Postventa

Procedimiento Call Retención por Incremento de Precios y Beneficios

Parrilla Elige más –Baja Final y Migración a Prepago –Octubre
Canal: Call Center Retenciones
Última actualización: 18/10/18
Segmento: ResidencialPostpago

1 DESCRIPCIÓN
A partir del mes de octubre, seinició el incremento de precios por cíclicaaun grupo de clientes con planes Elige
más. Esto incluye también la mejora de los beneficios de su plan.

Ciclo Fecha de incremento Inicio SMS al cliente

A (5) – FaseI 06 de Octubre 20 de Setiembre
W (15) 16 de Octubre 26 de Setiembre
N (23) 24 de Octubre 09 de Octubre
A (5) – Fase II 06 de Noviembre 17 de Octubre

Seestará comunicando alos clientes sobre su incremento hasta 10 días antes de su cíclica por SMS.

2 PROCESO DEATENCIÓN
Esteprocedimiento solo aplica alos clientes que mencionen que le han incrementado el CFde su plan y que
tengan intención de solicitar una baja o de migrar a prepago.

Cliente con parrilla origen: Elige +/Ahorro Elige más /RV Elige +/RV Ahorro Elige más

PASO 1
1. Para parrilla con planes de Renta Adelantada (Elige +/Ahorro Elige más)
Ofrecer mantener el nuevo cargo fijo con la parrilla duplica beneficios (Elige+ porta / Ahorro Elige más
porta).
Informar al cliente de la permanencia y/o cuotas si las tuviese.
Ejemplo: Cambio de Plan de Elige+ 85.90 aElige+ Porta 85.90 (Mantiene nuevo CF)

2. Para parrilla con planes de Renta Vencida (RV Elige +/RV ahorro Elige más)
Ofrecer mantener el nuevo cargo fijo + Bono por Arpu, según política. (No ofrecer parrilla duplica beneficios)
Informar al cliente de la permanencia y/o cuotas si las tuviese.
Ejemplo: Mantiene plan RVElige+ 85.90 con Bono Arpu 15GB por 6 meses(Mantiene nuevo CF)

Si el cliente no acepta Paso 1, ir al Paso 2.

PASO 2
1. Para parrilla con planes de Renta Adelantada (Elige +/ahorro Elige más)
Ofrecer un downsell (como máximo hasta 1 cargo fijo inmediato inferior) con la parrilla duplica beneficios
(Elige+ porta / Ahorro Elige másporta). Exonerar la penalidad ,si la tuviese, sin informar al cliente.
Informar al cliente de la permanencia y/o cuotas si las tuviese.
Ejemplo: Cambio de Plan de Elige+ 85.90 aElige+ Porta 69.90 (Reduce 1 CF)

2. Para parrilla con planes de Renta Vencida (RVElige +/RV ahorro Elige más)
Ofrecer un downsell (como máximo hasta 1 cargo fijo inmediato inferior) + Bono por Arpu, según política
(No ofrecer parrilla duplica beneficios).
Exonerar la penalidad, si la tuviese,sin informar al cliente.
Informar al cliente de la permanencia y/o cuotas si lastuviese.
Ejemplo: Cambio de Plan RVElige+ 85.90 a RVElige+ 69.90 con Bono Arpu 15GB por 6 meses(Reduce 1 CF)

Si el cliente no acepta Paso 2, ir apaso 3.

PASO 3
Negociar el downsell escalonado exonerando la penalidad si la tuviese, sin informar al cliente.
No ofrecer parrilla duplica beneficios ni Bonos porArpu.
Informar al cliente de la permanencia y/o cuotas si las tuviese.

Cliente con parrilla origen: Elige +Porta/ Ahorro Elige más Porta /RV Elige +Porta /
RV Ahorro Elige más Porta

PASO 1
1. Para parrilla con planes de Renta Adelantada (Elige + Porta /Ahorro Elige más Porta)
Ofrecer un downsell (como máximo hasta 1 cargo fijo inmediato inferior) con la parrilla duplica beneficios
(Elige+ porta / Ahorro Elige másporta). Exonerar la penalidad, si la tuviese, sin informar al cliente.
Informar al cliente de la permanencia y/o cuotas si las tuviese.
Ejemplo: Cambio de Plan Elige+ Porta 85.90 aElige+ Porta 69.90 (Reduce 1 CF)

2. Para parrilla con planes de Renta Vencida (RV Elige + Porta /RV ahorro Elige más Porta)
Ofrecer mantener el nuevo cargo fijo + Bono por Arpu, según política (No ofrecer parrilla duplica beneficios)
Informar al cliente de la permanencia y/o cuotas si las tuviese.
Ejemplo: Mantiene plan RVElige+ Porta 85.90 con Bono Arpu 15GB por 6 meses (Mantiene nuevo CF)

Si el cliente no acepta Paso 1, ir al Paso 2.

PASO 2
1. Para parrilla con planes de Renta Adelantada (Elige + Porta /Ahorro Elige más Porta)
Negociar el downsell escalonado exonerando la penalidad, si la tuviese, sin informar al cliente (No ofrecer
parrilla duplica beneficios).
Informar al cliente de la permanencia y/o cuotas si las tuviese.

2. Para parrilla con planes de Renta Vencida (RV Elige + Porta /RV ahorro Elige más Porta)
Ofrecer un downsell a un plan RVElige+ Bono por Arpu, según política (No ofrecer parrilla duplica
beneficios)
Exonerar la penalidad, si la tuviese, sin informar al cliente.
Informar al cliente de la permanencia y/o cuotas si las tuviese.
Ejemplo: Cambio de plan RVElige+ Porta 85.90 aRVElige + 69.90 con Bono Arpu 15GB por 6 meses
(Mantiene nuevo CF)

Si el cliente no acepta Paso 2, ir apaso 3.

PASO 3
Negociar el downsell escalonado exonerando la penalidad si la tuviese, sin informar al cliente.
No ofrecer parrilla duplica beneficios ni Bonos por Arpu.
Informar al cliente de la permanencia y/o cuotas si las tuviese.

RECUERDA
1. Lapenalidad seexonerará, pero no selo comentaremos al cliente.
2. Lascuotas de financiamiento no seexoneran, el cliente deberá pagar sus cuotas de financiamiento según le
corresponda.
3. Al terminar la conversación con el cliente debemos mencionar la permanenciay las cuotas según
procedimiento regular de APC.
4. Laparrilla duplica y la exoneración de penalidad no esaplicable aclientesSTC.
5. El duplica o los bonos solo sepueden dar si el cliente semantiene o baja como máximo al CFinmediato
inferior.
6. Para Clientes STC, solo utilizar política de BonosArpu.
7. Política de Bonos Arpu:

Totalmegas Megaslibres /
Rango de plan Speech
libres Mes

De S/ 25.90 a S/ 39.90 30 GB 5 GB Adicionalmente, Sr(a) {Nombre}, por ser un cliente especial,

De s/ 49.90 a S/ 69.90
De S/ 85.90 a S/ 129.90
procederemos a entregarle un bono de datos TOTALMENTE
GRATIS, SIN NINGÚN COSTOADICIONAL de {TotalMegas
60 GB 10 GB
libres} por seis meses. El cual será entregado todos los meses
con {Megas libres / Mes} adicionales a su beneficio hasta el
90 GB 15 GB mes 6 ¿Desea que le activemos el bono?