Gerencia de la Calidad

La Calidad, concepto
y evolución

Milagro Patrón Noriega

 El Concepto de Calidad
No hay una acepción precisa para acotar la
definición de “Calidad”.
Hay diversos autores que han hecho sus aportes
respecto a este término, llegando a la conclusión
de que cuando hablamos de Calidad, ésta puede
estar ligada al producto, servicio, proceso, al
cliente o a la propia empresa y sus sistemas de
gestión.

Jurán (1.974), Garvin (1.988), Reeves y Bednar (1.994), Crosby (1.979).

 El Concepto de Calidad
Por tanto la definición de Calidad se grupa en
cinco categorías:
• Calidad entendida como conformidad a unas
especificaciones (Enfoque de producción)
• Calidad como satisfacción a las expectativas del
cliente o consumidor (Enfoque al cliente)
• Calidad enfocada al diseño(Enfoque al producto)
• Calidad como Valor (Relación costo/beneficio)
• Calidad como excelencia
 Calidad como “Conformidad”
Calidad entendida como conformancia o conformidad a
unas especificaciones equivale a la no variabilidad de
procesos y productos. Su objetivo es conseguir la
producción en masa o lotes de productos iguales y sin
defectos.
• La calidad de los productos es medida de
forma cuantitativa (postulados Tayloristas y
Fordistas).
• Su mayor logro es el control estadístico de
procesos tratando de eliminar
los elevados costes de
inspección masiva.

(Shewart 1931; Jurán 1951, Deming 1989, Crosby 1984 y 1991)

 Calidad enfocada al consumidor, como
“Satisfacción de las necesidades del cliente”
Conjunto de características,
tangibles e intangibles, de un
producto o servicio: funciones
operativas (velocidad, capacidad,
etc.), precio y economía de uso,
durabilidad, seguridad, facilidad y
adecuación de uso, simple de
manejar y mantener en
condiciones operativas, fácil de
desechar (ecológico), etcétera.

(Shewart 1931; Jurán 1951, Deming 1989, Crosby 1984 y 1991)

 Calidad enfocada al “Diseño”

Conjunto de características
Que satisfacen las
necesidades
del consumidor potencial y
que favorecen que el
producto tenga viabilidad
tecnológica
de fabricación.

(Shewart 1931; Jurán 1951, Deming 1989, Crosby 1984 y 1991)

 Calidad enfocada al “Valor”
La calidad de un producto no se puede desunir de su costo y
su precio. De esta forma, un producto será de calidad si es
tan ventajoso como los productos de la competencia y tiene
un precio inferior, o si teniendo un precio comparable ofrece
mayores utilidades.
En definitiva, “un producto tendrá
mayor calidad si el cliente percibe un
mayor valor al comprarlo, siendo el
valor percibido “la diferencia entre la
suma de beneficios positivos que
recibe el cliente al comprar el producto
y el costo total en que incurre”

Carl P. Zeithmol, Christopher Lovelock, Robert A. Broh y Armand

V. Feigenbaumen (Benavides & Quintana, 2003))
Calidad enfocada a la “Excelencia”

Es una estrategia de
Gestión, cuyo objetivo es
que la organización
satisfaga de una manera
equilibrada las necesidades
y expectativas de los
clientes, empleados,
proveedores, accionistas y
de la sociedad en general.

(Shewart 1931; Jurán 1951, Deming 1989, Crosby 1984 y 1991)

 Otros Conceptos de Calidad

Control de calidad según la norma JISZ8101

“Sistema que permite que las

características de un producto o servicio
satisfagan en forma económica los requerimientos
del consumidor.”
 Otros Conceptos de Calidad

Control de calidad según la norma ANSIZI.7-1971

“Técnicas operacionales y actividades que sustentan

la calidad de un producto o servicio para satisfacer
ciertas necesidades.”
 Otros Conceptos de Calidad

Calidad según las normas ISO9000

“Integración de las características que determinan

en qué grado un producto satisface las necesidades de
su consumidor.”
 Otros Conceptos de Calidad

Aseguramiento de la calidad según las normas

ISO9000

“Conjunto de las actividades planeadas de manera

formal para proporcionar la debida certeza de
que el resultado del proceso productivo tendrá los
niveles de calidad requeridos.”
 Otros Conceptos de Calidad

Control de calidad según las normas ISO9000

“Conjunto de actividades y técnicas realizadas con la

idea de crear una característica específica de calidad.”
 Objetivo: Satisfacer al cliente

Independientemente de la definición de calidad, la

organización debe centrar sus esfuerzos en la
satisfacción del cliente, para lo que se hace necesario
que coincidan la calidad del diseño (enfoque basado en
el producto), la calidad de fabricación (enfoque basado
en la producción) y la calidad que desea el cliente
(enfoque basado en el cliente), por tanto la calidad ideal
se obtiene cuando coinciden las tres calidades por lo
cual se deberá tratar que éstas, coincidan con la calidad
deseada por el cliente.
 La Calidad y su Evolución

El concepto de calidad ha transitado por diversas etapas:

desde la etapa artesanal (1752 A.C.), la de inspección
(siglo XIX), la del control estadístico del proceso (década
de 1930), la del aseguramiento de la calidad (década de
1950), la de la administración estratégica por calidad total
(década de 1990) y la Gestión de la Calidad Total o
Excelencia (2000 a la fecha).
 Etapa Artesanal (1750 A.C.)
Desde su origen, el hombre se ha preocupado
por la calidad. Al comienzo, la búsqueda de
calidad consistía en seleccionar los alimentos y
el vestido que le beneficiaran, porque no había
procesos de manufactura. El usuario y el
productor se conocían a la perfección,
negociaban cara a cara, no había
especificaciones ni garantías y cada
usuario se “protegía” mediante un estrecho
contacto con el productor al tiempo que
realizaba la actividad de inspección.
El producto era único y hecho de manera
especial para satisfacer las necesidades del
cliente.
 La Inspección (1450):
La etapa de inspección se caracterizó por
la detección y solución de los problemas
generados por la falta de uniformidad del
producto. En esta época surgió la figura
del inspector, quien por definición es el
que vigila o examina. La inspección se
volvió una actividad reactiva, es decir, se
reaccionaba a los productos defectuosos
cuando ya estaban terminados y se
buscaba eliminar el error, con lo cual se
impedía que los productos llegaran a
manos de los consumidores, al
convertirlos en desecho o reprocesarlos.
Control estadístico del proceso (década de
1930)
En la etapa de control estadístico se
entendía la calidad como un problema de
variación que puede ser controlado y
prevenido mediante la eliminación a
tiempo de las causas que lo provocaban,
de tal forma que la producción pudiese
cumplir con la tolerancia de
especificación de su diseño. La
inspección dejó de ser masiva.
Esta etapa se enfocó en el control de los
procesos y se caracterizó por la aparición
de métodos estadísticos para este fin, así
como para reducir los niveles de
inspección.
Etapa del aseguramiento de la calidad
(década de 1950)
En la etapa de aseguramiento de la calidad
se reconoce que la calidad no sólo depende
de los procesos de manufactura, sino que
requiere servicios de soporte, por lo cual se
deben coordinar esfuerzos entre las áreas de
producción y diseño de producto, ingeniería
de proceso, abastecimiento, laboratorio,
etcétera.
Surge la necesidad de involucrar a todos los
departamentos de la organización en el
diseño, planeación y ejecución de
políticas de calidad.
Etapa de la administración estratégica por
Calidad Total (década de 1990)
En esta etapa surge el énfasis en el mercado
y en las necesidades del consumidor, al
reconocer el efecto estratégico de la calidad
en el proceso de competitividad. Se busca
satisfacer a clientes internos y externos. Las
organizaciones adoptan modelos de
excelencia basados en principios de calidad
total, en los que mediante el liderazgo se
determinan el rumbo y la cultura deseada al
establecer los planes y proyectos
estratégicos necesarios para colocar a la
organización en un nivel de competencia que
garantice su permanencia y
crecimiento.
Gestión de la Calidad Total o Excelencia(2000)
: “La innovación y la tecnología”
Al comenzar el siglo XXI se inicia una quinta
era llamada de innovación y tecnología, en la
que la competitividad depende de la
capacidad para responder a los cambios en
el mercado y las fluctuaciones
sociales, políticas, económicas y financieras
con una alta velocidad soportada por la
innovación rápida y el uso de tecnología,
tanto de procesos/operación
como de información.
La Calidad y su Evolución