L’ APPROCHE PROCESSUS

C’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage

C’est une approche qui part des besoins du client
C’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001, la norme demande :
- d’identifier les processus nécessaires au fonctionnement de votre
entreprise
- d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des
processus identifiés (dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la
satisfaction des clients)

réussir son approche processus

= réussir sa démarche qualité
 L’ APPROCHE PROCESSUS

Un processus est un
ensemble cohérent Maîtrise
d’activités,
(par exemple procédure)
disposant de ressources,
et alimenté par des entrées, Processus
Entrée Sortie
qui sont transformées en Activités
sorties
+
en y rajoutant une valeur
ajoutée pour le client Ressources

Valeur ajoutée
Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en
œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou
prestations qui satisferont cette demande
 L’ APPROCHE PROCESSUS
3 types

 Processus de réalisation: contribuent directement à la

réalisation du produit, de la détection du besoin du client à sa
satisfaction (traitement des demandes, prestations de service…)
 Processus de support: contribuent au bon déroulement des
processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires
(ressources humaines, ressources financières, moyens matériels)
 Processus de pilotage (direction): contribuent à la
détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans
l’organisme. (élaboration de la stratégie de l’organisme,
management de la qualité, communication interne et mobilisation du
personnel)
 L’ APPROCHE PROCESSUS

Approche systémique

 obtenir une vue d’ensemble à plusieurs niveaux d’analyse

- niveau 1 : les MACRO-PROCESSUS
- niveau 2 : les PROCESSUS ELEMENTAIRES
- niveau 3 : les SOUS-PROCESSUS

…mais parfois un ou deux niveaux suffisent

 mettre en évidence les interactions
- entre le système et son environnement
- entre les composantes à l’intérieur du système
(les processus et sous-processus)

 identifier les boucles de régulation

- le système se maintient dans un environnement changeant
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Approche systémique
La cartographie est un outil graphique permettant de visualiser l’ensemble des
processus identifiés et de comprendre le « parcours du client » dans l’entreprise.
Outil efficace de communication tant en interne qu’en externe:
 en externe, elle permet de présenter aux parties intéressées le fonctionnement
d’un organisme autrement que par un organigramme.
 en interne, comme tout outil graphique, elle facilite le débat et les échanges
entre acteurs et permet de mieux comprendre la place et la contribution de chacun
pour satisfaire en final « le client ».
 L’ APPROCHE PROCESSUS

Maîtriser ses processus

Après leur identification,
il faut maîtriser chaque processus par la détermination :

 des responsabilités (les responsables et pilotes des processus, les acteurs…)

 des moyens nécessaires (humains, matériels…)

 des contrôles à effectuer (pour garantir la qualité des sorties du processus)

 des procédures et autres documents (si nécessaires)

 des indicateurs de performance (pour vérifier que le processus marche bien)

Les éléments de cette maîtrise doivent être décrits

nous conseillons des « fiches processus »

 L’ APPROCHE PROCESSUS

identifier et
- faire la cartographie des processus
1 décrire les - décrire chaque processus
processus

mesurer et - mettre en place des indicateurs

2 analyser les - réaliser la surveillance
processus - évaluer la maturité

- fixer des priorités

3 améliorer - identifier des actions d’amélioration
- réaliser les actions d’amélioration
évaluer et - évaluer l’efficacité des actions
4 consolider - généraliser les solutions

identifier
& décrire
évaluer & mesurer
consolider &
analyser

améliorer
 L’ APPROCHE PROCESSUS

Description des processus

niveau 1 : le Manuel Qualité (ou Manuel de
Management)
= l’organisation générale &
la cartographie de processus

niveau 2 : les fiches processus

= les règles de fonctionnement au quotidien
(font office de procédure)

niveau 3 : les documents d’exécution

= la description détaillée des activités
(modes opératoires, guides - si nécessaire)
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Mesure et surveillance des processus

Client Entreprise

Qualité attendue Qualité voulue

Mesure de Mesure de
satisfaction l’efficacité
client des
processus
Qualité perçue Qualité réalisée

Norme FD X 50 – 171: indicateurs et

tableaux de bord
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Mesure et surveillance des processus

 Indicateur: information choisie, associée à un

critère, destinée à en observer les évolutions à
intervalles définis

Piloter un processus et prendre des

décisions en conséquence
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Mesure et surveillance des processus

Les étapes pour concevoir un indicateur :

1. Définir le champ de mesure

2. Déterminer les objectifs
3. Identifier les critères
4. Etablir les paramètres de chaque critère
5. Composer l’indicateur
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Le pilote de processus

En terme de missions:
 Il est chargé de la surveillance du processus
 Il s’assure que le processus produit les résultats attendus par rapport
aux objectifs fixés par la direction
 Il veille à ce que les ressources allouées soient utilisées de
manière optimale
 L’ APPROCHE PROCESSUS

Le pilote de processus

En terme de profil:
 Il doit posséder les compétences requises (maîtrise des
techniques de base du processus…)
 Il doit justifier d’un positionnement dans l’entreprise (est
désigné et soutenu par la direction, il travaille en lien étroit avec le
responsable qualité : planification des audits internes, suivi des
actions correctives/préventives…)
 Il doit avoir un certain comportement (implication réelle, aptitude à
travailler en équipe, qualité d’animateur, exemplaire en matière
d’écoute, d’analyse et de prise de décision)
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 Les erreurs à ne pas commettre

 confondre cartographie des processus et organigramme
La cartographie n’est pas un organigramme bis, même si la cohérence
entre organisation et processus doit être surveillée
 confondre processus et produit
Un même processus peut générer différents produits.
 confondre processus et procédure
Un processus est un concept (un ensemble d’activités cohérentes…). Les
procédures sont un des moyens de maîtrise des processus.
 rester trop macroscopique…
Avec seulement un ou deux processus identifiés, vous ne pouvez pas tirer
profit de la démarche.
 …ou rentrer trop dans le détail
Si vous trouvez plus d’une douzaine de processus de réalisation, vous êtes
descendus trop bas pour en faire un outil efficace pour la direction générale.