CALIDAD EN EL

SERVICIO

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Objetivo del
curso
El participante conocerá los
conceptos básicos de calidad y
servicio que permitan eficientar la
atención personal brindada a los
clientes y con ello determinar
estrategias para contribuir a su
satisfacción, para así lograr la
recompra de los productos.

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Objetivos
particulares.
•Reconocer los elementos que comprenden una
cultura de calidad, para dar el valor justo a los
clientes.
•Elaborar un nuevo esquema de atención
y servicio personalizado.
•Comprender que el
proporcionar servicios de calidad
le facilitarán gozar con ventajas competitivas.

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
Contenido delSERVICIO
Capítulo 1 “Servicio al cliente y sus
curso.
elementos”
1. El papel de los paradigmas en la organización.
- Las tres E.
- Evaluación inicial.
2. Definición de Calidad, Servicio y Atención Personal.
- Lluvia de ideas.
- ¿Qué es servicio?
- ¿Qué es calidad en el servicio?
- Importancia del servicio al cliente.
- Las 4´as del servicio.
- Actitudes y tipos de servicios en las empresas.
3. La calidad personal es la base de la Calidad Empresarial.
- Motivación personal.
- Pirámide del servicio.
4. El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores.
- Empresa y sus partes interesadas.
CPP006- Clientes.
(0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Contenido del
curso.
Capítulo 2 “Técnicas para otorgar
servicios”
1. ¿Qué es un momento de la verdad?
- Concepto de momento de la verdad.
- Momento de magia.
- Momento de miseria.
- Los momentos de contacto con el cliente.
2. Proceso para manejar un momento de la verdad.
3. ¿Cómo atender una queja?
- El proceso para la atención de clientes difíciles.
- Manejo de situaciones especiales.
4. El ciclo del servicio en una empresa.
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

5. Un Modelo de excelencia en el servicio.

6. El estudio competitivo dentro de una
empresa.
relación a la
7. ¿Qué posición de competitivdad ocupa mi competncia?
empresa en
8. Un modelo conceptual del servicio.

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
El papel de los paradigmas en la
organización.
• Percepción: modelo a seguir, supuesto
o marco de referencia que se acepta
como válido y que marca el modo en
que percibimos las cosas.
• Nuestra forma de pensar define cómo
hacemos las cosas.
• Son actitudes definidas por la forma en
que se han venido desarrollando las
actividades.
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

-La actitud por si sola no da resultados.

-La actitud no orientada, no logra
resultados.
-La actitud sin ayuda de la
empresa, no da resultados.
-La actitud del personal se pierde con el
paso del tiempo.
-El personal con la actitud de servicio
cambia de empleo cuando no logra los
resultados ante el cliente, o cuando
siente (0)
CPP006 que su esfuerzo no es valorado.
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Las 3
E
fectividad

Competitividad

ficiencia ficacia

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

ficiencia: En la administración de
recursos.

ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar

impacto en el entorno.
cra e las
u acti
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

Concepto de
Calidad y Calidad
en el Servicio.

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
¿Qué es el
servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el
proveedor de dicho servicio.
Verificar la satisfacción con retroalimentación.
La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.
El servicio a veces se observa y se siente, pero es
inmaterial.
Y son estos momentos losque en realidad nos
permitirán o no, cumplir nuestra: M I S I Ó N.
Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor
CPP006 (0)
del servicio.
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
¿Qué es Calidad en el
Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor,
y en lo posible excederlos, lo que implica
hacer las cosas necesarias bien y a la
primera, con actitud positiva y espíritu de
servicio.

Éxito en Ventaja
el competiti
mercad va
o
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Factores del Servicio (Evaluación
del cliente)
1. Elementos Tangibles: apariencia de
instalaciones, del personal, baños, equipos,
exhibidores.
2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y
oportuna.
3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar
y resolver problemas
4. Competencia del personal: Sí es cortés,
conocimiento de la empresa y productos, si
domina condiciones y políticas.
5. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación,
gustos
CPP006 (0) y necesidades.
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Importancia del Servicio al
Cliente
Un buen servicio al cliente puede ser un
elemento promocional tan poderoso como
descuentos, publicidad o venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente

más caro que mantener uno. Pero es diez
veces más caro recuperar un cliente que
CPP006 (0) atraer uno.
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Las 4 A´s del Servicio
(etapas)
1. Atender al cliente: Identificación
de las necesidades
del cliente.
2. Aclarar la situación: Identificación de las
necesidades del cliente.
3. Actuar: Satisfacer las necesidades.
4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del
proceso.
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Tipos de servicios en las
empresas

1."SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER

ANTIPÁTICOS"
2."LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"
3."SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA
MÁXIMA CALIDAD" CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

La calidad personal es la
base de la calidad
Empresarial.

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Motivación
personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a
actividades relacionadas con el trabajo. Si
dedicamos tanto tiempo a trabajar
deberíamos motivarnos y llenarnos de
energía.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado,

lleno de alegría y energía y donde se sientan
CPP006 (0) valorados.
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

•Valoración del trabajo.

Valorar el trabajo personalizado.

•Motivación.
A las personas que atienden a los clientes.

•Actitud.
Positiva o negativa.

Un empleado insatisfecho genera clientes

insatisfechos.

Cuando
CPP006 (0) se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo.
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Pirámide de servicios.

%
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

El entorno del Negocio, sus

clientes y sus
proveedores.

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
La Empresa y sus partes
interesadas.

Client
$ es

Empre
sa Proveedor
CPP006 (0) es
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

Cliente Externo Proveedor Cliente interno

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

Afiliación Alimentación

Ser Status
Cliente ext.
Transporte Salud

Recreación

Autoestima

Autor

Cliente interno Afiliación

Seguridad

Alimentación

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Cliente
s:
Cliente Externo:
Es toda aquella persona ajena
que busca en nuestra empresa
satisfacer una necesidad.

Cliente Interno:
Es el compañero de la
empresa que utiliza mi
trabajo para realizar el
propio.
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

Lo que valoran los clientes

en los servicios y
atención personal.

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
• Seguridad SERVICIO

• Credibilidad
• Comunicació
n
• Comprensió
n
• Accesibilidad Cliente
Satisfecho
• Cortesía
• Capacidad de
• Profesionalis
respuesta
mo CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

¿Qué es un momento
de la Verdad?

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Definición de momento de la
verdad
Es todo momento o experiencia en el que
un cliente entra en contacto con nuestra
empresa y que da como resultado su
impresión o percepción sobre la calidad
de nuestro servicio.

“Un cliente se forma 11

impresiones en los primeros 7
segundos de contacto con la
empresa”.
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Momento de
MAGIA.
•Experiencia plenamente
satisfactoria.
•Capturan al cliente.
•Generan credibilidad de la
tienda.
•Experiencia insatisfactoria.
Momento de MISERIA.
•Alejan al cliente.
•Generan descrédito en la tienda.
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
Los SERVICIO
momentos de contacto con el cliente
requieren:
I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
Lenguaje
verbal.
Lenguaje corporal.

II.Identificar las necesidades del cliente.

Escuchar con atención.
Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
III.Ocuparse de las necesidades del cliente.
Satisfacer las necesidades básicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los
problemas del cliente.
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Proceso para manejar los momentos de
la verdad.
•Atend la solicitud
er de
servici Superación
de
o. la solicitud expectativa
s
••Aclar
Dar el servicio. de
Expectativa
ar
•Verificar la percepción 10 %
s de los
0
servici
o evaluación del
clientes

o.
servicio.
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Cómo atender una
queja
ESCUCHA
R

DISCULPAR

SE

CPP006 (0) DAR

RESOLVE
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
El proceso para la atención de clientes
difíciles.
• Identificación de alternativas de
respuesta.
• Manejo de lenguaje corporal.
• Aceptación de las fallas.
• Persistencia.
• Manejo de críticas.
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Cuando hay conflicto se puede
reaccionar de 3
1. maneras:
Agrediendo

2.Actuando pasiva o
sumisamente

3.Asertivamente
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Manejo de situaciones
especiales.
CLIENTES EXIGENTES
•Trátalos con el mismo respeto que a
cualquier cliente, pero no acceda a
sus demandas.
•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.
•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTES ABUSIVOS
•Dirijase al cliente por su nombre (sí lo
sabe).
•No están molestos con usted sino con la
situación.
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Manejo de situaciones
especiales.
CLIENTES QUEJOSOS POR
HÁBITO.
•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su
personalidad”.
•No permita que este individuo lo desaliente o
deprima.
•Si el cliente tiene la razón, maneje la
situación tal y como lo haría con
cualquier otro cliente.
•Intente separar las quejas legítimas de las
falsas.
CPP006 (0)
•Evite ponerse a la defensiva.
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Manejo de situaciones
especiales
CLIENTES OFENSIVOS Y
GROSEROS:
•Son personas que se sienten solas e
inseguras.
•Trata de identificar la causa de su molestia o
enojo.
•Sea amable, excepcionalmente amable.

CLIENTES PLATICADORES:
•Considere las razones por las cuales hablan
tanto. CPP006 (0)
•Posiblemente son personas solitarias.
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Manejo de situaciones
especiales.
CLIENTES ENOJADOS.
•Ponga más atención en lo que puede y no en lo que
no es posible responder.
•No pierda la ecuaminidad.
•Observe más allá del enojo.
•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
•Anticipe situaciones potencialmente irritables.
•Mantenga a raya sus emociones.
•Calme el enojo.
•No haga promesas que no pueda cumplir.
•Sea solidario.
•Analice el problema.
•Dé seguimiento.
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Manejo de situaciones
especiales
CLIENTE INFELIZ
•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.
•Muestre compasión y calidez.
•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede
determinar lo que busca.
•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.

CLIENTE DISCUTIDOR
•Hable suavemente.
•Pídale su opinión.
•Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
•“Cuente hasta diez”.
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Manejo de situaciones
especiales.
EL QUE NO HABLA.
•Sea paciente.
•Ayúdelo a que se relaje.
•No formule preguntas que requiera de respuestas
elaboradas.

CLIENTE
INDECISO.

•Cree un ambiente relajado.

•Limite las posibilidades.
CPP006 (0) •Ofrezca una salida
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Los siete pecados del
servicio
1.Tratar a los clientes con apatía.
Tratarlos con un “me vale”.

2.Desairar a los clientes.

Cuando se le da más importancia a otras labores y
no al cliente. “Me permite, no ve que estoy
ocupado....”

3.Ser frío con los clientes.

Es dar una recepción no adecuada a
nuestro cliente. “Pásele... Apúrese, haga
fila.....” (0)
CPP006
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Los siete pecados del
4.Tratar a los clientes con aire de superioridad.
servicio.
No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que
cualquier persona. “La verdad no te entiendo....” “¿Qué
necesitas...?”
5.Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”
6.Ceñirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se
sacrifica al cliente. “Las políticas de la empresa no
permiten dar descuentos por volumen....” Dar evasivas al
cliente.
CPP006 (0)
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

El ciclo del
servicio.

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Ciclo del
servicio. Fina Inici
l
1 o

8 2

Momentos
7 de la 3
verdad

6 4

CPP006 (0) 5
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

Para ser exitoso no tienes

que hacer cosas
extraordinarias. Haz cosas
ordinarias,
extraordinariamente bien.

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
2.5 UnSERVICIO
modelo de excelencia en el
servicio
Qué servicios se Qué nivel de servicio Cuál es la mejor
ofrecerán. se debe ofrecer. forma de ofrecer los
servicios.

Concepto unificado del

cliente. Políticas de Servicio. Elementos del
servicio al cliente.

Estrategia del servicio

Comunicación efectiva. Gestión de ventas.
al cliente.

Control de atención al
cliente.

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

El estudio competitivo
dentro de una
empresa

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

¿Qué es una
FODA?
Es una herramienta que permite conformar un
cuadro de la situación actual de la empresa u
organización, permitiendo de esta manera
obtener un diagnóstico preciso que permita en
función de ello tomar decisiones acordes con
los objetivos y políticas formulados.

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

F = Fortalezas (internas) son las capacidades especiales con

que cuenta la empresa, y por estas capacidades cuenta con
una posición privilegiada frente a la competencia.
O= Oportunidades (externas) son aquellos factores que
resultan positivos, favorables, explotables, que se deben
descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que
permiten obtener ventajas competitivas.
D= Debilidades (internas) son aquellos factores que provocan
una posición desfavorable frente a la competencia. Recursos
de los que se carece, habilidades que no se poseen,
actividades que no se desarrollan positivamente, etc.
A= Amenazas (externas) son aquellas situaciones que
provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso
contra la permanencia de la organización.
CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

¿Qué posición de
competitividad ocupa mi
empresa en relación a la
competencia (Benchmarking)?

CPP006 (0)
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SERVICIO
Es una técnica gerencial basada en la comparación que puede definirse
como el proceso sistemático de buscar e introducir las mejores prácticas
(best practices) de negocio en una organización. Fue utilizado
tradicionalmente para comparar los resultados o el desempeño de una
empresa contra los líderes en ese campo, y promover mejoras sin tener que
pasar por los desgastantes ejercicios de prueba y error por los que ya pasó
el líder.

ETAPAS:

El proceso de adopción e implementación de BMK presenta las siguientes etapas:

a) Preparación.
b) Evaluación interna.
c) Comparación externa.
d) Diseño e implementación. CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
Ejemplos de uso:

·Observar mercados que ya han pasado por etapas que el nuestro no pasó.
·Evaluar resultados de decisiones que se acaban de tomar, considerando.
empresas que ya las tomaron antes.
·Revisar modelos de organización para evaluar reestructuraciones.
·Medir impacto de nuevas reglas de juego e indicadores.
·Establecer referencias de cantidad de gente en empresas e instituciones públicas
y privadas.
·Comparar marcos regulatorios y anticipar impactos.
·Revisar en forma cualitativa el resultado de tomar ciertas decisiones.
·Desarrollo de nuevos productos.
·Planificación estratégica.
·Integración/desintegración de negocios por compra/venta de nuevas empresas o
actividades.
·Integración vertical/horizontal.
·Cambios estatutarios y rol de juntas directivas en el proceso de toma de
decisiones.
·Clima organizacional ante estímulos de conflicto.

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
2.8 Un Modelo Conceptual del
Servicio.

CPP006 (0)
 CALIDAD EN EL
SERVICIO

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