Universidad Andina del Cusco

Escuela Profesional de Ingeniería Industrial

LOGISTICA INDUSTRIAL
Docente: Mg. Ing. Guido Salazar Paliza.
 VARIABILIDAD DEL SERVICIO
• La variabilidad en el desempeño del
servicio al cliente por lo general es
más importante que el desempeño
promedio. Los clientes pueden
planear para un desempeño
conocido del servicio al cliente o
incluso marginal.
• Altos grados de incertidumbre en el
servicio ocasionan que el cliente
incurra en altos costos a través de
elevados inventarios, transportación
acelerada y costos administrativos
adicionales
1. FUNCION DE PÉRDIDA:

• Como normalmente cualquier persona

puede juzgar la calidad de un producto,
por la inconformidad de sus
especificaciones, o también se puede
enjuiciar la atención en la prestación de
un servicio ofrecida por un representante
del establecimiento, el servicio logístico al
cliente también puede juzgarse por el
grado con el que los procesos de la
cadena de suministro cumplen los
objetivos de fechas de entrega,
frecuencias de inventario, precisión en el
cumplimiento de pedido y otras variables
de servicio.
Taguchi plantea que la calidad inconsistente del producto y de los servicios
ocasionan gastos, desperdicios, pérdida de colaboración y de oportunidades
siempre que el objetivo de calidad no se cumpla por completo.
 2
𝐿 = 𝑘(𝑦 − 𝑚)
L = pérdida en $ por unidad (penalización del costo).
Y = valor de la variable calidad
m = valor objetivo de la variable calidad
k = constante que depende de la importancia financiera de la variable calidad
Supongamos que un servicio de transporte de paquetería promete la entrega a
los clientes a las 10:00 am de la mañana siguiente al envío. La entrega
atrasada más de dos horas después del tiempo prometido de entrega no es
aceptable. La compañía es penalizada con $10 en forma de una rebaja para el
cliente por cada entrega atrasada. Al convertir la penalización a una función de
pérdida, puede obtenerse el valor “k” en función a la ecuación
𝐿 = 𝑘(𝑦 − 𝑚)2
L = pérdida en $ por unidad (penalización del costo).
Y = valor de la variable calidad
m = valor objetivo de la variable calidad
k = constante que depende de la importancia financiera de la variable calidad

2 15
$15 = 𝑘(2 − 0) 𝑘= = $3.75 𝑝𝑜𝑟 ℎ𝑜𝑟𝑎
4
El valor de “m” se establece en 0, debido a que sólo se busca la desviación “y” con respecto al valor objetivo
El costo por entrega para controlar el proceso disminuye a medida que se
permite una mayor desviación respecto al tiempo de entrega del objetivo.
La empresa estima que los costos de proceso (PC) son altos cuando no se
permite ninguna desviación respecto al valor objetivo. Si A=30 y B=7

PC = A-B(y-m) PC = 30-7(y-m)

TC = PC + L

7 7
(y - m) = = = 1 ℎ𝑜𝑟𝑎
2𝑘 2(2.5)
De esta forma la empresa deberá establecer su proceso de servicio para
permitir una desviación no mayor de 1 hora respecto del tiempo de entrega
objetivo m=0
2. Sustitución de información:
• En ocasiones la incertidumbre en el
desempeño del SC no puede
controlarse al nivel que los clientes
desearían. En tales casos, pudiera ser
posible reducir el impacto de la
incertidumbre mediante el uso de
información como sustituto.
• Una práctica obvia es proporcionar a los
clientes, información sobre el progreso
de su pedido a través de los sistemas
de rastreo, ya que su utilización dentro
del sistema JIT, resulta esencial para la
dirección del flujo de la información.
 EL SERVICIO COMO UNA RESTRICCION

• El Servicio al cliente con frecuencia se trata como una

restricción sobre el sistema logístico cuando no es posible
desarrollar una relación ventas-servicios.
• Al recibir un servicio se puede elegir un nivel predeterminado
de servicio al cliente y un diseño de sistema logístico a un
costo mínimo.
• Los costos de diseño del sistema logístico se incrementarán
según los niveles de servicio que se ofrezca (tecnología,
sistemas de transporte multimodal, etc)