.

METODOLOGÍA MMIC

Qué desea la GERENCIA ?

 BUENA PARTE DE LOS GERENTES DE HOY TIENEN
PARTICULAR INTERES EN CONOCER:
1. CUÁL ES LA PERCEPCION QUE EL CLIENTE TIENE DEL
SERVICIO (UNO O DOS INDICADORES)
2. CUÁN EFICIENTES SOMOS EN TÉRMINOS DEL DINERO QUE
GASTAMOS

 TAMBIEN MUCHOS GERENTES HOY DIA SE PLANTEAN:

1. QUÉ ES LO QUE ESTÁ AFECTANDO MI PROCESO DE CONTROL?
2. ! NECESITO UN REPORTE QUE ME PERMITA SABERLO EN
FORMA PERMANENTE !

TODO ÉSTO DEBIDO A QUE HOY DÍA LA CALIDAD Y LA IMAGEN

IMPORTAN MUCHO A LOS GERENTES
 METODOLOGÍA MMIC

 EN CUANTO A LA CALIDAD, ENTRE OTRAS COSAS, LOS

GERENTES SE PREGUNTAN:

1. CUÁLES SON REALMENTE NUESTROS PUNTOS CRITICOS

RESPECTO A LA CALIDAD? (DE CARA AL CLIENTE)

2. CUÁLES SON NUESTROS PROCESOS QUE ESTAN AFECTANDO

LA CALIDAD?

3. CUÁLES SON LAS UNIDADES ORGANIZATIVAS

INVOLUCRADAS EN DETERMINADO PROCESO QUE ESTÁN
AFECTANDO LA CALIDAD?

4. QUÉ ME FALTA PARA MEJORAR EL SERVICIO?

5. CUÁLES SON LOS REQUERIMIENTOS REALES DEL CLIENTE?

 Modelar el Servicio
MODELO DEL
DISEÑO EL SERVICIO
TABLERO DE
(MS) DESDE EL CLIENTE
CONDUCCION DEL
NEGOCIO

Evaluar la Calidad de Servicio

ALIMENTO EL TABLERO
HERRAMIENTAS DE
MEDICION CON BASE
DE CONDUCCION EN
DEL
EL MS
NEGOCIO

Gerenciar la DATA para mejorar

la Calidad
CREO LA ESTRUCTURA
GERENCIA DE DATA para
FUNCIONAL PARA
GESTIONAR LA CALIDAD
GERENCIAR LA DATA DEL TC
CONT …..
 METODOLOGÍA MMIC

P1: MODELAR EL SERVICIO

•Qué busca tu cliente cuando te requiere un servicio ?

Lo sabes hoy? Lo podrás conocer mañana ?
•Coinciden las expectativas de tu cliente con lo que cree tu equipo gerencial
que debe entregársele como servicio?
•Conoce cada miembro de tu organización el impacto cuantitativo de su gestión sobre la
calidad del servicio ? Se sienten involucrados ?
•Cuantos clientes dejan de buscar tus servicios o “saltan” a la competencia como
resultado de que no le ofreces lo que ellos buscan al requerir tus servicios ?
•Tienes tanta DATA que te sientes frente al TABLERO DE MANDO de un
CONCORDE a la hora de dirigir tus acciones de gerencia y tomar decisiones ?

•O tienes tan poca data que no tienes la más mínima idea de por
Necesitas donde empezar a analizar y conducir tu negocio ?

Un MODELO para la medición de la CALIDAD DE SERVICIO que incorpore las

preferencias del cliente, permitiendo VER el todo, las partes y su interrelación,
para tomar decisiones y ajustar las inversiones en tu negocio
 METODOLOGÍA MMIC

P1: MODELAR EL SERVICIO

Qué es ?
Es una metodología basada en modelos estadísticos y análisis de decisiones, que
permite determinar las variables que deben ser consideradas en la medición y sus
niveles de importancia relativa, desde el punto de vista del Cliente/Usuario (CU) del
servicio y establecer las interrelaciones entre LA CALIDAD del servicio, LOS
PROCESOS y LA ORGANIZACION.

Beneficios:
Permite diseñar el TABLERO DE CONDUCCION de tu negocio para:

• Monitorear continuamente lo que el CU busca al utilizar el servicio, develar sus

expectativas, establecer los cambios en el tiempo y cuantificarlas.

• Convertir el Feedback cualitativo de tu CU en prioridades de atención y en

acciones rápidas, concretas y efectivas.

• Adecuar tus procesos en el tiempo en función de las metas de calidad que

establezcas para el servicio, involucrando a tu organización.
 METODOLOGÍA MMIC

P1: MODELAR EL SERVICIO

Metodología Estructurar el Árbol de Decisión

Determinar Preferencias del CU

Establecer Matrices SERVICIO – PROCESO – GESTIÓN

Diseñar INDICADORES de SERVICIO – PROCESO – GESTIÓN

VALIDAR EL MODELO

Implementación

Se realiza a partir del diseño de un proceso estadístico, de entrevistas estructuradas al

proveedor y al CU del servicio, con apoyo del proveedor del servicio en cuanto a
entrega de información, disponibilidad de entrevistas y recursos para acceder a su CU.

TIEMPO: puede elaborarse en un lapso de 3 meses dependiendo de la facilidad de acceso a la

información, con una participación del CONSULTOR de un 80%, y un esfuerzo del
PROVEEDOR DEL SERVICIO del 20%.
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 METODOLOGÍA MMIC

P2: EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

•Dispones de un Sistema para monitorear los cambios

en las necesidades del cliente a lo largo del tiempo?
•Dispones de un Sistema que te permita convertir el Feedback cualitativo de
tus clientes en prioridades de atención, y en acciones rápidas, concretas y
efectivas
•Tienes data adecuada para enfocar tus debilidades mayores en cuanto a procesos y
organización y tomar decisiones acertadas

•Cuentas con herramientas de “captura de data” adecuadas para obtener mediciones

oportunas y confiables

•Dispone tu cuadro gerencial de información útil para tomar

decisiones de mejoras ágiles y oportunas para mejorar el servicio
Necesitas

Un SISTEMA de monitoreo continuo mediante instrumentos alineados con la

organización, para alimentar el TABLERO DE CONDUCCION de tu negocio de
forma continua, para la TOMA DE DECISIONES orientadas a mejorar LA
CALIDAD DE SERVICIO
 METODOLOGÍA MMIC

P2: EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

Qué es ?
Es un conjunto de herramientas de medición diseñadas a las medida de su
organización, con base en el MODELO DE SERVICIO establecido, y que son aplicadas
continuamente para evaluar la Calidad del Servicio prestado desde la perspectiva del
usuario y en sintonía con los objetivos y metas de la organización.

Beneficios:
Permite establecer los niveles de Calidad prestado por el Proveedor del Servicio a
través de diversos instrumentos de medición, algunos de ellos:

• Sistema de Indicadores Calidad - Procesos – Gestión (CPG)

• Encuestas / Entrevistas al CU del Servicio

• Métodos Directos : Investigación Directa “Mistery Shopper” / Evaluación de

aspectos funcionales o Lista de Chequeo “Checklist”

Permite contar con una perspectiva cuantitativa, global y objetiva acerca de la

CALIDAD DE SERVICIO que se le presta al cliente
 METODOLOGÍA MMIC

P2: EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

Metodología

Resultados de
Implantar Sistema de Indicadores CPG MEDICIÖN

Adecuar y Validar Instrumentos de Medición Interpretar Resultados

Ajustar MEDIR
TOMAR ACCIONES
Alimentar EL TABLERO DE
CONDUCCION Proveedor del Servicio

Implementación
A partir del MODELO DE SERVICIO se implanta el Sistema de Indicadores de CPG,
para la medición desde la perspectiva de la organización, se adecuan los
INSTRUMENTOS de MEDICION a utilizar de CARA al CLIENTE, se validan y comienza
el proceso de medición CONTINUO.

TIEMPO: la implantación puede realizarse en un lapso de 1 - 2 meses dependiendo de la

facilidad de acceso a la información y la escala del negocio. La medición es continua,
periódica y progresiva.
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 METODOLOGÍA MMIC

P3: GERENCIAR LA DATA

•Tienes una cantidad de gente en tu organización

preparando reportes para informar sobre la gestión, sin
obtener resultados fiables y oportunos.
•Más de una unidad de tu organización te envía reportes gerenciales con información
aparentemente inconsistente y no sabes quien está en lo cierto

•Cuando necesitas información para tomar una decisión importante los encargados de la
data nunca te la pueden entregar a tiempo, a pesar de trabajar mucho

•Tienes la impresión de que eres el último en enterarte de las cosas más

graves que ocurren en tu negocio o te enteras por “CHISMES” de clientes.

•La INERCIA ORGANIZACIONAL no te permite

Necesitas avanzar más rápido hacia las mejoras

Una estructura de apoyo a la organización para el análisis y suministro de

información útil, oportuna y confiable a todos los niveles decisorios de la
organización para activar de manera efectiva las mejoras al servicio.
 METODOLOGÍA MMIC

P3: GERENCIAR LA DATA

Qué es ?

Es una unidad de apoyo permanente a la organización, que con base a los resultados
obtenidos del TABLERO DE CONDUCCION, realiza los análisis necesarios, y suministra
la información pertinente a cada nivel y unidad de la organización de forma objetiva,
oportuna y confiable para TOMAR DECISIONES orientadas a las mejoras.

Beneficios:

Permite obtener resultados “ A TIEMPO “ de la CALIDAD para tomar decisiones

Reduce significativamente la inercia organizacional

Unifica criterios para la obtención de resultados y evita duplicidad e inconsistencias

Reduce la brecha entre el cliente y la organización al acercar las necesidades del

cliente a la toma de decisiones
 METODOLOGÍA MMIC

P3: GERENCIAR LA DATA

Metodología

Adecuar estructura funcional

UNIDAD DE APOYO (UA) Analizar Resultados

Establecer REQUERIMIENTOS e IMPLANTAR UA Elaborar REPORTE por UO

RECOMENDAR ACCIONES
Leer EL TABLERO DE CONDUCCION

Continuo
TOMAR DECISIONES
Proveedor del Servicio
Implementación
Luego de implantar la UA, esta procede a la lectura e interpretación continua del
TABLERO DE CONDUCCION, realizar el análisis, elaborar reportes pertinentes para cada
unidad de la organización y RECOMENDAR LAS ACCIONES necesarias para las
mejoras, las decisiones las toma finalmente el proveedor del servicio

TIEMPO: La UA se puede establecer en un lapso de 3 – 4 semanas dependiendo del tiempo de

respuesta a los requerimientos. El proceso de gerencia de data es continuo.
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 METODOLOGÍA MMIC
EJEMPLO DESARROLLADO PARA MOVILNET: FASE I  P1

DISEÑO DEL MODELO DE SERVICIO

CLIENTE INTERFAZ LA ORGANIZACION

Atributos de Procesos
Áreas Funcionales
Calidad

Medición de
Medición de Calidad de Indicadores de
Calidad de Servicio Procesos Gestión
 METODOLOGÍA MMIC
EJEMPLO DESARROLLADO PARA MOVILNET: FASE II  P2
ALINEACION Y DEFINICION DE INSTRUMENTOS DE MEDICION
SISTEMA DE MEDICION DE CALIDAD

MEDICION DE CARA AL MEDICION INDICADORES

CLIENTE INTERNOS (CPG)

ENCUESTAS ALINEACION INDICADORES

AL CLIENTE DE GESTION
“CLIENTE
MISTERIOSO”
Canales Dir.

INDICADORES
“CLIENTE DE PROCESO
MISTERIOSO”
CALL
CHECK LIST
CENTER INDICADORES
ASPECTOS
FUNCIONALES DE CALIDAD
REPORTE DE
LA CALIDAD
 METODOLOGÍA MMIC
EJEMPLO DESARROLLADO PARA MOVILNET: FASE III  P3

LA ORGANIZACIÓN E IMPLEMENTACION DE LA
MEDICION

• DETERMINACION DE REQUERIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN

• GENERACION DE REPORTES PILOTO

• INTERPRETACION CONJUNTA DE RESULTADOS

• MEDICION CONTINUA
 METODOLOGÍA MMIC
EJEMPLO DESARROLLADO PARA MOVILNET
INTERPRETACION DE RESULTADOS y TOMA DE DECISIONES
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
RESULTADOS DE LA MEDICION
PROCESO 1 PROCESO n
Índices de Calidad
Sub-Proceso 1 Sub-Proceso M
Matriz Calidad - Procesos
Índices de Procesos
Matriz Procesos – Gestión Procesos a ser ajustados para mejorar la calidad
Índices de Gestión de acuerdo al análisis del Comité
Resultados de Encuestas
Investigación Directa

UNIDAD FUNCIONAL UNIDAD FUNCIONAL

UNIDAD DE ANÁLISIS Dirección Dirección
Gerencia 1 Gerencia N
(Grupo Multidisciplinario)

Unidades a ser atendidas para mejorar la calidad

de acuerdo al análisis del Comité

PROPONER
MEJORAS
 METODOLOGÍA MMIC
EJEMPLO DESARROLLADO PARA MOVILNET

IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL MMIC:

IMPLEMENTARON LA FUNCIÓN DE RECOLECCIÓN DE DATA

IMPLEMENTARON LA FUNCIÓN DE CÁLCULO Y DISTRIBUCIÓN

IMPLEMENTARON LA UNIDAD RESPONSABLE DEL ANÁLISIS Y

EVALUACIÓN PERIÓDICA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

AUTOMATIZARON

IMPLANTACIÓN PROGRESIVA DE MMIC

 METODOLOGÍA MMIC
EJEMPLO DESARROLLADO PARA MOVILNET

UTILIDAD DE LA METODOLOGIA MMIC

LA MMC-2K PERMITIÓ EN FORMA “CONTINUA” EN EL TIEMPO:

1. CONOCER CÓMO SE CUMPLIAN LOS PROCESOS EN TIEMPO REAL

2. CONOCER LOS VALORES DE CALIDAD DE LOS PROCESOS EN TIEMPO REAL
3. MEDIR LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN TIEMPO REAL
4. MEDIR LA CALIDAD DE LOS ESPACIOS FÍSICOS
5. CONOCER LAS NECESIDADES CAMBIANTES DEL CLIENTE
6. CONOCER LO QUE EL CLIENTE VALORABA RESPECTO A LA COMPETENCIA
7. TENER INFORMACIÓN CUANTITATIVA DE CALIDAD AL DIA PARA LAS DECISIONES
8. TENER UNA MEDIDA OBJETIVA DE LA EVOLUCIÓN DE LOS PROCESOS
9. AUTO EVALUACIÓN GERENCIAL
10. MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
 ESQUEMA DE IMPLANTACION DEL MMIC

MM Bs
s/escala del
negocio.

P3 P3 P3P3
Gerencia de DATA
Gerencia de DATA

P2 P2
Implantac. Medición

P1 P1
EL MODELO Modelado

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Tiempo Meses

IMPLANTACION FINALIZADA
. . . . . . . .

Que valor percibe Ud. en esta metodología

para su organización ?

Siente que le puede facilitar la conducción de

su Negocio y ser exitoso

Cómo avanzamos para implantar el MMIC en

su organización