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básicos, desarrollo
histórico y definición
Una definición de calidad
En Marketing,
No es entregar al cliente lo que quiere, sino
entregar lo que nunca se había imaginado que
quería y que una vez que lo obtenga, se dé
cuenta que era lo que siempre había querido.
ASQC!
Sociedad Americana para el
control de calidad
“Conjunto de características de
un producto, servicio o proceso
que le confieren su aptitud para
satisfacer las necesidades del
usuario o cliente”.
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer las cosas bien •Satisfacer al cliente.
independientemente del coste o •Satisfacer al artesano, por el trabajo
esfuerzo necesario para ello. bien hecho
•Crear un producto único.
Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando •Satisfacer una gran demanda de
que sean de calidad. (Se identifica bienes.
Producción con Calidad). •Obtener beneficios.
Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento Garantizar la disponibilidad de un
sin importar el costo, con la mayor y armamento eficaz en la cantidad y el
más rápida producción (Eficacia + momento preciso.
Plazo = Calidad)
Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera •Minimizar costes mediante la
Calidad
•Satisfacer al cliente
•Ser competitivo
Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de
bienes causada por la guerra
Control de Calidad Técnicas de inspección en Satisfacer las necesidades técnicas
Producción para evitar la salida de del producto.
bienes defectuosos.
Aseguramiento de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la •Satisfacer al cliente.
organización para evitar que se •Prevenir errores.
produzcan bienes defectuosos. •Reducir costes.
•Ser competitivo
Calidad Total Teoría de la administración •Satisfacer tanto al cliente externo
empresarial centrada en la como interno.
permanente satisfacción de las •Ser altamente competitivo.
expectativas del cliente. •Mejora Continua.
Gurús
LIDERES MUNDIALES EN LA CALIDAD
“
ISHIKAWA
trabajo” el objetivo es preciso repetir la
educación una y otra vez),
destinados a todos los niveles de la
organización.
“
disponibilidad de la
información necesaria para
cada persona en su puesto
de trabajo. Aporta la
“minicompañía”. Se trata de
organizar cada una de las
áreas de trabajo
Gestión Visual: “Es un sistema donde la información necesaria
KIYOSHI "homogéneas” como si fuera
para la gestión operativa esta presente allí donde trabajan la
SUZAKI una miniempresa, con sus
personas”
proveedores y clientes,
objetivos a cumplir,
indicadores, planes de
trabajo, reuniones, etc. Toda
esta información está
disponible y a la vista para
todos los componentes de la
minicompañía.
Cumplimiento de normas y
Crosby aporto diferentes herramientas y conceptos a la calidad
requerimientos .Su lema es "
PHILLIP que han hecho más accesibles a las personas y
hacerlo bien a la primerza
CROSBY organizaciones. Sus métodos son hoy parte de la operación
vez y conseguir cero
cotidiana de miles de empresas.
defectos. "
Edward Deming
▧ Entre las diferentes aportaciones de este autor a la
calidad cabe destacar dos: los catorce puntos de
Deming y la divulgación del ciclo PDCA de Shewart.
▧ Deming pretende mostrar la importancia del papel de
las personas, en especial de la dirección en la
competitividad de las empresas.
WALTER SHEWHART
100%
CORONA
Los 3 enfoques
de la calidad
Calidad!!!
CUÁNDO siempre
“La mejor
publicidad es la
que hacen los
clientes
satisfechos”
Philip Kottler
Satisfacción cliente
Cada actividad que se Satisfacer a sus clientes. ‐Clientes vitales (son los
realiza en una organización Alcanzar un grado de
que tienen más
debe buscar como objetivo satisfacción más alto que
primero la satisfacción del sus competidores. Retener importancia para el
cliente, determinando el máximo tiempo a sus servicio y siempre son
clientes. Ganar cuota de pocos).
mercado. .
‐Clientes usuales
(muchos).
JUEGO
Dinámica:
Premio para el
ganador
Castigo para el
perdedor
El castigo lo define el
profesor
Consta de 8 preguntas
de selección múltiple
donde se encuentran
de lógica
Grupos de 3 o 4
personas
https://kahoot.it/ https://create.kahoot.it/kahoots/my-kahoots