Los clientes no buscan productos como tal, sino los beneficios que pueden

obtener del un producto

Cliente interno: grupo de personas que reciben un producto o servicio de otras
CLASIFICACION personas, debe tener conocimiento en técnicas de ventas, principios de
DE LOS CLINTES psicología, cultura general y especifica según donde se encuentre la empresa
Cliente externo: persona ajena a la organización con necesidades reales o
creadas

La necesidad es la carencia de algo.

Necesidad de ser comprendido-los que eligen nuestro servicio deben sentir
que se comunican de forma efectiva

Necesidad de ser bien recibido-el cliente debe sentir que le agrada su

Necesidades básicas presencia y así vuele a comprar
de los clientes
Necesidad de sentirse importante-cualquier cosa que la empresa haga para
que el cliente se sienta especial es un paso en dirección correcta

Necesidad de comodidad-necesitan un lugar donde se puedan sentir a gusto y

así obligarlos a pasar mas tiempo en el establecimiento
Nombre: John Cruz
 Servicio como producto

El servicio intangible debe ser tangibilizado en la mente del usuario o consumidor de servicio,
debemos concebir nuestros servicios como productos

El servicio se
produce en el No se inspecciona El valor del servicio
momento en ni se guarda en dependerá de la
que se lo ofrece almacenes experiencia propia

Se evalúa el nivel
La experiencia El valor de un servicio
de la calidad
no puede ser depende de la experiencia
luego de haberse
vendida personalizada
ofrecido
 Razones para
mejorar el
servicio

• Habilidad de los gerentes para entender las nuevas tecnologías

• Capacidad de cambiar a gran velocidad
• Las alianzas estratégicas estarán de moda
• El consumidor será mas abierto e informado
• Las empresas tendrán q consumir su propia marca
• El 30%de los negocios se realiza por internet
• Las empresas tendrán que buscar financiamiento internacional

• Competencia en el mercado
• Clientes exigentes
• Conservar vale menos que conseguir
• Los errores cuestan mucho
• Prestigio
• Vida de la empresa
• Vida de los empleados
• Crecimiento personal
• Mejoramiento empresarial
• Mayores ganancias
 La calidad del servicio no es un programa. Es una filosofía

J.E.P.H

MODELO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Proveedor del
servicio Cleinte
Diciendo

Proveedor del
Cleinte
servicio Entendiendo

Proveedor del Cleinte

servicio Entendiendo