Los cambios de las necesidades del cliente generan cambios en los

vendedores, es así que ambas partes tienen puntos de vista diferentes

pero todo con el fin de atender las necesidades de los compradores.

Lic. Angie Espinoza Poletty

 Los clientes ahora esperan del vendedor que lo atiende de la
siguiente manera:

1. Que sea personalmente responsable de sus resultados

esperados
2. Que entienda su negocio.
3. Que esté de su lado.
4. Que diseñe las aplicaciones correctas.
5. Que esté disponible con facilidad.
6. Que resuelva sus problemas
7. Que sea creativo al atender sus necesidades.
Los vendedores priorizan lo siguiente:

1. Crear una cultura dirigida al cliente.

2. Contratar y seleccionar al talento adecuado para las ventas.
3. Capacitar y promover el conjunto correcto de habilidades.
4. Segmentar mercados de forma sensata.
5. Poner en marcha procesos formales de ventas.
6. Procurar la capacitación sobre la tecnología de la información.
7. Integrar otras funciones comerciales a las ventas (facturación, cobranzas).
Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe
poseer un conjunto de cualidades:
Las cualidades se pueden separar en tres aspectos
fundamentales para el vendedor:

1. ACTITUDES

2.HABILIDADES

3. CONOCIMIENTOS:
 1. LA ACTITUD

Es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta

cuando se encuentra ante determinadas personas, lugares o
situaciones.

Un vendedor debe procurar que las actitudes que manifieste

sean positivas en todo momento, ante toda persona y en
todo lugar.
 Las cualidades que se deben demostrar son las siguientes:

• Colaboración: El vendedor necesita del trabajo

conjunto de su equipo para poder cumplir con las
necesidades que sus clientes requieren. Es así que
debe ejercer influencia sobre su equipo para lograr
atender los requerimientos necesarios en el periodo
acordado.

• Determinación: Está relacionada con el valor o la

audacia que es preciso tener para lograr los
objetivos propuestos, además de mantenerse firme
para cumplir con los compromisos contraídos con la
empresa, los clientes y con uno mismo.
 Las cualidades que se deben demostrar son las siguientes:

Entusiasmo: Un vendedor debe ser apasionado

en las actividades que realiza, por ejemplo, en
las presentaciones de venta que se efectúan
ante los clientes, en los servicios que se les
brinda para lograr su satisfacción o en todo
aquello que se hace para mejorar la imagen de
la empresa.

• Paciencia: Capacidad de mantener la

calma o demostrar tolerancia aún en
las situaciones más difíciles y
complicadas, por ejemplo, cuando
algún cliente presenta su reclamo
 Las cualidades que se deben demostrar son las siguientes:

• Dinamismo: Significa ser por naturaleza una persona activa y

diligente en todas las actividades que se realiza.

• Responsabilidad: Cumplimiento de los compromisos contraídos

con los clientes en los periodos establecidos.
 2. HABILIDADES

Otra de las cualidades que

debe poseer el vendedor está
relacionada con las
capacidades y destrezas que
necesita tener para
desempeñar adecuadamente
sus funciones.
 Es indispensable que el vendedor posea las siguientes
habilidades:

Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes además de

comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar.

Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las
características, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los nombres
de los clientes, etc.
 Es indispensable que el vendedor posea las siguientes
habilidades:

Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los

momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente
potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc.
 Es indispensable que el vendedor posea las siguientes
habilidades:

Ser Auto-disciplinado: Tener la capacidad de realizar sus

actividades sin necesidad de ser controlado o supervisado
por otras personas.
 Es indispensable que el vendedor posea las siguientes
habilidades:

Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo

que es necesario sin ofender a los clientes, pero al mismo
tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación.
 Es indispensable que el vendedor posea las siguientes
habilidades:

Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cómo decir las cosas

de forma apropiada y coherente. Es importante hablar con un
lenguaje claro y sencillo.

Poseer Empatía: Implica tener la facilidad de sentir una situación o

sentimiento del cliente como si fuera propia. Consiste en ponerse
en el lugar de otros.
 HABILIDADES PARA LAS VENTAS:

Este tipo de habilidades pueden irse desarrollando con esfuerzo y disciplina.

Entre las principales se encuentran:

Habilidad para encontrar clientes

Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
Habilidad para determinar las necesidades de los clientes
Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
Habilidad para cerrar la venta
Habilidad para brindar servicios posventa

Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que

sucede en el mercado
 3. CONOCIMIENTOS

Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor

está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe,
conoce y entiende) que son necesarios para que desempeñe
apropiadamente sus funciones.
 El vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:

Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de

venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago
que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y
sucursales, etc.
 El vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:

Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos,

aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a
otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en
realidad al poseer el producto).
 El vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:

Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales,
cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios
promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor
impacto o están en vigencia, etc.
-

1. PROSPECCIÓN
2. INICIO DE CONTACTO
3. ENVÍO DE PROPUESTA, NEGOCIACIÓN Y CIERRE
4. FACTURACIÓN Y COBRANZA
5. IMPLEMENTACIÓN
6. MANTENIMIENTO DE CONTACTO
 1. PROSPECCIÓN
El primer paso del proceso de ventas es realizar una investigación del
mercado al que me dirijo con el fin de estudiarlo y tener los
antecedentes necesarios de mis clientes para presentarles una
propuesta.
1. PROSPECCIÓN
 1. PROSPECCIÓN

Una vez que ya conocemos nuestro mercado meta y los potenciales clientes, el
siguiente paso es establecer prioridades entre los clientes tomando en cuenta
las siguientes variables:

• Presupuesto disponible para invertir.

• Interés y conocimiento del cliente en mi
producto o servicio.
• Antecedentes en compra.
• Periodicidad de contratación.
• Autoridad para decidir la compra.
• Perspectiva de crecimiento y desarrollo.
 En el siguiente ejemplo se presenta un plan de ventas semestral
basado en una cartera de clientes:

TOTAL
Meses Enero % Febrero % Marzo % Abril % Mayo % Junio % %
semestral

Cliente A 20% 16% 14% 22% 19% 15% 16%

1,000 1,000 1,000 2,000 2,000 2,000 9,000

Cliente B 24% 19% 16% 13% 11% 9% 13%

1,200 1,200 1,200 1,200 1,200 1,200 7,200

Cliente C 16% 13% 11% 11% 9% 15% 11%

800 800 800 1,000 1,000 2,000 6,400

Cliente D 12% 10% 8% 9% 7% 8% 8%

600 600 600 800 800 1,000 4,400

Cliente E 29% 24% 20% 0% 23% 19% 17%

1,500 1,500 1,500 2,500 2,500 9,500

Cliente F 19% 16% 0% 7% 8% 8%

1,200 1,200 800 1,000 4,200

Cliente G 11% 9% 0% 0% 3%
800 800 1,600

Cliente H 3% 0% 0% 4% 1%
250 500 750

Cliente I 0% 36% 0% 0% 6%
3,200 3,200

Cliente J 0% 0% 23% 23% 10%

2,500 3,000 5,500

Cliente K 30% 7%
4,000 4,000

TOTAL 55,750
5,100 6,300 7,350 9,000 10,800 13,200

Meta 6,120 50,643

5,100 7,344 8,812 10,575 12,690
 1. PROSPECCIÓN

Podemos obtener las siguientes conclusiones:

Las ventas deben ser incrementales de mes a mes y para lograrlo debe haber
una planificación de los clientes que requiero contactar.

Se debe procurar asegurar clientes fijos que nos aseguren una base para la
facturación mensual que queremos lograr.

Se deben conseguir nuevos clientes de

manera mensual para asegurar el
crecimiento sostenido de la facturación.
 1. PROSPECCIÓN

Podemos obtener las siguientes conclusiones:

No todos los clientes mantienen un volumen de ventas constantes a los largo

del año por lo que se debe prever iniciando contactos nuevos.

Identificar cuáles son mis clientes clave observando el porcentaje que aportan
a mi meta mensual y enfocarme en el mantenimiento de los mismos.
 1. PROSPECCIÓN

Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede

a darles una "calificación" individual para determinar su
importancia en función a su potencial de compra y el grado
de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el
vendedor.
 2. INICIO DE CONTACTO

El primer contacto es de suma importancia dado que la

primera impresión definirá la confianza del cliente hacia
nosotros.
 2. INICIO DE CONTACTO

Una vez que se logre establecer el contacto directo con el cliente se deben
tomar en cuenta los siguientes puntos:

La presentación personal debe ser clara y directa: se sugiere elaborar una

lista de todas las características que tiene el producto, luego se las
convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las
ventajas con relación a la competencia.
 2. INICIO DE CONTACTO

Una vez que se logre establecer el contacto directo con el cliente se deben
tomar en cuenta los siguientes puntos:

También es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del

cliente, las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que
despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la
forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de
comprar.
 2. INICIO DE CONTACTO

Una vez que se logre establecer el contacto directo con el cliente se deben tomar
en cuenta los siguientes puntos:

En la medida de lo posible es importante obtener la máxima información posible en

el primer contacto: Con la información del cliente en las manos se puede preparar
una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en
perspectiva.
 3. ENVÍO DE PROPUESTA, NEGOCIACIÓN Y CIERRE

Envío de propuesta: Luego de haber establecido el contacto con el cliente se le

deberá enviar una propuesta según la información recabada en la reunión o
conversación
concreta.

La propuesta se debe basar en lo que

necesita el cliente teniendo en cuenta
el presupuesto que maneja (necesidad
vs. presupuesto).

Siempre es mejor fijar fechas límites

para el cierre de una propuesta,
sugiriendo al cliente una fecha de
respuesta
 3. ENVÍO DE PROPUESTA, NEGOCIACIÓN Y CIERRE

La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:

• Las características del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos

• Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia

• Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma
consciente o inconsciente
 3. ENVÍO DE PROPUESTA, NEGOCIACIÓN Y CIERRE

La etapa de cierre es la que exige mayor agresividad de parte del vendedor, para
esto se pueden utilizar las siguientes técnicas:

Técnica de la elección: Busca dar por entendido que el cliente ya ha aceptado la

propuesta y presenta opciones del producto.
Ejm: La casaca la desea en negro o azul?

Técnica del silencio: Consiste en dar unas palabras finales de cierre y dejar que el
cliente responda.
Ejm: “..Eso era todo, ahora ud. Me dirá si decide o no”

Técnica del acontecimiento inminente:

Poner una fecha límite ante la compra del producto.
Ejm: “Es la última prenda que queda”.

Técnica del resumen de las ventajas expuestas:

Consiste en recopilar todos los beneficios que obtendría
el cliente si compra el producto o servicio.
 4. FACTURACIÓN Y COBRANZA

Una vez que se cierra un acuerdo con un cliente lo que se

debe exigir es una orden de compra o una confirmación
escrita que efectivamente confirme que optan por la
propuesta.

Asimismo, se debe tener en

cuenta lo siguiente:

Es mejor dar diferentes

opciones de pago a los
clientes.
Hacerle seguimiento
constante.
5. IMPLEMENTACIÓN
Una vez que la propuesta
se encuentra cerrada es
hora de demostrarle al
cliente que su inversión
valió la pena no solo por el
producto o servicio
adquirido sino por el
esfuerzo adicional que
pone el vendedor en
satisfacer sus
expectativas.

Es por ellos que se debe

hacer seguimiento constante
a la implementación y buscar
la conformidad del cliente.
 5. IMPLEMENTACIÓN

En caso de alguna falla o imprevisto debe ser el vendedor con el que se

cerró el acuerdo el que de la cara ante el cliente para justificar el asunto
y darle una solución. Incluso se debe dejar abierta la posibilidad de
cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del
cliente.
 6. MANTENIMIENTO DE CONTACTO

Los servicios de post-venta tienen el objetivo de asegurar la satisfacción

e incluso la complacencia del cliente.

Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no

espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la
empresa.
 6. MANTENIMIENTO DE CONTACTO

Promocionales: Están relacionados con la promoción de ventas, por ejemplo, podemos

otorgar ofertas o descuentos especiales para nuestros clientes asiduos, o hacerlos participar
en concursos o sorteos.
 6. MANTENIMIENTO DE CONTACTO

Psicológicos: Están relacionados ligados con la motivación del cliente, por ejemplo, podemos
enviarles regalos o tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad
 6. MANTENIMIENTO DE CONTACTO

De seguridad: Son los

que brindan protección
por la compra de un
producto, por ejemplo,
otorgarle al cliente las
garantías necesarias en
caso el producto o el
servicio empiece a
fallar.
 6. MANTENIMIENTO DE CONTACTO

De mantenimiento: Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte, por ejemplo,
podemos brindar el servicio de instalación o de capacitación sobre el uso del producto.
6. MANTENIMIENTO DE CONTACTO
Lic. Angie Espinoza Poletty
- Ejercicio:

En base a tu idea de negocio.

Realizar un presupuesto de ventas y
establecer la lista de los principales clientes.
- Ejercicio:

En grupos de 5 integrantes.
Analizar un producto innovador.
Destacar sus principales características,
beneficios y atributos.
Ofrecerlo a los otros grupos y
convencerlos para que lo compren.