Apresentacao Negociacao

UFCD 5442 – Métodos e Práticas
de Negociação (50h00)
Olívia Bernardino | 2015

Objetivos
1. Caracterizar a prática da negociação e da negociação coletiva e quais
os níveis de intervenção.
2. Identificar as fases do processo de negociação, o papel da equipa
negociadora e as estratégias e táticas de negociação.

Conteúdos
► A negociação - conceitos e tipos
 Características da negociação
 Etapas e complementaridade da negociação
► Preparação das negociações e definição de estratégias
 Papel e poderes da equipa negocial
► Técnicas negociais
► Práticas simuladas: negociação e mediação

Avaliação
 A avaliação será contínua – através de pergunta/resposta, observação
direta, exercícios práticos e dinâmicas de grupo e sumativa – práticas
simuladas: negociação e mediação.

Dinâmica de Grupo 1 – “A Entrevista”
 Objetivo: apresentar o/a colega ao grupo e à formadora
 Breve caracterização da pessoa (ex. características físicas, psicológicas..
razões da frequência da UFCD, tempos livres, leituras, viagem de
sonho…)

O que é a Comunicação?
 A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa «pôr em

comum», «entrar em relação com».
 Comunicar é pois trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas

que conhecemos significado daquilo que se diz e do que se faz.
 Comunicar é diferente de informar. Informar é um processo unilateral,

enquanto que comunicar é um processo interativo e pluridirecional.

Esquema geral da comunicação
Resposta/feedback
Emissor Mensagem Receptor
Canal Descodificação
Código
Contexto Ruído/bloqueio

Tipos de comunicação
Existem três tipos de comunicação interpessoal:

 Verbal - ex. diálogo, rádio ou telefone;
 Não verbal - ex. imagens ou gestos;
 Mista - ex. a conjugação dos 2 anteriores.

Verbal
-Palavras
-Livros
-Cartazes
-Jornais Não Verbal
-Cartas -Gestos
-Internet -Postura corporal
-Telegrama -Expressões faciais
-Rádio -Silêncios
-Televisão -Paralinguística (tom de voz,
-Telefone velocidade, articulação,
pronúncia)
-Roupas e adornos
(…)

 Segundo Harris (1993) existem quatro diferenças principais entre a

comunicação verbal e a não verbal.
1. A comunicação verbal é mais estruturada do

que a não verbal e é alvo de treino contínuo
(formal ou informal);
2. A comunicação verbal utiliza a linguagem e a

não verbal é toda a comunicação que não use
palavras - normalmente são utilizadas em conjunto.
3. A comunicação não verbal funciona no presente e em

dependência do contexto;
4. A resposta a uma mensagem não verbal tem que ocorrer no

imediato para que a mensagem tenha significado e impacto no
processo comunicacional.

Barreiras à comunicação
► Emissor
 Estudo do recetor e do seu estado psicológico
 Preparação da mensagem
 Adequação da linguagem ao recetor
 Coerência da mensagem
► Mensagem
 Codificação (emissor)
 Descodificação (recetor)
► Canal de Comunicação
 Acrescentos
 Eliminações
 Distorções
► Recetor
 Capacidade limitada de retenção
 Barreiras físicas, pessoais, semânticas

Atenção
Atenção seletiva: capacidade para manter um padrão de respostas a um estímulo,

na presença de outros estímulos “parasitas”.
Teste Stroop de cores e leitura, empregado por profissionais de recursos humanos em

processos seletivos de empresas.

Perceção

Perceção

Ilusões percetivas
Quantas bolinhas pretas conseguem Será que as linhas horizontais são

contar? paralelas ou não?

Ilusões percetivas
Olhem bem para a imagem? O que

acontece?
Qual dos bonecos é maior?

“A natureza deu-nos um par de orelhas e um par de olhos, mas apenas uma
língua, para que ouçamos e vejamos mais do que falamos”
Sócrates
Dinâmica de Grupo 2 – “Folha de instruções”

Escuta ativa
Saber ouvir é muito importante em todo o processo de comunicação

– Escuta Ativa –
■ Olhar para quem está a falar;
■ Dizer “sim” e acenar com a cabeça para que o outro

perceba que está a ser ouvido;
■ Não interromper;
■ Compreender o ponto de vista do outro antes de

responder ou dar opinião;
■ Fazer perguntas em caso de dúvida;
■ Explorar a força do silêncio.

Escuta ativa – exercício de concentração
1) Um buraco leva 00:30 a fazer, quanto leva meio buraco?
2) O que é que pesa mais, uma galinha assada ou meia galinha viva?
3) Em Espanha houve o 25 de Abril de 1974?
4) Quantos meses do ano têm 28 dias?
5) Porque é que os Homens de Bragança usam suspensórios amarelos?
6) Em França, um marido pode casar-se com a irmã da sua viúva?
7) Que aconteceu em 25/12/1143, no tempo de D. Afonso Henriques?
8) Se tivesse apenas um fósforo e entrasse numa sala às escuras onde houvesse
uma vela, um candeeiro a óleo e algumas aparas de madeira, qual o que
acenderia primeiro?
Fachada, 1998
Escuta ativa – exercício de concentração
1) Um buraco leva 00:30 a fazer, quanto leva meio buraco? Não há meio
buraco, é sempre buraco….
2) O que é que pesa mais, uma galinha assada ou meia galinha viva? Não há
meia galinha viva…
3) Em Espanha houve o 25 de Abril de 1974? Claro que sim, não houve foi
revolução…
4) Quantos meses do ano têm 28 dias? Todos os meses…
5) Porque é que os Homens de Bragança usam suspensórios amarelos? Para
segurar as calças…
6) Em França, um marido pode casar-se com a irmã da sua viúva? Não, porque
ele morreu…
7) Que aconteceu em 25/12/1143, no tempo de D. Afonso Henriques? Foi o
natal…
8) Se tivesse apenas um fósforo e entrasse numa sala às escuras onde
houvesse uma vela, um candeeiro a óleo e algumas aparas de madeira, qual o
que acenderia primeiro? O fósforo…
Dinâmica de Grupo 3 – “O fio do telefone”

Linguagem e postura corporal
 Cerca de 90% da comunicação é transmitida através do comportamento não

verbal do emissor. A linguagem corporal deverá estar em sintonia com o conteúdo da
mensagem.
Desculpe-me Desculpe-me Desculpe-me Desculpe-me

por favor. por favor. por favor. por favor.
X X X 
A comunicação não verbal tem em consideração alguns aspetos:
Distância confortável entre as pessoas - depende da situação ou

Distância Pessoal
do grau de familiaridade.
Postura Corporal Estável e descontraída (não rígida ou desleixada).
Expressão Facial Exprime o que se sente – ex. zangado ou feliz.
Direto mas não intimidatório. Indica o interesse ou não na

Contacto Ocular
comunicação.
Complementam o que se diz. Evitar gestos distrativos - ex. colocar
Gestos
a mão à frente da boca ou cruzar os braços.
O discurso deverá ser seguro e fluente. A entoação deverá ser

Tom de voz
consistente com o conteúdo verbal - e.g. alto/baixo; rápido/lento.

A postura corporal revela-nos muito sobre o interesse dos interlocutores:
 Postura de concordância - inclinação para a frente, mãos relaxadas, pernas em

paralelo e expressão sincera do rosto;
 Postura inquisitiva - sobrolho franzido, ombros inclinados para a frente e dedos

entrelaçados. Inclinam-se para a frente com os cotovelos nos joelhos e o queixo apoiado
nas mãos entrelaçadas, como que a analisar o que foi dito pelo emissor;
 Postura interessada - o queixo sobre o nó dos dedos indica vontade de aprender. O

corpo está inclinado para a frente e o queixo apoiado na mão. As pernas estão
descontraídas, reforçando a postura positiva da parte superior do corpo;

A postura corporal revela-nos muito sobre o interesse dos interlocutores:
 Postura neutra - opinião não formada. O queixo apoiado na mão mostra concentração
e as pernas cruzadas sugerem reflexão. O interlocutor/cliente tem a “mente aberta” e
está recetivo a ouvir outras opiniões.
 Postura negativa - expressão impávida. Os braços cruzados sugerem negatividade. A

postura de inclinação para trás, com os braços e as pernas cruzadas, funcionam como
uma barreira à comunicação.

Na comunicação também se deve ter em conta…
Importância da roupa e dos adornos

Importância do tempo (ex. chegar atrasado)
Importância do espaço e das distâncias (4 tipos):
 Zona íntima (7cm a 5cm) - ex. segredo
 Zona pessoal (46cm a1m) - festa/grupo amigos
 Zona social (1m a 2m) - com desconhecidos
 Zona pública (2 a 30m) - grupo alargado

Algumas dicas para melhorar o processo de comunicação
 Enquanto comunica, observe os outros com atenção mas de forma discreta.

 Durante um mês, concentre-se em alguns pormenores:
1.ª semana - observe os rostos das pessoas com quem interage;
2.ª semana - preste atenção aos gestos;
3.ª semana - preste atenção à postura e à respiração;
4.ª semana - preste mais atenção ao tom de voz das pessoas com que interage.
 Faça a seguinte experiência: tente ouvir mais rádio e ver menos televisão
durante algum tempo. Verá que ficará mais atento às características da voz humana.
 Se quiser desenvolver mais a sua acuidade visual, retire o som do televisor e
comece a detetar os estados internos dos locutores (por ex. tente perceber as
reações às notícias que anunciam), dos políticos (procure detetar se estão a
acreditar no que dizem) ou dos atores (percebe-se se são bons ou maus atores).

Visualização da curta metragem – “Convivência”

Estilos comunicacionais
O que é a assertividade?
Competência social que consiste no ato de defender os direitos pessoais e

exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões de forma apropriada, direta
e honesta, de modo a não violar os direitos dos outros.

O comportamento não assertivo
caracteriza-se pelo desrespeito dos
direitos dos outros ou pelos

nossos próprios direitos.

Dinâmica de Grupo 4 – “Teste de Assertividade”

Estilos comunicacionais - agressivos
A pessoa agressiva manifesta desadequadamente os seus sentimentos,

pensamentos e opiniões, violando os direitos dos outros.
 perde a calma com facilidade – “ferve em

pouca água”;
 fala alto e com ironia;
 não escuta e interrompe os outros,

finalizando frases por eles;
 desvaloriza a opinião dos outros.
“O ataque é a melhor defesa!”

Estilos comunicacionais - passivos
A pessoa passiva viola os próprios direitos ao não expressar

honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal
permissão aos outros para que também eles violem os seus direitos.
 tem dificuldade em expressar-se;
 fala baixo, sem confiança e com ansiedade;

 ignora os seus objetivos;
 nunca se queixa, apesar de ser sempre explorado.
“Não sou o único a lamentar-me.”

Estilos comunicacionais - manipuladores
A pessoa manipuladora finge satisfazer os direitos e necessidades

dos outros, mas apenas o faz para satisfação dos seus. Tal como na
agressividade desconsidera os direitos dos outros, mas de forma
discreta, implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança.
 distorce a informação;
 não fala claramente dos seus objetivos;
 é hábil nos relacionamentos - teatral;
 faz chantagem moral;

 finge ter boas intenções.
“Confiemos um no outro.”

Estilos comunicacionais - assertivos
A pessoa assertiva manifesta adequadamente os seus sentimentos,
pensamentos e opiniões, não violando os direitos dos outros.
 é frontal e genuíno;
 respeita-se a si e aos outros;

 estabelece relações de confiança;
 não tem medo de perguntar “porquê” e de dizer “não”;
 escuta os outros.
“Juntos iremos conseguir melhorar o nosso desempenho.”

Dinâmica de grupo 5 - “Estilos de Comportamento”

Por vezes, temos necessidade de dizer “não” a alguém. Devemos fazê-lo de

forma firme e segura.
 dizer “não” clara e diretamente

ex. “Não posso fazer essa tarefa hoje. Só amanhã.”
 não dar justificações;
 não se desculpar;
 se necessário apresentar uma razão
ex. “Tenho uma consulta médica.”

A comunicação assertiva
resulta de treino contínuo.
 utilizar o enunciado “eu” em vez de “tu”

e.g. “eu gostaria de falar sem ser interrompido”;
utilizar descrições com base em factos
ex. “esta tarefa precisa de ser melhorada, principalmente…”;
 assumir a responsabilidade das nossas opiniões
ex. “acredito que a melhor forma de se fazer é… porque…”

Ninguém é 100% assertivo!
Depende
pessoa a quem se dirige

ex. amigos, colegas de
trabalho ou familiares.
situação
ex. expressão se sentimentos
A pessoa assertiva é capaz de se comportar com positivos ou negativos ou
conflitos.
assertividade com muitas pessoas e em muitas
situações.

História para refletir…
“Um Rei sonhou que havia perdido todos os dentes. Logo que despertou, mandou
chamar o sábio adivinho para interpretar o sonho.
- Que desgraça, senhor! – exclamou o sábio. - Cada dente caído representa a perda
de um parente de Vossa Majestade.
Enfurecido, o rei chamou os guardas e ordenou que aplicassem 100 chicotadas ao
homem.
Mandou, depois, que lhe trouxessem outro sábio adivinho e contou-lhe o sonho. O
novo adivinho disse ao rei: - Grande felicidade vos está reservada, Alteza. O sonho
significa que havereis de sobreviver a todos os vossos parentes.
A fisionomia do rei iluminou-se imediatamente num sorriso e mandou dar 100
moedas de ouro ao adivinho. Quando o homem saiu do palácio, um dos cortesãos disse-
lhe admirado:
- Não é possível! A interpretação que fez é a mesma do seu colega. Não entendo
porque ao primeiro ele pagou com 100 chicotadas e a si com 100 moedas de ouro.
- Lembre-se, meu amigo - reagiu o adivinho - tudo depende da maneira como se
diz….”

“A chave para tomar boas decisões pessoais é ouvir os sentimentos”.
Daniel Goleman
A assertividade torna-se mais consistente nos seres humanos se estes agirem
com recurso à Inteligência Emocional…

Inteligência Emocional
► Em Psicologia, Inteligência
Emocional (IE) é um conceito que
descreve a capacidade de reconhecer
os próprios sentimentos e dos
outros, assim como a capacidade de
lidar com eles.
► Daniel Goleman (1998) definiu inteligência emocional como “…a capacidade de

identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de
gerir bem as emoções. Para ele, a IE é a maior responsável pelo sucesso dos indivíduos
pois a maior parte das situações laborais é envolvida por relacionamentos entre as
pessoas - ex. pessoas com IE mais desenvolvida têm mais facilidade de integração e
relacionamento, adaptando-se com sucesso ao mercado de trabalho. São mais comunicativas e
criativas e têm maior capacidade de adaptação à mudança.

Inteligência Emocional
Daniel Goleman apresenta 5 níveis para caracterizar a IE:
1. Autoconhecimento emocional: conhecimento que o ser humano tem de si

próprio, incluindo dos seus sentimentos e intuição; autoconsciência.
2. Controlo emocional: capacidade de gerir as emoções, canalizando-as para uma
manifestação adequada a cada situação.
3. Automotivação: direcionar emoções para a prossecução de objetivos
estabelecidos; ser capaz de colocar os sentimentos ao nosso serviço.
4. Empatia: reconhecer as emoções no outro e saber colocar-se no seu lugar;
compreender o outro para uma melhor gestão das relações.
5. Relacionamentos interpessoais: aptidão e facilidade de relacionamento; está
associado em parte com a capacidade empática, e é um fator crítico nas
organizações.

Inteligência Emocional – QI vs QE
O Quociente de Inteligência (QI) e o

Quociente Emocional (QE) são
capacidades distintas mas não antagónicas.
Pelo contrário, deve-se procurar
articular as competências intelectuais
e as emocionais, usando a emoção
para facilitar a razão e a razão para
gerir funcionalmente a emoção. Apesar
de realidades separadas, há uma
interdependência entre o nosso intelecto e
os nossos sentimentos, o que revela a
importância de dominar ambas as
dimensões.

Numa relação interpessoal, nem sempre as partes estão em sintonia, ou seja,
poderão ter objetivos diferentes ou visões diferentes sobre uma mesma
matéria. Por exemplo, uma cliente começa a discutir com o/a profissional de cosmética
pois não gostou da cor das unhas. Esta situação poderá dar origem a um conflito…
O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre situações que

podem ser consideradas incompatíveis. Todas as situações de conflito são
antagónicas e perturbam a ação ou a tomada de decisão por parte da
pessoa ou de grupos. Trata-se de um fenómeno subjetivo, muitas vezes
inconsciente ou de difícil perceção.

O que é o conflito?
Processo que se inicia quando um indivíduo, um grupo ou organização se sente

negativamente afetado por outra pessoa, grupo ou organização.

Conflito
O conflito é um processo
característico do
ser humano devido ao seu
sistema de interrelações.
A gestão de situações que geram conflitos não é uma tarefa fácil.

Tipos de conflito
■ Conflitos intrapessoais - ocorrem dentro de cada

pessoa
ex. pensamentos, ideias ou valores; diferentes papéis
assumidos;
■ Conflitos interpessoais – ocorrem entre pessoas

com necessidades e interesses divergentes
ex. amigos;
■ Conflitos organizacionais - os elementos que constituem as organizações têm

pontos de vista e interesses diferentes - ex. relações de trabalho ou objetivos da
organização.

Escalada do conflito
A escalada do conflito ocorre quando aumenta a quantidade de temas

em disputa na relação entre as pessoas.
 racionalidade e controlo - as pessoas têm

consciência das tensões e tentam controlá-las;
 rompimento da relação - desconfiança,
desrespeito e desprezo;
 agressão e destruição - desejo de destruição
mútua.

Consequências do conflito
Toda a situação de conflito termina com resultados que atingem quer a

organização, quer as pessoas envolvidas no conflito.
Aspetos Negativos Aspetos Positivos

Pode romper relacionamentos Fortalece relações quando bem
resolvido
Desgaste emocional e sentimentos de Permite libertar tensões
dor
Cria desconfianças Permite reconhecer problemas
ignorados
Cria ambientes de trabalho Pode aumentar a motivação na
desagradáveis elaboração das tarefas
(….) (…)

Dinâmica de Grupo 6 – “A História da Marlene”

 De facto, os conflitos são inevitáveis…
Os seres humanos ou as diferentes parte duma organização, têm necessariamente

pontos de vista e interesse diferentes, que assim potenciam o conflito…
… estes podem ser de grande importância e utilidade: evita muitas vezes cair na
estagnação, assim como estimula a inovação, novas ideias e novas metodologias.
 No entanto, também podem ser perigosos, caso os envolvidos evoluam

no sentido de se ajustarem.

Resolução de conflitos
1. Evitar (suprimir, mudar de assunto ou abandonar);

2. Desativar (suspender ou parar);
3. Enfrentar (estratégia ganhar/ganhar; ganhar/perder; perder/perder).

Estilos de gestão
Método 1 - Agressivo
 ganhar/perder - uma das partes atinge os
objetivos pretendidos, impedindo assim a
outra parte de os atingir.
Método 2 – Passivo
 perder/perder - as partes cedem uma à outra,
sendo o resultado final incoerente com as
posições iniciais.
Método 3 – Assertivo
 ganhar/ganhar - as partes envolvidas aceitam mutuamente
que podem ganhar alguma coisa se conseguirem empenhar-se na
resolução da situação.

Estilos de gestão
Os estilos de gestão de conflitos podem ser classificados de acordo com duas

dimensões básicas:
1. Assertividade - capacidade de nos expressarmos aberta e honestamente, sem
negarmos os direitos de outrem (grau em que a parte tenta satisfazer os seus
interesses próprios)
2. Cooperação (grau em que a parte tenta satisfazer os interesses do outro)
Do cruzamento entre as duas dimensões resultam 5 estilos: Competição,
Acomodação, Compromisso, Colaboração e Evitamento.

Estilos de gestão

Estilos de gestão
1. Competição: “Tenho a certeza de que este é o melhor caminho”

Os atores perseguem os seus próprios interesses, às vezes à custa dos outros.
Vantagens:
 Quando é necessário agir rapidamente
 Protege contra os que obtêm vantagem nos comportamentos não
competitivos
Desvantagens:
 Bloqueia a exploração de alternativas
 Os objetivos do próprio são alcançados com o sacrifício dos outros
 Desmotivante
 Solução temporária

Estilos de gestão
2. Acomodação: “Por mim está bem…”

Ser pouco assertivo e mais cooperativo - oposto à competição.
Esquece a sua posição para satisfazer os interesses dos outros.
Vantagens:
 Garante a harmonia
 Evita ruturas
 Evita a competição
 Quando as questões não são importantes para o próprio
Desvantagens:
 Sacrifício do ponto de vista do próprio
 Limita as soluções criativas

Estilos de gestão
3. Evitamento: “Não posso tomar a responsabilidade por esta decisão…”

Não assertivo – Não confronta de imediato os seus interesses com os dos
outros.
Vantagens:
 Quando os riscos são elevados
 Adia a tensão
 Para adiar até que se disponha de mais informação
 Quando os outros podem resolver bem os problemas
Desvantagens:
 Restritiva
 Solução temporária

Estilos de gestão
4. Compromisso: “Proponho que encontremos o ponto médio…”

O objetivo é encontrar uma posição intermédia que satisfaça todas as partes
envolvidas.
Vantagens:
 Diminui os efeitos de uma possível derrota total
 Torna as perdas mais toleráveis por se saber que atingem todas as partes
Desvantagens:
 Nunca se sabe se se poderia ganhar mais
 Resulta numa confusão de valores e num clima de suspeita entre as partes
em conflito

Estilos de gestão
5. Colaboração: “Vamos trabalhar nisso juntos…”

Tanto assertiva como cooperativa - oposto do evitamento. Envolve trabalho
com as outras pessoas para encontrar uma solução que satisfaça todas as
partes.
Vantagens:
 Aprofundamento mútuo
 Solução mútua
 Fomenta a motivação
 Ganha/Ganha
Desvantagens:
 Demorada
 Exige a participação das pessoas envolvidas

Gestão eficaz do conflito - enfrentar
1. Diagnosticar a natureza do conflito -

determinar se de facto o problema nos
afeta e as consequências que podem
gerar; quais as fontes do conflito e se e a
outra parte envolvida terá capacidade de
desenvolver uma relação de negociação -
ganhar/ganhar.
2. Envolver-se no conflito - ambas as partes devem empenhar-se na resolução do

problema - abordagem clara .

Gestão eficaz do conflito - enfrentar
3. Escutar - a escuta ativa é uma das

formas mais indicadas para negociar um
conflito – implica deixar de pensar no
seu ponto de vista e compreender o
ponto de vista do outro.
4. Resolver o problema - todas as soluções devem ser ponderadas e a solução

terá por base os argumentos mais fiáveis. As partes devem ser ativas em todo o
processo.

Técnicas de gestão de conflitos
Quando pelo menos uma (ou ambas) das partes resolve envolver-se na resolução
do conflito
1. Procurar criar um clima de confiança mútua

• realçar os interesses mútuos;
• mostrar respeito pelo posição do outro;
• ser honesto mostrando que pretende;
• partilhar informação…
2. Identificar os objetivos e crenças comuns em vez de destacar apenas os

desacordos;
3. Discutir com o outro, de modo aberto e franco, as razões pelas quais estão
em desacordo;

4. Procurar descobrir soluções aceitáveis para as partes, sendo assim mais

fácil o acordo;
5. Separar as pessoas dos problemas;
6. Saber usar as perguntas - não colocar questões que possam por em causa a
integridade e honestidade do outro;
7. Criticar construtivamente o outro;
8. Saber ouvir o outro (escuta ativa).

 Dependendo da natureza do conflito, pode surgir a necessidade de existir

um intermediário que auxilie as partes a resolvê-lo - ex. auxílio do chefe de sala na
comunicação com uma cliente problemática.
Mediação
Processo de negociação conduzido por

uma terceira parte que atua de forma
neutra e assume a confidencialidade
acerca dos conteúdos em conflito.

O conflito como um processo…
(adaptado de Bilhim (1996))

Pode dizer-se que…
… uma boa gestão de conflitos não será fazê-los desaparecer ou impedi-los,

mas sim torná-los uma mais valia para as pessoas, grupos ou organizações.

 Nas organizações/instituições, bons profissionais abordam o conflito
na sua fase inicial. Analisam possíveis atritos antes que estes aconteçam e
preparam planos de ação adequados para lidar com os problemas em
potencial. Concentram seus esforços na criação de um ambiente destinado a
evitar conflitos.
 Em resumo, os bons gestores e profissionais conseguem evitar
muitos conflitos através do planeamento e administram os restantes

à medida que estes aparecem.

Negociação
Será que algum de nós já pensou quantas vezes por dia negoceia?
É uma situação quase permanente, uma parte integral de qualquer

relacionamento
 Empresas/Organizações
 Política
 Em casa
 Em lojas
 Nos parques de estacionamento
 Nas reuniões de condóminos
 (…)

“Aquele que se empenha a resolver as dificuldades resolve-as antes que elas surjam.
Aquele que se ultrapassa a vencer os inimigos triunfa antes que as suas ameaças se
concretizem.” Sun-Tzu
O que é a negociação?
Processo através do qual as partes tentam alcançar uma decisão conjunta

nas matérias alvo de desacordo.

Negociação
 Numa negociação, ter a abertura e a elasticidade mental para ver para além
do óbvio pode ser essencial, se não mesmo imprescindível, para alcançar os

objetivos pretendidos.

Negociação
Porque é importante negociar?

A Negociação ocorre em diversos momentos da nossa vida
A arte de negociar faz parte do dia-a-dia…
Para se atingir determinados objetivos é necessário negociar

Visualização e discussão final em grupo do filme – “A Negociação”

Negociação
NEGOCIAÇÕES FORMAIS
1. São conduzidas durante um longo período de tempo e requerem respostas
variadas e interesses divergentes.
2. Exigem o registo formal.
3. Exemplos:
 Negociações entre administração e sindicatos (acerca de salários ou condições de
trabalho);
 Negociações de contratos com fornecedores;
 (…)

Negociação
NEGOCIAÇÕES INFORMAIS
1. São mais breves e mais facilmente resolvidos.
2. Exemplos:
 Negociações de um aumento de salário com o patrão;
 Negociações de tempos de execução com os colegas;
 Acordos acerca de cargas de trabalho e agendas;
(…)

Negociação
 No processo de negociação é necessário:

 entender a natureza do conflito;
 representar esse mesmo conflito;
 planear uma solução;
 implementar o plano;
 avaliar a solução;
 consolidar os ganhos dessa mesma solução.

Competências na Negociação
O Tripé da Negociação
Poder
Informação Tempo

Competências na Negociação
O Tripé da Negociação
1. Informação = sobre o outro lado e as suas necessidades; o sucesso de uma

negociação poderá depender deste fator;
2. Tempo = um dos lados pode não estar submetido às mesmas pressões, restrições
de tempo e prazos; o negociador deverá estar atento ao “timing” certo;
3. Poder = qual dos lados pode ter mais poder e autoridade. Para se ter poder é
necessário acreditar… ex. de poder: conhecimento, dinheiro, estatuto, risco,
alternativa, premiar ou castigar (…).

Exercício para reflexão…
 Um colega utiliza com frequência materiais de escritório seus e

recentemente serve-se deles sem sequer pedir permissão. Hoje precisa
deles e verifica que não estão na sua secretária. Espera pelo seu colega e
prepara-se para lhe falar.
O que lhe diz e como lhe diz?

Negociação - conceitos chave
 MAPAN - é a alternativa mais favorável de que os negociadores dispõem, caso não
ocorra acordo. É a Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado.
 MACNAN - Melhor Alternativa em Caso de Não Acordo - Plano B.
 Nível de Aspiração - Representa o resultado que o Negociador deseja atingir.
 Ponto de Resistência - Caracteriza o limite que os negociadores não estão
dispostos a transpor.

Negociação - conceitos chave
 Posição Máxima - o que aspiramos obter se pudermos ter tudo o que desejamos.
 Posição Alvo - o que consideramos um acordo razoável, tendo em conta a posição da

outra parte.
 Posição Mínima - O mínimo das aspirações esperadas que estamos dispostos a

aceitar para chegarmos a um acordo.
 A área de barganha ou zona de acordo possível é delimitada pelo conhecimento do

nosso posicionamento dentro de um processo de negociação. Ex: em vendas, o preço
máximo aceite pelo comprador e o preço mínimo aceite pelo vendedor.

Negociação
Como se prepara uma Negociação?
1. Conhecer a natureza do conflito

• Conhecer-se a si próprio e aos seus oponentes
2. Desenvolver argumentação e factos de

apoio caso ocorra a contraposição de ideias
3. Ter em atenção o contexto cultural e os aspetos administrativos

Negociação
Como se prepara uma Negociação?
4. Refletir sobre propostas iniciais e saber

exatamente do que podemos “abrir mão”
5. Recorrer a um jogo de simulação

Fases da Negociação
1. Preparação (Planeamento)
• Condição indispensável para assegurar a credibilidade do negociador;
• É necessário que cada uma das partes saiba claramente o que se pretende alcançar;
2. Apresentação e avaliação mútua das intensões (Objetivos)

• São importantes para o desenrolar sequencial do restante processo pois fornecem
informação sobre atitudes, aspirações e intenções das partes e determinam o clima
ou atmosfera negocial.

Fases da Negociação
3. Concessões e contrapropostas (Ações)

• Em situações de impasse é preciso uma das partes forçar um resultado ou procurar a
ajuda de uma terceira parte;
4. Finalização (Controlo)
• Obtenção e formalização de um acordo:
a) definição e revisão dos termos
b) mecanismos de controlo do cumprimento do acordo

Dinâmica de Grupo 7
“O Abrigo”

Dinâmica de grupo
As empresas multinacionais têm utilizado dinâmicas antes das contratações. Após uma breve reflexão,
responda à seguinte questão, fundamentando a sua escolha.
“Imagine que a nossa cidade está sob ameaça de um bombardeio. Aproxima-se um homem que lhe
solicita uma decisão imediata. Existe um abrigo subterrâneo que só pode acomodar 7 pessoas. Há 12
que pretendem entrar. Em baixo está descrita uma relação das 12 pessoas interessadas a entrar no
abrigo. Faça sua escolha, destacando somente 6.
1 - Um violinista, com 40 anos de idade, viciado em drogas;

2 - Um advogado com 25 anos de idade;
3 - A mulher do advogado com 24 anos de idade que acaba de sair do manicómio. Ambos preferem
ficar juntos no abrigo ou fora dele;
4 - Um sacerdote, com a idade de 75 anos;
5 - Uma prostituta, com 34 anos de idade;
6 - Um ateu, com 20 anos de idade, autor de vários assassinatos;
7 - Uma universitária que fez voto de castidade;
8 - Um físico, com 28 anos de idade, que só aceita entrar no abrigo se puder levar consigo a sua
arma;
9 - Um declamador fanático, com 21 anos de idade;
10 - Uma menina, com 12 anos de idade e com baixo QI;
11 - Um homossexual, com 47 anos de idade;
12 - Uma jovem, com deficiência mental, com 32 anos de idade, que sofre de ataques epiléticos.”
Dinâmica de grupo
Uma das possíveis respostas, mais consensual nos grupos:

1 - Um violinista, com 40 anos de idade, viciado em drogas;
2 - Um advogado com 25 anos de idade;
3 - Um ateu, com 20 anos de idade, autor de vários assassinatos;
4 - Um físico, com 28 anos de idade, que só aceita entrar no abrigo se puder levar consigo
a sua arma;
5 - Uma menina, com 12 anos de idade, e com baixo QI;
6 - Um homossexual, com 47 anos de idade.

Técnicas de Negociação
As táticas podem ser divididas em competitivas e integrativas.

Estratégias negociais são as intensões mais gerais das táticas.
As principais são:
 Aliciar o opositor com a sua proposta
 Transformar uma situação negativa em
positiva
 Obter um acordo final perto do ponto de
resistência do opositor
 Induzir o seu opositor a baixar o ponto de
resistência

As táticas negociais são ações mais específicas e de curto prazo das estratégias
As principais táticas competitivas são:

 Lisonjear o opositor
 Persuadir o opositor
 Adotar pequenas técnicas de demonstração
de poder
 Usar padrões específicos de ofertas

As táticas integrativas ocorrem quando há a necessidade de dividir recursos escassos.
 São baseadas numa comunicação aberta e franca onde os intervenientes

comunicam as suas preferências e alternativas;
 Ocorre a compreensão dos objetivos e das reais necessidades;
 Tentam alcançar soluções que satisfaçam os objetivos indicados e as
necessidades dos intervenientes.

Negociação Distributiva
 Negociação coerciva - movimento agressivo e envolve um aumento em escala dos

conflitos;
 Negociação manipuladora – distorce a verdade e oculta parte das coisas;
 Negociação “não cedo um palmo” - uma das partes não cede, fica com a mesma
posição inicial;
 “Negociação pensionária” – a solução é rápida mas com motivos errados;

Negociação Integrativa
Cedência
+ Colaboração
Relacionamento
Compromisso
Comunicação
Competição
-
- +
Resultado

Tipos de Negociação
Negociação Distributiva Negociação Integrativa

Ênfase nas diferenças Ênfase nas semelhanças
Destaque nas posições Destaque nos interesses
Os recursos a negociar são considerados Os recursos a negociar são variáveis e a
fixos, conduzindo inevitavelmente a uma sua divisão pode favorecer ambas as
divisão assimétrica (ganhar/perder) partes (ganhar/ganhar)
A preocupação dominante é a de A preocupação dominante é a de
maximizar o ganho próprio maximizar o ganho conjunto
As estratégias habituais são competitivas As estratégias habituais são cooperativas

e incluem persuasão, ameaças e retenção e incluem partilha de informação e
de informação resolução de problemas com vista a criar
valor para ambas as partes.
(Neves, 2008)

Modelo de Negociação
modelo de negociação
Grupos de pressão Negociador A
Estilo de negociação
Objetivos
Necessidades/objetivos
e expectativas
Relação de poder Alternativas

e Limites
Informação adquirida
O tempo Objetivos
O Poder
Negociador B
Condicionantes
Dinâmica de Grupo 8 – “Caso de Estudo de Negociação”

Comunicação Negocial e Comportamento
Qual o comportamento negocial mais eficaz?
Os melhores negociadores utilizam uma comunicação autoconfiante: abordagem

positiva e proactiva - elevada autoestima e que levará, mais provavelmente, aos
resultados esperados.
 Escutar - identificar pontos-chave dos argumentos;

 Fazer perguntas - reformular ideias se necessário;
 Linguagem clara e apropriada;
 Adotar uma postura convincente - interesse, empatia e
encorajamento – sabe o que está a fazer.

Outros tipos de comportamento…
Comportamento agressivo
 É competitivo e tem como principal finalidade
sobressair como vencedor;
 As pessoas com comportamentos agressivos têm
normalmente pouca segurança em si mesmas, e na
negociação utilizam a agressão como um mecanismo
de defesa.

Comportamento passivo
 O negociador passivo perde confiança e desempenha
um papel quase invisível durante as negociações - evita
tomar decisões pois para ele mais fácil excluir-se;
 Tem uma visão negativa de si - sentimento de
frustração pela falta de força de vontade ou de uma
atitude de profunda resignação;
 A sua participação na negociação resume-se à
autonegação, à autocomiseração e à quebra na
confiança.
Comportamento manipulativo
O negociador esconde objetivos, interesses e
motivações - tem medo da exposição e quer evitar o
confronto;
 A manipulação implica enganar o outro, mas enganar-
se também a si próprio, para conseguir a satisfação dos
seus interesses, fazendo com o outro se sinta culpado se
não fizer o que se pretende que faça.

Dinâmica de Grupo 9 – “A comunicação negocial”

Erros críticos da Negociação
 Preparação inadequada:
 Ignorar o princípio dar/receber (+/+);
 Utilização de comportamentos intimidatórios;
 Impaciência - ignorar a perspetiva do opositor;
 Falar muito e escutar pouco;
 Argumentar em vez de negociar;
 Focalizar posições e não interesses, ou seja, seguir a regra de ouro :“ Faz aos outros
o que gostarias que fizessem a ti” e não a regra de platina: “ Faz aos outros o que eles
gostariam que tu lhe fizesses”.

Consequências da Negociação
 O resultado de uma negociação é o resultado negociado, e não um

resultado merecido.

Negociação
 Durante as negociações poderão ser usados 5
mecanismos para ajudar a evitar, reduzir ou

resolver impasses no processo. Estes
mecanismos são apenas uma ajuda à resolução,
mas não substituem a negociação.

Negociação
1. Arbitragem voluntária: as entidades envolvidas, aceitarem que certos pontos de

discórdia, sejam resolvidos por uma entidade neutra (individual ou coletiva).
2. Mediador: um elemento neutro, ouvir as entidades, de modo a aconselhá-las
com novas alternativas, no sentido de chegarem a um entendimento e
colaboração.
3. Provedor: alguém que ajuda os colaboradores a apresentar as suas preocupações
e que lhes fornece informações de como prosseguir a negociação.

Negociação
4. Facilitador: é uma entidade neutra que dá formação e consultoria a cada

entidade envolvida, de forma independente e isenta, com o objetivo de ajudar a
definir os problemas e a criar alternativas. É normalmente usado antes da
negociação.
5. Tribunal: quando uma ou mais entidades apresentam um processo em tribunal,
indicando o que a outra entidade fez de errado e o que quer como recompensa.
Este mecanismo é desvantajoso, pois cria uma situação de vitória/derrota, provoca
uma decisão imposta pelo tribunal, para além dos custos, do tempo e do dinheiro
envolvidos.

Mediação
 A Mediação é um método de resolução de conflitos em que duas partes em

confronto recorrem voluntariamente a uma terceira pessoa imparcial - o mediador
- a fim de chegarem a um acordo satisfatório;

 Trata-se de um método alternativo, uma vez que é extrajudicial ou diferente dos
canais legais ou convencionais de resolução de conflitos, e é criativo porque promove a
busca de soluções que satisfaçam as necessidades das partes e não se restringe ao que
diz a lei;
 A solução não é imposta por terceiras pessoas mas é criada pelas partes.

Mediador
 O mediador deve:
1. Encorajar as partes a chegarem a uma definição do problema para evitar a
discussão de problemas diferentes;
2. Dar informação factual às duas partes;
3. Assegurar que cada parte apresenta os seus objetivos, prioridades e valores;
procurar o que é comum;
4. Sugerir que pensem numa solução que satisfaça as partes; apresentar também
a sua;
5. Ser paciente, imparcial e mostrar respeito pelas partes;

Mediador
 O mediador deve:
6. Não encorajar os insultos, ameaças
exageros ou insinuações;
7. Assegurar que cada parte tenha a
oportunidade de se exprimir e
que ninguém domine a discussão;
8. Usar o humor para reduzir a tensão,
evitando ferir suscetibilidades.

Vantagens da Mediação
 Contribui para o desenvolvimento de atitudes de interesse e respeito pelo

outro;
 Ajuda a reconhecer e a dar valor aos sentimentos, interesses, necessidades e valores
próprios e dos outros;
 Estimula o desenvolvimento de atitudes cooperativas no tratamento dos conflitos
- soluções satisfatórias para ambas as partes;

Vantagens da Mediação
 Aumenta a capacidade de resolução de conflitos de forma não violenta;

 Contribui para o desenvolvimento da capacidade de diálogo e para a melhoria das
capacidades comunicativas, sobretudo a escuta ativa;
 Ajuda a resolver os conflitos de forma mais rápida e menos custosa;

 Reduz o número de sanções, punições ou expulsões.

Dinâmica de Grupo 10
“A Mediação”
 Temas possíveis para a dinâmica:

1. A eutanásia
2. O aborto
3. A coadoção de crianças e jovens por casais homossexuais
4. A pena de morte
5. A religião

História de encerramento…
“Era uma vez um ancião que passava os dias sentado junto ao poço na entrada da aldeia
onde morava...Um dia, um jovem aproximou-se e perguntou-lhe: - Nunca estive por aqui...
Como são os habitantes desta terra?
O ancião respondeu-lhe com outra pergunta: - Como eram os habitantes da cidade de onde
vens?
- Egoístas e maus, por isso fiquei feliz por ter saído de lá.
- Assim são os habitantes desta cidade, respondeu-lhe o ancião.
Pouco depois, outro jovem aproximou-se e fez a mesma pergunta. Como da primeira vez, o
ancião devolveu a pergunta: - Como eram os habitantes da cidade de onde vens?
- Eram bons, generosos, hospitaleiros, honestos e trabalhadores. Tinha tão bons amigos que
me custou muito separar-me deles.
- Os habitantes desta aldeia também são assim, respondeu o ancião.
Quando o jovem se afastou, um homem que levava os seus animais para beberem água do
poço, ouviu a conversa e perguntou ao ancião: - Porque respondeste assim para estas duas
pessoas?
- Cada pessoa carrega o universo no seu coração. Quem nada encontrou de bom no seu
passado, tão pouco encontrará aqui. Ao contrário, aquele que tinha amigos em sua cidade,
aqui também encontrará bons amigos.
- As pessoas refletem o que existe em si mesmas. Encontram, sempre, o que esperam
encontrar.”
?

Bibliografia
Bilhim, J. (1996). Teoria organizacional – estruturas e pessoas. Coimbra: Instituto Superior de

Ciências Sociais e Políticas.
Chiavenato, I. (2004). Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações, S.
Paulo: Pioneira Thompson Learning.
Carvalho, C. (2011). Excelência no atendimento ao cliente. Disponível em
http://npfc.ist.utl.pt/html/plano/2006/fc2006/atenper.htm (consulta em 29 de outubro de 2013)
Cunha M., Rego A., Cunha R. & Cardoso C. (2004). Manual de comportamento organizacional e
gestão (3.ª ed.). Lisboa: Editora RH.
Dias, J.M. (1993). A Comunicação Pedagógica. 3.ª ed., Coleção Formar Pedagogicamente. I.E.F.P.
Gabriel, G. (1996). Comunicação pela assertividade. Lisboa: Instituto Superior Técnico.
Galassi, M.D & Galassi, J.P.(1977). Assert yourself. New York: Human Sciences Press.
Gleitman. H. et all (2003). Psicologia. Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian.

Bibliografia
Goleman, D. (2000). Inteligência Emocional (9.ª ed). Lisboa: Temas e Debates.

Fachada, M. (1998). Psicologia das Relações Interpessoais. Lisboa:Rumus.
Harris, T. (1993). Applied Organizational Communication:Perspectives, Principles and
Pragmatics, Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Leite, A. G. (2008). Relações interpessoais e comunicação. Ed. CECOA.
Neves, A. (2008). Motivação para o trabalho. Lisboa: RH Editora.
Robert, A. & Emmons, M. (2001). Assertiveness and Equality in your Life and Relationships. San
Luis: Impact Publishers.
Sun-Tzu. (2011). A arte da guerra. Lisboa: Clássicos Texto.
Wolf, M. (1995). Teorias da Comunicação, Lisboa: Editorial Presença.
Site consultado: home.fmh.utl.pt/~arosado/Gestao%20de%20conflitos.pdf

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UFCD 5442 – Métodos e Práticas

Olívia Bernardino | 2015

1. Caracterizar a prática da negociação e da negociação coletiva e quais

2. Identificar as fases do processo de negociação, o papel da equipa

negociadora e as estratégias e táticas de negociação.

Olívia Bernardino | 2015

► A negociação - conceitos e tipos

 Etapas e complementaridade da negociação

► Preparação das negociações e definição de estratégias

 Papel e poderes da equipa negocial

► Práticas simuladas: negociação e mediação

Olívia Bernardino | 2015

 A avaliação será contínua – através de pergunta/resposta, observação

direta, exercícios práticos e dinâmicas de grupo e sumativa – práticas

simuladas: negociação e mediação.

Olívia Bernardino | 2015

 Objetivo: apresentar o/a colega ao grupo e à formadora

 Breve caracterização da pessoa (ex. características físicas, psicológicas..

razões da frequência da UFCD, tempos livres, leituras, viagem de

Olívia Bernardino | 2015

 A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa «pôr em

 Comunicar é pois trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas

 Comunicar é diferente de informar. Informar é um processo unilateral,

Olívia Bernardino | 2015

Emissor Mensagem Receptor

Olívia Bernardino | 2015

Existem três tipos de comunicação interpessoal:

Olívia Bernardino | 2015

Olívia Bernardino | 2015

 Segundo Harris (1993) existem quatro diferenças principais entre a

1. A comunicação verbal é mais estruturada do

2. A comunicação verbal utiliza a linguagem e a

3. A comunicação não verbal funciona no presente e em

4. A resposta a uma mensagem não verbal tem que ocorrer no

Olívia Bernardino | 2015

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Atenção seletiva: capacidade para manter um padrão de respostas a um estímulo,

Teste Stroop de cores e leitura, empregado por profissionais de recursos humanos em

Olívia Bernardino | 2015

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Olívia Bernardino | 2015

Quantas bolinhas pretas conseguem Será que as linhas horizontais são

Olívia Bernardino | 2015

Olhem bem para a imagem? O que

Qual dos bonecos é maior?

Olívia Bernardino | 2015

Dinâmica de Grupo 2 – “Folha de instruções”

Olívia Bernardino | 2015

Saber ouvir é muito importante em todo o processo de comunicação

■ Olhar para quem está a falar;

■ Dizer “sim” e acenar com a cabeça para que o outro

■ Compreender o ponto de vista do outro antes de

■ Explorar a força do silêncio.

Olívia Bernardino | 2015

1) Um buraco leva 00:30 a fazer, quanto leva meio buraco?

Olívia Bernardino | 2015

 Cerca de 90% da comunicação é transmitida através do comportamento não

Desculpe-me Desculpe-me Desculpe-me Desculpe-me

A comunicação não verbal tem em consideração alguns aspetos:

Distância confortável entre as pessoas - depende da situação ou

Postura Corporal Estável e descontraída (não rígida ou desleixada).

Expressão Facial Exprime o que se sente – ex. zangado ou feliz.

Direto mas não intimidatório. Indica o interesse ou não na