Dokumen 30 Agt
obat pasien rawat inap kpd Wawancara
semua petugas bangsal
Ayu 2 Sep Belum
2. Membuat cek list Dokumen 8 Sep
pengecekan sisa obat
pasien Yuda 15 Sep Sudah
3. Membuat revisi nota retour Dokumen 8 Sep
obat pasien r.inap ke
Farmasi Yuda Sudah
4. Sosialisasi Cek List sisa Dokumen 8 Sept
obat dan Nota retour ke Wawancara
petugas bangsal dan
Farmasi Yuda 15 Sep Sudah
5. Implementasi SPO retour Observasi 8 Sept-
obat dan cek lis dan nota 30 Nop
retour
15 Okt Sudah
 Langkah 6. Evaluasi Hasil Akhir
• Gunakan metode kuantitatif
• Dokumentasikan upaya tindakan perbaikan
• Pastikan masalah tidak muncul lagi
(standarisasi prosedur, kebijakan dll)
 Evaluasi Hasil Implementasi
No Kegiatan yang dievaluasi Metode Waktu

1 Penyegaran SPO retour obat pasien rawat inap kpd Dokumen 30 Agt
semua petugas bangsal Wawancara

2. Membuat cek list pengecekan sisa obat pasien Dokumen 8 Sep

3. Membuat revisi nota retour obat pasien r.inap ke Dokumen 8 Sep

Farmasi

4. Sosialisasi Cek List sisa obat dan Nota retour ke Dokumen 8 Sept
petugas bangsal dan Farmasi Wawancara

5. Implementasi SPO retour obat dan cek lis dan nota Observasi 8 Sept-30 Nop
retour

Hasil TPP :
Angka kesalahan billling obat : September : 8 kasus
Oktober : 3 kasus
Nopember : 0 kasus
 Apa tindakan selanjutnya ?

• Jika TPP berhasil maka, prosedur, cek list dan nota

retour ditetapkan sebagai standar baku (baru atu
revisi).
• Setiap standar seharusnya mengamanatkan untuk
selalu direfreshingkan ke petugas dan ada sosialisasi
kepada setiap karyawan baru
• Jika TPP tidak memerikan hasil yang diharapkan maka
harus dibuat Tindakan perbaikan yang baru. (mulai
langkah 4 dst..)
Langkah 7. Mencegah berulangnya
masalah
• Tetapkan masalah potensial (ingat dalam root cause
analysis ada beberapa kemungkinkan akar penyebab)
• Isolasi dan ketahui masalah tersebut untuk
mengurangi resiko terjadinya masalah.
• Tentukan akar penyebab
• Implementasikan tindakan pencegahan
• Verifikasi efektivitas tindakan pencegahan
• Implementasikan kontrol
• Cegah terjadinya masalah yang sama
 Santen toyo klopo
Cekap semanten atur kulo
Nuwun..