PROBLEMAS DE CALIDAD DE TOYOTA

Cristian Alberto Peña Salas

En 2009 un Lexus ES350, salió desbocado en una autopista de San Diego, California, y mató a
4 ocupantes. En aquel instante Toyota reveló que la causa de la tragedia era la alfombra bajo el
asiento del conductor que se dislocaba y terminaba atorando el pedal del acelerador.

En ese mismo año, Toyota USA llama a revisión 3.8 millones de vehículos debido a la existencia
de un potencial de peligro de accidente por las alfombrillas.
En agosto de 2012 la compañía japonesa llama nuevamente a revisión 1.5 millones de
vehículos a nivel global por la sospecha de que un realineado en taller de las ruedas del eje
trasero provocase un desajuste en el brazo de la suspensión.

En octubre de ese mismo año Toyota llama a revisión en todo el mundo a 7,4 millones de
coches por un fallo detectado en el sistema de elevalunas eléctricos, concretamente en el
pulsador correspondiente a la ventanilla delantera derecha de la puerta del conductor.
Para el 2014, la automotriz Toyota retiro 6,58 millones de autos y camionetas en todo el mundo
para corregir errores en la dirección, el airbag y los asientos en hasta 27 modelos de la marca.

Otros problemas por los que Toyota ha pedido la devolución de las unidades abarcan el motor del
limpiaparabrisas, una pieza que mantiene en su lugar la flecha de la dirección, y un cable sujeto en
el módulo de la bolsa de aire.
De acuerdo a los antecedentes del accidente en San Diego en el 2009 por motivos de las
alfombrillas, los modelos afectados son:

Camry (2007 – 2010) Avalon (2005 – 2010) Prius (2004 – 2009)

Tacoma (2005 – 2010) Tundra (2007 – 2010) Lexus ES 350 (2007 – 2010)

Lexus IS 250 Lexus IS 350

(2006 – 2010) (2006 – 2010)
 Los modelos llamados a revisión para el 2014 son:

Corolla (2009 – 2010) Matrix (2009 – 2010) Highlander (2009 – 2010)

RAV4
Tacoma
(2009 – 2010)
(2009 – 2010)
Yaris (2006 – 2010) Pontlac Vipe (2006 – 2010) Yaris hatchback (2006 – 2010)

Yaris Sedan Scion XD

(2007 – 2010) (2008 - 2010)
En el 2006, el expresidente de las operaciones de Toyota en EEUU Jim Press, divulgo un
documento confidencial de 20 páginas en donde le advertía a sus superiores en Japón
sobre la existencia de estos problemas, además de recomendar que la multinacional
japonesa fortaleciera sus relaciones con la Administración Nacional de Seguridad en las
Carreteras.

También advirtió de que, según una encuesta encargada por Toyota, la lealtad de los
consumidores sufriría si continuaban las llamadas a revisión de los vehículos.
En enero de 2008 Chris Tinto, vicepresidente de Toyota a cargo de asuntos técnicos y
regulaciones en los Estados Unidos, advirtió a sus colegas que algunos de los problemas de
calidad que la empresa experimentaba eran producto de investigaciones defectuosas y que la
reputación de la empresa iba en caída debido a esos problemas. Esta y otras advertencias
tempranas fueron ignoradas por los ejecutivos superiores.

Un ejecutivo de Toyota explicó la actitud de no actuar oportuna y adecuadamente por parte de

la alta gerencia de la compañía señalando que la gerencia creía que, por ser el control de la
calidad parte del ADN de la compañía, no era necesario que hubiera un comité especial.
 Inicialmente, se presenta el caso “pedalgate”, el cual consistía en una falla en el pedal del
acelerador, el cual se quedaba pegado, lo cual aumentaba la velocidad de manera
descontrolada.

 fallo detectado en el sistema de elevalunas eléctricos, concretamente en el pulsador

correspondiente a la ventanilla delantera derecha de la puerta del conductor.

 Defectos en los Prius en la programación de los sistemas de anti bloqueo de frenos y oxidación
de los cables que sostenían las llantas de repuesto de los Sienna.

 Problema en una pieza corredera de los asientos delanteros, cuyo sistema de bloqueo puede
romperse y dejar que el asiento se desplace libremente sobre el riel.
 Fallo en el sistema de control de estabilidad del SUV Lexus, ya que al realizar maniobras de
emergencia, el auto se derrapa peligrosamente.

 Problema de cable espiral de airbag, que puede acarrear el corte de la alimentación eléctrica
del airbag e impedir su funcionamiento.

 Otros problemas por los que Toyota ha pedido la devolución de las unidades abarcan el motor
del limpiaparabrisas y una pieza que mantiene en su lugar la flecha de la dirección.
 4.032 unidades
del Corolla

27.737 unidades del Yaris

13.891 unidades del RAV4

34.837 unidades del Auris
 495.000 pick-up Toyota Tacoma, para hacer un reparo en un
cable porque con el uso, la dirección podría acabar por pelarlo,
y en caso de accidente, podría no desplegarse el airbag del
conductor.

133.469 Prius, para reprogramar sus sistemas de anti bloqueo de

frenos, y para cambiar los cables que sostenían las llantas de repuesto
de los Sienna, porque se oxidaban.
 9.411 autos Lexus para reprogramar el
software que provenía volteos.

19.657 del Urban Cruiser (producidas de 2008 a 2010).

 los principales países afectados son Estados Unidos, y España.

 Por región, el retiro afecta 2,3 millones de vehículos en Norteamérica; 1,09 millones en
Japón, 810.000 vehículos en Europa y alrededor de 2 millones de unidades repartidas
entre América del sur, América central África y el Medio Oriente.

 180.000 unidades afectadas en Japón y Hong Kong por dos averías que afectan a los
motores de los limpiaparabrisas y también al relé y al motor de arranque.
 En el 2010 se pronosticó que la tormenta provocada por la llamada a revisión de millones de
vehículos vendidos en Europa, Estados Unidos, Asia y América Latina por el defecto del pedal
acelerador, ocasionará a la empresa japonesa pérdidas que pueden superar los 2.000 millones de
dólares.

 Para el suceso de 2014, la firma japonesa no dijo cuánto podría costarle este llamado a revisión,
Sin embargo, analistas estiman que la operación podría costar a la compañía entre US$588
millones y US$686 millones.

 A inicios de este mismo año, Toyota tuvo que pagar una multa de 1.200 millones de dólares por
mentir a sus clientes en el caso pedalgate.
 El sacrificio de medidas preventivas, que aunque caras, llevo a Toyota a perder millones
de dólares y la confianza ganada (por lo menos momentáneamente) de los
consumidores que lo veían como sinónimo de calidad.

 Aparte de los problemas de calidad en el producto final, su estrategia fue tan mala que
sacrifico otras dos variables como el crecimiento y rentabilidad.

 Daño a la imagen de la marca y pérdida en la reputación y posicionamiento en el

mercado de la compañía.
A pesar de los problemas de calidad presentados, el fabricante automovilístico japonés Toyota
vendió 10,23 millones de vehículos en todo el mundo en 2014. El gigante nipón mantiene así su
posición como líder mundial de ventas de vehículos por tercer año consecutivo, volviendo a
superar las cifras de Volkswagen, que vendió 10,14 millones en 2014.

Ademas Toyota repite en 2015 como la marca más valiosa del sector del automóvil (valor de marca
de 28.913 millones de dólares), por delante de rivales alemanes como BMW y Mercedes-Benz,
 Se informó que Toyota buscó reducir su porcentaje de ingenieros externos al 10 por
ciento.

 las oficinas centrales de Tokio delegaron una cuota mayor de poder en los ejecutivos de
América del Norte, para la toma de decisiones vinculada con el retiro de vehículos del
mercado y el fortalecimiento de la gestión de la calidad.
 Por otra parte, Toyota ha reorganizado el proceso de desarrollo de productos, al establecer
un nuevo grupo de alrededor de 1.000 ingenieros especializados en calidad y expandir
ampliamente en todo el mundo sus equipos de respuesta rápida en la materia.

 reconfiguró el pedal del acelerador, en respuesta a su problema con las alfombras.

A pesar de los problemas de calidad presentados, no se puede desconocer el hecho de que
Toyota ha sido símbolo de calidad logrando un posicionamiento global de liderazgo en el sector
automotriz, por lo tanto, la compañía se encuentra en la etapa de gerencia de calidad total
(TQM). Se puede ver como a pesar de los inconvenientes la multinacional sigue liderando el
mercado no solo en sus ventas sino que es la marca más valiosa del sector actualmente.
 los líderes corporativos deben estar vigilantes para que se mantengan las prácticas y los
valores en los que se apoyan los sistemas de producción de alta calidad. Pese a sus
vulnerabilidades, el sistema de producción de Toyota todavía representa el estado del arte en
fabricación y proporciona un modelo importante para las empresas de un amplio rango de
industrias.

 La información y la toma de decisiones en la empresa estaban altamente centralizadas; como

resultado, la alta gerencia en Japón era menos sensible a la cultura, las políticas y las
regulaciones vigentes en los mercados de ultramar, lo que la tornaba lenta para responder a los
problemas locales.
 Los problemas de calidad de Toyota no fueron causados por un sistema de producción
defectuoso, sino por malas decisiones del management. Los ejecutivos de la empresa se
equivocaron, en principio, al no responder agresivamente ante las primeras señales de
problemas de calidad.

 Los tropiezos de Toyota son un poderoso recordatorio de que los sistemas de producción, por
importantes que sean, no pueden darse por hechos. A medida que nuevos equipos de altos
ejecutivos avanzan hacia posiciones de poder, éstos deben reconocer que no hay garantía de
que los sistemas y valores que apuntalan el éxito de la organización puedan sustentarse sin un
compromiso renovado.
 Es importante tomar medidas como descentralizar de la alta gerencia de Japón el manejo de la
información y a toma de decisiones con el fin de agilizar el tiempo de respuesta en la detección
y solución de problemas en otros países donde la haya presencia de la compañía, además de
ganar flexibilidad y adaptabilidad en la organización.

 Establecer criterios e indicadores que le permitan a la compañía conocer el impacto, desarrollo

y cumplimento de los objetivos en el desarrollo de nuevas estrategias de crecimiento y
complejidad de productos, de tal manera que la alta gerencia tenga conocimiento pleno de la
satisfacción del cliente y genere acciones preventivas, además de escuchar cualquier alerta de
imperfectos o problemas en los productos y tomar las medidas correspondientes respondiendo
agresivamente a tiempo.
 Eliminar el exceso de confianza de los ejecutivos de la compañía, ya que en las decisiones que
se tomaron, radico el alcance que tuvo a nivel mundial los problemas de calidad presentados, y
crear una cultura de crecimiento calculado a partir de implementar la calidad como programa
básico en cualquier iniciativa nueva y no dar por sentado de que sea cual sea la estrategia, si el
sistema es igual la calidad también.

 Garantizar el liderazgo en el aspecto de calidad no solo reflejado en las vendas sino eliminando
las quejas de los clientes, a pesar del éxito no se pueden descuidar los inconvenientes.
• http://diplomadogestiondecalidad.blogspot.com/2011/01/investigacion-sobre-caso-toyota.html
• http://www.motorpasion.com/toyota/toyota-llama-a-revision-a-1-5-millones-de-coche-a-nivel-
global-por-una-sospecha
• http://www.motorpasion.com/toyota/toyota-vuelve-a-las-andadas-618-000-unidades-llamadas-
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• http://www.generaccion.com/magazine/999/toyota-sumida-su-peor-crisis
• http://www.elblogsalmon.com/empresas/el-caso-toyota-otro-golpe-al-milagro-economico-
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• http://www.motorpasion.com/seguridad/toyota-usa-llama-a-revision-a-38-millones-de-coches
• http://tics-rrpp.blogspot.com/2012/05/caso-crisis-de-toyota.html
• http://www.sophimania.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=21739:toyota-
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• http://www.motorpasion.com/toyota/toyota-llama-a-revision-a-7-4-millones-de-coches-por-un-
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• http://www.rpp.com.pe/2010-03-03-toyota-en-eeuu-advirtio-de-problemas-de-calidad-desde-
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• http://www.cnnexpansion.com/negocios/2010/07/08/toyota-falla-revision-eu-freno-expansion
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• http://www.20minutos.es/noticia/2362317/0/toyota-lider-mundial/ventas-2014-tercer-
ano/consecutivo-102-millones/
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• http://www.wobi.com/es/articles/%C2%BFqu%C3%A9-le-sucede-toyota
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mil-mdd-por-defecto-del-pedal-acelerador.htm