 Cliente Interno: Son aquellos

que están vinculados a la

empresa a través del
intercambio laboral dan su
fuerza de trabajo, su
entusiasmo y mística no sólo a
la espera de un salario, sino
también por satisfacción
individual que su trabajo le
ofrezca.
Cliente Externo: Son las personas
que acuden a la compañía en
busca de sus servicios o
productos. Son la razón de ser de
las organizaciones, las personas
para quienes la organización
compromete todas sus energías y
todos sus recursos, con miras a
lograr la máxima satisfacción de
sus necesidades.
1. El servicio es una actitud.
2. Acérquese y comuníquese.
3. Lo que Usted sabe hace la
diferencia.
4. La primera impresión cuenta.
5. Sus normas personales.
6. Tome la iniciativa.
La calidad en el servicio es una
importante herramienta
estratégica que permite a la
empresa diferenciarse de la
competencia, además de
aumentar la fidelización de los
clientes, y conseguir la
excelencia en el servicio para
aumentar los resultados de
ventas.
 El éxito de una empresa
depende fundamentalmente de
la demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas
principales y el factor más
importante que interviene en el
juego de los negocios.
 Si la empresa no satisface las
necesidades y deseos de sus
clientes tendrá una existencia
muy corta. Todos los esfuerzos
deben estar orientados hacia el
cliente, porque él es el
verdadero impulsor de todas las
actividades de la empresa. De
nada sirve que el producto o el
servicio sea de buena calidad, a
precio competitivo o esté bien
presentado, si no existen
compradores.
 El principal objetivo de todo
empresario es conocer y
entender tan bien a los clientes,
que el producto o servicio pueda
ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder
satisfacerlo.
Dos conclusiones
importantes
1. Escuche muy bien lo que su cliente quiere
transmitir para interpretar sus deseos y de
acuerdo a su propio conocimiento,
recomendarle lo que mejor se adapte a sus
necesidades.

2. No presuma que sus clientes quieren comprar

lo más barato, sus clientes quieren comprar lo
que necesitan y le resuelve mejor su necesidad.

No decida por el cliente y menos por anticipado.

No empiece ofreciendo lo más económico,
empiece ofreciendo lo que considera es ideal
para su cliente y explique por qué cuesta lo que
cuesta. Permita que el cliente decida con base en
la información suministrada.
 Competencia (Precios Bajos)
 Empleados, se le delega la
función mas importante del
negocio (Atención del cliente).
 Empleados que les guste
trabajar con las personas, los
empleados están para servir y
representar a tu empresa.
 Insatisfacción con el producto o
servicio, hay que estar
pendientes de las necesidades
de los clientes (seguimiento
medir satisfacción).
 Muchas veces las necesidades
cambian y tu producto o servicio
se vuelve obsoleto.
(seguimiento clave)
 ¿Qué busca obtener el cliente
cuando compra?

 Un precio razonable.
 Una adecuada calidad por lo
que paga.
 Una atención amable y
personalizada.
 Un buen servicio de entrega a
domicilio.
 Un horario cómodo para ir a
comprar (corrido o tener
abierto también el fin de
semana)
 Cierta proximidad geográfica,
si fuera posible
 Un local cómodo y limpio.
 El servicio es el conjunto de
prestaciones que el cliente
espera, además del producto o
servicio básico.
 El comprador de una computadora
espera cierto número de
prestaciones, antes durante y
después de la compra
propiamente dicha:
demostraciones, prueba de la
máquina con sus componentes,
soluciones financieras,
reparaciones rápidas, garantía
post-venta, etc
 El servicio es algo que va más
allá de la amabilidad y de la
gentileza.

 El servicio es "un valor

agregado para el cliente", y en
ese campo el cliente es cada
vez más exigente.
 Características del Servicio
 Intangible : no se puede tocar,
sentir, escuchar y oler antes de
la compra.
 Inseparable : se fabrica y se
consume al mismo tiempo.
 Variable : depende de quién,
cuándo, cómo y dónde se
ofrece.
 Perecedero : No se puede
almacenar.
Los Diez Mandamientos en el
Servicio Al Cliente
TIPOS DE CLIENTES
 La Comunicación en la
estrategia del servicio

 La comunicación desempeña un
papel importantísimo en el éxito
de una estrategia de servicio.
 Es el vehículo indispensable
para ampliar la clientela,
conseguir lealtad, motivar a los
empleados y darles a conocer
las normas de calidad que
deben poner en práctica.
 La Comunicación en la
estrategia del servicio

 La comunicación es la única
forma de hacer conocer la
ventaja de la empresa en
relación a sus competidores. Es
la que permite ocupar un lugar
en la mente de los
consumidores
(posicionamiento).
 La Comunicación en la
estrategia del servicio

 La comunicación debe ajustarse

a la magnitud del servicio que
se brinda. Una promesa que
aumente desmesuradamente
las expectativas del cliente,
provoca decepción y con
frecuencia la pérdida del mismo
cuando no se cumple
acabadamente.
 Toda persona que trabaja dentro de
una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece
identificada como si fuera la
organización misma.
 Estadísticamente está comprobado
que los clientes compran buen
servicio y buena atención por
sobre calidad y precio.
 Brindar un buen servicio no alcanza,
si el cliente no lo percibe. Para ello
es necesario tener en cuenta los
siguientes aspectos que hacen a la
atención al público:
 Cortesía : Se pierden muchos
clientes si el personal que los
atiende es descortés. El cliente
desea siempre ser bien recibido,
sentirse importante y que perciba
que uno le es útil.
 Atención rápida : A nadie le agrada
esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados,
dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un
momento".
 Confiabilidad : Los cliente quieren
que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan
encontrar lo que buscan o que
alguien responda a sus preguntas.
También esperan que si se les ha
prometido algo, esto se cumpla.
 Atención personal : Nos agrada y
nos hace sentir importantes la
atención personalizada. Nos
disgusta sentir que somos un
número. Una forma de personalizar
el servicio es llamar al cliente por su
nombre.
 Personal bien informado : El
cliente espera recibir de los
empleados encargados de brindar
un servicio, una información
completa y segura respecto de los
productos que venden.
 Simpatía : El trato comercial con el
cliente no debe ser frío y distante,
sino por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y
cordialidad.
 Comunicación Verbal
Es la que expresamos mediante el uso
de la voz:

Saludar al cliente con calidez . Esto

hará que el cliente se sienta
bienvenido.

Ser precisos . No se deben utilizar

frases como "Haré lo que más pueda".
El cliente no entiende que es "lo que
más podemos".
 Comunicación Verbal
No omitir ningún detalle . Cuando le
diga a un cliente que el producto
cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera
que le cobren. Si existen cargos
adicionales hay que decírselo por
anticipado.

Pensar antes de hablar . Cuanto más

sepamos acerca del cliente, mejor lo
vamos a atender. Pensar en lo que se
va a decir antes de comenzar a hablar
nos dará la posibilidad de transmitir
nuestro mensaje.
 Comunicación No Verbal
La comunicación es mucho más que
las palabras que utilizamos; éstas, en
realidad, constituyen un canal
relativamente débil o menos
impactante para dar y recibir mensajes.

Una comunicación personal ante un

grupo de individuos, el 55 % del
impacto de transmisión se concreta a
través del lenguaje corporal y los
gestos, el 38 % llega mediante el tono
de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a
través del contenido y el significado de
las palabras.
 Uso del Teléfono

Una de las formas de tomar contacto

con el cliente es mediante el uso del
teléfono. Es muy importante la forma
en que establecemos la comunicación
y el tono de la conversación. Antes de
iniciar el tratamiento del tema, el
diálogo con la persona que está del
otro lado de la línea debe iniciarse
siguiendo estos pasos elementales:
 Uso del Teléfono

1. Saludar al interlocutor: Buenos días.

2. Dar el nombre de la empresa y cargo
o departamento. (terminal de transporte
– Contabilidad)
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano
de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo:
"¿en que le podemos ayudar?... ¿en
que le podemos colaborar?...))
 Uso del Teléfono

Antes de tomar el auricular, debe haber

una disposición entusiasta de la
persona que atiende. Luego se debe
escuchar cuidadosamente para
descubrir que es lo que desea nuestro
interlocutor:

· Hacer una pregunta o consulta.

· Expresar una objeción.
· Hacer un planteamiento.
Frases que se deben evitar en
la atención telefónica
En muchas oportunidades debemos
evaluar no solamente LO que
decimos, sino COMO lo decimos.

Hay que eliminar frases como: "Usted

tendrá que...", o "No puedo ayudarlo,
tendrá que hablar con la
administración".

Lo correcto es decir: "Puedo

comunicarlo con el departamento de
administración".
Frases que se deben evitar en
la atención telefónica
"No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el
dueño de la empresa tiene su mujer
enferma o fue a buscar a su hijo al
colegio.

"Evitar la palabra debería "

No hay que decirle al cliente que el
encargado de ventas "debería llegar en
una hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y
teléfono del cliente y llamar cuando
vuelva el encargado de ventas.
Frases que se deben evitar en
la atención telefónica

"No mencionar otras quejas".

No se puede excusar diciendo, "no

puedo ayudarlo, ahora estoy
atendiendo otra queja...".
 La excelencia
La buena calidad en la atención crea
nuevos clientes y mantiene la lealtad
con los propios. Ello se logra poniendo
en práctica éstos y otros conceptos
cuya aplicación debe superar las
expectativas pautadas, logrando
sorprender al cliente por darle más de
lo que esperaba, en síntesis,
estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se
prometió“.
EXCELENCIA: "Es sorprender al
cliente, dándole más de lo que se le
prometió".
 MUCHAS GRACIAS

POR SU TIEMPO Y ATENCION