Génesis Castro L.

& Diego Vargas 2016

Biología Marina
Departamento Cs. y Rec. Naturales
Facultad de Ciencias
Introducción a la Administración de Empresas
Prof. José Fernández
 Introducción
O A lo largo de la historia podemos encontrar
diferentes manifestaciones de la preocupación
del ser humano por la calidad. Por ello, para
comprender el significado actual del termino
calidad puede resultar conveniente analizar la
evolución histórica y su concepto.
O En el antiguo Egipto ya existía la figura del inspector
de la calidad, que comprobaba que los bloques de
piedra tuviesen las dimensiones adecuadas para la
construcción de sus grandes obras.
O Código de Hammurabi (1752 A.C.) de la antigua
Babilonia dice “si un albañil construye una casa
para un hombre y su trabajo no es fuerte y la casa
se derrumba matando al dueño, el albañil será
condenado a muerte” (preocupación por la
calidad).
O Durante los siglos XVII y XVIII surge en las grandes
ciudades los “gremios”. Estas organizaciones de
artesanos establecían unas especificaciones para los
materiales con los que se trabajan, para los procesos y
para los productos elaborados.
O La calidad en la actualidad a dejado de ser una
prioridad competitiva para convertirse en un
requisito indispensable para competir en muchos
mercados, es decir “la calidad no garantiza el éxito,
si no que supone una condición previa para competir
en el mercado”.
¿ Que es el enfoque de calidad y de que manera
se llego a su definición actual?
 Objetivos
O Objetivo general:
O Conocer la descripción e importancia del
enfoque de calidad.

O Objetivos específicos:
O Conocer los antecedentes del enfoque de la
calidad.
O Conocerlos diferentes enfoque y modelos del
enfoque de calidad.
O Identificar la calidad del servicio como base de
competitividad para las empresas.
 O Desarrollo el termino de la calidad,
en el sentido de cumplir con todos
los requisitos, al establecer los
estándares en los procesos de
producción y sus operaciones.
O Dejó fuera los aspectos humanos
del trabajador y su participación en
la mejora de los procesos.
O No tomó en cuenta al usuario o
Frederick Taylor cliente de los productos y servicios
(1856-1915)
generados.
O Líderes mundiales de la
calidad hasta después de la
Segunda Guerra Mundial.

O En ese entonces los japoneses

requirieron asistencia técnica
para mejorar la calidad de sus
productos.
O Japón solicitó el apoyo de
expertos estadounidenses.
O Muchas de las ideas de los especialistas en calidad
que no se pudieron aplicar en Estados Unidos
fueron adoptadas por los japoneses, quienes en
pocos años les quitaron el liderazgo a los
estadounidenses en muchos productos.
Enfoque estadounidense
 W. Edwards Deming
La administración de la calidad

O Dijo: “la calidad debe

dirigirse a las necesidades
del consumidor, tanto
presentes como futuras”, y
añade que la calidad se
determina por las
interrelaciones entre 3
factores.

(1900-1993)
Los 3 factores de Deming:
1. Producto (cumplimiento de normas).
2. El usuario y cómo usa el producto, cómo lo
instala y qué espera de él.
3. Servicio durante el uso (garantía, refacciones e
instrucción al cliente).
O Además elaboró el ciclo de Deming en el que señala
que cualquier producto y servicio puede
enriquecerse y perfeccionarse con la mejora
continua.
O Deming propone 14 principios para la mejora continua:
1. Crear, en todos los miembros de la empresa, la
conciencia de la mejora continua.
2. Adoptar la nueva filosofía de la calidad en la alta
dirección y todos los sectores de la empresa como
parte de una cultura organizacional.
3. Redefinir la misión de los supervisores y su
autoridad para mejorar los procesos.
4. Fin a la práctica de adjudicar las compras sólo
sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente los procesos de producción
y de servicios.
6. Instituir la capacitación (para el desarrollo de
habilidades y cambio de actitudes).
7. Enseñar e instituir el liderazgo para la mejora continua.
8. Expulsar el temor.
9. Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo al
eliminar las barreras entre los departamentos.
10. Eliminar los lemas y exhortaciones a la fuerza de
trabajo.
11. Las cuotas de producción
12. Remover las barreras que roban a la gente el orgullo
de la manufactura.
13. Fomentar el auto-mejoramiento y la calidad de vida.
14. Emprender acciones para lograr la transformación.
 Joseph M. Juran

O Define calidad como “Adecuación al uso” y

considera que los principales aspectos de la
calidad son:
O Técnicos
O Humanos
O Juran propone 10 pasos para perfeccionar la calidad:
1. Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento.
2. Determinar metas de mejora.
3. Organizarse en comités y equipos para lograr estas
metas.
4. Capacitar.
5. Desarrollar proyectos para resolver problemas.
6. Reportar los problemas sin ocultar los errores.
7. Dar reconocimiento.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener consistencia en los registros.
10. Mantener la mejora en todos los sistemas,
subsistemas y procesos de la empresa.
O El significado de cliente:
“Todas las personas sobre quienes repercuten los
procesos y productos de una empresa”.

Cliente

Cliente o usuario Cliente o usuario

interno externo
A través de este cuadro demuestra las conexiones de
clientes internos y externos, su relación e interrelación.
 Philip B. Crosby

O De acuerdo a Crosby, existen

tres componentes básicos para
establecer y operar programas
de solución de problemas y
mejoramiento de la calidad:

(1926-2001)
A) Cuatro fundamentos o pilares de la calidad:

• Pleno involucramiento de la dirección.

• Administración profesional de la calidad.
• Programas originales.
• Reconocimiento.
B) Cinco principios de la dirección por calidad.
• Calidad significa cumplir los requisitos de
funcionamiento del producto.
• La calidad es “negocio”.
• Reprocesar es muy costoso.
• La única medida de desempeño empresarial es el
costo de calidad.
• El único estándar de desempeño es de cero
defectos.
c) Catorce pasos para un programa de
mejoramiento de la calidad
1. Compromiso pleno de la alta dirección y gerencia
con la calidad.
2. Formación de un equipo de mejoramiento de la
calidad.
3. Determinar el nivel actual de la calidad
4. Estimar el costo del incumplimiento de las normas
de calidad o de la no calidad.
5. Difundir entre el personal los problemas de la
mala calidad.
6. Detección de oportunidades de mejoramiento.
7. Establecimiento de un comité ad hoc.
8. Capacitar a los líderes formales.
9. Llevar a cabo el Día Cero Defectos.
10. Convertir los compromisos en acciones.
11. Búsqueda de las causas.
12. Implantar programas periódicos de
reconocimiento.
13. Reuniones periódicas con los responsables del
mejoramiento de la calidad.
14. Reiniciar el ciclo.
Enfoque japonés de la
calidad
 Masaaki Imai

O Es el autor de Kaizen: la clave

de la ventaja competitiva
japonessa.
O Significa mejoramiento continuo
en todo, en los productos y
servicios. Mejoramiento lento y
paulatino.
O Gerente-trabajadores.
O E.E.U.U: innovaciones, cambio
radical
1930
 Kaoru Ishikawa
El enfoque de la calidad total
O Calidad total = los servicios son
perfectos.
O Dos aspectos básicos.
a) Mejorar el proceso de planear,
hacer, verificar y actuar.
b) Desarrollo de herramientas
para la metodología de análisis
causal de la solución de
(1915-1989) problemas.
O Las siete herramientas de la calidad
O Gráfico del proceso.
O Hoja de registro y hoja de comparación.
O Diagrama de Pareto.
O El diagrama causa-efecto (“espina de pescado”).
O Gráfico de correlación y dispersión.
O Gráfico de control tradicional y six sigma.
O Gráfico por histogramas.
 Shigeru Kobayashi
Administración creativa
O Sony Corporation fue una de las
primeras organizaciones japonesas
que se dieron cuenta de la necesidad
del concepto de equipos de trabajo, y
romper con las estructuras y
principios de autoridad Taylorianos,
sistemas típicos en aquel tiempo en
Japón dela copia del modelo
1952-2010 estadounidense.
O Kobayashi estableció que “mientras más alta sea
la posición de un grupo en equis organización,
más difícil será convertirlo en equipo”.
Teoría Z de William Ouchi
 Jan Carlzon
O El concepto momentos de verdad de enuncia:
“Todos los contactos, de manera directa o
indirecta, de un cliente con la empresa, a través
de los cuales se forma una impresión definitiva
de ella.”

1941
O Calzón señala que existen momentos de verdad
de dos tipos: estelares y amargos, y que las
empresas deben estudiarlos profundamente para
lograr un servicio sin defectos, cálido y eficiente
a través del ciclo de servicio.
 Conclusión
O Los distintos tipos de enfoques de la calidad
siguen siendo una revolución en el ámbito
administrativo, ya que dentro todo, lo más
significativo es que en el pensamiento
administrativo el “trabajador” fue incorporado
en el análisis del proceso, aprovechando su
talento y el concepto de transformo desde
trabajador a “colaborador”.
 Bibliografía
O Hernández, S. (2011). Introducción a la
Administración: Teoría general administrativa: origen,
evolución y vanguardia (5° edn..). México: McGraw-
Hill/Interamericana eds., S.A. DE C.V.
O Miranda, F., Chamorro, A. & Rubio, S. Introducción a
la Gestión de Calidad (1° edn.). Madrid, España:
Jacaryan S.A.
O Gutiérrez, H. Calidad Total y Productividad (3° edn.).
México: McGraw-Hill/Interamericana eds., S.A. DE
C.V.