CURSO

CALIDAD DE SERVICIO Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
Calidad de servicio y atención al cliente CSAC

• Curso: Calidad de servicio y atención al cliente CSAC

▫ Al finalizar este curso CSAC, el estudiante estará en capacidad de
comprender la importancia y el significado de la "Calidad de
Servicio" y "Atención al Cliente” en su organización; además
podrá definir las diferentes competencias que exige el rol de la
persona orientada hacia el cliente; desarrollar estrategias de
calidad de servicio y manejar las quejas de los clientes, como
insumo para mejorar el proceso de calidad de servicio.
▫ En definitiva, estará capacitado para prestar un servicio de
calidad SUPERIOR
• Al terminar el CSAC usted estará en capacidad
de:
▫ Atender de manera excelente a los clientes de su organización,
como también a los clientes internos de su empresa
▫ Establecer estrategias para mejorar la atención de los clientes
▫ Comprender mejor las necesidades de sus clientes
▫ Manejar a un cliente difícil o furioso
Contenido programático
• Modulo I: El cliente Externo e Interno
▫ El nuevo paradigma de la calidad en el servicio
▫ El modelo de Calidad y Ganancia
▫ El cliente y sus expectativas
▫ Motivación personal
▫ Las quejas
▫ El cliente externo
• Modulo II: Los 5 pasos para un servicio de calidad Superior
▫ La 1era impresión
▫ Entender la necesidad
▫ Expresar empatía
▫ Mantener informado
▫ Dar mas de lo que se espera
Contenido programático
• Módulo III: Técnicas de atención Superior
▫ El lenguaje corporal
 La sonrisa
 El saludo
 La mirada
▫ La comunicación verbal
 Tono de voz
 Lenguaje
▫ La atención del cliente
 Estar alerta
 Excelente disposición
 Paciencia
 Entendimiento a toda prueba
▫ Trabajo en equipo
 Equipos vs grupos
 Premios
Contenido programático
• Módulo IV: El cliente difícil o furioso
▫ Como manejar la situación
▫ 4 pasos para el manejo del cliente difícil
 Presentación empática
 Expresión inicial: Aliado
 Solución
 Seguimiento
• Módulo V: El género y la calidad de servicio
▫ Que espera el cliente según su genero
 El hombre
 La mujer
Titulación
• Al finalizar con éxito este programa, el participante recibirá:
▫ Titulo propio del Instituto Venezolano de Gerencia IVG, Escuela
de Negocios como:

▫ EXPERTO en Calidad de Servicio y

Atención al Cliente
Misceláneos
• Duración: 16 horas (incluye lecturas, formación online y talleres a
realizar)
• Titulación:
▫ Experto en Calidad de Servicio y Atención al Cliente del
Instituto Venezolano de Gerencia IVG, Escuela de
Negocios
• Material a entregar: Todo el material se entregará vía electrónica y
carpetas del IVG
• Costos: Por alumno: Bs. 2.850 + IVA